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顧客管理(CRM)システムとは?顧客情報を管理するメリットやおすすめCRMを紹介
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顧客管理(CRM)システムとは?顧客情報を管理するメリットやおすすめCRMを紹介

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顧客管理(CRM)システムとは、顧客情報を管理、活用するために欠かせないツールです。今回は、CRMを用いて顧客情報を管理するメリットやおすすめのCRMシステムを紹介します。

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顧客管理とは?

顧客管理はなぜ実施する?

顧客管理には2つの意味があります。ひとつは「顧客情報の蓄積」です。顧客の財務状況やキーパーソン、契約に至るまでの経緯、契約内容や更新時期など、顧客情報のデータベースとしての役割があります。自社の営業担当者が変わっても、次の担当者に顧客情報を引き継げるよう、管理しておかなければなりません。

もうひとつは、「顧客情報の活用」です。顧客情報を読み取ることで、次の契約更新時期に向けてアプローチしたり、ほかのサービスを売り込むチャンスについて検討したりすることができます。顧客情報をうまく活用すれば、売上アップにつながるでしょう。

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顧客管理システムの基本的な機能

顧客情報管理機能

氏名や連絡先などの顧客の基本的な情報から、商談内容や金融情報まで顧客の詳細情報を一元管理する機能があります。

たとえば、顧客が自社製品を購入した日時や過去の問い合わせ内容、など顧客に関するあらゆる情報を蓄積し管理します。管理方法は「リード(見込み顧客)」と「既存顧客」に主に分けられ、それぞれに適したアプローチを見出すことが出来ます。

使用する顧客管理システムによって、管理する顧客情報の項目が異なることがあります。主な項目は以下が挙げられます。

  • 氏名
  • 家族情報
  • 連絡先(電話番号、メールアドレス)
  • 住所
  • 金融情報
  • 情報
  • 顧客の購入履歴
  • 過去の問合せ情報
  • クレーム・レビューなど
  • 商談内容

B to B 関連項目 B to C 関連項目
氏名
家族情報
連絡先(電話番号、メールアドレス)
住所
金融情報
顧客の購入履歴
過去の問合せ情報
クレーム・レビューなど
商談内容

メールマガジンの配信

顧客管理システム(CRM)には配信機能もあります。配信機能を使ってメールを発信することができ、マーケティングにも活用が可能です。

顧客情報を分析した上で、各顧客に合ったイベント情報やキャンペーン情報を自動配信できます。また、メール配信後の開封率の検証も可能です。

名刺情報の記録、共有

CRMでは名刺情報の記録とともに、顧客の購入履歴や問い合わせ内容、商談内容などの詳細なデータまで蓄積・管理することができます。

名刺管理システムでは名刺情報を記録し管理するのみですが、CRMでは詳細のデータと紐づけて蓄積・共有して管理できます。部署内に商談や取引先の担当が複数いたとしても、情報が容易に共有できるので、仕事がスムーズに行えます。

蓄積されたデータの分析

CRMにはデータを蓄積・共有・管理するだけではなく、蓄積されたデータを分析する機能があります。

蓄積した顧客情報を分析することで、各顧客のニーズを適切に把握でき、一人一人に応じたアプローチが可能になります。たとえば、顧客の購入履歴情報を分析し、各顧客に応じてキャンペーンやイベントのメールマガジンを配信することができます。

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顧客管理システムを導入するメリット

ユーザー評価

企業は限られたスタッフで顧客に営業活動を行い、業績を上げなければなりません。そこで役に立つのが、顧客管理システムです。顧客管理システムにはどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

作業効率アップ(レポート作成、情報確認)

従来のExcelによる管理は、「データを集計してレポートにまとめるのに手間がかかる」というデメリットがあります。また、複数のファイルが点在し、検索に時間がかかってしまうことも多いでしょう。
顧客管理システムは、レポート作成にかかる手間や時間を減らすことができます。また、複数のExcelファイルで管理していた情報を一元化することで、簡単に検索・確認できるようになります。

情報共有が容易になる(情報の一元化、一覧化)

会社名や担当者名などの顧客情報は、個人のパソコンや社内共有システムなど、複数の端末やフォルダに保存、管理されているケースが多いものです。その状態では、スムーズな情報共有や分析ができません。
顧客管理システムは、顧客情報を集約することが可能です。そして、情報を一元化することで、部署を問わず情報の編集・閲覧できるようになり、情報共有が容易になります。メールやチャットで情報共有するといった手間が省けるでしょう。

戦略立案に役立つ(現状分析の簡略化など)

顧客はどのようなアプローチで喜んでくれるか、現状を分析しながら戦略を考えることは、企業にとって重要な課題です。戦略立案・分析には、顧客情報の管理は必須です。
顧客管理システムは、情報の分析が簡略化でき、全体的な傾向をつかめるようになります。新しい戦略を立てるためのヒントが得られる可能性も高くなるでしょう。

顧客満足度のアップ(顧客対応の最適化)

システムによって顧客情報を管理することで、顧客と適切でスピーディーなコミュニケーションをとることができ、信頼感アップにつながるでしょう。さらに、顧客のニーズにマッチする提案ができれば、顧客満足度の向上、ひいては売上アップにもつながります。

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顧客管理でよくある失敗例

現在でも、多くの企業が行っているExcelでの顧客管理には、「複数人で同時に編集できない」「管理が煩雑」「ファイルを見つけにくい」「ファイルが破損」といった問題点があります。
長年、Excelでの顧客管理を続けている企業では、新しいシステムの導入に躊躇してしまうケースが少なくありません。しかし、Excelでの顧客管理には無駄が多く、高度な顧客対応を行うことは困難です。このような理由により、顧客管理専用のシステムを導入する企業が増えているのです。

顧客管理に使われるツールとしては、Excelのほか、CRM(Customer Relationship Management)、SFA(Sales Force Automation)、MA(Marketing Automation)が挙げられます。導入前に、それぞれの失敗例について確認しておきましょう。

Excelでの失敗例

Excelでの管理は、ファイルを外部に持ち出すことで情報が漏れてしまうケースが少なくありません。また、複数人がファイルを操作することで、誤って編集したり削除してしまったりする可能性もあるでしょう。

CRMでの失敗例

企業がCRMを導入する場合、初期費用やランニングコストがかかります。想定していた以上にコストがかかってしまうと、それに見合うメリットが得られないかもしれません。また、既存のExcelデータを移行させるには、ある程度の手間や時間がかかります。「効果を実感するまで、予想以上に時間がかかってしまった」という声もあるようです。また、移行が完了した後も、「入力に手間がかかる」と感じられてしまうと、現場で使われなくなってしまいます。現場が使いやすいかどうかも確認してください。

SFAでの失敗例

SFAもCRMと同じく、初期費用およびランニングコストがかかります。SFAは、顧客との案件や商談の進捗管理を得意としており、顧客情報の量や商談の数が増えていくほどメリットを実感できるツールです。つまり、「導入してすぐ」はメリットが実感しにくく、場合によっては「せっかく導入したのにシステムを正しく使いこなせない」「現場で使われなくなってしまった」と感じてしまう可能性もあります。

MAでの失敗例

MAもCRM、SFAと同様に一定のコストがかかります。MAはメール配信の自動化など業務効率化に適したツールですので、CRMやSFAと連携することで効果を発揮することもあります。ただしMAの種類によっては、顧客情報を管理したり営業部門と情報を共有したりする目的で、CRMのシステムと連携させる必要が出てきます。当然、連携には手間も時間もかかるでしょう。また、MAを導入する場合、社員のITスキルも考慮に入れておかなければなりません。操作が難しいと、いずれ使われなくなってしまう可能性もあります。

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顧客管理システム導入の際には、無料版を活用しよう

exielでの顧客管理デメリット

顧客管理システムは、無料で試用できることが多いです。無料版は利用のハードルが低い反面、機能に制限がある、もしくは試用期間が決められている場合があります。
ここでは、顧客管理システムを導入する際に、無料版を活用するためのポイントについて見ていきましょう。

無料版は費用面で優れるが、機能に制約がある

顧客管理システムは、当然ながら無料版のほうがコスト面で優れています。しかし、無料版を利用する場合、機能に制約が生じる場合があります。ユーザー数に上限があったり、顧客管理に付加価値を与えるような機能(営業担当者の日報やグラフによる状況の可視化、他ソフトとの連携など)が利用できなかったりするケースが多いでしょう。
無料版では主に、「操作のしやすさ」や「自社の目的、業務に適しているか」を確認するために利用してください。また、機能に制約はなく、試用期間が決められている顧客管理システムもあります。

無料版で「良い」と判断できたら有料版の導入を進める

顧客管理システムの有料版は一般的に、利用するユーザー数が多くなるにつれて費用がかさみます。ですから、中小企業よりも従業員が多い大企業のほうが、コストはかかるでしょう。
一方で、有料版を使えば企業戦略に大きく反映でき、見返りが大きくなります。顧客管理は営業活動、ひいては企業の事業の根幹を担います。メリット、成果を感じるまでには時間がかかりますが、運用も考えていけば決して手間やお金が無駄になるものではありません。

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顧客管理システムを選ぶ際のポイント

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顧客管理システムにはさまざまな種類があり、それぞれ多彩な機能が搭載されています。いざ選ぼうと思っても、「どのような基準で選べばいいのかわからない」「結局どのツールが自社に合っているのか判断できない」と悩んでいる人も多いのではないでしょうか。

顧客管理システムを選ぶ際のポイントを5つピックアップし、企業の形態別に解説します。

5つのポイント

  1. 目的を明確にする
  2. 課題を特定する
  3. 初期費用+運用コストの総額
  4. 現場社員との合意 (システムの操作性など)
  5. システムのフォロー体制

上記、5つのポイントを曖昧にして選定を進めると、顧客管理システムの導入に失敗してしまう確率が高くなります。目的、課題の洗い出しから機能、操作性、サポート体制まで、きちんと押さえておきましょう。

このポイントを踏まえて、企業の形態別にCRMシステムの選び方の違いをみていきましょう。

BtoBとBtoCにおけるCRMの選び方の違い

BtoB BtoC
顧客 法人 個人
取引・商談期間 長期 短期
顧客情報のデータ量 詳細・特定的(基本的顧客情報 + 商談内容、資料・・・等) 限定・多数的(氏名や連絡先、購入情報・・・等)
求められる管理力 詳細の情報データを漏れのなく一元管理する 膨大なデータを効率的・自動的に管理する

BtoB企業

企業間の取引で、商談期間は長期的です。部署を跨ぐ社内コミュニケーションが必要になるため、商談に必要な顧客企業の情報を一元的に管理することが求められます。BtoB企業でCRMを選定する際は、蓄積・管理・共有する情報項目が豊富でカスタムできるものがおすすめです。

BtoC企業

BtoCでの顧客は個人消費者です。法人取引よりも短期的な取引であり、顧客の数も膨大になり、各消費者のニーズに適したアプローチを行う必要があります。そのため、購入履歴などの顧客の行動データの蓄積とメルマガなどの配信機能が使いやすいCRMの選択がおすすめです。

中小企業と大企業のCRMの選び方の違い

中小企業

中小企業においてCRMを選定するときに重要になるのは資金、ITリテラシーの高さ、人員です。大企業と比べ、この3つに制約があることが多いので、低コストで、企業の規模に合わせた機能のカスタマイズができ、ITリテラシーの高度を問わず導入できる操作性のものが適しています。

大企業

大企業では組織を構成する部署が多く、管理するデータの種類・容量は膨大です。そのため、機能数が限られたCRMでは対応できないことがあります。そこで、大企業では各部署のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズ可能で高機能なCRMが適しています。

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おすすめのCRM10選 

eセールスマネージャーRemixCloud(ソフトブレーン株式会社)

【形態】クラウド・オンプレミス型
【価格】月額11,000円/ユーザー ~
【特徴】中小・大企業向け

対応企業の幅が広く、従業員100人以下の中小企業から大企業まで対応できるツールです。CRMツールには海外製のものが多くありますが、eセールスマネージャーは日本製であるため日系企業のユーザーに利用しやすい設計になっています。

基本的な機能が備わりながらアフターフォローが徹底的で、定着・運用までサポートしてくれます。

Salesforce Could(株式会社セールスフォース・ドットコム)

【形態】クラウド・オンプレミス型
【価格】月額3,300円/ユーザー ~36,000円/ユーザー
【特徴】大企業向け

顧客関係構築の強化による商談成立(カスタマーサクセス)を第一としているCRMです。「Custumer360」という名称で、営業支援、カスタマーサービス、マーケティングやコマース、インテグレーションなどあらゆる情報の一元的な管理が可能です。

多機能で高品質なCRMであるため、費用が高額で使いこなすのが難しい一面があります。資金やITリテラシーが高い大企業におすすめなツールです。

Microsoft Dynamics 365 (マイクロソフト株式会社)

【形態】クラウド・オンプレミス型
【価格】月額7,070円/ユーザー ~ 月額17,576円/ユーザー
【特徴】大企業向け

国内外の導入実績を誇り、営業・マーケティング、コマース、財務、サプライチェーンなど包括的な機能を持つ管理ツールです。機能のカスタマイズも可能。OfficeアプリやTeamsなどマイクロソフト社が提供する他サービスとの連携もできます。

Senses

【形態】クラウド型
【価格】(スターター)月額27,500円~ 月額330,000円~まで
【特徴】中小企業向け

Sensesは、顧客管理、案件管理、行動管理、名刺管理などのすべての情報の一元管理が可能。データを分析し、受注率や進捗率が表記されるレポート機能が搭載されています。入力負荷を削減する機能があり、効率的に営業活動を改善したい企業におすすめです。

Kintone(サイボウズ株式会社)

【形態】クラウド型
【価格】初期費用なし 月額780円(税込858円)~
【特徴】中小企業向け

操作性とコストが魅力のCRMです。ITリテラシーの有無を問わず操作しやすいツールで、機能のカスタマイズも可能です。スタンダードコースでの無料トライアルもあり、導入のハードルが高くありません。

Zoho CRM(Zoho)

【形態】クラウド型
【価格】初期費用なし 月額1,680円/ユーザー ~ 6,240円/ユーザー
【特徴】中小企業向け

Zoho CRMは、AI機能の搭載された自動管理機能があるCRM/SFAツールです。営業の業務内容を蓄積し、AIがタスクを分析して効率の良い進行を提案してくれます。基本的な機能が搭載されていながら低コストです。

Knowledge Suite(ナレッジスイート株式会社)

【形態】クラウド型
【価格】スタンダード月額50,000円~
【特徴】中小企業向け

多機能なオールインワン型の顧客管理ツールです。CRM/SFA、グループウェア、集計・分析ツール、他システムが搭載されており、自社に合わせて選択ができます。不必要な機能は非表示できるため、使いやすい仕様になっています。

GENIEE SFA/CRM(株式会社ジーニー)

【形態】クラウド型
【価格】初期費用なし 1ユーザーあたり月額1,480円(税込1,628円)~
【特徴】中小企業向け

GENIEE SFA/CRM(元「ちきゅう」)は国内製の営業管理ツールです。わかりやすい画面で搭載機能は多すぎず、ITリテラシーが低くても導入にハードルが高くありません。

SATORI

【形態】クラウド型
【価格】初期費用330,000円 月額162,800円~ ※一部従量課金
【特徴】中小企業向け

SATORIはリードの一元管理に特化したツール。リードの管理に特化しているため、マーケティングの機能が充実しています。たとえば、セグメント機能で、顧客の購買記録から購買意欲の高い顧客を抽出してコールリストを制作し、テレアポの効率化が可能です。

その他にも、メールやポップアップ機能・エンベッド機能で自動的に広告を配信してくれます。マーケティングやナーチャリングに力を入れたい企業におすすめです。

Sansan

【形態】クラウド型
【価格】要問い合わせ 初期費用(初期費用+運用支援費用)+ 月額費用(Sansanスキャナー 月額10,000円~/台等)
【特徴】中小・大企業(BtoB)向け

Sansanは名刺を一括管理する名刺管理クラウドサービスです。CRM機能も搭載されていて、名刺情報からデータを蓄積してリード管理や既存顧客との関係構築に役立ちます。

名刺交換の機会が多い企業では効果が期待できます。営業のターゲティングやアプローチの最適化をし、効率よく効果的な営業支援ができるツールになっています。

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顧客管理はExcelから顧客管理システムの無料版、有料版へ

まとめ

顧客管理をまだ始めていないのであれば、まずはExcelから始めてみるの一手。ただし、データ分析に手間がかかったり、グラフやレポート作成に時間がかかったりするはずです。データ連携やリアルタイム性など、弱点も見えてくるでしょう。

顧客管理に課題が出てきたら、次に無料で使える顧客管理システムを試してみてください。機能に制約はありますが、Excelよりは効率化でき、システムの大枠は把握できるはずです。
運用が定まった段階で、フル機能を使用できる有料版へと移行できれば、顧客管理システムの効果は高くなります。自社に合った顧客管理システムを導入して、業務効率の向上や売上アップを目指しましょう。

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よくある質問

Q1:顧客管理(CRM)とは?

顧客管理には「顧客情報の蓄積」と「顧客情報の活用」の2つの意味があり、「顧客情報の蓄積」は、顧客の財務状況やキーパーソン、契約内容や更新時期など、顧客情報のデータベースとしての役割。
「顧客情報の活用」は、顧客情報を読み取り、次の契約更新時期に向けてアプローチしたり、他のサービスを売り込むなど活用することです。

Q2:顧客管理(CRM)システムを導入するメリットは?

顧客管理(CRM)システムを活用すると、作業効率アップ(レポート作成、情報確認)、情報共有が容易になる(情報の一元化、一覧化)、戦略立案に役立つ(現状分析の簡略化など)、顧客満足度のアップ(顧客対応の最適化)などのメリットがあります。

Q3:顧客管理(CRM)システムを選ぶポイントは?

顧客管理システムを選ぶポイントは、以下の6つです。

  1. 目的および目標は何かあらかじめ整理する
  2. 自社の課題を明確にする
  3. 現場の社員とうまく連携できるか
  4. 課題解決のための機能を選定する
  5. システム定着までのフォロー体制
  6. 目的・目標達成のためにかかる「総額」を確認する



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