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ミライフ西日本が語る『セールステックを軸にした営業DX戦略』

ミライフ西日本が語る『セールステックを軸にした営業DX戦略』

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エネルギー事業に偏重した収益構造からの脱却を重要戦略として位置付けたミライフ西日本。

重要視したことは営業の底上げとマネジメント強化、顧客深耕のための情報基盤の確立だった。ミライフ西日本がソフトブレーンと協力体制を築くことで得られた成果とは?セールステックを軸にした営業DX戦略を徹底解剖する。

今回の登壇者について

今回弊社とともに以下の方々にご参加いただいた。ミライフ西日本株式会社、シナネンホールディングス株式会社の経営企画部の方々と共にセミナーを開催。

亀山 淳 氏

ミライフ西日本株式会社
経営企画部長

竹井 皓紀 氏

ミライフ西日本株式会社
経営企画部

西川 拓 氏

シナネンホールディングス株式会社
経営企画部 経営戦略チーム

【課題①】営業担当とマネジメント側の情報格差

ミライフ西日本では、営業担当とマネジメント側の双方が課題を抱えていた。潜在的な顧客ニーズを把握できない状況が続く営業担当。商談前の顧客情報把握、商談時のヒアリング計画は最適化されていなかった。

「BtoCでは一人の営業担当が数百件の顧客を抱える中、顧客情報把握やヒアリング計画はシステム化されず、営業担当とマネジメント側の間では圧倒的な情報格差がありました。商談内容はブラックボックス化し、営業活動は担当者のスキルに左右される状態でした。」(西川氏)

このような状況下では最適な提案に向けたマネジメント側からのコーチングが困難だ。顧客を知り最適な提案をするために組織全体の意識改革が急務だった。

ファーストステップとして2016年10月から約半年間、各拠点のマネジメント層が営業研修プログラム『プロセスマネジメント大学』(ソフトブレーン主催)を受講した。

マネジメント実施イメージ

「これらの取り組みを通してゴールから逆算した各プロセスにおける具体的な指標や、営業対応の標準的な型の作成、またお客様の無関心・不審などをはじめとする「抵抗」に対して会社や組織としてどのように対応していくかを策定しました。その後、各拠点に戻り、営業・事務を問わず社員全員に対してプレゼンテーションやロールプレイングなどを行うことで、型やノウハウなどを全社に展開、営業力の底上げを図りました。」(西川氏)

【課題②】事業間の情報連携のムラによる機会損失

ミライフ西日本では、プロパンガスの配送や販売を管理する「エネルギー管理」の観点での情報は管理していた一方で、「住まいと暮らしの事業」の成長を牽引するための顧客特性に特化した情報は充足していなかった。

顧客生涯価値向上の仕組み図

「LTV(顧客生涯価値)の向上には、エネルギー管理から顧客管理へのシフトが必要です。エネルギー事業に最適化された現行システムでは、住まいと暮らし事業に必要な顧客管理ができません。 」(西川氏)

さらに営業プロセス上での課題についてこう語る。

「商談先で顧客情報を閲覧できず、営業担当ごとに情報入力粒度が異なり、情報反映のタイムラグも起きていました。」(西川氏)

LTV(顧客生涯価値)の向上には顧客深耕のための情報基盤(CRM)の確立が不可欠だ。そこでセカンドステップとして2018年4月に営業支援システム「eセールスマネージャー」を導入 。

「商談直前にスマホから顧客情報を確認でき、さらに活動情報のリアルタイム反映により、マネジメント側からタイムリーに具体的な指示が出せるようになりました」(西川氏)

eセールスマネージャーは、ソフトブレーンが開発した純国産のCRM/SFAだ。さまざまなITツールとの連携が可能であり、ワンストップで営業活動を支援する仕組みとなっている。

【導入後の成果】LTV向上を目的とした提案活動が実現

(1)営業の実態を可視化することで、営業担当とマネジメント側が共に成長

営業の実態が可視化されると、マネジメント側から営業担当に具体的なアドバイスが可能になる。アドバイスには『誰が、いつ、何を行うのか』『そのために何が必要なのか』といった具体性が重要だ。

ミドルマネージャーの成長イメージ

具体的なアドバイスの実践により、営業担当とマネジメント側が共に成長することが実現したと竹井氏は説明する。

(2)顧客情報の一元管理、社内連携による応対品質の向上

顧客情報の一元管理、社内連携によって、顧客に寄り添う対応が実現した例を竹井氏は次のように説明する。

顧客対応をするコールセンターの成長イメージ

「顧客からの受電対応は、自動表示された顧客情報を確認しながら行うことで、応対品質が向上しました。カスタマーセンターが商談内容や見積価格を把握することで、営業担当への確認が減り、営業担当が営業活動へ集中する体制も整いました」(竹井氏)

(3) 実践者から見た成功の秘訣

成功の秘訣は大きく3つあると竹井氏は語る。

各ツールの連携図

「まず、営業に関するすべてのシステムを連携させ一元管理を徹底し二重入力や確認の手間などをゼロにしたこと。

次に、分からないから使わないという状態を生まないように推進したこと。最後に、現場から定期的に運用アイデアを収集し、実際に項目へ反映させることで、市場や社内環境に沿ったカスタマイズを自社で実践したことです。運用体制を柔軟に変えることで効果を高めました。」(竹井氏)

【今後の展望】成果に繋げたエリアのノウハウを全社展開

今後の展望は、成果に繋げたエリアのノウハウを全社展開していくことだ。

営業活動の拡大イメージ

「まずは報告ではなく議論ができる会議の実践が目標です。次に営業活動の分析を行い統計的な目線で顧客提案をプラスし、蓄積したデータの利活用を推進します。さらに主力事業であるエネルギー事業での利活用も視野に入れ、BtoBチームにおいて試験導入中です。外出先での顧客新規登録、見込み顧客を管理するMAP機能を用いた営業活動によって事業基盤の強化を図ります。」(竹井氏)

ソフトブレーンと協力体制を築くことで得られた成果

ミライフ西日本における営業DX戦略における3つのポイント

まとめると、今回のポイントは以下である。

  • (1)型作り(ノウハウの標準化・最適化)と仕組み作りの両輪を設計
  • (2)各種システムと連携し、顧客情報プラットフォームを構築(LTV向上)
  • (3)カスタマ―センターと連携し、営業活動へ集中できる体制を実現

ノウハウの標準化と最適化による営業の型作りと顧客情報収集による営業活動の仕組み作りには、各営業担当の行動や思考の可視化が欠かせない。そのための工夫について西川氏は次のように語る。

「ポジティブな内容のみ入力し、ネガティブな内容を入力しないことは避けなければなりません。まずは心理的安全性を保つことを優先し、入力内容に対して厳しくコーチングしないことを徹底しました。」(西川氏)

セールステックを軸にした営業DX戦略の基盤となる情報蓄積

ミライフ西日本がソフトブレーンと協力体制を築くことで得られた成果のベースには、情報の蓄積がある。

「eセールスマネージャーは、マネジメント側と営業担当の双方向でコミュニケーションが実現するツールであり、営業担当の徹底的な情報入力がこれを支えています」(亀山氏)

セールステックを軸にした営業DX戦略の基盤となるのは情報蓄積であり、これはデータベースの構築には欠かせないステップだ。

「構築したデータベースを活用し、今後は営業の型を細分化し、顧客属性と営業の型を組み合わせ、成約率を高めることを目指しています」(西川氏)

ミライフ西日本における営業DX戦略はソフトブレーンと協力体制を築くことで得られたとも言える。LTV(顧客生涯価値)の向上を重要戦略とするミライフ西日本の営業DX戦略は、営業DXに課題を抱える企業はもちろん、自社の事業変革に伴う課題を抱えるあらゆる企業に共通するだろう。

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