株式会社ボイス様 SFA/CRM導入事例

会社プロフィール http://www.bois.co.jp/ 本社： 神奈川県横浜市 資本金： 3,000万円 従業員数： 2,800名（パート含む／2008年5月現在） 代表取締役社長： 的場 一博 事業内容： 清掃管理、設備管理、保安・ 警備、サービス管理、各種コンサルティングを含むビル・メンテナンス 事業全般

　商業施設や医療施設を中心に、清掃、施設管理、警備など幅広いビルメンテナンス・サービスを提供しているボイスは、PDA（携帯情報端末）を活用した業務管理システム「BOIS」を採用するなど、独自の視点から業務のシステム化に取り組んできた会社です。同社では、顧客管理の精度を向上させるために2002年頃よりSFA（営業支援システム）/CRMを活用していましたが、一層の効率化とCS（顧客満足）強化を図るために、2007年8月からSFA/CRMを「eセールスマネージャー」へと転換。業務マネジャーによる計画的な顧客巡回とプロセスを重視した営業展開を推進するとともに、基幹業務システムとの情報一元管理にも意欲的に取り組むことで、顧客に高い満足度を約束する独自のビジネススキーム確立へと向けて着々と歩みを進めています。ボイスが「eセールスマネージャー」を選んだ決め手とはなんだったのでしょうか。

【導入時の課題】

顧客情報管理の精度および効率性の向上 基幹業務システムや業務管理システムとの情報一元管理化の推進 メンテナンス事業展開全般におけるCS品質の強化

連携性と親和性が導入の決め手に

　同社では、500社以上の顧客を管理するためにSFA/CRMを活用していました。しかし、従来のSFA/CRMはほかのシステムとの連携が取れないため、手作業で業務基幹システムに顧客情報を入力し直す必要があり、煩雑さの中で結局はデータとしての統一性が保てなくなってしまうなどの問題点がありました。そのため、2007年の基幹システム刷新に合わせて、ほかのシステムへの連携性の高いSFA/CRMへの転換が必須とされていました。
「多くの人間が使用するシステムですから、誰でも簡単に必要なデータが取り出せるという点、また、画面が見やすいという点が決め手となりました」と、総務部部長の武井美佐子氏は、多くの代替SFA/CRM候補の中から「eセールスマネージャー」が採用された背景を語ります。

【eセールスマネージャーによる解決策】

プロセスマネジメントの発想が効率化を推進

　業務ごとに設計できる入力フォームを用意し、ビジネスプロセスの設計と検討をサポートする「eセールスマネージャー」は、一人のマネジャーが平均20～30の顧客先を管理し巡回していく同社業務の効率化に大きく貢献することができました。さらに、入力したデータを上司やほかの社員がチェックすることも可能なため、会社としての臨機応変なフォローも行ないやすくなったのです。
　また、営業展開においても、顧客単位ではなく案件単位で接触記録を残すことにより、進捗状況を全社間で共有することができ、密度の高い顧客アプローチが可能になったといいます。

情報一元管理によりさらなるCSの向上へ

　「eセールスマネージャーの一番大きな効果は、全社員が活動計画を立てるようになったことですね」と、武井氏は語ります。
　親和性の高いSFA/CRMの導入により、業務や営業のみならず総務部署においても、日報という形で作業内容を報告を兼ねて入力するようになり、会社全体としての生産性向上に大きく寄与しています。今後、同社では業務基幹システムと「eセールスマネージャー」をリンクさせ、顧客情報などを一元管理することを検討していますが、これが実現することで、なによりも顧客満足度を問われる同社の事業価値向上にさらに大きな貢献を果たしていくことが期待されています。