CRM導入になぜ失敗してしまうのか？ 成功のための重要な要素とともに解説！
CRMを導入し、効果をあげている企業が増える中、導入に失敗してしまうケースも存在します。
失敗にはさまざまな要因がありますが、多くの場合、現場の意見を無視し、事前の準備が不足していたことに起因するものです。
この記事では、CRM導入に失敗する理由と、成功するために重要な要素を解説します。
CRM導入で失敗してしまう理由
CRMを導入したのにも関わらず失敗してしまう要因５つをご紹介します。
CRMを導入する理由や目的が不明確
目的が曖昧な状態でCRMを導入してしまうと、システムを活用しきれない場合があります。
導入に成功している企業の場合、「業務効率の改善」や「マーケティングデータとしての活用」など、明確な目的を持ってCRMを導入します。
しかし、そのような目的を持たずにCRMを導入してしまうと、結局どのようにシステムを活用したらよいか定まらず、CRMが単なる「顧客リスト」としてしか機能しないケースに陥りかねません。
多くの費用をかけて導入したCRMが「顧客リスト」としてしか活用されないのは、非常にもったいないことです。
このような事態を避けるためにも、明確な目的を設定し、戦略を立てた上での導入が必要です。
たとえば、明確なKPI（重要業績評価指標）をあらかじめ立てておくとよいでしょう。
データを入力する管理体制がない
CRM導入後は、データ収集の際に現場の営業担当者にシステムへのデータ入力を依頼するケースがほとんどです。
営業担当者からすると、この「データ入力」の作業は手間になります。
実際に、営業現場でCRMにデータが入力されず、活用できていないというケースが問題となっています。
データ入力のルールが不要に多かったりすると、担当者が入力する際に面倒に感じてしまい、入力が疎かになってしまう可能性があります。
そのため、入力者の立場を考えた柔軟な管理体制が必要になります。
また、体制の定期的な見直しと修正も必要です。
部署ごとに運用ルールが違う
CRMは、全社的な戦略を明確にするために必要な情報を、部門横断的に共有できるツールです。
そのため、社内全体の顧客情報が一括で管理され、どの部門からでもその情報にアクセスできるようにしておく必要があります。
部門間でCRM運用の程度や導入のスピードにばらつきがあると、CRMの効果は発揮できません。
CRM運用の細かいルールは各部署の目線に合わせながらも、事業に関わる担当者全員が共同で利用できる体制、ルールの構築が必要です。
集めたデータを活用・分析できていない
CRMで集めた情報をうまく活用できれば、社内でのPDCAサイクルが可視化され「事業の運用を今後どうすべきか」といった方針を立てやすくなります。
会社が取り組むべき改善点を見つけるために、CRMで得たデータの分析は有用です。
分析したデータを元にPDCAを円滑に回すことができないと、CRMを導入する意味がなくなってしまいます。
社内にCRM導入のノウハウがない
上記で述べたように、データの管理体制構築や運用ルールの設定、データの活用などを会社でうまく行うことができないと、CRM導入の成果はうまく出ません。
くわえて、CRMサービス会社の選定、社内に取り入れる機能の選定が上手にできないと、余計なコストがかかってしまう可能性があります。
しかし、社内にこのような導入ノウハウがなくても、CRMサービス会社が導入、システム定着までのフォローをしてくれる場合があります。
自社の導入ノウハウに不安がある場合はフォローの手厚いCRMサービス会社を選定することをお勧めします。
指標がない
企業にとって非常に有益なCRMですが、その実、その効果は見えにくいものになります。
CRMの効果を可視化しなければ、効果を実感できない現場の社員がCRM導入に対して疑問や不満を覚える可能性が高くなります。
結果として、社員がCRMを使用しなくなってしまうことも考えられます。
効果のわかりにくいCRMを可視化するためにも、「顧客獲得率／維持率」や「顧客満足度」などの評価指標をあらかじめ設定し、効果測定をしていく必要があります。
明確な指標を持つことで、導入効果を客観的に測定し、CRM導入に対する費用対効果を社員に理解してもらうことができます。
CRM導入を成功させるためのポイント４選
課題とその改善点を明確化する
導入前の準備として、CRM導入により何を改善したいか目的を明確にしましょう。
そのためには、現状を分析して、会社が抱えている課題を整理する必要があります。
その上で、CRMの導入によってどのような課題を解決するか、道筋をつけます。
管理すべき顧客情報やその活用方法まで想定できていると、CRMを単なる「顧客リスト」としてではなく、課題解決の指針として役立てることができます。
自社にあったCRM製品を選ぶ
自社の課題が明確であれば、必要となるCRMの機能も明確になるでしょう。
とくに、初期は必要最低限の機能を選び、運用を進めていく中でシステムの拡張を検討することをお勧めします。
本当に必要な機能は何かを基準に、CRMサービスの選定をする必要があります。
製品の選び方について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧下さい。
社内運用ルールを統一化する
社内での運用ルールは、社員にデータ入力をしてもらえるか、そこから得た情報をしっかりと活用できるかなど、CRMの運用に大きく関わります。
社員にデータ入力をしてもらえず、うまく活用できなければ、せっかく導入したCRMが定着せずに終わってしまう可能性があります。
社内での運用ルールはCRMの定着に直結するので、慎重に検討しましょう。
社員の使いやすさを考慮し、ルールが細かくなり過ぎないようにする、組織の変化に柔軟に対応できるよう定期的にルールの見直しを行う、といったことが重要となります。
導入サポートの有無を確認する
社内の管理体制を整えたり、本当に必要な機能を選定するためにも、サービス会社から導入のサポートを受けることは大切です。
さらに、先述したように、定期的なCRMの見直しも大切です。
導入や定期的な見直しの際にフォローアップをしてくれる会社を選定すると、比較的スムーズにCRMの運用ができるでしょう。
数あるCRMサービスの中でもとくに、「eセールスマネージャー」は導入から定着までサポートが充実しています。
参考までに、どのようなサポートがあるかご覧になってください。
導入成功事例
ここまで、CRM導入の成功、失敗の要因を探ってきました。
さらに、実際の成功企業の課題や活用方法、結果を見ることで、成功イメージをつかみましょう。
成功事例は以下の記事にまとめておりますので、ぜひご覧ください。
事前準備を行い、上手にCRMを取り入れよう
CRM導入が失敗してしまう要因を解説しました。
自社でCRMを取り入れる際の参考になったでしょうか？
上記からわかるように、CRMは導入から定着まで慎重な検討が必要になります。
弊社のCRMサービス、eセールスマネージャーでは定着率向上のためサポートに注力しており、導入設定からアフターケアまで一貫して行っております。
CRMの導入をお考えの場合は、ぜひ弊社も候補に検討していただけると幸いです。
