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CRMを徹底比較!選ぶポイントもご紹介しています。

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CRM

それぞれの消費者や企業のニーズに沿った商品やサービスの提供が不可欠となった現在、顧客管理の重要性が叫ばれるようになりました。

顧客管理をマーケティング用語で「CRM」と言いますが、会社内で散在している、もしくは埋もれている顧客情報を集約・蓄積・活用することで大きな力を発揮します。

そこでここでは、CRMをはじめとしたマーケティング用語の意味を押さえながら、CRMを導入する際のポイントや企業の規模に応じたCRMの選択基準をご紹介していきます。

最適な顧客管理システムを選んで有効活用し、売上や利益の向上へつなげていきましょう。無料デモが見られる製品もございますので、導入を検討している方は必見です。

CRM・SFA・MAってそれぞれ何が違うの?

顧客との関係性を強めるシステムツールとして、CRMだけではなく、SFAやMAなど多くの種類があります。まずはこれらの専門用語を確認していきましょう。

CRM

「顧客関係管理」と日本語訳されるCRMは、詳細かつ膨大な顧客情報、および顧客との関係の管理を基本機能としています。

どの企業にもある顧客データベースは会社名、部署名、担当者名などの定量情報を記録するものですが、CRMでは購買目的、志向やニーズなどの定性情報を含めて顧客属性として管理します。また、購入した製品・サービス、取引数量・金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなどの拡大余地に関する情報も登録します。これらの情報を蓄積して社内で共有し、その情報を分析して顧客満足度を高めることが、CRMの役割です。

SFA

SFAの正式名称は、Sales Force Automationとなり、営業支援システムとしてのSFAには、例えば予算と実績を比較して目標達成率と達成状況を見る予実管理機能、案件ごとの進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録・報告する機能などが備わっています。

それら一連の営業プロセス全体をシームレスにつなぎ、営業活動と業務を可視化することで抜け・漏れをなくして営業力を強化するのが、SFAの役割です。

MA

MAの正式名称は、Marketing Automationとなり、これまでマーケティング担当者が自分で判断・手動実行していた作業を、蓄積したデータに基づいて自動化するシステムのことです。

自動化することにより、作業の効率化をはかることができるとともに、担当者の主観ではなくデータに基づいた確率の高いアプローチを、見込み客や既存顧客に対して実行することができます。

このように、CRMは「顧客」情報の管理、SFAは「売上・営業」情報の管理、MAは「マーケティングプロセスの自動化」というように、システムの得意領域が異なります。

そのため、会社全体を俯瞰した際に、早急に改善すべき課題は何なのかを把握し、その課題を解決する手段として、どのシステムを導入することが望ましいのか検討する必要があります。

CRMツールを導入した際の利便性

顧客管理システムの基本は顧客情報の集約です。これまで社員1人1人しか保持していなかった顧客情報(会社名などの属性情報から購入履歴などの行動履歴情報まで)を、顧客管理システムに集約することにより、部門を問わず簡単に情報へアクセスすることができるようになります。

そうすることで、顧客に対するアクションを取りやすくなるだけではなく、顧客管理システムに蓄積されている各種情報や商談履歴から、企業のニーズや目指している方向性を把握することにより、的確な提案をすることが可能となります。

また、製品によっては社外から、顧客情報へアクセスすることも可能です。商談先に訪問する前に過去履歴を確認したり、訪問後の活動履歴を登録したりするなど、利便性も大きく向上することができます。

CRMを導入する前に確認すべきポイント

CRM製品を導入さえすれば、何もかもうまくいくわけではありません。あくまでCRM製品は、課題解決のためのツールです。

まずはCRMを導入する目的を明確にしておく必要があります。あなたの会社のどんな課題を解決するためにCRMを導入するのか、その部分を明確にしておかないと、その後のシステム要件を決めていく際に、機能のスコープが大きくぶれていくことにつながります。

導入目的や課題を明確にした後は、具体的にどんな顧客情報を管理していくべきか要件を決めていきます。例として、会社名や名前、住所、電話番号という属性情報から、会社への訪問履歴や受注履歴、問い合わせ履歴やメンテナンス履歴といった行動履歴情報に至るまで、さまざまな情報が候補に挙がります。

特定の顧客情報を保管しておく目的を、この時点で明確にできれば、システム構築がスムーズに進むだけではなく、実際に利用するときにも目的がはっきりしているので、迷うことなく効果的に活用することができます。

そして目的や課題、機能や仕様の当たりがついてきたら、今度は社内に目を向けてみましょう。なぜなら、CRMが成功するかは現場社員が実際に活用するかどうかにも大きく左右されるからです。まずは、活用しやすいツールであるかどうかが一番重要ですが、システムの説明会からトレーニング、QAサポート、ナレッジやTipsなどの定期的な情報発信、定着に向けた取り組みをどうやって、誰が行っていくのかなど、現場社員にやさしい利用環境を作り上げていく為の施策についても考慮しておきましょう。

国内のCRM市場で代表的な顧客管理ツールをご紹介(料金・機能比較表あり)

それでは、顧客管理(CRM)にて多くの企業に導入されている代表的なソフトをご紹介していきましょう。

Oracle CRM

データベースの提供ベンダーでIT担当者にはおなじみであるOracle社が提供するCRMサービスです。データベース製品で培ったデータ分析のノウハウを生かし、データを自動的に処理して価値のある情報提供や、個人ではなく、「チーム」として動くことをメインに据えた営業担当の評価制度の構築などに力をいれています。

SAP Digital CRM

SAPというERP(Enterprise Resource Planning)製品の提供ベンダーとして有名な企業が提供するCRMサービスです。特に、SAPを利用しているユーザーにとって親和性が高く、SAPとCRMを連携させて、予算や財務情報、マーケティング情報と関連づけて、顧客管理に取り組むことが可能となっています。

eセールスマネージャー

業種業態を問わず4,500社以上の企業に導入されているソフトブレーン社が提供しているCRMサービスです。会社が利用する業務用ソフトは使い勝手が悪いという概念を覆し、いかにユーザーが利用しやすい画面や操作性、視認性が実現できるソフトを作り出すかという観点に重みを置いたソフトです。また、導入時の手厚いサポートにも定評があります。

Sales Cloud

セールスフォース・ドットコム社が提供しているCRMサービスです。営業情報をクラウド上で可視化できるだけではなく、IT業界では話題になっているAI(人工知能)の技術を使い、顧客管理へ応用できる仕組みを作り上げています。

Microsoft Dynamics CRM

Windows7/10やExcel、PowerPointで有名なマイクロソフト社が提供しているCRMサービスです。1番の特徴は、マイクロソフトの自社製品であるOffice365との連携を実現していることです。顧客とのやり取りが蓄積されるOutlookや、営業資料を作成するExcel/PowerPointと紐づけをしながら顧客管理が可能です。

代表的な顧客管理ツールの料金・機能比較表

代表的な顧客管理ツールの料金・機能比較表

CRMツールの選び方

CRMツールを選ぶ際には、先ほどご紹介したような自社の導入目的や課題を達成することができるか、そのための機能があるか、は重要なポイントです。ただし、機能だけで比較した場合は上記の表のようにあまり大きな違いが出てこないのが現状なのです。連携ソリューションも多く存在するため、機能要件を満たすことは以前より容易になってきました。しかし、実は機能や料金面だけでCRMツールを比較することはあまりおすすめしません。

なぜなら、CRMツールはあくまで「ツール」であり、実際に使われて、定着しなければどんな機能も意味がなくなってしまうからです。

そのため、CRM製品導入に向けた支援があるか、定着に向けたツール自体の使いやすさや教育・サポートがあるかなどを導入前に必ず確認しておくことを強くおすすめします。

そうした定性面でのCRMツールの差異については、第三者機関がWEBアンケートによる使い勝手や導入時のサポート等に関するツール比較を行っておりますので、ぜひこちらもチェックしてみてください。

CRM/SFA(営業支援システム)のユーザー調査で「eセールスマネージャー」が総合満足度No.1を獲得

サービスごとに特徴的なメリットを持っているため、価格や機能などの機能要件と、導入支援やサポートなどの非機能要件がどれだけ充実しているのか、比較検討してCRMツールを選んでみてください。

企業規模別のCRMツールを選ぶ際のポイント

大企業、中小企業のように企業規模によっても、その特性の違いから選ぶ際に重視すべきポイントやCRMツールを導入することによるメリットに若干の違いがあります。

・大企業がCRMツールを選ぶ際のポイントとメリット

大企業がCRMツールを選ぶポイントは、営業に関わるメンバーのマネジメントと営業分析方法の充実性です。

大企業では、数多くの事業が同時並行で進行していくとともに、それらに関わる営業メンバーの人数も事業の数に伴って多くなっていきます。管理するメンバーが多くなると、どこで何をしているのか詳細まで把握できず、顧客に関する営業情報の管理もバラバラになり、現状の管理に限界が出てきます。

そんな中、大企業がCRMツールを導入すると、事業部や役職ごとにロール権限がつけられるため、営業タイプが違っても多数の営業プロセスを管理しやすくなり、集約された営業情報をもとにしたデータ分析がしやすくなります。そのため、マネージャーや経営者がマネジメントしやすくなる結果となります。

・中小企業がCRMツールを選ぶ際のポイントとメリット

中小企業がCRMツールを選ぶ際のポイントは、利用のしやすさと価格です。

利用のしやすさは大企業と共通していますが、中小企業では利用できる予算が限られます。限られた予算を考え、まずは候補となるCRMツールをふるいにかけた上で、社員が馴染みやすいCRMツールを選ぶ必要があります。

そして、中小企業でよくある問題が、社内のキーパーソンが持つ顧客情報が社内全体に共有できないということです。

中小企業における重要な顧客情報は、社長や役員、部長など役職者に集中し、その配下の社員にまで行き届かないことが多々あります。

CRMツールを導入することで、1人1人の頭の中やPCの中にしか無かった顧客情報が、会社全体に共有できる仕組みが出来上がります。

それは、情報共有だけではなく、社内ナレッジの可視化という多くの中小企業が抱えている課題の解決にもつながります。

まとめ

情報管理といっても、今回ご紹介したCRMやSFA、MAというように、さまざまな種類のソフトウェア・ツールが発売されており、自分の企業が持つ課題を解決するために必要な機能を選ばなくてはなりません。

CRMは「顧客」情報管理、SFAは「営業・売上」管理、MAはマーケティングプロセスの自動化というように目的が異なるので、区別できるようにしておきましょう。

また、CRMの効果は会社の規模に関係なくプラスに働きます。単純な機能比較だけではなく、使い勝手や情報共有・分析のしやすさ、ベンダーによる導入後のサポート、顧客満足度などの統計データといった定性的な比較を行うことで、製品選定がスムーズに進みます。ぜひこの記事をご活用ください。

CRM/SFAツールを導入される企業によくある流れ

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ソフトブレーンは、営業支援システムのeセールスマネージャー導入を中心に営業担当者の教育・トレーニング、スマートデバイスの導入・活用コンサルティングなどを通してこれまで6,700社以上の企業の営業課題解決をサポートしてきました。

本ブログにおいては、当社のこれまでの実績に基づき、営業の売上増や残業時間削減といったニーズに対して成果の出るノウハウをご紹介しております。
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