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顧客満足とは?顧客満足の本質とは?

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顧客満足とは

企業が商品やサービスを提供する際に顧客満足を考えますが、顧客満足について正しく理解できていますか?

顧客満足とは、お客様に喜んでもらうことではなく、それだけに焦点を当てていては利益の向上として機能しません。しかし顧客満足について正しく理解することで企業のブランド力を向上させることが可能です。企業や商品に対するファンを増やし、大きな利益につなげましょう。

ここでは顧客満足について詳しく説明し、顧客満足を向上させる方法についても紹介します。

顧客満足とは

顧客満足とは、人が物やサービスを購入するときに、その購入したものに感じる何かしらの満足感をいいます。顧客は満足を感じたときに物品を購入するということをベースに考えられ、企業ではその度合いを評価することで、新しい商品の開発につなげることもあります。

顧客満足の定義は『顧客がサービスを受ける前に抱く事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる』ということだと考えても良いでしょう。
大切なのは「顧客満足は絶対値ではない」ことにあります。事前期待と実績評価の「相対値」によって顧客満足は決定されます。そのため、「いかにお客様に喜んでもらうか」のみに焦点を当てている場合には、実績評価を大きくすることしか考えられていないといえます。顧客満足は事前期待と実績評価の相対値であるため、お客様の「事前期待」を掴まないことには顧客満足は得られません。

顧客満足はお客様に喜んでもらうこと・・・ではない

事前期待より実績評価が高いことが重要で、事前期待より実績評価が低い場合にはお客様の満足度は上がりません。これをサービスの定義で考えてみると『人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをサービスという』ということに当てはまります。つまり、事前期待に適合しないものはサービスとはいえないのです。お客様から喜ばれるという勝手な思い込みから生まれたサービスでは、かなりの割合で余計なお世話だと思われてしまいます。事前期待を掴まないことにはサービスとして成り立たず、顧客満足は得られないということです。

顧客満足を上げるためには、顧客が求めている事前期待を知ることがより重要であり、ここが理解できているかどうかが顧客満足を向上させられるかどうかにつながる重要なポイントとなります。

事前期待を知るために顧客の声に耳を傾けて

顧客満足を向上させるには、顧客が望むものを顧客が求めるタイミングで提供し、それが顧客が期待している以上のクオリティである必要があります。そのためには顧客が望んでいるニーズを知ることが重要であり、顧客が気づいていないニーズを提供してあげることも効果的です。

ニーズを知るためにはインターネットも非常に有効です。顧客は興味を抱いているサービスや商品について検索していることが多く、その検索しているキーワードは顧客のニーズそのものであるとも考えられます。ターゲットとなる層がどのページにアクセスしているのか、どのページでWebサイトから出るのかを知ることでもニーズが把握できます。アンケートや口コミに関しても、顧客のニーズが色濃く反映されていることが多いので活用してみましょう。顧客の声をいかにサービスや商品に反映させていけるかということに顧客満足向上の鍵が隠されています。

顧客満足を高めるために企業ブランドの価値を高める

企業は顧客を満足させるために、顧客のニーズに合わせたサービスを用意する必要があります。顧客は企業から提供されたサービスによって満足を体験します。その満足体験からサービスを記憶し、満足体験を何度も繰り返すことで企業のブランドが成立していきます。つまり企業は顧客に提供した満足度の高いサービスを何度も体験させることによって、自身のブランド力が上げられるというわけです。顧客満足度の向上は企業ブランドの価値を高めるといっても過言ではないでしょう。そのため、企業のブランディングが重要であり、ブランド構築されている企業の商品やサービス体験の価値も高まると考えられます。

企業のブランド構築だけで直接的な利益をもたらすことは少ないかもしれませんが、企業が顧客の立場でサービスについて考えるいい機会であり、利益へとつながるきっかけと考え、企業ブランドの価値を高める取り組みを始めてみましょう。

顧客満足への理解が企業や商品のファンを増やす

顧客満足を得るためには、いかに顧客に喜んでもらうかではなく、顧客の事前期待を知ることが重要です。顧客が何を求めているのかというニーズを知ることで、必要としているものを提供することができます。そのためには顧客を管理し、顧客の声に耳を傾けることが大切です。企業はCRMといった顧客管理ツールを導入することで簡単に顧客の管理ができます。そのなかから選び抜かれた情報をもとに顧客の事前期待に応え、その満足を顧客に繰り返し経験させることで企業のブランド力を向上さます。そうすることで企業や商品に対するファンが増えることが期待され、さらなる利益を呼び込むでしょう。企業にとってCRMの顧客管理ツールの導入は顧客満足向上への重要なポイントになるといえます。

CRM/SFAツールを導入される企業によくある流れ

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