GMOメイクショップ株式会社様

eセールスマネージャー CRM/SFA導入事例 GMOメイクショップ株式会社様
顧客情報の一元管理で売上192%を達成、 会議時間短縮(90分→15分)、顧客満足度向上を実現。

GMOメイクショップ様(本社・東京都渋谷区)は、GMOインターネットグループとして、オンラインショップ構築ASP事業、ECソリューション事業、WEB制作事業を展開する会社です。

創業以来、実績や売上を伸ばし続けています。

同社がeセールスマネージャーを導入した経緯と、具体的な成果について、取締役の古屋智久様、法人営業部部長の笹崎淳史様、法人営業部法人営業一課の森拓真様、カスタマーサポートご担当者様にお話を伺いました。

GMOメイクショップ様の概要

GMOメイクショップ様は、GMOインターネットグループの一員として、2004年に創業。以来、順調に実績、売上を伸ばし続けており、現在ではサービス導入ショップは22,000店舗を突破しています。またGMOメイクショップ様のサービスを利用した流通額は年間1,300億円を超え、4年連続でネットショップASP業界No.1の実績を誇ります。

顧客情報の管理の限界

SFA導入のきっかけを教えてください。

課題

SFA導入前までは案件の管理をExcelで行なっていました。集計用のExcelや営業が上司に報告するためのExcel、営業が自分の案件を管理するためのExcelなどがあり、それぞれの資料で内容の辻褄があわないといったことも多々ありました。マネージャーは、その確認をするために営業担当者をつかまえて直接聞くといったようなこともあり、双方に時間的コストがかかる状況で、売上の規模の拡大、取引先様の増加に伴いExcelでの営業活動管理という運用に限界を感じていました。

SFA導入への期待

そんなとき、具体的には2015年の春頃の話ですが、社内のエンジニアでSFAを内製し、β版としてトライアルで運用を試してみました。本来ならトライアル後に、実稼働させる予定だったのですが、本業の開発が疎かになってしまう可能性があり、それ以上内製版SFAに工数を割くことができませんでした。そのため、ただ単に案件を登録するだけのツールのまま改修されない状況でした。そうした経緯を受け、やはり内製するのではなく、実際にSFAのパッケージを販売されている会社のソフトを導入したいという機運が高まりました。

eセールスマネージャーの選定

eセールスマネージャーを選んだ理由は?

今の運用をそのままシステム化できるイメージ

最初にソフトブレーンのプレゼンテーションで提案されたものが、まさに我々が従来、使っていたExcelと同じような項目だったことが印象的でした。これなら今と同じ内容で、そのまま運用できるし、実際にシステムを使用する営業担当者もストレスなく運用を移行できると感じました。

ケースに応じたご提案

CRM/SFAの導入に当たっては、ほかにも3社程度検討し、実際に外資系ベンダーの製品も見たのですが、eセールスマネージャーのほうが、日本企業にあった設計になっていると感じました。

また、ソフトブレーンの営業担当者の対応も好感が持てました。レスポンスがよく、こちらの要望、確認事項に対し、非常にスピード感を持って対応してもらえました。もう1つ、当時、CRM/SFAの導入について問い合わせをしていたものの、実は社内ではCRM/SFAの導入予算を組んでいない状態でした。そうしたなかで、別の予算で浮いた費用でご相談させてもらったり、非常に柔軟に対応いただきました。そのように営業の方に色々と頑張っていただいたことで、eセールスマネージャーを導入することができました。

[eセールスマネージャーの導入効果(1)]
顧客対応のクオリティ&スピードアップ

導入後の効果を教えてください。

各案件へのスムーズな対応

基本的に営業担当者が一斉に集まる機会が少なく、従来は確認したいことがあると、電話したり、メールしたり、声をかけるためにわざわざ探すなどしていましたが、今ではほとんどの営業担当者から業務報告がタイムライン機能で流れてくるため、その内容をその場で確認して、案件に対して必要に応じた指示ができるようになりました。

また、単なる指示出しだけではなく、タイムライン上で気になった点を確認したり、状況をヒアリングしたり、リアルタイムに応答ができるので、営業担当者が課題に感じていることの解決のスピードも上がっていると実感しています。

顧客満足度の向上

顧客満足度向上の点でも効果が出ています。

これまでは部署ごとに異なるツールを使用しており、社内でどこの部署がどういう動きをしているのかが全く分からない状況でした。お客様から問い合わせがあった際に、弊社の対応状況をお客様からヒアリングすることもしばしば発生していました。

eセールスマネージャーの導入後は、各部門での情報が一元管理され、カスタマーサポート部門は営業部門のこれまでの活動履歴を見て、営業部門は逆にカスタマーサポートでの対応状況を見て、それぞれお客様に応対するといったことが可能になりました。お客様からしても「GMOメイクショップはうちのことがわかっているから安心だな」と感じていただけるような対応が可能になったのではないかと自負しています。

部門間の情報共有で顧客満足度向上

[eセールスマネージャーの導入効果(2)]
業務の生産性が高まり売上192%を達成

具体的な成果は出ていますか?

案件の取りこぼしゼロへ

案件の対応漏れが一切なくなったのが、まず全体的に大きいです。

例えば、最初にお客様にアプローチをかける際に、「ご連絡を差し上げてから●営業日後に連絡を必ず入れる」といったような細かいToDoの管理が可能になりました。その細かいToDoを毎朝、30分のチェックですべて確認できてしまうのがeセールスマネージャー導入後の大きな変化です。

ミーティング時間の激減

情報の一元管理と見える化が進み、ミーティングの時間も激減しました。

導入前は部署のミーティングに1時間半ほどかかっていましたが、事前に見るべき情報が共有されていますので、15分ほどで終わるようになりました。内容についても、以前はどちらかといえば会議というよりも、案件情報を共有するための場といった意味合いが強かったのですが、eセールスマネージャーですべて共有しているので、実際に数字をつくるためにどのようにすればよいかという戦略、戦術を考える時間になりました。ミーティングが報告会から、建設的なコミュニケーションの場へと、大きく変わりました。

これまで以上の売上増を実現

売上にも非常に寄与しています。EC市場は成長市場ですので、それまでも前年と比べてもだいたい110%から120%と右肩上がりで伸びていたという実績はありましたが、eセールスマネージャーを導入してからさらに成長率が加速。個人単位でみると昨対比で売上192%を達成した営業担当者もいます。実際の数字で結果が見えており、eセールスマネージャーの導入は成功だったと感じています。

今後の展望

今後のeセールスマネージャー活用の方向性を教えてください。

お客様への対応力強化への貢献に期待

売上面では、これまではカート事業が中心でした。しかし、現在は企業様のECショップのカスタマイズやSIer事業など、事業を拡大しており、法人営業の重要度が高まっていくと考えています。営業先は、大手様が多く、手厚いサポート体制が求められます。そうした対応の中で、eセールスマネージャーは積極的に活用していきたいですね。

自社の成長力の推進

これまで毎年2桁成長を続けてきました。ありがたいお話ですが、お客様が多くなってしまうと、どうしても管理できないことも出てきていました。しかしeセールスマネージャーを導入したことで、案件管理が非常に容易になり、マネジメントの強化を実現できました。こうした営業の管理、コミュニケーション面の強化などを通じて、今の実績に満足せず、さらなる成長を目指していきたいですね。

案件リストの活用で売上成長が加速

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