顧客リストの管理と活用方法~顧客リストはビジネスにおける財産~
「顧客リスト」はビジネスにおいては財産そのものであるともいわれています。
顧客リストを有効に活用することによって、企業や商品のファンになってもらうことができるといったメリットがあります。
一度、顧客の心をつかみ、企業や商品のファンになってもらうことができたら、結果的に売り上げの増加につながるでしょう。
そこで今回は、顧客リストをどのように管理したらよいか、また具体的にどのように活用していくかといった方法について解説します。
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顧客リストを活用するとどのようなメリットがあるのか
顧客リストを上手く活用すれば、そこからは一定のメリットが得られます。
市場をニーズや行動様式、特徴などによってグループに分類することを「セグメンテーション」といいます。
顧客リストを使って、大規模なマーケティングを行うことはよくあることです。
例えば、新商品の紹介やイベントの案内などは、メールマガジンで情報を配信すると、低コストで売り込みを行うことができます。
顧客リストとは、基本的には一度は商品を買ったことがある人のリストですから、商品やサービスなどの案内を積極的に行った場合であっても、嫌がらず、興味を持ってくれる可能性があると考えられます。
セグメンテーションを行ったうえで、それに応じて顧客リストを有意義に活用していくと、直接商品の購入、サービスの利用などといったことにつながることが想定され、低コストで利益を上げることができるといったメリットがあります。
このようにして顧客を徐々に育てていくことで売上アップが期待できます。
顧客リストは眠らせないで活用するべし
顧客リストを活用すれば、企業として「どのような顧客を抱えているか」といったことが分かります。
そして、顧客リストを有効に活用することによって、収益の増加も見込めます。
顧客リストは眠らせることなく活用し、経営戦略において役立たせなければ意味がありません。
そして、顧客リストを存分に活用するためには、セグメンテーションされた顧客リストが必要となってきます。
前に述べたように、セグメンテーションを行うことで、的確なマーケティングを展開することができます。
市場を細分化すると、製品の開発や顧客に合った市場を生み出しやすくなります。
わかりやすい顧客リストの作り方
顧客リストを活用するためには、リストを分かりやすく作成しておくことがポイントです。
まず、顧客を「ニーズ」と「ウォンツ」に分けましょう。「ニーズ」は「目的」、「ウォンツ」は「手段」のことを指します。
一般的に、ウォンツは言葉として発せられることがありますが、対してニーズというものは言語化されることはあまりありません。
それは、「本質的ニーズ」というものは欲求であるためであると考えられます。
顧客の「本質的ニーズは何か」ということを見極めることは、非常に大切なことです。
この時、顧客を「まだまだ客」、「そのうち客」、「おなやみ客」、「いますぐ客」に分類して考え、リストを作成することがおすすめです。
顧客を4種類に分類して考えることにより、アプローチの方法が異なってきます。
「まだまだ客」は、ニーズ、ウォンツともに低い状態にあります。
商品やサービスの魅力を理解してもらうことができたら、後々「そのうち客」や「おなやみ客」にもなる可能性がある層です。
次に、「いますぐ客」というのは、ニーズが高く、ウォンツが明確です。
さらに「おなやみ客」というのは、ニーズが高いが、ウォンツが把握できていない状態といえます。
最後に「いますぐ客」は、ニーズ、ウォンツがともに高い状態にありますから、体験会や説明会などを通して、商品の購入、サービスの利用がすぐに望める状況であると考えられます。
このように、顧客を4分類しておくと、アプローチの方法について考えやすいといえるでしょう。
顧客ごとに的確なマーケティングを
前に紹介した「まだまだ客」、「そのうち客」、「おなやみ客」、「いますぐ客」では、それぞれニーズとウォンツが異なります。
そのため、顧客に合わせた的確なマーケティングを行っていく必要があります。
「まだまだ客」は、ニーズ、ウォンツともに低い状況にありますが、今後見込み客にもなってくれる可能性がある層です。
「まだまだ客」は全体の80％を占めるともいわれているため、有効にアプローチをして、企業や商品のファンになってもらうことが大切になります。
次に「そのうち客」についてですが、ニーズはそう高くはないけれど、ウォンツには関心がある状態です。
「そのうち客」に関しては、「近い未来」の情報を収集することを望んでいる場合が多くあります。
また、「おなやみ客」は、ニーズは高いが、ウォンツは明確でない状態ですので、実際にサービスを利用した、または商品を購入した人の実体験や感想などについての情報を提供していくと良いでしょう。
最後に「いますぐ客」ですが、こちらはニーズが高いことに加えて、ウォンツも顕在化しています。
商品の購入や、サービスの利用が見込めますので、体験会や説明会などの準備をしておきましょう。
「まだまだ客」、「そのうち客」、「おなやみ客」、「いますぐ客」それぞれに適したマネジメント方法を実践することが大切です。
顧客リストは企業の生命線！わかりやすい顧客リストを心がけて
このように、顧客リストは企業の生命線であると考えられます。
分かりやすい顧客リストの作成を心がけることはもちろんですが、多くの顧客を抱えている場合には、リストの作成も工夫しなければなりません。
専用ツールである「CRM」を導入すると、スピーディーな売り上げアップが実現できるとともに、経営判断にも役立ちます。
企業としては、「いますぐ客」の獲得を目指したいと考えるでしょう。
しかし、企業が長期的に利益を上げ、成長していくことを考えると、顧客リストを活かし、顧客の状況に応じたアプローチを行っていくことが重要であるといえます。
