業務改善のため、「PDCA」の考え方を導入している企業の営業部門も多いのではないでしょうか。しかし、「業務の中でPDCAを回しているものの、うまく機能していない」「導入したPDCAが形骸化してしまっている」など、PDCAを効果的に運用できていないケースも見受けられます。
この記事ではPDCAとは何か、その目的や基本事項を再確認した上で、PDCAを成功させるために必要なポイントと、PDCAが失敗する要因について見ていきましょう。また、新たな概念である「OODA（ウーダ）」についても解説します。
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PDCAとは何か
PDCAとは、業種・職種を問わず、多くの企業が業務改善のために活用しているフレームワークです。企業が業務内で効果的にPDCAサイクルを回すために、まずはPDCAとは何か、Plan、Do、Check、Actionのステップで行うべき内容について確認します。
PDCAの基本概念と歴史
PDCAとは、そもそも「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」のそれぞれの頭文字を取ったもの。企業の業務改善や業務効率化、それによって生産性向上を図るための考え方です。PlanからDo、Checkと順に続けて行い、最後のステップであるActionまで終わったところで、また最初のPlanに戻ります。
この一連の循環を「PDCAサイクル」といいます。計画、実行、評価、改善の4つのプロセスを、螺旋階段を上るように循環させて、継続的に業務効率化を進め、生産性を上げていくフレームワークです。
PDCAのもととなる考え方は、1950年代、「品質管理の父」といわれたアメリカの統計学者・コンサルタントのウィリアム・エドワーズ・デミングらによって生み出されました。日本には、1950年のデミング氏来日講演会においてこの考え方が紹介されました。その後「日本の品質管理の父」といわれる石川馨が「PDCA」という言葉を用いて以来、業種・職種を問わず、多くのビジネスシーンで活用されています。
PDCAの有効な使い方
近年は、市場や顧客のニーズが日々目まぐるしく変わっています。そのさまざまな変化をいかにキャッチアップし、企業が臨機応変に対応できるかが業績に大きく影響するようになりました。
PDCAサイクルも、Planで計画や目標が明確に定まったら、Do、Check、Actionと速度を上げながら回転させ、業務改善のスピードを早めていくことが求められます。Planでは外部環境の変化を分析しつつ実現可能な目標・計画を作成し、Doでは目標との乖離はないか確認しつつ業務を進め、Checkでは評価項目をもとに正確に評価し、Actionでは新たな課題について論理的に分析する――そのような流れが必要となるでしょう。
PDCAサイクルを高速で回すことによって、一人ひとりの目標であるKPI（重要業績評価指標）を確実に達成し、さらには会社全体の業績目標が達成できるようになります。
PDCAの各ステップでするべきこと
PDCAを回し、成果を上げるには何をすればいいのでしょうか。それぞれのステップで、どのようなことに注意し、実行していくべきなのか解説します。
Plan：計画する
PDCAのスタートとなるPlan（計画）は、PDCAサイクルの成否を担う重要なステップです。課題認識や策定した計画が間違っていたり、現状分析の視点に偏りがあったりすると、PDCAを回す効果が薄れてしまうからです。この計画がPDCAの重きを占めます。
Planでは、下記の項目を検討します。
＜Planで検討したいポイント＞
- 現状の分析
- 定量目標の策定（KGI：経営目標達成指標）
- 目標と現状のギャップを洗い出す
- 対処すべき課題の検討
- 課題の数値化（KPI：重要業績評価指標）
- 実行計画の策定
現状のギャップの洗い出しや課題を検討する際には、「ロジックツリー」や「5W3H」などのフレームワークを有効活用して要素に分解し、課題を見える化しましょう。漏れなく、なおかつダブりがないように課題を抽出することがポイントです。
また、注意したいのは、目標数値が高すぎて現実的ではないケース。PDCAによる業務改善が実現しにくくなってしまうので、自社にとって適切な目標であるかどうかの検討が必要です。
Do：実行する
Do（実行）では、Planで立てた計画を具体的なタスクレベルにすみやかに分解し、実行します。その際には、下記のような点に注意してください。
＜Doで注意したいポイント＞
- 計画をすぐにタスクレベルに落とし込み実行する
- プロセスや結果の「事実」を記録する
- 計画と現実のギャップを把握する
実行するだけでは、Checkのステップで評価がしにくくなってしまうおそれがあります。重要なのは、Doで行った実行のプロセスや結果の活動内容を必ず記録しておくこと。記録すべきは「事実」のみです。
そして、成功したことだけを記録するのではなく、計画どおりにいかなかったもの、生じた課題などもすべて正確に記録しておきます。これはすべて、計画と現実のギャップを把握するためのもの。可能な限り数値化し記録しておけば、Checkのステップでより正確に客観的な評価ができるはずです。
Check：評価する
Check（評価）では、計画がそのとおりに進んだのか、目標となる数値は達成できたのかを下記のような視点から振り返り、評価します。
＜Checkで注意したいポイント＞
- 計画どおり実施できたか（定量的な確認）
- 計画は妥当だったか
- どんな成果があったか
評価は、単に「できた」「できなかった」と判断するだけでは何の意味もありません。「なぜそのような結果になったのか」の要因を分析し、気づきを得ることのほうが重要なのです。定量的なデータがあると、より有効な気づきが得られるでしょう。
要因分析によって、次のステップであるActionから、Planの再検討へとつなげていきます。
Action：改善する
Action（改善）では、Checkでの評価からの気づきや、浮かび上がってきた課題を改善するための仮説を立てます。その際には、下記のポイントに留意してください。
＜Actionで注意したいポイント＞
- 改善策が複数あるときは、優先順位をつけて絞り込む
- 良かった点をもとに考察し、次の計画に活かす
- 悪かった点は改善案を検討し、次の計画に反映する
PDCAがうまく回っていても、目標を達成するため、さらに高い成果を出すためには計画や行動の改善が必要となるでしょう。行動の改善はもちろん、良かった行動をさらに伸ばすことも視野に入れます。一方で、改善の見込みがない場合は、計画そのものの中止という判断も必要となります。
ここで考察した改善のための仮説をもとに、再びPlan（計画）に戻り、PDCAサイクルをさらに回していくのです。
PDCAが企業の営業活動にもたらすメリット
PDCAの導入は、企業の営業活動にどう作用するのでしょうか。ここでは、PDCAのメリットについて解説します。
営業活動の業務や事業そのものを改善できる
PDCAの最大のメリットは、企業がPDCAサイクルを着実に回し続ければ、営業活動などの業務、ひいては事業そのものを改善できるようになることです。
それらを改善させていくためのポイントは、Actionのステップで「うまくいった点」「うまくいかなかった点」をそれぞれ細かく要素に分解し、定量的に分析すること。これによって、根拠を持った仮説が立てられますので、新たなPlanから始まるPDCAにスムーズに移行できるはずです。
KPIやタスクを明確にできる
企業の営業活動においては、目標が明確でなければ具体的にどのような行動をすればいいかわからず、営業担当者のモチベーション維持も難しくなるでしょう。そこで、PDCAを活用し、計画やKGIを立てれば、ブレイクダウンしてKPIや日々のタスクが明確になっていきます。一人ひとりが「自分は何をすべきか」を理解し数値目標に向かって行動できるため、モチベーション維持も可能となるのです。
適切にPDCAの運用ができれば、常に目標（KPI）やタスクを更新し、営業担当者のモチベーションを維持し続けられるはず。
PDCAが企業の営業活動にもたらすデメリット
PDCAは、ポイントを押さえて活用すればメリットの大きいフレームワークです。しかし、活用の仕方を誤ると成果が出ない場合もあるでしょう。続いては、PDCAのデメリットについて解説します。
PDCAが形骸化する
PDCAは、業務改善など目標達成のための手段です。しかし、PDCAサイクルを運用し、慣れていくうちに、PDCAを回すこと自体が目的になっているケースがよく見受けられます。
PDCAが形骸化し、手段が目的化してしまうのは、PDCAの本来の意味や真の課題を理解できていないのが原因です。本質的な課題を理解しないままPDCAを回しても、業務改善にはつながりません。「目標や課題は何か、そのために何をしなければならないのか」を意識した上で、PDCAを回している意味を理解することが重要です。
イノベーションが生まれにくい
PDCAは、前例や過去の定量データなどの資料をもとに、Plan（計画）のステップから始めます。一巡目のPDCAが終われば次のPlanに移りますが、これは過去（一巡前）のPDCAから導かれたものです。
PDCAサイクルはPlanからActionまで、さらに次のPDCAへと連続することに強みがあります。つまり、「継続的な改善」にこそ価値があるのです。裏を返せば、PDCAは無から有を生み出すような新規事業開発などでの活用には向いていません。
イノベーションを生み出すようなフレームワークとしては、後述の「OODA」のほうが向いているといえるでしょう。
PDCAを成功させるための3つのポイント
企業の営業部門がPDCAサイクルをうまく回して成果を得るために、どのようなことに気をつければいいのでしょうか。ここでは、PDCAを成功させる3つのポイントを解説します。
1 「見える化」して計画を確実に実行する
PDCAにおいて、いかに完璧なPlan（計画）を立てても、次のDo（実行）が伴っていなければ、成果にはつながりません。PDCAのDoのステップにおいては、Planの実行が極めて重要なポイントになるのです。
計画どおりに実行できなければ、次のステップであるCheckで正当に評価できないどころか、Actionでの分析や仮説を立てることも、そして次へ続くはずのPDCAサイクルも回せなくなるでしょう。「実行しなければ成果が出ないなんて当たり前じゃないか」と思われるかもしれませんが、それほど「計画倒れ」に終わるケースは多いのです。
思うように計画を実行できないときには、一人で抱え込まずにチームメンバーと相談・共有する体制を作ってみてください。第三者視点が加わると、「実行しなければならない」という緊張感が生まれるからです。
また、PDCAサイクルのDoに関して、プロセスや現状の課題などをデータとして記録するルールを設ければ、次のステップであるCheckで定量的に分析しやすくなります。このようなPDCAの見える化が、成功の秘訣のひとつです。
2 「習慣化」して定期的に評価する
PDCAを活用し生産性を上げるためには、進捗の定期的なCheck（評価）、Action（改善）が重要になります。定期的に各ステップの進捗確認や評価をすれば、PDCAサイクルのスピードを落とさずに、行動の精度を高めていけるはずです。また、日々のタスクもより明確なものになるでしょう。
うまく進捗できていない場合には問題点を洗い出す必要がありますが、日々の業務に追われている営業担当者は、CheckやActionのステップを後回しにしてしまうかもしれません。実は、CheckやActionをしなくても、仕事自体は回ってしまうのがPDCAの落とし穴なのです。
そこで、「毎週金曜日の午前9時から30分間はPDCAの振り返りをする」など、スケジュールの固定化をおすすめします。CheckやActionを重点的かつ定期的に見直す機会を設け、細やかに検証、改善すれば、スムーズにPDCAを回せるようになり、成果も上げられるようになるはずです。
3 「仕組み化」して無理のない計画にする
PDCAの失敗の多くは、Planのステップで起きています。これは、計画や目標を立てるときに、理想が大きくなり、現実を踏まえていないものになってしまうことがあるからです。ともすれば、計画は机上の空論となり、実際の行動につながりにくくなります。さらに、目標が高すぎると営業担当者のモチベーションも上がらず、成果を上げること自体が難しくなるでしょう。
最初の目標（KPI）は、無理のない範囲で「少しがんばれば達成できる」程度にとどめ、PDCAサイクルを何度も回していく中で目標を上方修正していく、また属人化しないよう誰でも実行できるタスクにする、見える化・習慣化できるようにするなど、PDCAが回りやすい仕組みを構築することが成功への近道です。
企業におけるPDCA導入成功事例
自社でのPDCA運用を見直す際には、他社の成功事例を参考にするのが最も効率的です。ここでは、PDCAを運用することで業務改善を実現した成功事例を紹介します。
GMOメイクショップ株式会社の成功事例
元々は、ExcelでPDCAサイクルを管理していたというGMOメイクショップ株式会社。しかし、部門間の情報共有などの面で、成長企業としてExcelでは限界があると判断し、営業支援ツール導入を決断しました。
当初はSFAの内製を検討したものの、リソースの関係もあって断念。CRM/SFAの「eセールスマネージャー」を導入することに。すると、売上が2倍になったほか、下記のように劇的な改善を実現したのです。
＜GMOメイクショップがCRM/SFAで実現したこと＞
- 案件の取りこぼしゼロを達成
- ある営業担当者は売上前年比192％を達成
- 会議が90分から15分まで大幅時間削減
Excel管理では、PlanやCheckのステップの数値把握や、成果の確認が難しいことが大きな課題です。PDCAをより効果的に回すためには、扱いやすいCRM/SFAの導入は必須といえるでしょう。
トヨタ自動車株式会社の成功事例
トヨタ自動車株式会社は、PDCAをうまく活用している事例として、よくその名が挙げられる企業です。トヨタといえば「トヨタ生産方式」。3M（ムリ、ムダ、ムラ）を徹底的に排除してコストを下げ、効率的な生産を目的としたPDCAです。
トヨタのPDCAの特徴は、「5W1H」の手法を使っていること。5W1Hは、「When（いつ）、Where（どこで）、Who（だれが）、What（何を）、Why（なぜ）、How（どうやって）」という一般的なものではありません。トヨタの5Wは、5つの「Why（なぜ）」のこと。5回Whyを繰り返して、最後に「How（どうやって）」を考えるのです。
この5W1Hは、特にPlan（計画）、Check（評価）のステップにおいて役立ちます。「なぜそれを計画するのか」「なぜうまくいったのか／いかなかったのか」などを具体的に検討・分析することで、当初は抽象的だった課題、タスク、改善策も具体的になっていくのです。
さらに、トヨタのPDCAには「F（Follow）」が加わります。
＜トヨタのPDCAにおけるFの内容＞
- メンバー全員がPDCAの目的に関心を持ち続ける
- 複数メンバーでPDCAについて議論する
- 成果が出たときほど「先のこと」を意識する
Followの追加により、例えば第三者と議論することで客観的な視点を取り入れたり、成果を共有して組織の競争力を伸ばしたりして、PDCAの精度を上げながら回し続けることになるのです。
PDCAの失敗要因とは？
課題解決のためのフレームワークであるPDCA。しかし、PDCAを導入しても失敗することがあります。ここでは、PDCAの各ステップにおける、失敗しやすいポイントについてご紹介します。
Planの失敗要因
Planのステップでは、成果を追い求めるあまり「高すぎる目標を設定する」失敗が起きます。目標が高すぎると、営業担当者が「そんな目標はどうせ達成しない」とあきらめたり、モチベーションが下がってしまったりしてDo（実行）の精度が下がり、結果としてPlanが計画倒れになってしまいます。
評価者も高すぎる目標が基準では、担当者の営業活動を適切に評価できません。高すぎる目標によって気持ちが削がれると、高い成果も望めなくなりますので、計画に携わるメンバーは注意したいところです。
Doの失敗要因
Doステップでよくある失敗要因は、Planで設定した目標に対し「現場の取り組みが不十分なこと」でしょう。これは、トップダウンでPDCAを導入したケースで起こりやすく、営業現場でPDCAの重要性や目的が十分に理解されていないと、Doの部分がおざなりになってしまうのです。まずは営業担当者に、「なぜPDCAに取り組む必要があるのか」を説明し、理解した上で注力してもらうことが重要です。
また、行動記録の管理方法が担当者ごとにバラバラだったり、記録されるべきものが欠けていたりすると、良質なDoが行われていても、Check以降のサイクルの質が低下してしまうおそれがあります。操作が扱いやすいCRM/SFAなどを準備し、営業活動とそれに関連する行動を短時間で記録できる環境構築も重要といえるでしょう。
Checkの失敗要因
CheckはPDCAで、最もつまずきやすいステップです。よくある失敗の要因は「振り返りをしないこと」「評価基準があいまいなこと」が挙げられます。
PDCAなのに振り返りをせず、やりっぱなしにしてしまうのは最も不毛な行為です。しかし、仮に振り返りをしたとしても、上長のあいまいな評価基準では「全体的によくやっている」などの評価が下されたり、評価がバラバラになったりしてしまいます。また、評価基準がしっかり定まっていても、自部門の評価だけではどうしても評価が甘く、意図的でなくても改善点を見逃してしまうこともあります。
Checkは「評価」といいつつも、意味合い的には疑心暗鬼になって行われる「検証」と捉えるべきでしょう。売上や訪問件数などの目標は定量的に目標数値を設定し、目標に対する達成率を出すなどして冷静かつ客観的に評価を行う必要があります。厳密性を求める際には、他部門の評価者を交えて二重チェックを行うとより効果的です。
Actionの失敗要因
Actionのステップでは、「改善の視点が少ない」ことによる失敗が挙げられます。業務改善においては「ECRS（改善の4原則）」があるとされています。ECRSとは、「Eliminate（排除）」「Combine（結合と分離）」「Rearrange（入れ替えと代替）」「Simplify（簡素化）」です。このように、少なくとも4つ以上の視点が必要となるのですが、営業担当者などの直感・経験や社内の前例のみでなんとなく改善策を導き出してしまうと、本質的な解決に導くことができなくなってしまうおそれがあります。
Actionでは、顧客目線や取引先目線なども含めた、あらゆる側面から分析します。そして、DoとCheckの内容・結果から、「どうしてうまくいったのか」「どうしてうまくいかなかったのか」をそれぞれ論理的に分析しなければなりません。最終的な目標達成に向けて何をするべきか、そのアプローチを検討していくと、当初は考えられなかったような新たな課題が出てくる可能性もあります。
PDCAの改善策とは？
PDCA自体を抜本的に改善するには、どうしたらいいのでしょうか。改善策として、「目標・期限の明確化」と「タスクの見える管理」が有用です。
目標・期限の明確化
Planで定める目標は、営業数値など定量目標とし、営業担当者の誰にとってもわかりやすいものであることが重要です。目標の明確化で、後工程（Do～Action）におけるあいまいさがなくなり、PDCAの効果は大幅に増大します。
また、具体的な期限設定も大切なポイントです。期限がなければ、目標に対する心理的なプレッシャーが弱くなり行動量は低下するため、達成する可能性は低くなります。「1年後に売上高20％アップ」などのように期限を設けた目標を設定すると、1年後から逆算して必要とされる行動を考えられるようになるはずです。
タスクの見える管理
Planで立てた計画、Doで実行した過程や結果、Checkでの評価や気づき、Actionでの改善内容をチーム内で共有し、誰もがいつでも見られるような仕組みとすることをおすすめします。
タスクの管理が煩雑だとPDCAはうまく回らず、計画は途中で頓挫してしまうおそれが生じます。ちなみに、タスクの一元管理に便利なのが、CRM/SFAなどの営業支援ツールです。扱いやすい営業支援ツールを導入することで、PDCAをルーティンワークとして確実に回せるようになり、営業効率が飛躍的に上がるようになるでしょう。
PDCAに代わる新概念「OODA」とは？
変化の激しい市場や顧客ニーズに対応するため、今注目されているのがOODA（ウーダ）というフレームワークです。アクションを実行し、業務を改善するという点はPDCAと共通しますが、大きな違いもあります。ここでは、PDCAとOODAとの違いのほか、使い分け方についてご説明します。
PDCAとOODAの違い
OODA（ウーダ）とは、「Observe（観察）」「Orient（方向づけ）」「Decide（判断）」「Action（行動）」の各頭文字を取った言葉となります。PDCAと同様に、業務改善や高い成果を導くためのフレームワークです。これは、アメリカのジョン・ボイド大佐により「空中戦戦術」として生み出されました。彼は、朝鮮戦争時の経験をもとにして、相手の状況を観察（Observe）し、即座に戦術を考え（Orient）、判断し（Decide）、行動（Act）に移す戦術理論を考案したといわれています。
OODAの一番の特徴は、「意思決定を早く行える」ことでしょう。言うまでもなく戦争では、PDCAのようにじっくり検討する時間はなく、迅速な判断が必要です。これは、変化の激しい現代のビジネスシーンでも同じことがいえるのではないでしょうか。競合企業の動きや顧客ニーズの変化を察知し、素早い判断、行動がなければ市場で生き残ることはできません。そのため近年、ビジネスシーンでもOODAが活用されるようになっているのです。
短期的かつ迅速に判断するOODA。一方、計画に時間を割き、中長期な視点でプロセスを重視するPDCA。OODAとPDCAでは、「短期的か中長期的か」という大きな違いがあるのです。
PDCAとOODAの使い分け方
PDCAとOODAを使い分けるには、どうしたらいいのでしょうか。
PDCAは元々、工場の品質改善をするために生み出されたフレームワークです。中長期的に課題について取り組み、サイクルを回しながら成長を目指します。事前に立てた計画をもとに実行するため、臨機応変な対応ができないことがあるのは致し方ないでしょう。PDCAは未来が確定的な案件で、継続的に中長期的な改善を必要とする場面の活用に適しています。
一方、OODAは、短期的な視点で改善するフレームワーク。迅速かつ正確に意思決定し、柔軟に行動する場面での活用に適しています。状況が変化しても臨機応変な対応ができるという意味では、未来が不確定な状況で、すぐに改善を求められる場面で用いるべきでしょう。
PDCAサイクルを高速で回して着実に成果を上げよう
PDCAサイクルは、特徴やポイントを理解して運用すれば、確実に業務改善を成功させ、生産性を上げることができるフレームワークです。
PDCAには、目標を把握したり、日々の行動を記録したりすることが極めて重要です。それらの目標のチェックや記録、評価を確実かつ効率的に実行するには、CRM/SFAの導入が不可欠です。PDCAを「見える化」「習慣化」「仕組み化」できるため、営業活動の大幅な改善が見込めるはず。
今や、顧客管理や営業活動には欠かせないCRM/SFA。自社に合ったCRM/SFAを選ぶには、知名度や価格だけではなく、次の3点を見極める必要があります。
- 自社の課題を解決、売上最大化に貢献するか？
- 営業担当者が使いやすいか？
- 導入後もしっかりサポートしてくれるか？
数多のCRM/SFAの中でも、定着率95％の実績を誇っているのが「eセールスマネージャー」です。
選ばれ使い続けられる理由を、あなたの会社でも確かめてみてはいかがでしょうか。
よくある質問
Q1：PDCAの意味とは？何のため？
PDCAとは、そもそも「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」のそれぞれの頭文字を取ったもの。企業の業務改善や業務効率化、それによって生産性向上を図るための考え方です。
Q2：PDCAの有効な使い方は？
PDCAを高速で回すことによって、一人ひとりの目標であるKPIを確実に達成し、さらには会社全体の業績目標が達成できるようになります。Planでは外部環境の変化を分析しつつ実現可能な目標・計画を作成し、Doでは目標との乖離はないか確認しつつ業務を進め、Checkでは評価項目をもとに正確に評価し、Actionでは新たな課題について論理的に分析するという流れが必要です。
Q3：PDCAを成功させるには？
企業の営業部門がPDCAサイクルをうまく回して成果を得るためには以下の3つのポイントが重要です。
・「見える化」して計画を確実に実行する
・「習慣化」して定期的に評価する
・「仕組み化」して無理のない計画にする
