プロセスマネジメントの実践で顧客対応迅速化や業務効率化につながったCRM/SFAの活用方法

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【背景/課題】プロセスに応じた営業活動が実現できない

NECネクサソリューションズ様は40年以上にわたり、企業などの情報システムの提案・設計・構築・運用までを一括して手掛けるITシステムインテグレーターとして、お客様に最適なシステムの提供を行われてきた企業です。従業員数約2,000名で、営業部門・マーケティング部門・営業推進部門と全社的にeセールスマネージャーをご利用いただいております。

元々5社が合併した会社であるため、マネジメントの尺度が統一していなかったということでした。その対策として、お客様の課題や要求をフェーズごとに整理し、何をすべきかをまとめた「コアプロセスマップ」を作成されたそうです。

しかし、紙ベースだったので、プロセスに応じた営業活動をなかなか実行に移せないという課題が発生していました。

【改善方法】営業プロセスの見える化を実現するためのSFA/CRM導入

営業プロセスを見える化するため、SFAにプロセスマップを埋め込み、実行の確認ができるよう望まれていました。SFAの比較検討を行った中で、eセールスマネージャーはプロセスマップの埋め込みが実現できそうだったことから選定に至ったそうです。

【活用方法と効果】

1：営業活動の見える化で顧客のフォローアップが迅速化

営業のプロセスマネジメントが実践できるようになり、マーケティング部門と営業部門相互で情報共有しながらPDCAサイクルを回すことで、リード獲得から営業のフォロー状況まで一気通貫で活動の見える化が実現できました。そのため、お客様へのフォローアップが効率化、迅速化したそうです。

２：「BANTC」の設定でヒアリング時間が短縮→営業効率2～3倍に

予算管理では、eセールスマネージャーに「B（予算）A（決済権）N（ニーズ）T（導入時期）C（競合）」という管理指標をセットすることで、従来は1日がかりだった予算のヒアリングが1時間程度になったのことでした。客観的な事実に基づく情報で予算管理ができるようになったため、見込み管理の精度向上にもつながっているようです。

また、管理指標を設定したことで、営業マンが進捗ごとに何をすべきかの把握ができ、これまでお客様に2度3度と訪問して確認していたことが、1度の訪問で情報の網羅ができるようになって、2倍・3倍の営業効率につながったそうです。

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