株式会社ジェイティービー様 SFA導入事例

NIKKEI NETにて　2008年11月19日～12月19日まで掲載

【特集】 営業力強化の秘訣
～SFA「eセールスマネージャー」の導入効果とは～

SFA導入事例：株式会社ジェイティービー 様

提供：ソフトブレーン株式会社

2006年8月、株式会社ジェイティービー（以下JTB）はSFA（Sales Force Automation）の導入を開始した。
ソフトブレーン株式会社が開発した『eセールスマネージャー（以下eSM）』だ。
営業プロセスのマネージメントを通じて営業の効率改善を図ることを目的とした『eSM』は、便利で使いやすい操作方法と管理側にとっても柔軟な対応が可能なシステムで、営業の無駄な動きや管理の分散化を防いでくれる。
世の中に多く存在するSFAの中で、JTBがソフトブレーンの『eSM』を選んだ理由と導入効果について、インタビューした。

旅行業界のマーケット変化と営業スタイルの見直し

久家 氏	ソフトブレーン社の『eSM』を導入することになった背景には、現在の旅行市場、特に法人営業の市場環境が変化し、社員旅行を中心とした需要は縮小傾向にあります。 そこで、情報を活用して業務の効率化を図り、従来の営業スタイルを変革することで、新たに事業領域を広げていく必要がありました。
村山 氏	そこでまず、基幹システムを見直すことになりました。 従来から弊社内にあった基幹システムは、会計と営業の機能が同一のシステムにある状態で、変わり行く市場ニーズや営業スタイルに合わせて機能を修正することが難しく、効果的な営業を進めるにあたっての弊害になっていたのです。 そこで、システム上は会計の機能を切り離し、営業をサポートする仕組みとしてSFA『eSM』を導入しようということになりました。
久家 氏	さらに弊社には全国に多くの拠点があり、営業や情報の管理が分散し、ナレッジの共有が困難な状況にありました。 『eSM』を導入、活用することによってナレッジを集約していき、多様なお客様のニーズに対応すべく、個々の持っている力を集合知とし、更なる提案力の強化を図るという目的もありました。

使い続けることによって効果が得られる

長部 氏	そういった状況下で、JTB様が我々ソフトブレーンと『eSM』を選んでくださった大きなポイントは、導入前から導入時、導入後まで一貫して、クライアント様に合わせた独自のサポート体制を設けている点かと考えています。 実のところ、現在SFAの機能は各社が横並びの状態です。 弊社はこれまで取り扱ってきた多くの事例をノウハウとして活かし、導入前にはJTB様の営業現場で起きている問題を丁寧にお伺いし、対策のご提案をしていきました。 JTB様の場合、『eSM』のユーザーとなる社員数が多いので、全ユーザーの方々からお問合せをお受けするヘルプデスクを設けました。 これは最初からあったサービスではなく、JTB様との話し合いを経て、共に作りあげたものです。 つまり、SFAというものは、そのソフトウエアとしての機能よりも、クライアント様を理解し、コンサルティングとサポートに重点を置き、ユーザーの方が利用していくなかで、徐々に効果を表していくものなのです。
村山 氏	ソフトブレーン社のサポート体制には、非常に感銘を受けています。 『eSM』導入の検討を始めてから、実際に導入前のヒアリングなどを開始したのが2005年11月。まずは、様々な実績をお持ちのソフトブレーン社に過去の事例をたくさんお伺いしました。 その後、2006年8月には7つの拠点で先行して試験的導入を開始しました。 本格的な導入に至ったのは2007年5月です。 それまでにソフトブレーン社のコンサルタントに全国各地の拠点でトータル30回ほど『eSM』の操作説明会を開いて頂きました。 先ほど長部さんがおっしゃった、ヘルプデスク設置などと共に、導入後も丁寧なサポートをしていただいています。
長部 氏	操作説明会や問い合わせ窓口の設置は、実際の営業現場にいらっしゃる方々から基本的操作についての質問を受けることが多いです。 しかし、マネージャークラスの方々からは『eSM』を使ってどのように部下の面倒を見るのが効果的か」というご相談を受けることがあります。 ここまでくると、今度はマネージメント術の話になります。
久家 氏	弊社としては、システム導入後の実際の活用法は、独自に解決していく問題だと考えています。 市場が激変する中、弊社のマネージメントスタイルは変革の途上にあります。 単に『eSM』に入力するだけでなく、そのデータをもとに市場を分析し、営業プロセスをリアルタイムに把握し、組織で対応していくという考え方を会社全体に浸透させることが必要だと考えています。
村山 氏	『eSM』を導入する以前は、営業報告書は、決まった体裁がなく、かつ作成に手間のかかる仕組みでしたが、『eSM』ではプルダウンの選択肢を中心にし、営業現場の報告業務を簡素化しました。 これにより、重要なポイントを同じ指標で整理していくことができ、営業プロセスを可視化、共有化することに成功しています。 担当者だけでなく上司や先輩社員がお客様の課題を的確に把握することで、営業機会を逃さず、最適なソリューションを提案する営業スタイルが少しずつ定着しつつあります。
長部 氏	“システム導入＝即売り上げ増”にはならないのです。 まず、使用するユーザーの意識が変わることが第一段階です。 売り上げは後からついてきます。 『eSM』を導入して、すぐに結果を出したいという認識の企業は数多くいらっしゃいます。 しかし、まず自分たちの現在の状態を見つめ、分析し、そこからどのように変えていこうかと考えることがキーポイントです。 そのために、我々も多くの事例とともに各企業様のスタイルに合ったご提案を今後も実施していきます。

▲ 現在JTBがステップを踏んでいるのはちょうど中間の「マネージャーの意識を定着」の部分。
運用を定着させるために、ソフトブレーンの徹底したサポートは長期に亘る。

システムを使うのは人間である