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営業部門にデジタルトランスフォーメーション導入! その真の効果とは?

営業部門にデジタルトランスフォーメーション導入! その真の効果とは?

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現在、営業の現場でも、SFAの導入・CRMの導入・名刺整理ツール・経費精算ツールの導入など、クラウドツールを中心とするITシステムの導入が盛んにおこなわれています。これらの動きをデジタルトランスフォーメーション、またはDXと呼びます。

デジタルトランスフォーメーションは、もともと「IT化の浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という考え方を指すものでした。今、デジタルトランスフォーメーションは、業務の改善、ひいて事業の改善につながることを狙いとしています。

営業業務においては、デジタルトランスフォーメーションは具体的にはどんな改善効果があり、また期待されているのでしょうか。こうした「DXの真の狙い」を皆さんはご存じでしょうか。真の狙いを理解すると、導入に時間がとられる、と思うより、もっと前向きに取り組めるはずです。

改善効果を具体的に示したうえ、導入の方法や手順を営業分野で導入検討するべきツールのご紹介とともにお伝えします。

営業部門のDXは、働き方改革のためのもの?

働き方改革=生産性の改善

営業部門の「働き方改革」の目標は、生産性の向上です。それは、デジタルツールの導入により、業務効率を上げられれば生産性の向上は達成することができます。

業務効率を上げ、業務時間を削減することは、アウトプットを業務時間で割って算出する生産性の「分母」となる数字を下げることになります。営業部門の働き方改革は、ツールで業務時間を削減すれば達成できることとなります。

「働き方改革」の営業部門での問題点とは?

しかし、効率化・人手不足の解消によってだけでは生産性が抜本的に改善されることにはなりません。すなわち、アウトプットを増やさないと、生産性は大幅改善できないのです。

それに、残業が減った、現有戦力がより活用できた、というだけでは、売上はあがりませんし、営業部門のモーチベーションも上がらないことでしょう。働き方改革に関する生産性指標は改善しても、それだけでは営業部門の業績向上には足りません。

このあたりが、働き方改革に関して、営業部門が懐疑的になる原因でしょう。また、それ以上にデジタルツールの活用を行おうとしても、なかなか営業部門が「乗ってこない」原因になるのではないかと思われます。そして、デジタルトランスフォーメーションに対しても、積極的にはなれないのではないでしょうか。

生産性の改善を、売上・利益率の大幅向上につなげるには?

デジタルツールの導入を行う上で、営業部門により重要なのは、次のような視点でしょう。

  • アウトプットである売上を大幅に向上させるにはデジタルツールが有用である
  • デジタルツールで時間を削減することは、コストの削減につながり、利益率をあげることになる

これらが達成されれば、働き方改革の目標である、生産性の向上も同時に達成されているわけです。そして、働き方改革は、営業部門にとっては、効率化による土台部分をつくるものであって、売上と利益が上がることの方がより本質的です。

さらにいうと、削減した業務時間は、より本質的な業務である、売上向上のための活動にあてられます。例えばアプローチする顧客数を増やす、提案内容を充実させる、といったことができるようになります。
これらの業務改善があると、売上はこれだけ伸びる、といった具体的な見通しがあれば「では、どのデジタルツールが有用なのか」と営業部門も自発的に考えるようになるでしょう。

デジタルツールの導入から、売上と利益率の向上までの道筋が見えると、営業部門のツール導入は、部門のメンバーの誰にとっても自分自身の問題となります。また、デジタルトランスフォーメーションを進める意義が見えてくるのです。

また、継続的にデジタルトランスフォーメーションを進めると、業務はより自動化・平準化が進みます。そうすると、さらに無駄が削減できて、結果、売上・利益率の大幅向上につながるのです。

「働き方改革」の営業部門における意味とDXの関係

営業部門にとっても、働き方改革は、もちろん意義のあるものです。ただし、一種の通過点のようなもの、と考えておくのが妥当です。

働き方改革は、効率化の促進が伴います。それは、収益性のドラスティックな改善の「前提」と考えられますので、営業部門の売上向上・利益率の向上、といった戦略の一部と位置づけることで、より積極的に取り組むことができるでしょう。
そして、人手不足は、営業部門の収益性の向上には阻害要因となりうるものです。

収益性の向上には、本質的な営業の業務ができる程度に人手が足りていることが不可欠です。しかし、実際には労働力は減少を続ける一方であることが予想されています。
そうなると、労働力の減少を上回るスピードで業務を効率化しないと、とても中長期での継続した収益性の向上は臨めません。

働き方改革で、業務効率の向上をはかることは、人手不足を補う点で営業部門にも大きな意義のあるものといえるでしょう。この点、デジタルツールの導入は、人手不足の解消と、今後の売上・利益率向上の共通の手段となります。

デジタルツールの導入およびデジタルトランスフォーメーションの推進という共通の手段で、働き方改革を行い、得られた結果を前提として収益性の向上を図ることができること、これが営業部門が働き方改革に取り組む意味なのです。

営業部門の働き方改革 DXによる達成の定石とは?

営業部門の業務を「見える化」する

デジタルツールの導入、トランスフォーメーションの推進を受け入れても、次に問題になるのは、どうやって導入するかという問題です。
営業部門の業務の問題点は、なかなか業務が見える化しにくいことにあり、実はこの点がデジタルツールの導入の最大の阻害要因になります。

従来の日報、データベース、エクセルシートなどの手段は、情報共有ができるツールでもあります。しかし、データを貯めることができても、実際のところ情報共有になかなか活かせず、しかも、データを蓄積するのに、相当の手間・時間をかけて行うので、業務の無駄が多く、またデータの活用にも問題がありました。

こうした情報共有の不足、データの数値化の不足、分析の不足などの要因により、営業業務は属人的で、「見える化」するのは易しいことではありませんでした。

SFA・CRMなら営業部門の業務を「見える化」できる

現在普及が進んでいるSFAやCRMは、旧来の情報共有ツールよりはるかに便利なツールです。

SFAとは?

SFAは、Salesforce Automation の略で、営業の業務を自動化するツールです。
業務報告を簡単に入力可能、共有可能、またスケジュール・行動計画などの共有が簡単にできます。

CRMとは?

CRM=Customer Relationship Managementの略であり、顧客・コンタクトの管理ツールです。顧客アカウントごとに情報共有ができるので、営業職員の作業分担・顧客フォローに関する情報が、画面上で共有できます。グラフや、表などに集計することも簡単で、次の一手を打つための打ち合わせ向け・他部門との情報共有向け資料作成が簡単な点もその特色・長所です。

SFAとCRMを導入するだけでも、例えば、「社内あてのメールの量が3分の1に減って、業務時間が一人平均40分減った」などと効率化の効果がありますし、営業の本日の行動・訪問先情報・今後の売上見通しなどが営業メンバーにも、経営陣にも見えるようになります。

効率化効果が高いため、SFAや、CRMは成功事例を見ると、働き方改革がこれらのツールのみでも進んだ例が多くあります。そして、見えている業務には、さらに効率化を図るためのデジタルツールを導入することも可能になりますし、社内の他のシステムとの連携でより効果を出すこともできます。

例としては、SFA・CRMと社内SNS・名刺ツールとの連携など他のデジタルツールとの連携により、一歩進んだ効率化を進められた事例も数多くあります。
そして、導入だけでなく、しっかり効果測定をして、粘り強くツールの定着・運用の改善を進められることもデジタルツール活用とデジタルトランスフォーメーションの大事な一部です。

営業部門のDX 「見える化」をすすめて売上・利益率アップへ

営業部門のデジタルトランスフォーメーションは、業務の見える化により進めることができます。
さらに、攻めの「売上アップ」「利益率アップ」を図るのであれば、「コストカットと潜在顧客・顧客の要望の見える化」がカギとなります。

DXによるコストの見える化

営業業務は、潜在顧客にアプローチ=>商談を獲得する=>商談成立=>売上計上、までで1サイクルであり、大まかな業務の流れはこのとおりです。これにさらに訪問・電話・ダイレクトメール・見積書の発行・受注事務など、さらに細分化された業務・事務があります。社内の見積もり承認などの手続きもあるでしょう。

細かい業務の中から、自動化により人の手はかけないようにする、文書の作成を紙からデジタルに変える、コピーをしないでよい方法を考えるなど、オペレーションを変革することができます。それと同時に、コストも見えるようになります。

システムなら人手を使うよりいくら安い、あるいは出張先から直帰するとその分の交通費はいくら浮き、年間いくら削減できる見通しになるかも計算できる、などなど、営業にかけるコストを「デジタルに置き換える」「ツールにさせる」「捨てる」を検討するにしたがって、可視化できるのです。

もっと進んだ事例としてインサイドセールスがあります。インサイドセールスは、外回りを行わない営業であり、オフィスにいる専門の営業部隊です。デジタルツールを駆使して、顧客にアプローチします。外回りをする営業をできるだけ廃して、インサイドセールスに移行した会社が海外には多くあり、日本でもその動きが始まっています。

デジタルトランスフォーメーションは、コストカットを進めて、さらに組織改革にまで至る例さえあるのです。

DXによる潜在顧客・顧客要望の見える化

例えば、さきのCRMとともに、MA(Marketing Automation)ツールを使うとします。MAツールは、マーケティング部門が行う、リード作出・管理データの共有や、Web広告反響の共有など営業部門にも、顧客の要望が見えやすくなり、より多くの顧客にダイレクトにアプローチするきっかけを増やします。

また、アプローチの方法も、デジタルツールで変革することができます。現在のMAツールは、営業業務との境界を情報共有や、電話やメールでのアプローチを中心とするダイレクトマーケティングに対応し、架電や、メールの発出を自動で行う機能を付けたもの・機能拡張により対応するものがあります。

データを分析し、営業部隊と共有することにより、潜在顧客がどのセグメントにいるのか、どのような要望をもっているのか、営業部隊からも見えるので、これらの情報にもとづき営業活動を効率的に行うことが容易になります。

顧客にとっても、痒いところに手が届くアプローチ・企画により、売上が上がり、顧客ロイヤリティも上がり、より多くの優良顧客をつかむことも可能になります。

営業部門のデジタルトランスフォーメーション成功事例

トヨタ自動車は、本社の基幹システムと、販売会社をCRMであるSalesforceでつないで、データの連携が即時に可能になるようにし、営業部門のデジタルトランスフォーメーションを推進した代表例です。
CRMを中心として、各販売会社でもデジタル化・レガシーシステムの入れ替えの取組があったことが推察されますが、CRMの効果は絶大であったとされます。

以前は、販売会社と、本社の情報共有が進まないことが課題でした、その原因がシステム上でデータの共有ができないことにあったことを突き止め、CRMをソリューションとして選んだものです。

このことにより、営業業務のスピードが2倍になったとされるほどです。スピードが早くなるとともに、2019年4-9月期では、日本の販売台数は、前年の同時期の+10.6%を記録しています。

デジタルトランスフォーメーションで数字を改善、攻めの営業へ

デジタルトランスフォーメーションは、効率化・働き方改革にとどまるものではなく、事業の改善・営業数字の改善につながるものです。

「デジタルツール導入→業務改善→効果測定→次の導入ないし活用」のプロセスの繰り返しにより、効率化を超えて、売上・利益率を上げます。さらに進んで、インサイドセールスの例に見られるように、思い切った組織改革ができる可能性を拓きます。

御社の営業部門でのデジタルトランスフォーメーションの取り組みの参考にしていただければ幸いです。

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