株式会社ボイス 様
“お客さまのためのビルメンテナンス”実現をサポートするCRM/SFA
商業施設や医療施設を中心に、清掃、施設管理、警備など幅広いビルメンテナンス・サービスを提供しているボイスは、PDA（携帯情報端末）を活用した業務管理システム「BOIS」を採用するなど、独自の視点から業務のシステム化に取り組んできた会社です。同社では、顧客管理の精度を向上させるために2002年頃よりCRM/SFA（営業支援システム）を活用していましたが、一層の効率化とCS（顧客満足）強化を図るために、2007年8月からCRM/SFAを「eセールスマネージャー」へと転換。業務マネジャーによる計画的な顧客巡回とプロセスを重視した営業展開を推進するとともに、基幹業務システムとの情報一元管理にも意欲的に取り組むことで、顧客に高い満足度を約束する独自のビジネススキーム確立へと向けて着々と歩みを進めています。ボイスが「eセールスマネージャー」を選んだ決め手とはなんだったのでしょうか。
高精度な顧客管理から業務の効率化までを戦略的にフォロー
導入時の課題
- 顧客情報管理の精度および効率性の向上
- 基幹業務システムや業務管理システムとの情報一元管理化の推進
- メンテナンス事業展開全般におけるCS品質の強化
連携性と親和性が導入の決め手に
同社では、500社以上の顧客を管理するためにCRM/SFAを活用していました。しかし、従来のCRM/SFAはほかのシステムとの連携が取れないため、手作業で業務基幹システムに顧客情報を入力し直す必要があり、煩雑さの中で結局はデータとしての統一性が保てなくなってしまうなどの問題点がありました。そのため、2007年の基幹システム刷新に合わせて、ほかのシステムへの連携性の高いCRM/SFAへの転換が必須とされていました。
「多くの人間が使用するシステムですから、誰でも簡単に必要なデータが取り出せるという点、また、画面が見やすいという点が決め手となりました」と、総務部部長の武井美佐子氏は、多くの代替CRM/SFA候補の中から「eセールスマネージャー」が採用された背景を語ります。
eセールスマネージャーによる解決策
プロセスマネジメントの発想が効率化を推進
業務ごとに設計できる入力フォームを用意し、ビジネスプロセスの設計と検討をサポートする「eセールスマネージャー」は、一人のマネジャーが平均20～30の顧客先を管理し巡回していく同社業務の効率化に大きく貢献することができました。さらに、入力したデータを上司やほかの社員がチェックすることも可能なため、会社としての臨機応変なフォローも行ないやすくなったのです。
また、営業展開においても、顧客単位ではなく案件単位で接触記録を残すことにより、進捗状況を全社間で共有することができ、密度の高い顧客アプローチが可能になったといいます。
情報一元管理によりさらなるCSの向上へ
「eセールスマネージャーの一番大きな効果は、全社員が活動計画を立てるようになったことですね」と、武井氏は語ります。
親和性の高いCRM/SFAの導入により、業務や営業のみならず総務部署においても、日報という形で作業内容を報告を兼ねて入力するようになり、会社全体としての生産性向上に大きく寄与しています。今後、同社では業務基幹システムと「eセールスマネージャー」をリンクさせ、顧客情報などを一元管理することを検討していますが、これが実現することで、なによりも顧客満足度を問われる同社の事業価値向上にさらに大きな貢献を果たしていくことが期待されています。
導入効果を聞く
CRM/SFA切り替えで「eセールスマネージャー」が採用された理由は？
武井：新規CRM/SFAの採用にあたっては、ソフト関係に強い当社開発部が3つくらいにまで候補システムを絞りました。その後、最終的に「eセールスマネージャー」の採用を決定したのは業務部のマネジャーたちです。当社ではCRM/SFAを顧客管理のために活用していますので、一番使用頻度の高いのは平均20～30件の顧客を受け持ち、定期的に巡回をする彼らなのです。毎日の多忙な業務の中で入力していくことを考えた際に、入力作業がフォーマット化されているため誰にでも簡単に行なえ、携帯電話を含むすべてのモバイルから入力可能な「eセールスマネージャー」が好ましいと判断したのではないかと思います。
導入時に苦労したことは？
武井：2007年8月から導入教育を開始したのですが、従来活用していたCRM/SFAが顧客ベースでシステムが設計されていたのに対して、「eセールスマネージャー」はプロセスマネジメントという考え方で設計されているため、全社に導入教育をする前にまず総務部にいる私たちの頭の中を切り替えていく必要がありました。それを理解していないとマスター設定ができないため苦労しましたが、ソフトブレーン社には気持ちよくサポートしていただきました。また、慣れてしまうと、なるほど「eセールスマネージャー」の方が全体のプロセスを把握しやすく、業務の効率化において圧倒的な違いがあることがよくわかりました。
「eセールスマネージャー」がもたらした一番大きな効果は？
武井：従来のCRM/SFAは業務マネージャーが巡回計画を立てるために活用していただけですが、「eセールスマネージャー」は誰でも簡単に使えますので、営業部や総務部でも進んで仕事の進捗の管理や報告にシステムを活用するようになりました。当社は顧客満足度の向上を図るためにサービス品質の管理を重視していますので、全セクションのスタッフが自主的に活動計画を立てるようになったことは、非常に素晴らしい導入効果だと思います。
今後の活用への展望とそのための課題は？
武井：導入から半年以上が経過し、全社的にも使い慣れてきましたので、一歩先へと歩みを進めたいと考えています。現在、基幹業務システムや「BOIS」との情報一元管理化を検討していますが、さらに入力したデータの分析・有効活用へと進むことで、顧客満足度のさらなる向上へと結び付けたいと考えています。本来、「eセールスマネージャー」は営業のためのツールであり、そのための機能もたくさんあるので、より密度の濃い顧客アプローチをしていく上で非常に期待しています。
