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顧客満足度(CS)を上げるには? 3つの具体策と最適な指標を紹介
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顧客満足度(CS)を上げるには? 3つの具体策と最適な指標を紹介

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顧客満足度(CS)の重要性が叫ばれる昨今。あなたの会社でも顧客満足度を上げて、利益拡大を目指していませんか?

顧客満足をあいまいに理解して、施策を打つのは危険です。たとえば、「値下げをすれば顧客満足は上がるだろう」という判断は、失敗につながる典型例です。

この記事では、7000社以上の売上アップに関わってきた弊社が、顧客満足度を上げる3つの具体策最適な指標を解説していきます。

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「顧客満足」(CS)とは?

顧客満足(CS)はCustomer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)のこと。

企業が提供する商品やサービスが、顧客の期待値(満足度)にどの程度、応えているかを定義する用語です。

顧客は「製品」を買っていると考えられがちですが、実はそうではありません。

製品の先にある「満足」という価値を買っているのです。

著名な経営学者であるドラッカーも「顧客は、満足を買っている」という言葉を残しています。

つまり、顧客が製品・サービスの購入するのは、満足感を得るための手段である、といってもよいでしょう。

企業は「満足そのもの」を提供することはできませんが、商品という「手段」は提供できます。

そして、顧客が満足するのは「商品購入前に抱いていた期待値を、商品の魅力が上回った瞬間」です。

つまり、顧客満足度は、顧客が購入前に商品に対して抱く期待値と、実際の商品価値とのギャップによって決まるということがわかります。

顧客が満足すればリピーターになったり、満足した顧客が商品の情報を拡散したりと、売上につながる可能性があります。

したがって、顧客が事前に抱いている期待を知り、自社商品の魅力を知る (=実績を知る) ことが顧客満足度には重要です。

以下では、事前期待値と自社商品の実績について、詳しく理解していきましょう。

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顧客満足度を向上させるには

まず事前期待を把握することが大切

先述のとおり、まず大切なことは、顧客の事前期待値を調査により把握することだといえます。

そして、事前期待値を満たすだけでなく上回ること、つまり、顧客が潜在的に持っている真のニーズを満たしてあげることで、はじめて顧客満足を得られるといえます。

事前期待値を理解するのに良い例として、ロボット掃除機「Roomba(ルンバ)」が挙げられるので、紹介してきましょう。

ルンバが登場する以前の掃除というと、掃除機を使って自分の手で掃除を行うものでした。

多くの企業は、「より吸引力を高く」、「より軽く」といった機能面の向上に努力を費やしてきたといえます。

しかし、顧客が潜在的に持っていた真のニーズとは、「高機能な掃除機」ではなく「清潔な部屋に保つこと」でした。

この本当のニーズを満たすためには、なにも高機能な掃除機を使って自分で部屋を掃除する必要はありません。

このように「ルンバ」の登場は、「もっと吸引力が高く、軽い掃除機が欲しい」といった消費者側がすでに言語化できている事前期待値を実績評価が上回り、顧客満足を得た好例です。

このように、顧客満足を得るためには、最初に事前期待を把握することが大切です。

では、顧客の抱く事前期待を把握するにはどのような方法があるのでしょうか?

インターネットの活用

顧客は興味を持っているサービスや商品について検索していることが多く、その検索キーワードは顧客の事前期待そのものを映していると考えられます。

ターゲットとなる層がどのページにアクセスしているのか、どのページでWebサイトから流出するのか、といった情報が、事前期待の把握に役立ちます。

アンケート調査の活用

アンケート調査にはとくに、顧客の商品に対する事前期待が色濃く反映されていることが多いので、ぜひ活用してみましょう。

顧客の声をいかにサービスや商品に反映させ、期待値を上回れるか、ということに顧客満足度向上の鍵が隠されています。

あなたの運営するサービスで、アンケートを実施できる接点はどこかにないでしょうか。

そのタイミングでアンケートをすることは、実情の可視化に非常に有益です。

ヒアリングの実施

アンケートでの実情の把握と同じように、既存顧客からのヒアリングによる事前期待の把握は、日常的に実施したい活動です。

ただし、顧客は真の事前期待を直接的に言うことは多くなく、推察する必要があります。

統計データの活用

調査会社や行政が公表している統計データから、事前期待を読み取ることも可能です。

市場規模の推移や各商品への支出を時系列で追うことにより、たとえば、「高級路線から大衆路線へシフトした」などの情報が把握できるでしょう。

自社商品の実績評価の把握と改善

事前期待だけでなく、実績評価を把握することも大切です。

事前期待を把握できたからといって、必ずしもそれを上回る製品やサービスを提供できるとは限りません。

結果として、実績評価が事前期待を下回ることもあります。

実績評価を把握することで、より良い製品やサービスに改善できるでしょう。

顧客へのアンケート調査や口コミなどにより実績評価を把握し、それを踏まえて改善を重ねることができると、最終的には顧客満足を得られる製品やサービスの開発が可能となります。

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顧客満足度を高める3つの方法

ここからは、顧客満足度を高める具体策3つを解説していきます。

  • 既存顧客のカスタマーサクセス強化
  • CRMやSFAの活用
  • 従業員満足(ES)を上げる

それぞれ詳しく解説していきます。

方法①既存顧客のカスタマーサクセス強化

カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くことで、企業の売上にもつなげようという考え方です。

顧客が購入した自社商品に対して抱くであろう疑問・不満を事前に予測し、先回りのフォローをすることで顧客満足度を上げる施策です。(引用:https://ksj.co.jp/knowledgesuite/service/crm/column/customer-satisfaction.html)

わかりやすい例として、サブスクリプションサービスがあるので、紹介しましょう。

サブスクリプションは継続的に使われることで成果が上がるので、顧客にとってなくてはならない存在(=顧客の成功)になる必要があります。

そこで、顧客の成功のために、 カスタマーサクセスとして継続的なサポートをします。

たとえば、従来のように顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような「受動的なサポート」ではなく、顧客が困るであろうことを先回りして対応する「能動的なサポート」です。

顧客が成功するためには自社製品・サービスのなかでも、とくにどの機能を訴求・改善すべきかなどを、CRMやSFAなどのツールで顧客情報を分析し、考えるべきでしょう。

方法②CRMやSFAの活用

前述した通り、CRMやSFAなどのツールを利用すれば、正確かつ早く顧客を分析できます。

分析した結果、事前期待を把握することができれば、それを自社製品やサービスの開発に活かすこともできるでしょう。

なお、近年ではCRMとSFAの両方の役割を果たすツールの導入が一般的です。

これらのシステムの活用により、各営業担当者が把握した顧客の事前期待を、部署全体で共有できます。

また、営業の進捗状況も共有できることから、「担当者によって顧客へのアプローチ方法が異なる」といったことも未然に防止できるでしょう。

CRM/SFAについてより詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

導入におけるお役立ち資料について

CRM/SFAは、成功企業がこぞって導入したのをきっかけに急速に普及し、多くの製品があります。

CRM/SFAに興味がある方や、導入を考えている方に向けて、さまざまなCRM/SFA製品を料金や機能、セキュリティなど32項目で採点し、ひと目でわかるグラフで特徴を教えてくれる製品比較シートを用意しました。

また、料金・機能をXY軸にして製品群をマッピングした分析チャートもあります。

比較の時間を短くしたい方には製品比較シートが、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM/SFA製品の全体図を把握したいという方には製品分析チャートがおすすめです。

https://sblp.softbrain.co.jp/sfa_crm_info.html

方法③従業員満足(ES)を上げる

顧客満足度とあわせて、従業員満足度(ES)にも目を向けたいところです。

従業員満足度が高い会社であれば、モチベーション高く仕事に取り組むことで、業務の質も上がるはず。

結果として、良い製品やサービスを顧客に届けることも可能となるのでしょう。

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顧客満足度に代わる新しい指標「NPS」にも注目!

従業員満足度に代わる新しい指標として、最近では「NPS」に注目する企業も増えているといいます。

NPSとは?

NPSとは「Net Promoter Score」の略で、商品やブランドへの愛情や信頼を数値化する定義です。

NPSでは、自社の製品やサービスを利用した顧客に「あなたがこの製品やサービスを周囲の家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」といった質問を行います。

0〜10の10段階で回答してもらい、顧客ロイヤルティを測定。

その評価に応じて「推奨者」「中立者」「批判者」に分類します。

回答者全体の推奨者の割合(推奨者数/全回答者数)から、批判者の割合(批判者数/全回答者数)を引いた数値がNPSの指数となります。

つまり、数値が1に近いほど推奨者の割合が多い、良い製品やサービスであることがわかります。

顧客満足度とNPSの違い

顧客満足度とNPSの違いは、測定の基準です。

顧客満足度は、商品やサービスへの顧客の満足度を示すもので、満足度を測る基準は企業によってさまざまです。

一方、NPSでは「あなたがこの製品やサービスを周囲の家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という共通の質問から、商品やブランドへの愛情・信頼の顧客ロイヤルティを測定します。

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CRM/SFAツールを用いた顧客満足度向上の事例

ここでは、弊社が提供するCRM/SFAツール「eセールスマネージャー Remix Cloud(以下、eセールスマネージャー)」を導入して顧客満足高を向上させた事例を紹介します。

ぜひ、参考にしてみてください。

情報の可視化で顧客対応のバラツキを解消/NTTラーニングシステムズ株式会社様の場合

NTTラーニングシステムズ株式会社は、教育研修ソリューション事業、Webソリューション事業、映像事業を柱に展開している企業です。

同社はもともと、顧客満足度が低下しているという現状をアンケートなどで把握し、状況を改善する方法を模索していました。

当時、原因のひとつとして挙げられていたのが、営業案件の情報共有不足のため、担当者によって対応に差がある、ということでした。

しかし、eセールスマネージャーの導入後は、営業案件に関する進捗度合いなどの情報の共有・可視化に成功。

担当者による対応のバラツキだけでなく、「言葉足らずで情報が正確に伝わらない」「本人不在時に情報を照会できない」といった問題も解消されました。

事前期待を把握したうえで製品の利用を促す/株式会社メモリアルアートの大野屋様の場合

同社はお墓、お仏壇、お葬式などの仏事一式を手掛ける総合葬祭会社であり、葬祭業界では初のテレビCMを開始したことでも知られています。

かつては、自社を認知してもらおうと、顧客に積極的に電話をかけて案内をしていた時期もありました。

しかし、顧客にとってお墓とは、時期が来て必要になったら買うものであり、不要なときに売り込まれても絶対に買いません。

そこで、顧客満足度を高める理想の営業プロセスとして、以下を定義し、これに則った営業を展開することにしました。

1.広告・宣伝を通じて知ってもらう

40~50代の「そろそろお墓のことも真剣に考えなければ」と思い始める世代の顧客にまず同社を認知してもらうために、広告・宣伝などを通じ、コールセンターで葬儀やお墓に関する無料相談を受け付けていることを知らせます。

2.コールセンターで無料相談を行う

コールセンターは「今度、お葬式に出席することになったが、香典には『御仏前』『御霊前』のどちらを書くべきか」などといった疑問にも無料で対応をします。

3.仏事情報セミナーを告知する

「お墓の引っ越しセミナー」「知って得するお葬式セミナー」といったセミナー情報を、新聞の折り込みチラシなどにより告知します。

4.セミナー出席者にアンケートを取る

セミナーの感想や連絡先だけでなく、商品やサービスの案内をして良いかどうかを記入してもらい、その先へとつながる情報を得ます。

このプロセスによって事前期待を把握し、同社の製品やサービスの利用を促しています。

顧客対応のクオリティ&スピードがアップし、顧客満足度が向上/GMOメイクショップ株式会社様の場合

同社は、オンラインショップの構築やASP事業、ECソリューション事業、WEB制作事業を展開しています。

eセールスマネージャーの導入前は、案件の管理をExcelで行っており、集計用、報告用、管理用などのさまざまなファイルが存在していました。

しかし、それぞれで内容の辻褄が合わないといったことも多々あったため、営業マネージャーは営業担当者にいちいち確認しなければならず、Excelでの運用に限界を感じていたといいます。

導入後は、営業担当者からの業務報告がタイムライン機能で流れてくるため、内容をその場で確認し、必要に応じて指示を出せるように。

顧客対応のなかで出てくる課題解決のスピードも上がったそうです。

さらに、部門全体で情報が一元管理されたことで、たとえばカスタマーサポート部門は営業部門のこれまでの活動履歴を見て問い合わせに対応することが可能に。

逆に、営業部門は、カスタマーサポート部門の対応状況を見てそれぞれ顧客に応対する、といった部門間での連携が可能となりました。

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顧客満足を得るためには、まず事前期待の把握から

顧客が製品やサービスの購入前に抱いている事前期待を、購入後の実績評価が上回れば顧客満足を得ることができます。

つまり、顧客満足度を向上させるために最初にやるべきことは、事前期待の把握。

あわせて、実績評価にも耳を傾けながら、自社の製品やサービスを改善していきましょう。

ただし、これらの手段を実現するには、把握した事前期待と実績評価の情報の円滑な共有、分析が必須です。

情報共有・分析に有効なCRMやSFAなどのツールの導入を、ぜひご検討ください。

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よくある質問

Q1:顧客満足度(CS)とは?

顧客満足(CS)はCustomer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)のことで、企業が提供する商品やサービスが、顧客の期待値(満足度)にどの程度、応えているかを定義する用語です。

Q2:顧客満足度(CS)はなぜ重要なのか?

顧客が満足すればリピーターになったり、満足した顧客が商品の情報を拡散したりと、売上につながる可能性があります。 したがって、顧客が事前に抱いている期待を知り、自社商品の魅力を知る (=実績を知る) ことが顧客満足度には重要です。

Q3:顧客満足度(CS)はどうやって向上させるのか?

顧客満足度を高めるために、まず大切なことは、顧客の事前期待値を調査により把握することです。その調査をもとに、具体的な施策として①既存顧客のカスタマーサクセスの強化②CRMやSFAの活用③従業員満足(ES)を上げる、という3つが重要です。



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