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eセールスマネージャー 営業ラボ・ブログ 【保存版】アップセルとは?意味やクロスセルとの違い、成功方法を解説
【保存版】アップセルとは?意味やクロスセルとの違い、成功方法を解説

【保存版】アップセルとは?意味やクロスセルとの違い、成功方法を解説

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顧客1人あたりの売上を高くする手法であるアップセル。より上位で高価な商品を売り込むことと説明されがちですが、実際には3パターンあります自社に最適な方法を取れれば、より売上をアップできます。

そこで今回、アップセルの意味クロスセルとの違い実践方法のステップ、参考にしたい事例などをまとめて紹介していきます。アップセルは今後の国内市場で重要とされており、成果を出した例の多い定番の施策なので、ぜひ参考にしてください。

アップセルの意味や目的とは?

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アップセルとは、1人あたりの顧客単価を上げる営業手法の1つで、人口が減る国内市場で重視されています。

単により上位で高価な商品を買ってもらう取り組みと説明される場合も多いですが、実はアップセルに分類できる手法は複数あります。つまり、自社に最適な施策を見落とす可能性があるので、アップセルとは何かという基本と目的をあらためて解説していきます。

アップセルとは顧客1人の売上向上パターン3つ

具体的にアップセルとは、以下3つの切り口で顧客1人あたりの売上や利益を上げる取り組みです。

アップセルの種類 具体例
上位・高級品の提案 ・より高スペックの家電やパソコンだからこその利便性訴求
・より上位のクレジットカードへの招待
・機能解放と上位プランのお知らせ
まとめ買いの提案 ・同じ商品のセットやまとめ買いの提案
・個数や合計金額を超えることで送料無料にする
定期コースの案内 ・健康食品のトライアル商品購入者に定期コースを案内

実際にアップセルをしていく方法は「成果を出す定番の実践方法4ステップ」で解説します。

なお、アップセルばかりに取り組むと売上を下げたり失注したりするリスクも出てきます。アップセルの対義語にあたる「ダウンセル」や類義語である「クロスセル」を使い分けるのが重要です。使いわけることで後述するアップセルのデメリットを解消しつつ、メリットを最大化できます。クロスセルとダウンセルについては、以下の記事が参考になるのでご覧ください。

なお、アップセル・クロスセル・ダウンセルは、顧客や営業のデータを取っていないと効果が出にくい傾向にあります。実際、顧客や営業のデータを各テナントが持っている百貨店などは、アップセルなどで成果を出せていません。直接営業するビジネスモデルの場合は、SFACRMなどのツールに正確な分析をしてもらうことで、成功確率や売上をぐっと高められます。

また、アップセルはコールセンターインサイドセールスの部署ができることでもあります。外回りの営業以外ができることもあるわけです。特にインサイドセールスは成功企業を中心に増えているので、検討してみると良いでしょう。

アップセルの目的

アップセルに取り組む目的は以下2つです。

  • 顧客あたりの売上単価の向上
  • 生涯顧客単価(LTV)の向上と業務の効率化

KPIなどに設定・管理しないとアップセルで大きな効果は見込めません。そこで、それぞれ具体的に解説していきます。

目的①顧客あたりの売上単価の向上

アップセルの目的の1つとして顧客あたりの売上単価の向上、ひいては効率良く利益を向上することがあげられます。

アップセルを達成できると、顧客数を増やすことなく総売上額を増やせます。アップセルによって利益率の高い商品を売れたら、効率良く利益を向上できているわけです。働き手が減る一方の日本で利益率の高いビジネスモデルを展開することは重要なので、多くのが企業がアップセルに取り組むべきでしょう。

目的②生涯顧客単価(LTV)の向上と業務効率化

顧客1人の生涯にわたっての売上(LTV)を効率的に上げ、業務を効率化するのもアップセルの目的のです。

新規顧客を獲得するのはコストが高くなりがちであり、既存顧客の売上単価アップは、効率の良い売上アップの施策です。

くわえて日本は市場が縮小傾向にあり、新興企業も乱立しているので、顧客と継続的な関係を保つ必要があります。アップセルを積み重ねて顧客1人あたりの生涯顧客価値を最大化して売上やシェアを維持する必要があるといえるでしょう。

アップセルのメリット・デメリット

アップセルはメリットの大きな営業手法ですが、デメリットもあります。それぞれ具体的に解説していくので、メリット最大化とデメリット軽減ができるように備えてください。

アップセルのメリットは効率的な顧客単価向上

他の営業施策と比較してのアップセルのメリットは効率的な顧客単価の向上です。新商品や新エリアへの進出などをせずに売上をアップしたいときの施策として外せないのがアップセルだといえます。

新規での顧客獲得コストは既存顧客維持にかかるコストの5倍といわれます。顧客単価を向上させるには、新規に顧客を獲得するよりも既存顧客にアップセルをする方がより効率的です。

アップセルのデメリット

解消は可能ですが、アップセルには以下2つのデメリットもあります。

  • むやみな営業による失注
  • 顧客のロイヤリティの低下

売上アップしようとする中、上記2つのデメリットが出てしまうと本末転倒になります。それぞれの詳細と解消方法を解説していくので、ご注意ください。

デメリット①むやみな営業による失注

「とにかくより高い商品をおすすめしてアップセル!」といった考えでは、顧客が他社に流れて失注につながる恐れが高まります。営業の基本中の基本ですが、強引な営業や顧客のニーズや事情を確認せずに良いことばかりをいう営業は嫌われます。

普段は強引な営業をしない人でもアップセルに取り組むという目標を掲げるとやってしまいがちです。一方で、完全に各営業担当者の経験などに任せてしまうと成果が安定しません。そこで、重要になるのが顧客データです。

アップセルに当てはまる購入をした顧客の属性や特徴を分析し、該当する顧客にアップセルを試みるのが理想的です。もちろん実際にアップセルを試した結果のデータも収集して、PDCAを回して改善すれば売上は飛躍的に上がっていきます。

ただし、顧客データの収集や分析などは人力だと手間がかかります。基本的にはCRMを活用して収集と分析を自動化し、SFAで営業担当にアップセルを忘れずに実施させるのが基本です。

なお、需要の高さからSFA/CRMは無料のものから特定の機能を高めたものまでそろっています。自社に合うものを選ぶのが手間ですが、以下の記事をご覧いただくと楽に最適なものを選べます。

デメリット②顧客ロイヤリティの低下

顧客ロイヤリティと自社のシェアの低下につながり得るのもアップセルのデメリットです。顧客に嫌われた場合はもちろんですが、むやみな営業で顧客を迷わせ、「選ぶのがめんどう…」「そもそも必要ない気がしてきた」などと思われるリスクもあるためです。最悪、低評価がWeb上に残ったりクレームにつながったりします。

顧客ロイヤリティの低下を避けるには、顧客のニーズに合わせて営業をするのが重要です。CRMでの顧客分析はもちろん、後述するアップセルに適したタイミングなども遵守した上で実行してください。

成果を出す定番の実践方法4ステップ

ポイント

メリットを高め、デメリット防止できるアップセルを実行するには、以下4ステップに取り組んでください。

  • ①アップセルをするための事前準備3つ
  • ②ターゲット選定
  • ③営業現場に方針を浸透させる
  • ④現場の顧客目線の徹底と営業力アップ

どれか1つでもかけるとアップセルは成功しないので、それぞれ具体的に紹介します。

ステップ①アップセルをするための事前準備4つ

アップセルをおこなうための事前準備として、以下4つが必要です。

  • 顧客分析
  • 商品設計
  • タイミングの決定
  • チャネルの決定

当たり前ですが、ベネフィットがないと感じる顧客はアップセルに応じません。したがって、顧客分析をした上で喜ばれそうな商品を作る必要があります。たとえば、セット商品の内容や定期コースの設定などです。

そして、顧客分析からアップセルをおこうべきタイミングも見えてくるはずです。たとえば信頼関係のある顧客に訪問時や初回購入時などです。「初回にアップセルするのは…」と考えがちですが、顧客によっては「せっかくなら後悔しないように良いものにしよう」などと考える場合もあります。新車購入を決めた後に、細かなカスタムを案内するのは典型的な例です。

アップセルにどう反応するかは顧客が決めることであり、営業担当にできるのは要望に最大限応える方法の案内です。顧客分析から仮説を立てて、最適と思えるタイミングを検討しましょう。

チャネル(集客経路)決めも欠かせません。アップセルの実施は対面以外もあり得ます。たとえば、契約更新時やアフターフォロー、問い合わせ時などです。問い合わせのさいにアップセルが有効そうなら、コールセンターやインサイドセールスに動いてもらうのが有効ということになります。どんな接点の持ちかたが良いかを検討してチャネルを決定してください。

ステップ②ターゲット選定

アップセルに限らず、営業の成功にはターゲット選定が重要です。アプローチとしては以下2つが定番です。

  • ロイヤリティの高い既存顧客から選定
  • リードナーチャリングでターゲットを作る 

ロイヤリティの高い既存顧客から選定

多くの場合、すでにロイヤリティの高い既存顧客はアップセルの成功率が高いです。特に、CRMを使ってアップセルが好評な既存顧客を選定できれば、高い成功確率にできます。

また、顧客のロイヤリティを分析する上で、顧客対応の詳細がわかるSFA(営業支援システム)機能があれば理想的です。

リードナーチャリングでターゲットを作る

アップセル可能な顧客をリードナーチャリング(見込み顧客育成)で作っていくのも1つの手です。リードナーチャリングについて詳しくは以下の記事が参考になります。

ステップ③営業現場に方針を浸透させる

アップセルを企画・推進する部門が「施策を発信して仕事が終わった」と思っても現場で実行できるとは限りません。アップセルの方針を営業現場に浸透させるには以下3つに取り組むのが重要になります。

  • 繰り返し発信する
  • 「なぜアップセルなのか」を理解させる
  • 現場の声を施策に反映させる

繰り返し発信する

施策が浸透し成果が出るまで、営業現場に発信し続けることが重要です。「施策はすぐには浸透しない」ことを前提として、できることは何でもやるという覚悟を持って、会社が本気だということを営業現場に伝えてください。

「なぜアップセルなのか」を理解させる 

営業現場にアップセル施策を発信するさいには、「どうやってアップセルをおこなうか」ではなく、「なぜやるのか」「どんなメリットがあるのか」を優先して理解させるのがポイントです。

目先の売上を求められる営業現場では、数字に直結しないことは後回しにされがちで、従来と異なる施策には拒否反応を示す営業担当もいます。しかし、施策が成果に結びつくと理解できれば、自主的に販売方法を学ぶようになります。要はやる気にさせるのが重要です。

 現場の声を施策に反映させる

営業現場の声を施策に反映させるのも効果的です。一方的な指示だけで営業現場は思い通りに動かず、現場の声を聞かなければ現場の実態をも把握できません。

最初に発信した施策は改善され続けることを前提として、本社と現場が連携してPDCAを回すことが重要です。顧客の反応や施策の改善点などを営業現場からフィードバックさせると施策がレベルアップするだけでなく、現場との一体感も生まれます。提案制度や表彰制度を設けたり、現場での成功事例を収集し社内に発信したりするのも効果的です。

ステップ④現場の顧客目線の徹底と営業力アップ

アップセルに必要な営業力とは、顧客ニーズを把握する力がメインです。ニーズを無視したアップセルは、優良な顧客を失うといったデメリットが強く出てしまうからです。したがって、収集した顧客情報はもちろん、顧客の言動と表情を分析し、ニーズを聞き出す営業が重要になります。

上記のような営業力を養う定番の方法としては、以下3つがあげられます。

  • トップセールスのナレッジ共有
  • 毎日ロープレ
  • セミナー参加

それぞれ具体的に解説します。

トップセールスのナレッジ共有

営業担当者の行動を収集・分析できるSFAを使えばナレッジの共有によるトップセールスの量産が可能です。アップセルのナレッジを共有し、自社独自の営業の強みを獲得できるからです。実際、SFA(eセールスマネージャー)を導入して入社1、2年目の社員をトップセールスにできた企業もあります。詳細は以下のリンクからご確認ください。

毎日ロープレ

新しい販売手法に慣れ、必要な営業力を身につけるには、毎日の短時間ロープレが有効です。

ロープレ方法

  • 毎日朝礼後に5-10分程度、アップセルを狙ったロープレを実施
  • 毎日、ロープレ相手を交代し、ロープレ後に意見交換
  • テーマの選定(「ニーズの聞き取り」「提案のきっかけ」「クロージング」など)

効果

  • 研修で1回だけするロープレと違い、ロープレ自体が高度化しより実践的になる
  • 情報の共有化(先輩に教えてもらう、後輩から学ぶ)
  • 営業現場内での取り組みに一体感が出るとともに施策が浸透

セミナー参加

アップセルなどのノウハウ提供をしている無料セミナーもあります。営業の組織改善・業務効率化に特化したものもあるので、気づきを得たい場合や営業の業務効率化、売上改善などに興味があれば参加してみてください。

参考にしたいアップセルの成功事例3選

成功事例

成功事例を参考にしてアップセルを企画したいという場合もあることでしょう。そこで、後述する定番の「アップセルの代表的手段」を活用している成功事例を紹介します。具体的には以下の3つです。

  • プロ野球球団ヤクルトのファンクラブ
  • オンラインストレージDropboxの紹介制度
  • 音楽サブスクSpotifyのアップブレード案内

各事例の詳細を見ていきましょう。

プロ野球球団ヤクルトのファンクラブ

ヤクルトはファンクラブとアップセルをうまく組み合わせています。具体的には、まず顧客調査で入会記念ユニフォームがロイヤリティ向上に影響していることをつきとめ、次に最上位グレード会員のユニフォーム特典を充実させました。結果として、最上位の会員数が劇的に増えて売上アップに成功しました。

オンラインストレージDropboxの紹介制度

紹介することで容量を増やせるDropboxの制度は、リードの増加による売上アップをはたした好例です。容量の限界という最適なタイミングで、新たな顧客という形で潜在的な売上アップを実際に出しつつ、認知度のアップにも成功しました。次に紹介するSpotifyのように有料版の案内をして売上を即座に出してしまうのも1つの手です。

音楽サブスクSpotifyのアップグレード案内

音楽のサブスクリプションサービスであるSpotifyは、無料だと曲のスキップが6回までという制限があります。制限に達したさいに有料版へのアップグレードを促してアップセルを達成しています。お試し版やフリープランの用意とアップセルの組み合わせの例は多く、たとえばChatWorkやSlackといったアプリも同じアップセルの手法です。

一歩先をいく施策にするためのポイント2つ

プラン_手段_計画

一歩先をいくアップセルにする定番のポイントもあり、具体的には以下の2つです。

  • アップセルの代表的な手段
  • クロスセルとの併用

大きな差が出る可能性があるので、それぞれ詳しく見ていきましょう。

アップセルの代表的な手段

アップセルを実現するにはさまざまな手段があり、有効そうなら他社でやっていなくても取り組む価値はあるといえます。しかし、成果を出せる定番の手段がすでにあるのも事実です。具体的には以下のとおりなので、自社の商品や事業特性を考慮して最適な手段を選択してください。

  • お試し版を用意する
  • 既存顧客から傾向分析、アテンドをパターン化する
  • 一定数以上の購入で割り引きする
  • おまけを提供する
  • 保証やサポートの延長を提供する
  • 下取り優待の提供する

クロスセルとの併用

顧客単価の向上を図るのに、アップセルとクロスセルの併用が効果的です。アップセルにより「売上単価」を上げ、クロスセルにより「売上数」を増やせば、相乗効果で顧客単価は大幅にアップします。

まとめ:アップセルで売上を効率良くアップ

アップセルとは

売上を上げるのにはアップセルは効率的で、既存顧客で成功できるとシェアの維持にも期待できます。ただし、アップセルを定着させて成果に結びつけるには、関係者の連携や継続的な調整が必要です。

アップセルの精度を上げるには、優れたCRM導入やナーチャリングに取り組む必要があります。特にCRMは営業現場で活用されると売上に大きく貢献します。もちろん実際に現場で使われないと意味がないので、定着率が高いものを選んでください。

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