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顧客満足度(CS)の概念と重要性!高める具体策は?

顧客満足度(CS)を上げるには? 3つの具体策と最適な指標を紹介

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顧客満足度(CS)の重要性が叫ばれる昨今。あなたの会社でも顧客満足度を上げて、利益拡大を目指していませんか?

実は、顧客満足をあいまいに理解して、施策を打つのは危険です。たとえば、「値下げをすれば顧客満足は上がるだろう」という判断は、失敗につながる典型例です。

この記事では、7000社以上の売上アップに関わってきた弊社が、顧客満足度を上げる3つの具体策最適な指標を解説していきます。

顧客満足度を上げる方法の全体像

はじめに、顧客満足度を上げる方法の全体像を解説します。というのも、最初に全体像を把握しておくと、正しい理解と最適な施策実行につながるからです。

顧客満足度を上げるには、以下の順番で理解と実行をしていくのが基本であり、秘訣です。
 ※知りたい部分をクリックすると、解説している段落に飛びます。

  1. 「顧客満足」自体の理解
  2. 顧客の「事前期待値」を知る方法
  3. 顧客満足度を上げる「具体策3つ」
  4. 合わせて知りたい指標「NPS」

上記の通り、顧客満足を上げる流れとしては、「①顧客満足という概念と重要性の理解」からはじめ、顧客満足に不可欠な「②顧客の事前期待値」を把握。

そして、「③顧客満足度を上げる方法を実施」するのが重要です。できれば、新たに開発された指標である「④NPSの理解」までしたいところです。

なお、顧客満足度を上げるには顧客を正確に理解する必要があり、労力はかかります。手を抜くと時間と経費を無駄にするので、CRMで確度と効率を上げるのが基本です。

CRMは営業やマーケティング、製品開発にも役立ち、成功企業がこぞって導入しているので、詳細を知らないなら以下の記事を確認してみてください。

そもそも「顧客満足」とは?

顧客満足

顧客は製品を買っていると考えがちですが、現実には製品の先にある価値を買っています。そして、満足すればリピーターになります。

たとえば、コーラを買う顧客は単にコーラを買いたいのではなく、甘い炭酸でのどを潤せる、あるいは、コーラの味を楽しめるという価値を買っているわけです。当然満足すればファンになり、継続購入します。

著名な経営学者であるドラッカーも「顧客は、満足を買っている」という言葉を残しています。つまり、顧客が製品やサービスを購入するのは、あくまでも満足感を得るための手段なのです。

企業は満足そのものの提供はできませんが、商品という手段は提供できます。そして、顧客が満足するのは「商品購入前に抱いていた期待を、商品の魅力が上回った瞬間」です。

したがって、顧客が事前に抱いている期待を知り自社商品の魅力を知る (=実績を知る) のが重要というわけです。つづいて事前期待と自社商品の実績について、詳しく理解していきましょう。

まず事前期待を把握することが大切

先述のとおり、まず大切なことは顧客の事前期待を把握することだといえます。

そして、事前期待を満たすだけでなく上回る、つまり顧客が潜在的に持っている真のニーズを満たしてあげることで、はじめて顧客満足を得られるといえます。

事前期待を理解するのに良い例として、ロボット掃除機「Roomba(ルンバ)」が挙げられるので、紹介してきましょう。

ルンバが登場する以前の掃除というと、掃除機を使って自分の手で掃除を行うものでした。
多くの企業は、より吸引力が高く、より軽いといった機能面を向上させることに努力を費やしてきたといえます。

しかし顧客が潜在的に持っていた真のニーズとは、「高機能な掃除機」ではなく「清潔な部屋に保つこと」でした。
この本当のニーズを満たすためには、なにも高機能な掃除機を使って自分で部屋を掃除する必要はありません。

このように「ルンバ」の登場は、「もっと吸引力が高く、軽い掃除機が欲しい」といった消費者側がすでに言語化できている事前期待を実績評価が上回り、顧客満足を得た好例です。

自社商品の実績評価の把握と改善

事前期待だけでなく、実績評価を把握することも大切です。

当たり前ですが、事前期待を把握できたからといってそれを上回る製品やサービスを必ずしも提供できるとは限りません。結果として実績評価が、事前期待を下回ることもあります。

実績評価を把握することで、より良い製品やサービスに改善できるわけです。

顧客アンケートや口コミなどにより実績評価を把握し、それを踏まえて改善を重ねることができると、最終的には顧客満足を得られる製品やサービスの開発が可能となるでしょう。

顧客が抱く事前期待を把握する方法とは?

前述した通り、顧客満足を得るためには最初に事前期待を把握することが大切です。

ではどのような方法で、把握すれば良いのでしょうか。

インターネットの活用

顧客は興味を持っているサービスや商品について検索していることが多く、その検索キーワードは顧客の事前期待そのものを映していると考えられます。

ターゲットとなる層がどのページにアクセスしているのか、どのページでWebサイトから流出するのか、といった情報が、事前期待の把握に役立ちます。

アンケートの活用

アンケートはとくに事前期待が色濃く反映されていることが多いので、ぜひ活用してみましょう。

顧客の声をいかにサービスや商品に反映させていけるか、ということに顧客満足度向上の鍵が隠されています。
あなたの運営するサービスでアンケートできる接点はどこかにないでしょうか。

そのタイミングでアンケートをすることは、実情を可視化することにおいて非常に有益です。

ヒアリングの実施

アンケートで実情を把握するのと同じように、既存顧客からヒアリングを行い、事前期待を把握することは日常的に実施したい活動です。

ただし、顧客は真の事前期待を直接的に言うことは多くなく、類推する必要があります。

統計データの活用

調査会社や行政が公表している統計データから事前期待を読み取ることも可能です。

市場規模の推移や各商品への支出を時系列で追うことにより、例えば高級路線から大衆路線へシフトしたなどの情報が把握できるでしょう。

顧客満足度を高める3つの方法

ここからは、顧客満足度を高める具体策3つを解説していきます。具体的には、以下の3つです。

  • 既存顧客のカスタマーサクセス強化
  • CRMやSFAの活用
  • 従業員満足(ES)を上げる

それぞれ詳しく解説していきます。

方法①既存顧客のカスタマーサクセス強化

カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くことで、企業の売上にもつなげようと言う考え方です。わかりやすい例として、サブスクリプションサービスがあるので、紹介しましょう。

サブスクリプションは継続的に使われて成果が上がるので、顧客にとってなくてはならない存在(=顧客の成功)になる必要があります。
そこで、顧客の成功のために、 カスタマーサクセスとして継続的なサポートをします。

たとえば、従来のように顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような「受動的なサポート」ではなく、顧客が困るであろうことを先回りして対応する「能動的なサポート」です。

CRMやSFAなどのツールを通じて顧客情報を分析し、顧客が成功するためには自社製品・サービスのなかでも、とくにどの機能を訴求・改善すべきかなどを考えるべきでしょう。

方法②CRMやSFAの活用

前述した通り、CRMSFAなどのツールを利用すれば、正確かつ早く顧客を分析できます。
分析した結果、事前期待を把握することができれば、それを自社製品やサービスの開発に活かすこともできるでしょう。

なお近年では、SFAとCRMの両方の役割を果たすツールの導入が一般的。
これらのシステムを活用することにより、各営業担当者が把握した顧客の事前期待を部署全体で共有できます。

また、営業の進捗状況も共有できることから、担当者によって顧客へのアプローチ方法が異なるといったことも未然に防止できるでしょう。

導入におけるお役立ち資料について

SFA/CRMは、成功企業がこぞって導入したのをきっかけに、急速に普及しています。そのため、製品が多いです。

そこで、自社に最適なSFA/CRMを選ぶ手間を減らすために、比較表をご用意しました。

選定時に比較すべき詳細項目を一覧で比較できるようになっています。抜け漏れなく、短時間で製品比較を行うことができるので、ぜひ最適なCRMシステム選びに、お役立てください。

方法③従業員満足(ES)を上げる

顧客満足度とあわせて、従業員満足度(ES)にも目を向けたいところ。

従業員満足度が高い会社であれば、モチベーション高く仕事に取り組むことで業務の質が上がるはずです。

その結果として、良い製品やサービスを顧客に届けることも可能となるのではないでしょうか。

顧客満足度に代わる新しい指標「NPS」にも注目!

従業員満足度に代わる新しい指標として、最近では「NPS」に注目する企業も増えているといいます。
NPSとは「Net Promoter Score」の略で、商品やブランドへの愛情や信頼を数値化したもの。

把握する方法は簡単で、自社の製品やサービスを利用した顧客に「あなたがこの製品やサービスを周囲の家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という質問を行うだけ。
0〜10の11段階で回答してもらいます。

その評価に応じて「推奨者」「中立者」「批判者」に分類。
回答者全体の推奨者の割合(推奨者数/全回答者数)から、批判者の割合(批判者数/全回答者数)を引いた数値がNPSの指数となります。

つまり、数値が1に近いほど推奨者の割合が多い、良い製品やサービスであることがわかります。

CRM・SFAツールを用いた顧客満足度向上の事例

ここでは、弊社が提供するCRM・SFAツール「eセールスマネージャー Remix Cloud(以下、eセールスマネージャー)」を導入して顧客満足高を向上させた事例を紹介します。

ぜひ、参考にしてみてください。

情報の可視化で顧客対応のバラツキを解消/NTTラーニングシステムズ株式会社様の場合

同社は、教育研修ソリューション事業、Webソリューション事業、映像事業を柱に展開している企業です。

同社はもともと、顧客満足度が低下しているという現状をアンケートなどで把握し、状況を改善する方法を模索していました。
当時、原因の1つとして挙げられていたのが、営業案件の情報共有が不足しているため、担当者によって対応に差があるということでした。

しかしeセールスマネージャーの導入後は、営業案件に関する進捗度合いなどの情報の共有・可視化に成功。

担当者によって対応に差が出ていた問題だけでなく、「言葉足らずで情報が正確に伝わらない」「本人不在時に情報を照会できない」といった問題も解消されたといいます。

事前期待を把握したうえで製品の利用を促す/株式会社メモリアルアートの大野屋様の場合

同社はお墓、お仏壇、お葬式などの仏事一式を手掛ける総合葬祭会社であり、葬祭業界では初めてのテレビCMを開始したことでも知られています。

かつては自社を認知してもらおうと、顧客に積極的に電話をかけて案内をしていた時期もありました。
しかし、顧客にとってお墓とは、時期が来て必要になったら買うものであり、不要なときに売り込まれても絶対に買いません。

そこで、顧客満足度を高める理想の営業プロセスとして、以下を定義し、これに則った営業を展開することにしました。

1.広告・宣伝を通じて知ってもらう

広告・宣伝などを通じ、40~50代の「そろそろお墓のことも真剣に考えなければ」と思い始める世代の顧客にまず同社を認知してもらうために、コールセンターで葬儀やお墓に関する無料相談を受け付けていることを知らせます。

2.コールセンターで無料相談を行う

コールセンターは「今度、お葬式に出席することになったが、香典には『御仏前』『御霊前』のどちらを書くべきか」などといった疑問にも無料で対応をします。

3.仏事情報セミナーを告知する

「お墓の引っ越しセミナー」「知って得するお葬式セミナー」といったセミナー情報を、新聞の折り込みチラシなどにより告知します。

4.セミナー出席者にアンケートを取る

セミナーの感想や連絡先だけでなく、商品やサービスの案内をして良いかどうかを記入してもらい、その先へとつながる情報を得ます。

このプロセスによって事前期待を把握し、同社の製品やサービスの利用を促しています。

顧客対応のクオリティ&スピードがアップし、顧客満足度が向上/GMOメイクショップ株式会社様の場合

同社は、オンラインショップの構築やASP事業、ECソリューション事業、WEB制作事業を展開しています。

eセールスマネージャーの導入前までは、案件の管理をExcelで行っており、集計用、報告用、管理用などのさまざまなファイルが存在していました。

しかしそれぞれで内容の辻褄が合わないといったことも多々あったために、営業マネージャーは営業担当者にいちいち確認しなければならず、Excelでの運用に限界を感じていたといいます。

eセールスマネージャーの導入後は、営業担当者からの業務報告がタイムライン機能で流れてくるため、内容をその場で確認し、必要に応じて指示を出せるように。
顧客対応のなかで出てくる課題解決のスピードも上がったそうです。

さらに部門全体で情報が一元管理されたことで、例えばカスタマーサポート部門は営業部門のこれまでの活動履歴を見て問い合わせに対応する、逆に営業部門はカスタマーサポート部門の対応状況を見て、それぞれ顧客に応対する、といった部門間での連携が可能となりました。

顧客満足を得るためには、まず事前期待の把握から

顧客が製品やサービスの購入前に抱いている事前期待を、購入後の実績評価が上回れば顧客満足を得ることができます。
つまり顧客満足度を向上させるために最初にやるべきことは、事前期待の把握から。

あわせて実績評価にも耳を傾けながら、自社の製品やサービスを改善していきましょう。

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