アップセルとは何か？成功させるための３つのポイントと具体的手段について
営業であれば必須の概念であるアップセル、なんとなくはご存知の方も多いと思います。しかし具体的なポイントは知らない方が多いのではないでしょうか？
アップセルに成功すれば効率的に売上高を上げることができますが、実際に成果を出すには、組織的な取り組みや行動パターンの構築が必要です。今回は、アップセルを使って売上高を上げるための３つのポイントを解説します。
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アップセルの意味や目的とは？
ご存知の方も多いと思いますが、はじめに簡単に意味や目的をおさらいしておきましょう。
アップセルとは何か？
アップセルは、「より高いものを買ってもらうこと」です。例えば、製品のバージョンアップ時や買い換え時などに、よりグレードの高い製品やコースを薦めたり、同時に購入する数量を多くしてもらうことで、アップセルを達成できます。
アップセルの目的
なぜ営業にはアップセルが必要なのでしょうか？アップセルの企画、立案を効果的に行うには、アップセルの目的を理解しておく必要があります。
１：顧客あたりの売上単価の向上
アップセルの目的は、顧客当たりの売上単価の向上です。
アップセルを達成できると、顧客数を増やすことなく総売上額を増やせます。アップセルによって利益率の高い商品へと誘導できたならば、効率良く利益を向上させられます。
２：生涯顧客単価（LTV）の向上と業務の効率化
新規顧客を獲得するのはコストが高くなりがちです。そのため、既存の顧客あたりの売上単価を上げることは、効率の良い売上向上策となります。
また、市場が縮小傾向にあり、かつ新興企業が乱立する現在の日本では、顧客一人ひとりと継続的な関係を保つ必要があります。そのためには、アップセルを積み重ねて顧客一人あたりの生涯顧客価値（LTV）を最大化しないと、現在の日本企業は生き残れません。
アップセルのメリット・デメリットとは？
アップセルのメリット
効率的な顧客単価向上
アップセルにより売上単価を向上できれば、効率的な顧客単価の向上が可能となります。
新規での顧客獲得コストは既存顧客維持にかかるコストの５倍と言われます。顧客単価を向上させるには、新規に顧客を獲得するよりも既存顧客に対しアップセルを行う方が、より効率的な方法であると言えます。
アップセルのデメリット
むやみやたらにお勧めするのはNG
アップセルは効果的な営業手法ですが、ただやみくもに仕掛ければいいというわけではありません。ニーズのないところにいくらお勧めしても、効果は期待できません。
顧客のロイヤリティーの低下を招く可能性
また興味のない顧客に一方的なお勧めをすることで、顧客のロイヤリティを破壊してしまうリスクもあります。さらに、その結果として、低い評価やクレームがWEB上に残る可能性もあるということを認識しておく必要があります。
アップセルを行う上での前提条件２つ
アップセルは、既に商品の購入を検討している顧客や既存顧客に対して行う営業活動ですが、前述のように、むやみやたらに行うことは得策ではありません。
アップセル実施における前提条件があります。
- アップセルの成功率は、顧客のロイヤリティによって大きく左右される
- 売上高を高める上で、既存顧客への販売は、新規顧客開拓よりも効率的
つまり、ロイヤリティの高い既存顧客にアップセルを行うことにより、効率的に売上高を高めることが可能だということです。
アップセルで成果を上げる３つのポイント
アップセルによる成果は（アップセルを行う顧客数）×（アップセル成功率）で表せます。対応できる顧客数には、営業マンの人数などにより一定の制約があるため、成功率を高めることが、成果を上げることにつながります。最大のポイントは次の３つです。
- ①ロイヤリティの高い既存顧客をターゲットとしてを抽出する
- ②アップセルの営業施策を現場に浸透させる
- ③現場の顧客目線の徹底と営業力アップ
①～③のどれかひとつでもかけるとアップセルは成功しません。アップセルを企画・推進する本社部門、データを分析・処理するシステム部門、現場のマネージャー・営業マン等、関係部門が一体となった取り組みがアップセル成功のカギとなります。
それでは３つのポイントについて具体的に紹介します。
ポイント①：ロイヤリティの高い既存顧客をターゲットとして抽出する
アップセルを成功させるには、分析による対象顧客の絞り込みができていることが前提となります。ロイヤリティの高い既存顧客＝アップセル成功率の高い顧客を抽出するために留意すべき点を解説します。
１）ロイヤリティの高い既存顧客の選別にはCRMが必須
顧客を選別する際、顧客情報の収集量・分析力が、アップセルの成功率を決めます。
顧客情報を収集・分析するにはCRM（顧客管理）が必須で、CRMの出来次第で既存顧客選別の成否が決まります。つまり成功率の高い顧客選別を行うには、CRMが一定レベルにあることが必要です。
顧客管理ツールは会社ごとに違いますが、CRMソフトがうまく機能していれば一定レベルが確保されていると考えていいでしょう。また顧客のロイヤリティを分析する上で、顧客対応状況のわかるSFA（営業支援システム）機能のあるCRMソフトが導入されていれば理想的です。
２）ロイヤルティを高めるリードナーチャリングがポイント
アップセルが可能な顧客を増やすには、日頃からのリードナーチャリング（見込み顧客育成）が重要です。リードへの働きかけによって顧客のロイヤリティを高めることで、アップセルの成功率も高まります。
また効率的にリードナーチャリングを行うために、MA（マーケティングオートメーション）の活用も有効です。CRMやナーチャリングの質を高め、かつ省力化するためには、適切なビジネスツールを導入し機能させることが重要になってきます。
３）営業現場への落とし方も重要
抽出した顧客リストをアップセルにつなげるには、営業現場で活用されなければなりません。営業現場のニーズを反映し、使いやすい形でデータ提供することで、データに活かした営業活動がスムーズに進みます。データを分析・処理するシステム部門と、現場のマネージャー・営業マンの連携が重要となります。
ポイント②：アップセルの営業施策を現場に浸透させる
施策を企画・推進する本社部門が、「施策を発信して仕事が終わった」と勘違いしたら施策は浸透しません。施策浸透は難しいということを十分に認識して対策が必要です。
１）継続的に出来ることは何でもやることが重要
施策が浸透し成果が出るまで、企画・推進部門は営業現場に対し発信し続けることが重要です。「施策はすぐには浸透しない」ことを前提として、出来ることは何でもやるという覚悟を持って、会社が本気だということを営業現場に伝えるのです。
２）営業現場には「なぜアップセルなのか」を理解させる
営業現場にアップセル施策を発信する際には、「どうやってアップセルを行うか」ではなく、「なぜやるのか」「どんなメリットがあるのか」を優先して理解させることがポイントです。
目先の売上を求められる営業現場では、数字に直結しないことは後回しにされますし、また従来の営業手法と異なる施策には拒否反応を示す営業マンもいます。しかし施策が成果に結びつくことが理解できれば、営業マンは自主的に販売方法を学ぶようになります。要はやる気にさせることです。
３）現場の声を施策に反映させる
営業現場の声を施策に反映させることが、施策浸透に効果的です。
会社からの一方的な指示だけで営業現場は思い通りに動かないし、会社も現場の声を聞かなければ、数字以外の現場の実態を把握できません。
最初に発信した施策は改善され続けることを前提として、本社と現場が連携してPDCAを回すことが重要です。顧客の反応や施策の改善点などを営業現場からフィードバックさせ、反映させることによって、施策がレベルアップするだけでなく、本社と現場の一体感が生まれ施策浸透も進みます。
その他にも、営業現場を巻き込むという意味で、提案制度や表彰制度を設けたり、現場での成功事例を収集し社内に発信することにより、施策浸透を図ることができます。
ポイント③：現場の顧客目線の徹底と営業力アップ
１）アップセルのリスク
アップセルの対象はロイヤリティの高い優良顧客です。前述の通り、興味のない顧客に一方的にアップセルのお勧めをすることで、優良な顧客を失うリスクがあります。このリスクを避けながらアップセルを図る営業力が、営業現場に必要とされます。
２）アップセルに必要とされる営業力とは
ではアップセルに必要とされる営業力とは何でしょうか？それは、提案力よりも、顧客のニーズを正確に把握する力です。顧客ニーズが分からないまま一方的にアップセルの提案をすることが、営業マンに対する不信感を生みます。逆に、顧客のニーズを把握し、ニーズに沿った提案ができれば顧客のロイヤリティの高めることができます。
収集した顧客情報や目の前にいる顧客の言動と表情を分析し、ニーズを聞き出す話法を駆使しながら、顧客ニーズの把握に集中することが営業力アップのポイントです。
３）営業力をつける毎日ロープレ
新しい販売手法に慣れ実践的な営業力を身に付けるには、毎日、短時間ロープレを行うことが有効です。
ロープレ方法
- 毎日朝礼後に5-10分程度、アップセルを狙ったロープレを実施
- 毎日、ロープレ相手を交代し、ロープレ後に意見交換
- テーマの選定（「ニーズの聞き取り」「提案のきっかけ」「クロージング」など）
効果
- 研修で１回だけ行うロープレと違い、ロープレ自体が高度化しより実践的になる
- 情報の共有化（先輩に教えてもらう、後輩から学ぶ）
- 営業現場内での取組みに一体感が出るとともに施策が浸透
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アップセルを実現するための代表的な手段
アップセルの代表的手段
アップセルを実現するには様々な手段があります。代表的な手段を紹介しますので、自社の商品や事業特性を考慮して最適な手段を選択して下さい。
- お試し版を用意する
- 既存顧客から傾向分析、アテンドをパターン化する
- 一定数以上の購入で割り引きする
- おまけを提供する
- 保証やサポートの延長を提供する
- 下取り優待の提供する
クロスセルとの併用
顧客単価の向上を図るのに、アップセルとクロスセルの併用が効果的です。
アップセルにより「売上単価」を上げ、クロスセルにより「売上数」を増やせば、相乗効果で顧客単価は大幅にアップします。
まとめ
売上高を上げるには既存顧客へのアップセル（クロスセルとの併用）は効率的で、かつ顧客防衛という効果も期待できます。しかしアップセルを定着し成果に結びつけるには、関係部門が連携しPDCAを続けることが必要です。
アップセルの精度を上げるために必要なCRMやナーチャリングのレベルアップは、システム対応を含めて長期的な課題として取り組みが必要です。
