お問い合わせフォームとは？ メリットや事業に活かすポイントを解説
「お問い合わせフォームはわが社の事業に役立ちそうだけど、どういうものかよくわからない」このような方も、多いのではないでしょうか？
IT化が進んだ現在、問い合わせフォームの活用は顧客の信頼を得て事業を行ううえで有効な手段です。この記事では問い合わせフォームの概要やメリット、作り方に加えて、事業に活かすポイントも含めて解説します。
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問い合わせフォームとは何か？
問い合わせフォームとは、製品やサービスに関する問い合わせを受け付けるフォームのことです。質問や苦情、要望など、多種多様な内容が寄せられます。汎用性があるため、幅広い業界や業種で使われています。
問い合わせフォームを使う方は、自社の顧客・利用者だけとは限らず、利用を検討している人からの問い合わせなど、さまざまなケースが想定されます。一方で、会員専用サイトや従業員専用サイトに設置することで、対象者を絞ることも可能です。
問い合わせフォームを活用する３つのメリット
問い合わせフォームには、さまざまなメリットがあります。主な３つのメリットについて、詳しく確認していきましょう。
オペレーターが不在の時間帯でも問い合わせの受付が可能
問い合わせフォームを使えば、24時間365日いつでも問い合わせの受け付けが可能です。電話やチャットのように、オペレーターが常駐している時間帯しか対応できないデメリットはありません。
とくに日々、忙しく働いているビジネスパーソン、小さいお子様をお持ちの方などは、夜遅い時間帯しか問い合わせできない場合も多いでしょう。このような方でも問い合わせしやすくなることは、メリットの一つです。
また、オペレーターの手を煩わせることなく、どんどん問い合わせが入ってくるメリットも見逃せません。多くの顧客が問い合わせフォームを利用すれば、オペレーターの負荷も軽減できるでしょう。
文字で受け取れるため認識の相違が起こりにくい
問い合わせフォームで入力・送信した内容は、文字情報として記録に残ることも大きなメリットに挙げられます。電話でありがちな「聞き間違い」は起こらないため、顧客と認識の相違が起こりにくいと考えられます。
また、問い合わせフォームで送信された内容は、いつでも確認できます。不明な点は問い合わせフォームの内容を再確認することで、状況を正しく把握できるメリットも見逃せません。
問い合わせ内容の分析もしやすい
問い合わせ内容を自社で分析しやすいことも、メリットの一つです。顧客が問い合わせフォームに入力し送信した内容は、そのままデジタルデータとして活用できます。
数多くの問い合わせ内容を分析することで、社内のメンバーだけでは気づかなかった使い方や問題点、自社の強みなどが見つかることでしょう。より良い製品やサービスの提供に活かせます。
問い合わせフォームの作り方
問い合わせフォームの作成は、以下のステップで進めるとよいでしょう。
- 問い合わせフォームの目的や用途を明確にする
- 収集する項目、収集しない項目を明確にする
- 選択式の場合は選択肢を決める
- 回答者に自由に入力させる場合は、最大文字数や入力可能な文字の種類を項目ごとに決める
- 問い合わせフォームを作成し、意図通り動作するかチェックする
- 問い合わせフォームを公開する
問い合わせフォームを作成する方法は、さまざまです。ここでは、主な作成方法を取り上げたのち、多くのケースで使われる項目を取り上げます。
問い合わせフォームはさまざまな方法で作成できる
問い合わせフォームは既存のサービスを活用して、作成することが可能です。代表的なサービスを、以下に挙げました。
- フォーム作成を目的としたサービス（Googleフォームなど）
- WordPressのプラグイン（contact Form7など）
- CRMなど、他の業務アプリで搭載されているフォーム作成サービス
サービスによっては、有料の場合があることに注意してください。
また、XMLやHTML、CSS、JavaScriptの知識がある方は、コーディングを行う要領で問い合わせフォームを作成することも可能です。
参考：Webフォーム作成はツールが便利！おすすめのツール5つと選定ポイントを紹介
問い合わせフォームに含まれる項目
フォームの作成において、問い合わせ内容を自由入力させる項目は必須です。顧客が問い合わせる内容は、ときに複雑となる場合があります。正確に状況を把握し、適切な判断につなげるためにも、可能な範囲で最大文字数を多く設定し、長文の問い合わせを受け付けるとよいでしょう。
問い合わせフォームでは、以下の項目もよく収集されます。
- 氏名
- メールアドレス
- 電話番号
- 問い合わせ区分
また、サービスの内容によっては、年齢や住所の入力を求める場合もあります。
参考：【徹底解説】Googleフォームの作り方と基本的な使い方｜集計や管理業務をスマートに
問い合わせフォーム作成における４つの注意点
問い合わせフォームは顧客が使うものですから、便利かつ安心なものを提供しなければなりません。作成する際に注意しておきたい、４つのポイントを確認していきましょう。
顧客の使いやすさを意識する
問い合わせフォームを使ってもらうためには、顧客にとって使いやすいことが重要です。作成にあたっては、以下の項目に留意してください。
- 見やすく入力しやすいレイアウトにする
- 入力が必須の項目と任意の項目を明示する
- 取得しなくても良い項目は省き、できるだけ入力項目を減らす
- エラー表示は内容を明確にする
- 誤った内容で送信しないよう、確認ページを設ける
- 送信完了ページを設ける
個人情報保護法に沿った体制をつくる
顧客から個人情報を収集する企業や団体は、規模にかかわらず個人情報保護法の規制を受けます。情報を収集する際には利用目的やデータの共有範囲を明示したうえで、事前に顧客の同意を得なければなりません。
社内の体制づくりも重要です。情報を適切に管理する組織作りやセキュリティの強化に加えて、登録された情報に関する問い合わせ窓口も設けましょう。また、「個人情報保護方針」などのページも、自社の公式サイトに設置することが重要です。
なお、個人情報保護法の対象となる企業は、「プライバシーマーク」の有無とは関係ありません。プライバシーマークは個人情報を適切に扱っていると認められた企業に対して、使用が許可されるマークです。企業に対する信頼度が増すマークといえるでしょう。
一方で、プライバシーマークが無い企業でも、個人情報保護法の義務を果たさなければならないことに変わりはありません。
セキュリティ対策を十分に施す
入力フォームは、ときに悪意ある攻撃者の標的となります。ボットを使ったスパムは、代表的な攻撃の例です。不正な入力や送信はサーバーに負荷を与えるだけでなく、データの信頼性も損なうため、防止策が必要です。
Googleが提供している「reCAPTCHA」は、代表的な対策のひとつです。また、システム全体に対するセキュリティの確保も、ぜひ行っておきたい項目です。
参考：【徹底解説】Googleフォームの作り方と基本的な使い方｜集計や管理業務をスマートに
スマートフォンを意識したページづくり
近年では、スマートフォンを使ってWebサイトにアクセスするケースも増えてきました。スマートフォンは手元からサッと取り出せ、目的のページにすばやくアクセスできることが強みです。
問い合わせフォームを作る際には、スマートフォンでも見やすいよう意識してページ作りを行うことが重要です。顧客は思い立ったときに、すき間時間でも問い合わせが可能となり、満足度の向上につながるでしょう。
問い合わせフォームを事業に活かす２つのポイント
問い合わせフォームの効果は、顧客の利便性向上にとどまりません。良い問い合わせフォームは、今後の事業運営に対してプラスの効果ももたらします。どのようなポイントを押さえればよいか、確認していきましょう。
収集したデータを分析して事業運営の改善につなげる
問い合わせフォームで得たデータを集めたままにしておくことは、もったいないものです。集めたデータを分析して、より良い事業運営につなげましょう。かゆいところに手が届く製品づくりやサポートの充実などは、データを適切に分析した成果です。うまくいけば自社の信頼アップや、事業の拡大につなげられるでしょう。
スムーズな分析には、分析しやすい形でデータを集めることが重要です。CRMやSFAを使っている場合は、付属する問い合わせフォームを使うことも一つの方法です。
【第11回】急速な環境変化に対応するための営業戦略とデータ活用
EFOを実施する
問い合わせフォームの活用において、入力途中での離脱はぜひとも防ぎたい事態です。最後までしっかり入力してもらうためには、入力のしやすさが重要です。このため、以下に挙げる手法を活用した、EFO（入力フォーム最適化）の実施をおすすめします。
- 入力すべき項目自体を減らす
- 表示される項目をパーソナライズする
- 質問の趣旨や入力すべき内容をわかりやすく提示する（入力例を表示するなど）
- 視線の流れに合わせて質問項目を並べる
- 自動入力を活用する（郵便番号を入力すると住所が途中まで表示されるなど）
- 入力完了までの項目数を表示する
EFOの実施により離脱率が低下し、CVRの改善が期待できます。顧客満足度の向上も期待できるでしょう。電話による問い合わせ件数が減少すれば、コールセンターの負荷も下がります。
問い合わせフォームを上手に活用して事業の発展につなげよう
問い合わせフォームの活用により、以下のメリットが得られます。
- 聞き間違いや思い違いを防ぎ、いつでも問い合わせ内容を確認できる
- オペレーターの負荷を軽減できる
- 入力したデータを分析し、より良い事業運営に活かせる
問い合わせフォームで得た内容は、顧客の貴重な声です。上手に活用して、自社の事業発展につなげましょう。
