成約率やサービスの質を向上させたCRM/SFAの活用方法 〜サポート×営業の顧客接点情報共有と連携〜

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【背景/課題】情報共有不足による機会損失

東通インテグレート様は宮城県仙台市を中心に電話交換機を主とするIT機器の販売、施工、メンテナンスでスタートし幅広い業種・業態を対象としたICT事業を展開されています。

各部門より営業への情報共有ができておらず、機会損失が生まれてしまっている状況下にありました。東通インテグレート様には「営業」「技術」「サービス部」「コールセンター」と大枠4つの部隊がありましたが、部門間の連携に課題がありました。例えばコールセンターと営業部で情報共有できていないなどです。

仙台本社以外に、東京、福嶋、大阪など拠点がありましたが、拠点間の連携も最適化する必要がありました。

【改善方法】全社での情報共通/連携最適化の為のSFA/CRM導入

お客様へのサービス強化をするに当たり、全社での連携最適化をする必要がありツール導入を検討しはじめたそうです。eセールスマネージャーは、柔軟な設定変更が可能なので、東通インテグレート様の「組織・環境になじんでいける」と判断いただき導入に至りました。

【活用方法と効果】

1：情報把握/連携による成約率の向上

戦略台帳機能などを使って、訪問履歴、対応履歴、お客様のキーマン（コンタクト先）を明確に確認することで状況把握が確実になりました。タイムライン機能を使うことによって、各部署、上司と部下のコミュニケーションも活発になりました。特に、お客様の声を拾うコールセンターがダイレクトに営業担当者へ情報共有することができたため、サービス強化につながったとのことでした

情報が共有されることで、具体的に次をどうするか関係各所にアドバイス貰って進められるようになったようで、成約率が伸びたそうです。

２：情報が可視化したことによる評価制度との連携/仕組化

SFA/CRMを使って可視化できた事象も多いそうです。よって、会社が定めている行動項目と連携/管理し、これを達成している社員にはしっかりと評価を行うことを実施しています。会社全体でのPDCAを上手に回していらっしゃいました。

所定労働時間の中で生産性を上げていくために、更にe-salesmanagerの活用範囲と活用度を上げていく対策を取られていました。

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