営業ラボ

営業力強化に役立つノウハウを公開
eセールスマネージャー 営業ラボ・ブログ 顧客満足度(CS)の概念とその重要性!高めるための具体策は?

顧客満足度(CS)の概念とその重要性!高めるための具体策は?

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
顧客満足とは

企業が商品やサービスを提供する際、顧客満足を考えることはとても重要です。しかし、顧客満足あるいは顧客満足度について正しく理解できているといえる人はどれくらいいるでしょうか?

顧客満足度を高めるための具体策を考えるとき、お客様に喜んでもらうことだけに焦点を当てていては、利益向上のために機能しません。顧客満足度について正しく理解することで、企業のブランド力を向上させることが可能になるのです。企業や商品に対するファンを増やし、大きな利益につなげましょう。ここでは顧客満足度について詳しく説明し、顧客満足度を向上させる方法についても紹介します。

顧客満足度(CS)とは

顧客満足度とは、人が物やサービスを購入するときに、その購入したものに感じる何かしらの満足感のことをいいます。「顧客は満足を感じたときに物品を購入する」ということをベースに考えられた概念で、企業ではその度合いを評価することで、新しい商品の開発につなげることもあります。

顧客満足度の定義は、「顧客がサービスを受ける前に抱く事前期待を、サービスを受けた後の実績評価が上回ったときに得られる」ということだと考えてもよいでしょう。

大切なのは「顧客満足度は絶対値ではない」ことにあります。事前期待と実績評価の「相対値」によって顧客満足度は決定されます。そのため、お客様の「事前期待」を掴まないことには顧客満足は得られません。

顧客満足度はお客様に喜んでもらうこと……ではない

顧客満足度は事前期待と実績評価の差ですから「いかにお客様に喜んでもらうか」のみに焦点を当てている場合には、顧客満足を高めることはできません。

たとえば、家電製品を店頭で大幅に値引いてくれたので購入したものの、帰宅後にインターネットで価格を調べたら、さらに安く販売している店舗が多数あった、という場合には実績評価は高まらず、顧客満足度も高くはならないということです。

事前期待を把握することの重要性

顧客満足を得るためには、事前期待より実績評価が高いことが重要です。事前期待より実績評価が低い場合にはお客様の満足度は上がりません。

これをサービスの定義で考えてみると「人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをサービスという」ということに当てはまります。つまり、事前期待に適合しないものはサービスとはいえないのです。

お客様から喜ばれるという勝手な思い込みから生まれたサービスでは、かなりの割合で余計なお世話だと思われてしまいます。事前期待を掴まないことにはサービスとして成り立たず、顧客満足は得られないということです。

顧客満足を上げるためには、顧客が求めている事前期待を知ることがより重要であり、ここが理解できているかどうかが顧客満足の向上につながる重要なポイントとなります。さらに、事前期待を知るためには、顧客ニーズを知ることが必要です。顧客ニーズは、その顧客が持っている欲求・要望・需要であり、どのようなニーズがあるのかがわかれば、事前期待も把握することが可能です。

実績評価を把握することの重要性

もちろん、事前期待を把握することと併せて、実績評価を把握することも大切です。

実績評価を把握することは、より良い商品やサービスの開発につながります。顧客アンケートや口コミなどにより、自社の評価を把握し、改善を重ね、フィードバックを得ることにより、さらにブラッシュアップさせていくことが可能となります。

中には耳の痛い実績評価や、誹謗中傷めいたものもあると思います。ですが、実績評価を把握するということは、顧客の声に向き合うということです。実績評価の把握には、真摯かつ謙虚な姿勢が求められます。




事前期待を知るためには、顧客の声に耳を傾けて

顧客満足を向上させるには、顧客が望むものを顧客が求めるタイミングで提供し、それが顧客の期待しているクオリティ以上のものである必要があります。そのためには前述の通り、顧客のニーズを知ることが重要であり、顧客が気づいていない潜在ニーズを提供することも効果的です。ニーズを知るための具体策として、以下が挙げられます。

インターネットの活用

顧客は興味を持っているサービスや商品について検索していることが多く、その検索キーワードは顧客のニーズそのものを映していると考えられます。ターゲットとなる層がどのページにアクセスしているのか、どのページでWebサイトから出るのかを知ることで、ニーズの把握に役立ちます。

アンケートの活用

顧客のニーズが色濃く反映されていることが多いので、ぜひ活用してみましょう。顧客の声をいかにサービスや商品に反映させていけるかということに顧客満足度向上の鍵が隠されています。あなたの運営するサービスでアンケートできる接点はどこかにないでしょうか。そのタイミングでアンケートをすることは、実情を可視化することにおいて非常に有益です。

ヒアリングの実施

アンケートで実情を把握するのと同じように、既存顧客からヒアリングを行い、顧客ニーズを把握することは日常的に実施したい活動です。ただし、顧客はニーズを直接的に言うことは多くなく、顧客の発言から顧客ニーズを類推する必要があります。

統計データの活用

調査会社や行政が公表している統計データから顧客ニーズを読み取ることも可能です。市場規模の推移や、各商品への支出を時系列で追うことにより、代替品に対するニーズや、高級/大衆路線へのニーズのシフトなどが把握できるでしょう。




顧客満足を高める方法

企業ブランドの価値を高める

企業は顧客を満足させるために、顧客ニーズに合わせた商品・サービスを用意する必要があります。顧客は企業から提供された商品・サービスによって実績評価を行い、事前期待と照らし合わせ、満足を体験します。

その満足体験からその商品・サービスを記憶し、満足体験を何度も繰り返すことで企業のブランドが成立していきます。つまり企業は顧客に対し満足度の高い商品・サービスを何度も体験させることによって、自身のブランド力を上げていくというわけです。

顧客満足度の向上は企業ブランドの価値を高めるといっても過言ではないでしょう。そのため、企業のブランディングを行うことが重要であり、ブランド構築されている企業の商品やサービス体験の価値も高まると考えられます。

企業のブランド構築だけで直接的な利益をもたらすことは少ないかもしれませんが、企業が顧客の立場でサービスについて考えるいい機会であり、利益へとつながるきっかけと考え、企業ブランドの価値を高める取り組みを始めてみましょう。

既存顧客のカスタマーサクセスを高める

カスタマーサクセスとは顧客の成功を支援することを指しますが、顧客から言われたことや発注内容を忠実にこなすだけでは、カスタマーサクセスを高めることは困難です。顧客が気づいていない潜在ニーズを汲み取り、成功のための提案を行うことにより、カスタマーサクセスが高まります。

CRMやSFAなどのツールを利用する

企業は、CRMなどの顧客管理ツールを導入することで、簡単に顧客管理ができます。その中から選び抜かれた情報をもとに顧客の事前期待に応え、その満足を顧客に繰り返し経験させることで、企業のブランド力を向上させます。そうすることで企業や商品のファンが増えることが期待され、さらなる利益を呼び込むでしょう。企業にとってCRMなどの顧客管理ツールの導入し、効率的に情報を活用することは、顧客満足向上への重要なポイントになるといえます。

それぞれ別々になったツールもありますが、近年はSFAとCRMの両方の役割を果たすツールが一般的です。これらのシステムを活用することにより、各営業担当者が把握した顧客ニーズを部署全体で共有することが可能となり、また、営業の進捗状況も共有できることから、担当者による対応に差が出ることも少なくなり、顧客満足度の向上のほかさまざまな行動に生かすことができます。




CRMやSFAを用いた顧客満足度向上の事例

ここで、弊社の「e-セールスマネージャーRemix cloud」の導入して顧客満足を高めた事例を紹介させてください。顧客満足度への理解が企業や商品のファンを増やします。きっと有益な事例となるはずです。

実績評価にバラツキがあった事例/NTTラーニングシステムズ株式会社様の場合

同社は、教育研修ソリューション事業、Webソリューション事業、映像事業を柱に展開している企業です。

顧客満足度が低下しているという現状をアンケートなどで把握し、状況改善の方法を模索していました。当時原因の一つとして挙げられたのが、営業案件の情報共有が不足しているため担当者によって対応に差があるということでした。 

この背景には、営業担当者各自が情報共有するためのグループウエアが機能していないことがありました。情報の投入プロセスの煩雑さから使用率が落ちており、記入方法もバラつきがあったため、検索機能を活かすことができない状況だったのです。そのため、属人的な営業となってしまい、担当者によって対応に差が出ていました。

事前期待を持ってもらう事例/株式会社メモリアルアートの大野屋様の場合

同社は、お墓、お仏壇、お葬式などの仏事一式を手掛ける総合葬祭会社であり、葬祭業界では初めてのテレビCMを開始したことでも知られています。かつては、自社を認知してもらおうと、お客様に積極的に電話をかけてご案内をしていた時期もありました。しかし、顧客にとってお墓とは、時期が来て必要になったら買うものであり、不必要なときに売り込まれても絶対に買いません。そこで、顧客満足度を高める理想の営業プロセスとして、以下を定義し、これにのっとった営業を展開することとしました。

1.同社を知ってもらう

広告・宣伝などを通じ、40~50代の「そろそろお墓のことも真剣に考えなければ」と思い始める世代の顧客に、まず同社を認知してもらい、コールセンターで葬儀やお墓に関する無料相談を受け付けていることを知らせます。

2.コールセンターで無料相談を行う

コールセンターは「今度、お葬式に出席することになったが、香典には『御仏前』『御霊前』のどちらを書くべきか」などといった疑問に無料で対応をします。

3.仏事情報セミナーを告知する

「お墓の引っ越しセミナー」「知って得するお葬式セミナー」などの仏事情報のセミナーを新聞折り込みチラシなどにより、告知します。

4.セミナー出席者にアンケートを取る

セミナーの感想や連絡先の他に、商品やサービスのご案内をしてよいかどうかを記入してもらい、その先へとつながる情報を得ます。

このプロセスによって、事前期待を顧客に提供し同社の利用を促しています。

顧客対応のクオリティ&スピードがアップし、顧客満足度が向上/GMOメイクショップ株式会社様の場合

同社は、オンラインショップ構築ASP事業、ECソリューション事業、WEB制作事業を展開しています。CRM/SFAの導入前までは、案件の管理をExcelで行っており、集計用、報告用、管理用などのさまざまなファイルが存在していました。しかしそれぞれで内容の辻褄が合わないといったことも多々あり、そのため、営業マネージャーは営業担当者にいちいち確認しなければならず、Excelでの営業活動管理という運用に限界を感じていました。

CRM/SFAの導入後は、ほとんどの営業担当者から業務報告がタイムライン機能で流れてくるため、その内容をその場で確認して、必要に応じた指示を出せるようになりました。また、タイムライン上で気になった点を確認・ヒアリングし、リアルタイムに応答ができるため、顧客対応など課題解決のスピードも上がっています。

さらに、社内でどこの部署がどういう動きをしているのかが全くわからない状況だったため、カスタマーサポート部門に顧客から問い合わせがあった際に、自社の対応状況をヒアリングすることもしばしば発生していました。CRM/SFA導入後は、各部門で情報が一元管理され、カスタマーサポート部門は営業部門のこれまでの活動履歴を見て、逆に営業部門はカスタマーサポート部門での対応状況を見て、それぞれ顧客に応対するといったことが可能になりました。




顧客満足度を高めるためには継続的なニーズ把握・理解が重要

顧客満足度は、事前期待と実績評価の差であり、それぞれの把握と向上の手法を見てきました。

過去の属人的営業では、その顧客が持っているニーズを担当者だけがわかっていれば対応可能でした。しかし、市場の伸びが止まり、限られた顧客を奪い合うような競争が展開されるようになってくると、組織的な営業が必須となってきます。その際に、情報共有は一つのポイントとなります。そのためには、CRM/SFAといったシステムを活用することも一つの案です。ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。







運営会社

ソフトブレーン株式会社 ロゴ

ソフトブレーンは、営業支援システムのeセールスマネージャー導入を中心に営業担当者の教育・トレーニング、スマートデバイスの導入・活用コンサルティングなどを通してこれまで7,000社以上の企業の営業課題解決をサポートしてきました。

本ブログにおいては、当社のこれまでの実績に基づき、営業の売上増や残業時間削減といったニーズに対して成果の出るノウハウをご紹介しております。
さらに具体的な営業組織の強化事例、日本の営業組織、文化に適した営業支援システムeセールスマネージャーの導入事例等を知りたい方は、是非、お問い合わせください。

貴社の業界・業種での営業改革成功事例をご紹介します。

まずはお気軽にご連絡ください。

  • 日本の営業を熟知したプロ集団にご相談ください

    7,000社以上のコンサルティングノウハウを基に営業の成果改善に向けたご相談にお応えしております

    ユーザー満足度No.1営業支援システム(CRM/SFA)

    03-6880-9500

ページトップへ