顧客対応迅速化＆残業時間大幅削減を実現したCRM/SFA活用事例～加盟店情報の可視化とスマホによる情報管理～

ここがポイント

• 課題：加盟店情報共有が不十分で報告資料作成に時間がかかり残業時間も多かった
• 改善：加盟店情報の可視化/営業スタッフの情報管理一元化を図った
• 結果：顧客対応の迅速化、残業時間大幅削減につながった

【背景/課題】情報共有不足による顧客対応遅れ/残業時間増

リリーフ様は総合片付けサービス、海外でのリユース（再利用）事業を展開されています。現在4店舗の加盟店を擁し、2018年に30店舗を目標に拡大中です。

これまで、加盟店の活動情報は翌日にならないと本部で確認できず、ブラックボックス化していました。また、外出先での情報武装もできていなかったので、お客様との打合せで質問に即答できないこともあったそうです。

また、オーナーへの報告資料作成に時間がかかり、社員の残業が多くなっていました。

【改善方法】加盟店情報可視化/外出先での情報管理を目指したSFA/CRM導入

加盟店の状況が見えていなかったため、SFA/CRM導入を検討されたそうです。

FC展開するにあたり、eセールスマネージャーは、加盟店に発信する情報や本部だけで管理する情報の権限設定が細かくできること。さらに、基本的に外に出ている営業スタッフがスマホで全ての情報が管理できること、セキュリティーがしっかりしていて、スマホ操作の使い勝手がよいことから選定されました。

【活用方法と効果】

1：リアルタイムな情報共有で顧客対応が迅速化

権限設定が細かくできたため、加盟店管理が実現しました。また、以前は加盟店情報の共有に1日かかっていましたが、導入後は加盟店の情報をリアルタイムに共有できるようになったため、オーナーへの資料提供のスピードが上がり、細かい帳票も出せるようになりました。

2：仕事の分散化で残業1人あたり月20時間削減

訪問直後に内容を残せるので、早く見積もりをお客様に送らなければいけない場合でも、事務所に連絡すれば入力情報で作成が可能になりました。営業が抱えていた仕事を分散できるようになったので、内勤時間を一日1時間、月で20時間削減できました。以前は残業するスタッフが多かったのですが、導入後は残業がなくなってきています。