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顧客管理システムとは?顧客管理ソフトを検討する際に知っておくべきポイント

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あなたの会社では、「顧客」のニーズを把握する仕組みをどのように作り上げていますか?Excelで顧客情報を管理している会社もあれば、社長や社員1人1人の頭や経験だけに頼っている会社もあります。しかしそれではいけないことを知っていますか?

そこで必須になる顧客管理システムやソフトです。そこで今回は、顧客管理ソフトを検討する際に知っておくべき概念/ポイントを紹介します。
機能面や導入後の運用、さらには社内への普及などを見据えて検討していけば、抜け漏れなく検討することが可能となります。

そもそも顧客管理って何?何の為にやるの?

顧客管理はなぜ実施する?

顧客管理の定義をそもそもの意味をまずは知りましょう。導入成功させるには必ず意味を理解する必要がある為です。

顧客管理とは=CRM(Customer Relationship Management)

「顧客管理」は一般的に「CRM」という文脈で語られることが多いです。CRMは、「Customer Relationship Management」の略称であり、顧客の会社名や担当者名、連絡先といった属性情報から、営業担当者による日報や訪問履歴、活動内容、案件ごとの進捗状況といった活動の履歴情報までを管理し、活用することで、顧客満足度や継続率の向上、営業担当者の生産性改善・営業戦略策定などを包括的に支援するものです。

もし顧客管理(CRM)という仕組みがない場合はどうなる?

顧客管理(CRM)といった仕組みが無い場合、顧客に関する情報が社内に点在することとなります。顧客情報は、社員1人1人の記憶やPC、ファイルに入っている名刺のように個別管理となり、社内には全く共有されません。そのため、顧客の状況が可視化できておらず、経営陣は営業戦略を立てられない、営業担当者は逐一会議などで状況を確認しながら、営業資料をイチから作成し直さなくてはならないといった状況に陥ります。

顧客管理(CRM)は「顧客」を起点として経営すること

つまり、顧客管理(CRM)は、経営陣にとっては最適な営業戦略やマーケティング戦略を構築すること、営業担当者にとっては顧客への対応品質を上げながら、生産性を高めること、といったように、「顧客」を起点に会社全体の経営活動を包括的に支援する取り組みと言えます。

長期的に会社を成長させるために必要な概念である

現在、機能が優れている製品というだけでは世間には受け入れられず、「顧客」のニーズを的確にとらえて、それに沿ったモノやサービスを提供できないと売上が伸びない時代となりました。

これから会社を長期的に成長させるためには、顧客のニーズへ的確に応えていかなければなりません。社員1人1人が得た顧客に関する情報を社内へ集約し、いつでもどこでも誰でも顧客に関する情報を参照でき、活用できる仕組みを作り上げることが重要です。

Excel管理のデメリット

exielでの顧客管理デメリット

顧客情報の集約化の開始を

もしまだ顧客管理を行っていない場合は、まずはExcelでもいいので顧客情報の集約化を行うことをお勧めします。

顧客管理(CRM)は顧客管理ソフトを導入せずとも、Excelで管理することも可能です。できればドロップボックスなどでの共有やGoogleのスプレットシートなどをご使用いただくことを推奨します。

実際に顧客管理を行ってみることで、自社の課題や欲しいデータ、行いたい分析についてのイメージが明確になるはずです。

エクセル管理の限界とデメリット

Excelは普段から利用しているソフトのため利用者にとって馴染みがあり、柔軟に仕様を変更して、管理する項目も自由に増減することもできます。もちろんシステム化する費用はそれほどかかりません。

しかし、Excel管理にはデメリットも有ります。

  • リアルタイム性に乏しく、マネジメントの判断が遅れてしまう
  • 担当営業が進捗や数字を更新するまで、状況把握はできない
  • 変更された過去の情報を確認することが出来ず、数字の差分が把握しにくい。
  • 外出先からの更新作業が出来ず、帰社しないといけない為、営業効率が悪い。
  • 同時に入力・更新作業をすることが出来ない為、更新作業も手間になってしまう。
  • 顧客情報のコピーが容易に作れてしまう為、情報の分散や漏えいのリスクが高い。

など、Excelのデメリットを感じながら管理しているケースも少なくありません。

もしすでにExcelによる顧客管理を行っていて、更新や分析がなかなか結果に結びついていなかったり、工数的に情報にアクセスできず限界を感じていたりするのであれば顧客管理ソフトを検討すべきタイミングにあると言えます。

顧客管理ソフトが必要な理由/ツールで解決できること

一方で顧客管理ソフトであれば、顧客管理(CRM)を目的に作られたツールです。

自社の目的に応じてできることの自由度が高く、詳細な顧客情報をリアルタイムに可視化できる、というメリットがあります。

顧客管理の声を可視化し満足度向上と成果に繋げる

利用中の顧客を把握、満足度を上げることはとても重要です。結果継続や解約防止の成果に繋がります。顧客満足度について詳しく知りたい方はこちらに。

顧客満足を得るためには? CSを高める具体策も紹介!

顧客管理ソフト活用の際に大事なステップとポイント

point

顧客管理ソフトをどのように選んだらいいのか?を考える前に、整理しておくべきポイントとステップをご紹介しておきます。

大切なのはまず、顧客管理する「目的と目標」、顧客管理における「自社の課題」を明確にすること、そして具体的な「現場連携ポイントの洗い出し」までの要件定義段階です。

Step1)目的と目標

顧客管理ソフトを導入する目的がなんなのか、改善したい指標は何で、どうなれば成功なのかを予め整理しておくことを強くお勧めします。

Step2)自社の課題

上記にも紐づきますが、今の顧客管理における自社の課題はどこにあるのか、解決したい課題を明確にしておく必要があります。例えばよくあるのが、案件情報をこまめに追うことで新規の受注率を上げたい、報告資料や会議の時間を削減したい、等です。

Step3)現場の社員との連携ポイントの定義

顧客管理ソフトはあくまでツールであって、それ自体が課題を解決するものではありません。

そして、現場の社員にメリットがなければ使いません。情報の入力をしなければ、そもそも導入した意味自体なくなってしまいます。

課題から、解決のためにどのような連携をするかを定義、必要があります。

Step4)課題解決のための機能選定

課題が洗い出せたのち、ポイントが見えたのち、具体的なシステム要件定義まで落ちてきます。

参考ですが、弊社ではこのような機能があります。

各会社の提供する顧客管理ツールは特徴や差異があるので、自社の課題から逆算して必要な機能を盛り込めるツールを選定しましょう。

Step5)顧客管理の定着までのトラッキング

人は変化を嫌います。

よってその後、どうすれば自社内で継続的に顧客管理を実践していけるか、そのために必要なことは何なのかを考慮し、施策を考え、実行えましょう。例えば、導入してから定着までにどの程度サポートを見込んでおくのか、現場担当者のPCスキルに合わせてサポートやマネジメントなどです。

ここまでの流れでどこかしらでつまづく企業が多いです。自社の課題をまずは明確にすることが大事になります。

顧客管理ソフトの種類と選び方

顧客管理ソフトの種類と選び方

導入する目的と目標、課題を明確にできたら顧客管理ソフトを選びましょう。

一口で顧客管理ソフトと言っても使用用途や料金、クラウド型とオンプレミス型など多種多様あるため、それぞれの違いや特徴、選び方を紹介します。

会計系顧客管理ソフトとCRM/SFA系顧客管理ソフトの違い

顧客を管理するソフトとして、売上や資産、費用などを管理する会計系の顧客管理ソフトと、これまでご紹介しているCRM/SFA系の顧客管理ソフトがあります。

会計系の顧客管理ソフトは財務情報を管理する企業の基幹系システムであるため、定量的なデータの管理に適しています。一方、定性的なデータがより重要度が高い営業やマーケティングには、CRM/SFA系の顧客管理ソフトの方が適しています。

無料ソフトでも大丈夫?有料ソフトとの違い

顧客管理ソフトには有料で使うものから、無料でサービスが提供されているものまで幅広く存在しています。

無料で利用できれば、それほどお得なことはありませんが、無料ソフトでも大丈夫なのか不安になりますよね。そこで、無料ソフトと有料ソフトとの違いをご紹介しましょう。無料ソフトも有料ソフトも、利用する際のパフォーマンスや同じ機能を使った際の利用方法はほぼ変わりません。ただ、大きく費用と機能面で大きく変わります。

【費用に優れるが機能に制約がある無料ソフト】

費用面に関しては、もちろん無料版の方が優れています。しかし無料ソフトを利用する場合は、利用できる機能に制約が生じます。

無料で利用できるユーザー数がある一定数に限定されていたり、顧客管理に付加価値を与えるような機能(営業担当者の日報やグラフなどによる状況の可視化、他ソフトとの連携など)が利用できなくなっていたりします。

【本格的に導入を検討するのであれば有料ソフト】

有料版は主に利用するユーザー数が多くなるにつれて、費用も大きくなっていきます。中小企業よりも従業員が多い大企業の方がコストへのインパクトが強くなります。しかしその分の企業戦略に反映できる見返りは大きいです。

本格的に会社内へ顧客管理を導入するのであれば、費用を払ってでも多くの機能を活用できる有料ソフトを利用した方がプラスになります。

クラウド型とオンプレミス型の違い

クラウド型とオンプレミス型の違い

ここも度々論点になるポイントです。それぞれの特徴とメリットデメリットのご説明です。

【クラウド型の特徴】

クラウド型は自社でサーバーを持つ必要はありません。顧客管理システム(CRM)の構築は、サービスを提供するベンダー内ですべて実施されます。利用者はインターネットを通じてベンダーが提供するWebサイトなどにアクセスをして、アプリケーションの機能を利用するのみです。

●メリット

利用者はサービスの利用や活用方法に専念することができるとともに、サーバーの管理や運用を考える必要はなく、システムの構築も不要であるため、利用するまでの準備期間も大きく短縮することが可能です。

以前は、クラウド型CRMを利用する上で、セキュリティ面がよく問題として挙げられていましたが、現在では世界最高水準の安定性を誇るAWS環境を採用したり、セキュリティや安全性に関する第三者認証を取得したりすることで安全性向上を図っているクラウド型CRMツールも存在します。

●デメリット

クラウドでCRMを利用するためには月額課金などにより、サービス提供企業へライセンス料を支払い続ける必要があります。

しかし、金融機関においてもクラウド化する企業も出てきている昨今では、クラウド型の導入が主流となりつつあります。

【オンプレミス型の特徴】

一方で、オンプレミス型とは、システムなどで利用する物理的なサーバーを自社で購入・設置・管理することです。そして、顧客管理システム(CRM)を構築する際には、自社で購入したサーバーへシステムのソフトウェアをインストール・セットアップし、利用できるようにします。

●メリット

月々の費用は発生せずソフトウェアを使用し続けることができる点でクラウドと異なります。一度購入してインストールしてしまえばクラウドのように「使用期限」という概念は無く、毎月ライセンス料を支払う必要もありません。

顧客管理システム(CRM)で保管する情報は、すべて自社内のサーバーに保管されるため、他社による情報の流出や仕様変更などを気にする必要がなく、セキュリティを担保しやすくなります。

●デメリット

ソフトウェアを購入するだけではなく、サーバーの購入や設置場所の確保、さらにはシステム利用開始後のサーバー管理・障害対応などが必要となります。よって、障害に対応できる社内運用体制の整備などを行う必要があります。

機能拡充などによりソフトウェアがバージョンアップした際には、ソフトウェアによっては再度ライセンスを購入し直さなくてはならないケースもあります。またそのソフトウェアが言語やブラウザの仕様やアップデート、他システムとの連携に追いつけないことも多いです。

顧客管理ソフトには様々な種類があり、自社の目的や実現したい状態に応じてお勧めの製品は変わってきます。

無料ツールや無料期間がある顧客管理ソフト活用のおすすめ/まとめ

顧客管理ツールには無料で使用できるものや期間が無料なものもあります。ツール選定の際、テストとして気軽に試すことができておすすめです。

無料で使えるツール5選

無料で機能が解放されているツールの一部を列挙します。

1)hubspot(ハブスポット)

hubspot

https://www.hubspot.jp/

現在グローバルで展開している、飛ぶ鳥をおとす勢いのSFA/CRMツール。顧客ベースでのメール確認、そこからのワンクリックでの電話、履歴のサマリや基本的なCRMシステムは無料版でも使えます。有料版に移行してもリーズナブルな価格から使える中小企業の強い味方です。

有料となりますが、MA>SFA>CRM機能がワンセットで提供されているオールインワンの優れもの。

2)F-revoCRM

F-revoCRMのサムネ

 → https://f-revocrm.jp/

オープンソースであるCRMです。CRM版のワードプレスのような存在です。一旦ソースをインストールする必要がありますがその作業をしてしまえば自由に使うことが可能。(その作業をサポートに頼むと有料ですが、、)かつ高機能なのでなるべく費用をかけたくない人にはおすすめです。

3)Zoho CRM

Zoho CRMのサムネ

→ https://www.zoho.com/jp/crm/

世界でも400万人以上のユーザーが利用しているグローバルなCRMです。メールからワンクリックで電話、メールの優先順位づけシステムなど無料でも解放されています。

4)Sugar CRM

Sugar CRMのサムネ

→ https://www.sugarcrm.com/

こちらもグローバルなオープンソース型CRMシステム。日本語プラグインを導入すればストレスなく使用可能。CRMの機能は解放されていますがSFAとしての機能は制限があります。

5)Fullfree

fullfreeのサムネ

→  https://www.fullfree.jp/

完全無料のCRMアプリ。デスクトップにインストールして使えます。そして自由にカスタマイズできることがポイント。自社でカスタマイズできる人がいれば低コストで大きな効果が見込めます。

それぞれ、最初から最後まで無料で設定され、かつ高機能なものもあるので、場合によっては大きな助力となってくれるはずです。

無料期間が設定されているツール5選

次に期間設定があるツールです。以下のツールは一ヶ月無料で使えるようになっています。

1)eセールスマネジャー Remix Crowd

 → https://www.e-sales.jp/

弊社が提供する国産SFA/CRMツール。営業の生産性を最大化させることを目的とし、日本国内の環境に最適化させてあります。UIはエクセルライク。企業データベースや、MAツール、BIツール、CTIツールとの連携機能も網羅。

ただ導入していただくだけでなく運用まで弊社の担当が支援することが最大のポイント。30日の無料期間がありますのでまずはお気軽にお試しを。

2)kintone

 → https://kintone.cybozu.co.jp/

 サイボウズさんが提供する国産SFA/CRMツール。非常に簡素に使えることがポイントです。顧客管理〜データ分析〜コミュニケーション領域まで、無料のアプリが多数用意されており自由にカスタマイズ可能。有料になっても比較的リーズナブルな料金設計。無料期間は同じく30日。

3)Sales Force Assistant

NiコンサルティングのSFA秘書

 → https://www.salesforce-assistant.com/

Niコンサルティングさんが提供する「AI秘書」がキャッチフレーズの国産SFA/CRMツールです。無料期間は30日。ゲーミフィケーションの概念を実装。営業に対してCRMがモチベーション向上や提案を行ってくれることがポイント。その他のMAやCTIの連携も可能。

4)SalesForce sales Cloud

  → https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

もはやデファクトスタンダードとも言えるセールスフォースも30日間の無料期間がついています。SFAからCRM領域まで幅広くカバー、有料ですが機能拡張のプラグインでほぼ要望は網羅できるSFA/CRMです。

(ただ、正直なところ高機能すぎて使いこなせない、カスタマイズで失敗し運用が追いついてない企業が多いのが難点かもしれません。)

5)Senses

→ https://product-senses.mazrica.com/

マツリカさんが提供するSFA/CRM。メールや各種のデータベース連携も容易。案件や顧客管理だけでなくメールからの顧客登録など直感的に操作できることがポイント。30日の無料期間があります。

本格的な導入の前に、まずは無料ツールがベター

本格的な導入の前に、まずは無料ツールで十分な場合もありますのでまずは導入トライしてみましょう。

CRMを本格的に導入する前に、それを用いて運用のテストをし、有料版への移行やツールリプレイスなどを実施するとスムーズに体制変更を行えます。

導入におけるお役立ち資料について

下記のダウンロード資料では、CRMシステム選定時に比較すべき詳細項目を一覧で比較できるようになっています。

比較検討したい製品の項目ごとに点数を付けることで、比較項目の抜け漏れなく、短時間で製品比較を行うことができます。

貴社に最適なCRMシステム選びの参考に、ぜひお役立てください。

また、以下ではCRM導入前、導入後の各段階における、失敗しないポイントを説明しています。よろしければ、こちらもご参照ください。

業種別の顧客管理ソフトの活用事例

そして導入後、顧客管理ソフトは、業種により選び方や活用の仕方に特徴が出てきます。代表的な業種別の活用事例をご紹介。

建設、不動産

日本空調サービスさんの事例

日本空調サービスは、建物の空調設備のメンテナンス、工事、維持管理などのサービスを展開する企業です。こちらの企業で課題となっていたものが「営業情報の埋没化、属人化で見込み客の取りこぼし」でした。

そして、顧客管理ソフトを導入したことにより、

  • 商談前の情報確認と商談後の活動報告
  • 営業活動を支援する企画立案
  • 名刺などの情報を集約した人脈管理

を実現することができています。予実管理の精度も向上し、営業メンバーの負荷軽減にもつながっています。

金融、保険

さわやか信用金庫さんの事例

さわやか信用金庫は、東京都心部を基盤とする信用金庫です。営業情報は、個人の記憶にとどまっていたり、業務報告も紙で行われていたりしました。そのため、下記の項目を実現するため、顧客管理ソフトを導入しました。

  • 簡単入力で情報の蓄積と共有が図れる
  • 訪問活動報告の画一化と簡素化が図れる
  • 携帯電話の利用でリアルタイムな進捗把握を実現
  • 出先での顧客情報確認が可能

まずは内部において情報入力になれることからはじめ、情報を共有し、進捗を把握できる一元管理を目標にした結果、開拓した新規融資先が例年になく増加しています。

製造業

相模化学金属さんの事例

相模化学金属は、マグネットの製造(機械加工)とマグネットの輸入販売をメイン事業とする企業であり、電気自動車・産業機器・医療などの製造業を中心に製品を納品しています。

計画は立てられており、営業メンバーも頑張っているものの、なかなか結果に結びつかないという現実に悩んでいました。そして、顧客管理ソフトを導入し、業務報告などをデータ化・分析をしたところ、顧客が「買う」という判断ができない抵抗があることに気が付きました。

原因が判明したため、対処策を考え実行した結果、注文数を増やすことに成功しました。

ITベンダー

日立ソリューションズ東日本さんの事例

日立ソリューションズ東日本は、国内市場はもとより、グローバルにシステムエンジニアリングサービスおよびソフトウェアエンジニアリングサービスを展開している会社です。

以前は、会社内の設計部門と営業部門との情報伝達・共有が満足にできておらず、社員への負荷が高まっていた報告業務の煩雑さも課題となっていました。

そして、顧客管理ソフトを導入した結果、下記の効果が表れました。

  • 各部門間における意思疎通が改善
  • 引き合い、受注、目標、実績など案件情報の閲覧性向上
  • 顧客データの集約管理による営業活動の促進

リアルタイムの情報を活用することにより営業活動の精度が上がり、無駄な会議の削減にもつなげることができています。

主要顧客管理ソフトを主要5項目で徹底比較!

今回は、国内の主要顧客管理ソフトを使い勝手や導入効果、サポートサービス等の観点からアンケートを取った結果をご紹介します。

この主要5項目は、CRMツールを選ぶ際のポイントとして参考になるはずです。

前提について

国内のCRM/SFA市場で代表的な5つの顧客管理ソフトを対象に、実際に顧客管理ソフトを利用している経営者・営業担当者計300名に顧客管理ソフトの満足度に関する38項目について、「かなりあてはまる(5点)」、「あてはまる(4点)」、「どちらとも言えない(3点)」、「あてはまらない(2点)」、「全くあてはまらない(1点)」の5段階で回答していただきました。

主要5項目

  1. 使い勝手:インターフェースがわかりやすい、入力がしやすい等
  2. 業務改善:ExcelやPowerPoint等での資料作りが減った、ToDoの抜け漏れがない等
  3. 導入効果:会議の回数が減った、案件の獲得数が増えた等
  4. サービス:サポートスタッフからの返事が早い、システム障害やエラーが少ない等
  5. システム:他社や他部門に勧められるシステムかどうか等

各CRMの満足度比較結果

各CRMの満足度比較結果(補足)

各CRMの満足度比較結果

各CRMの満足度比較結果(補足)

株式会社ESP総研調べ:2018年5月
各CRMの満足度比較結果(n=300)
全国20~60代の男女/会社経営者・役員・団体役員、会社員・団体職員(派遣社員、契約社員含む)/CRM/SFAの利用者/300名/Webアンケート

その結果、ソフトブレーン社のCRM/SFA「eセールスマネージャー」が38項目中30項目で1位となり、総合満足度1位となりました。

顧客管理ソフト選びの参考にしていただければ幸いです。

まずはエクセル管理から>無料ツール>有料化へ

あなたがもし顧客管理を始めていないのであれば、まずはExcelから始めてみましょう。ただ、データ分析の自動化や可視化、データ連携、リアルタイム性などには弱点がありゆくゆくは限界となるでしょう。

その課題が出てきたらまずは無料ツールや無料期間があるものをトライしてみましょう。機能に制約はありますが効率化はでき、ツールの大枠は知れるはずです。

運用が定まった段階で、フルで機能を使用できる有料版に移行できればCRMの効果は高くなります。ぜひ顧客管理を始めて、よりユーザーに近いところで業務を始めていきましょう。

ぜひその中で顧客満足度が高い、弊社のeセールスマネージャーも検討いただければ嬉しいです。

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