CRM/SFA導入が失敗する理由

失敗事例

営業マンがデータを入力してくれない

営業マンは忙しい。しかも、面倒くさいことはなかなかやりたがりません。
営業マンにうんざりするほど大量の入力を強制するようなツールでは、まず間違いなく定着化に失敗するはずです。

解決策

現場のニーズを重視した定着スキームを組む事

CRM/SFAの導入の際は複数の部署から様々な要望があげられます。
マネージャー、経営陣も営業の効率化、生産性向上のため多くの要求を出しがちです。
「まるで夢のツールのような要件定義書がまとまりました！」
こんな状態、実は危険です。
CRM/SFA定着の成功の鍵は現場にあります。
「どうすれば負担が最小限で済むのか？」
「現場にとって便利な機能は何か？」
現場のニーズを追求したシンプルで負担の少ない設定・運用と現場の方にメリットをもたらす機能が定着の最大のポイントです。
例えば携帯電話を買い換えた時に、慣れるまでに少し時間がかかるという方は多いと思います。
初めてのシステムを使うのに負担がかかるのは当然のことで、CRM/SFAでも同じことが言えます。
そのため、慣れるまでは本当に利用頻度の高い機能以外はなるべく使わずに操作も運用もシンプルに始める事をお勧めします。

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• スマホからチェックや選択するだけなので、報告が電車の中で簡単に出来る
• ToDo機能に入れておくと事前に携帯メールに連絡が来るので漏れが減った
• フォロー漏れリストが自動生成されるので、優先順位が明確で売上も好調
• 名刺ファイルを持ち歩かなくてよいのでカバンが軽い

失敗事例

集めたデータの活用方法がわからない

とりあえず後々分析できるだろうと考えて、情報をできるだけ収集してきたにも関わらず、どう分析していいかが分からない・・・
こういった声は導入企業の間でよく聞かれます。
それは、課題が何で、解決するためにはどの情報を収集し、分析・改善すればよいのかが明確にならないまま、がむしゃらに情報収集してしまうからです。
このままでは、営業マンの報告の負担が増えるばかりで、定着も進まず、ムダな情報が蓄積されるだけなのです。

解決策

最初に課題とその解決に必要なデータを明確化し絞り込むこと

情報収集ポイントは課題に合わせて段階を踏んで徐々に増やしていくといいでしょう。
最初に、課題（例えば、失注してしまう本当の原因を知り失注率を減らしたい、顧客満足度を向上したいなど）に対して解決のカギとなる情報（例えば、失注時にお客様からヒアリングした情報を必須で報告する項目に追加する、受注した理由を項目に追加するなど）を数点に絞って報告項目に設定しておきます。
そうすると集めた情報を分析してすぐに課題解決に向けた営業活動や商品の改善に活かしていくことができます。
何を知りたいのか、その場合はどのように収集すればよいのか、データの活用は最初にノウハウをつかめば、ぐんぐん使いこなせるようになっていきます。

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• データ活用のノウハウを提供しお客様の課題解決までしっかり支援
• 商談進捗がリアルタイムで一覧表示できるため、営業会議でそのまま使える
• 収集する情報項目をカスタマイズなしで簡単に変更できるため、市場の変化にも柔軟に対応

失敗事例

問題は明確になったが自社での解決は難しい

「解決したい課題はあるけど、どうすれば解決できるのか分からなかった」
CRM/SFAがまさか自社の課題解決の一助になるなんて思いもしなかったお客様は多くいらっしゃいます。
それもそのはずで、
“ツールがそもそも必要なのか？”
“どのように使えば課題が解決するのか？”
が最初から分かっている人はいません。
これは、教えてもらうしかありません。

解決策

自社に適した課題解決実績を持っているコンサルタントの知識を利用する

ツールが、課題を解決するわけではありません。
要は、活用方法が最も重要なのです。
その考え方を間違えるとシステムは活用されずに終わっていきます。
まずは、課題に適した解決策を探しましょう。
そういった課題解決の実績をもった企業を探すのもいいかもしれません。
事例を参考に自社でどのように活かせるかを検討します。
一番いいのは、そういった実績がある企業のコンサルタントとともに考えていくことです。
成功・失敗どちらの事例も多く持っているはずなので、その時に最もベストと考えられる仕組み（使い方）を得られるでしょう。

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• 営業活動を知り尽くしたコンサルタントがいるため、それぞれの企業に最適な活用方法が可能になる
• 項目設定変更がカスタマイズなしで簡単に行えるため、さまざまな課題に柔軟に対応することが可能
• 10年以上をかけて進化し、課題を解決する仕組みづくりに適した機能が豊富

失敗事例

全社導入したが、部署や担当者によって活用にむらがある

解決策

年単位で中・長期的に付き合えるベンダーを選ぶ事

「ちゃんと定着させられれば、営業の効率・生産性が上がることは分かっている。けど、その定着が難しい。成功した際のメリットが分かるだけに、悔しい・・・」
あるCRM/SFA導入推進責任者の声です。
CRM/SFAの導入の際、全ての利用者に対して同じ定着支援をしても個人や部署、事業所ごとに定着度合いに違いが出ます。
CRM/SFAを定着させるにあたり注意しなければならない1つの事実があります。

それは「モチベーションもリテラシーもばらばらな複数の利用者が存在する」という事実です。

導入時に全事業所、全利用者に同じ内容で1ヶ月や2ヶ月の導入パッケージを提供しても全事業所、全部署、全ユーザーで定着させることは難しい。
そこで各事業所、各部署、各ユーザーの利用率を計測し状況に応じた適切なフォローを中・長期的に行うことが必要になります。
つまり、初期の導入支援だけのベンダーでなく年単位で定着を支援する体制を持つベンダーを選定すること。
これが定着の大きなポイントになります。

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• ソリューションアドバイサーによる定期訪問あり
• CRM/SFAの活用進捗状況の把握と豊富な導入実績で体系化した各種定着支援サービスで定着支援
• 全社で”結果を出す”しくみを構築

CRM/SFAの失敗イメージ

全社導入したが、部署や担当者によって活用にむらがある

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CRM/SFAの導入成功のコツ

• まずは”インプット”が重要
• マネージャーはきちんと”レスポンス”
• 新たな業務を加えるならまずは”捨てる”こと
• 営業会議で利用すること
• 評価制度に組み込むこと