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CRMとは

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説

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昨今、多くの企業に導入され、効果をあげているCRMツール。

しかし、いざ自社にも導入しようとなると、実際にどういったメリットがあるのか、さまざまなベンダーから提供されているツールの中からどれを選べばいいのかなど、お悩みの方もいるでしょう。

そこで今回、7,000社以上にCRMを導入してきた弊社が、CRMの基本や導入ポイント、SFAとの違いを分かりやすく解説し、各CRMの比較もしていきます。

なお、こちらの記事にあるCRMを使いこなすことも含め、CRM/SFAに興味がある方や、導入を考えている方に向けて、様々なCRM/SFA製品を料金や機能、セキュリティなど32項目で採点し、ひと目でわかるグラフで特徴を教えてくれる製品比較シートと、料金・機能をXY軸にして製品群をマッピングした分析チャートをご用意いたしました。

比較の時間を短くしたい方に製品比較シート、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM/SFA製品の全体図を把握したいという方には製品分析チャートがおすすめです。

そもそもCRMとは?

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_CRMとは

はじめに、CRM自体について、以下の3点を簡単に解説していきます。

  • CRM=顧客を中心に考えて利益を最大化する手法
  • ITツールとしてのCRM
  • CRMの代表的な機能

それでは、CRMの概要を確認していきましょう。

CRM=顧客を中心に考えて利益を最大化する手法

CRMとは端的に説明すると、顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメントの手法です。

Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の略語がCRMであり、「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。

価値観が多様化し、市場も細分化されている現代において、顧客のことを正確に理解し、最適な戦略を打っていこうという取り組みだといえます。

CRMというとITツールをイメージするかもしれませんが、本来は上図のとおり、顧客と良好な関係を構築することを目的とした営業マネジメントです。

そして、CRMが重視されるようになった理由は、今の時代に確実かつ効率的に利益を上げられるためだといえます。

詳しくは後述する「なぜCRMが導入される? 3つの背景を解説」で紹介します。

ITツールとしてのCRM

広義でのCRMはマネジメント手法そのもの指しますが、現在はITツールを指すケースが多くなっています。 

というのも、ITシステムの発達により、膨大な顧客情報の蓄積・管理が可能になり、顧客情報の分析結果を可視化できるようになったためです。

ITツールとしてのCRMの登場により、各顧客に最適な営業をかけられるようになり、先見性のある企業が導入して顧客中心のビジネスを展開するようになりました。

従来の数倍の実績を出したり、ムリ・ムダ・ムラを大幅に削減できたために、CRMの効果が知られようになりました。

事項から、CRMの具体的な機能を紹介していきます。

CRMの代表的な機能

CRMの代表的な機能を簡単に紹介すると、以下のとおりです。

  • 顧客管理:各顧客の基本情報や購入・対応履歴などを一括管理
  • 顧客解析:売れる傾向の分析や新規顧客の獲得につなげる
  • 問い合わせ管理:多い問い合わせ内容の把握やフォームの自動生成
  • メール配信:メルマガや製品情報などの情報を自動的に送信できる
  • セミナー・イベント集客:興味がありそうな層の選定やリストの自動作成など

より詳しい機能が知りたい場合はコチラから確認してください。

なぜCRMが導入されるのか? 成果を出す背景3つ

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_CRM導入

成功企業がCRM導入をきっかけに成果を出せた背景は、以下3つです。

  • 価値観の多様化による国内市場の変化
  • 既存顧客を他社に取られがちな状況
  • ノウハウ蓄積やインサイドセールスに必要

それぞれ詳しく解説していきましょう。

価値観の多様化による国内市場の変化

価値観の多様化により市場の細分化や変化が激しくなっている現代において、CRMの必要性が増しています。

自社商品が誰にどうして求められているかをCRMで正確に把握しないと、なかなか商品が売れないためです。

インターネットやスマートフォンの発展以前の状況を思い出せば、顧客の実態が以前よりつかみにくくなっていることがイメージできるでしょう。

高度成長期やバブル期は、どの業界も新規顧客獲得が簡単でした。

他社に乗り換えた顧客も、高品質・低価格な商品を作れば取り戻せました。

しかし、今は状況が違い、多くの成功企業が顧客の実態を正確かつ効率的に知る必要性を感じ、CRMを導入し始めたのです。

既存顧客を他社に取られがちな状況

多くの業界で売上の中心となっているのは既存顧客ですが、現代は既存顧客の流出がおきがちです。

そのため、CRMで既存顧客の状況を正確に把握し続け、最適なアプローチをし続ける必要があります。

顧客が他社に取られるリスクが高まっている理由は、価値観の変化が激化や技術の進化の速さが挙げられます。

社会の状況や価値観を根底から変える第4次産業革命もいずれはおきるでしょうが、そのような外部環境はコントロールできません。

そこで、外部環境に警戒しつつ、既存顧客に価値を提供し続ける企業活動を目指せるCRMが必要なのです。

ノウハウ蓄積や最適なマーケティングに必須

自社の成功法則の可視化や、最適なマーケティングをしたい企業の需要に応えられるのも、CRMが成果を出す背景の1つです。

CRMの活用により、「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」のそれぞれに対して、情報の蓄積と分析をし、最適な営業や情報提供につなげていけます。

つまり、自社独自の成功法則を見つけたり、最適なマーケティングができたりするようになるのです。

インサイドセールスの部隊にCRMを用意できれば、優良顧客への育成(リードナーチャリング)も可能になります。

なお、インサイドセールスもCRMと同様に大きな成果を出せると話題を集めている分野です。

詳細を以下の記事にまとめているので、参考にしてみてください。

なお、実際にCRMを導入して成果を出した企業の例を知りたい場合は、後述する「CRMの導入事例」をご確認ください。

CRMのメリットとデメリット

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_メリットとデメリット

ここまで、CRMの必要性などを解説してきましたが、CRMも万能ではなくメリットとデメリットがあります。

詳しく解説していきましょう。

CRMのメリット3つ

CRMのメリットは、以下の3つが代表的です。

  • 顧客情報の一元管理で”部署連携”できる
  • 満足度の向上につながる
  • PDCAサイクルの実行・改善が加速する

1:顧客情報の一元管理で”部署連携”できる

営業担当者だけが管理している顧客情報は、担当者によって管理が不十分だったり、フォローアップが適切にできなかったりすることがあります。

しかし、CRMで一元管理されることによって、情報が可視化され、適切なフォローアップができます。

また、共有された情報を分析にかけることによって、担当者と接点のない顧客が優良顧客になる可能性を持った顧客リストになることもあります。

マーケティングを行う際の仮想モデルデータにもなり、新たな戦略につながります。

2:満足度の向上につながる

顧客情報を部門内・社内で共有することができるため、営業、マーケティング部門だけでなく複数の部署やスタッフで連携し、迅速で効果的なアプローチが可能になります。

また顧客情報が可視化されることで、顧客のニーズを正確に把握することができ、最適なタイミングで提案ができるようになります。

また、マーケティング機能を活用すれば、確度の高い見込み客を限定することができるため、ピンポイントで購買意欲の高い層へのアプローチを行えます。

顧客視点から見ても、過去に購入したことがある商品・サービスに関連する情報や、サービス・サポートなど自分の属性に即した有益な情報を受け取ることができます。

また、営業担当者が変わっても、一元管理されているので情報の漏れなく適切なフォローアップでストレスがありません。

3:PDCAサイクルの実行・改善が加速する

CRMに蓄積された過去の履歴から、顧客の動向や効果を分析して、プロセスの改善につなげるPDCAサイクルを実行できます。

PDCAサイクルを繰り返し回すことにより、プロセスや戦略がより改善され、柔軟に変更できる体制が整うでしょう。

CRMのデメリットについて

CRMのデメリットは、以下3つが代表的です。

  • 顧客データの構築に労力がかかる
  • 導入コスト、運用コストがかかる
  • すぐに効果が現れない (定着するまで時間がかかる)

それぞれ解説していきます。

1:顧客データの構築に労力がかかる

CRMシステムを導入しただけでは、十分ではありません。

 顧客中心のビジネスを成功させるには、体制やプロセスも含めて改革に取り組む必要があります。

たとえば、顧客情報の管理を担当者任せにして名刺データベースだけを共有している企業ならば、すぐにでも顧客情報を全社で一元化するようにプロセスを変更しなければなりません。

2:導入コスト、運用コストがかかる

CRMシステムには、オンプレミス型やクラウド型、アカウント数や利用機能、データ容量によってさまざまな料金体系があります。

一般的に、高機能で高速処理、データ容量が大きいほどコストがかかります。

オンプレミス型やオープンソースでもランニングコストはかかるため、比較的に安価なクラウド型のシステムサービスが人気です。

3:すぐに効果が現れない (定着するまで時間がかかる)

CRMは、導入してすぐに効果が現れるものではありません。 

CRMの目的が、顧客満足度の向上や優良顧客の育成・維持のためだからです。

また、CRMは定着してこそ効果が見えてくるものですが、CRM導入後は社内プロセスの見直しなど試行錯誤しながら、システムの運用が定着するまでの期間が必要です。

効果が現れにくいと、導入や運用に対して消極的になりやすいですが、目的をしっかり持ちシステム導入、定着するまで使い続けることと、使い続けられる体制構築が重要です。

なお、SFAについて詳しく知りたい場合は、以下の記事を参考にしてください。

自社に最適なCRMを選ぶポイント

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_ポイント

数多くあるCRM製品の中から、自社に適した製品を選ぶには、価格、機能、サポート力などさまざまな観点から選定をする必要があります。

以下の記事に選定基準例や、それに即した製品比較表などを詳しく説明していますので、導入を検討中の方はぜひご覧ください。

クラウド型とオンプレミス型? 形態別費用について

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_形態別費用

クラウド型とオンプレミス型、どちらにもメリット・デメリットがあります。

製品を選定する際は、どちらが自社にあっているかを確認しましょう。

一般的に、オンプレミス型の初期費用は高額になってしまうケースがあります。

相場としては、利用者数にもよりますが、100~300万円程度のコストが必要になります。

内訳としては以下の通りです。

  • ライセンス発行料金(1人当たり3~10万円)
  • サーバー設置料金(50万円)
  • パッケージ料金(10万円程度)

さらには、年間の保守費用が掛かっていきます。

こうした費用は会社の規模などや状況によって変わるため、一概には言えませんので、導入したい製品の見積もりを出してもらうことをお勧めします。

ノウハウを持ち、きちんとサポートしてくれる体制の整ったベンダーを選択しましょう。

価格別:代表的CRM製品の紹介

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_Customer Relationship Management

ここからは、各CRMの特徴を紹介をしていきます。 

CRMは需要の高さから数多くの商品が出されており、選ぶのに労力がかかるためです。

今回は、価格帯別に商品をご紹介いたします。

シンプルに価格と機能の2軸のみで選びたい方は、以下の製品の比較分析チャートをご覧ください。

さらに、サポート力や形態、連携性など、多角的観点からCRMを比較したい場合は、以下の記事に比較表を準備しておりますので、ぜひご覧ください。

高価格帯

Sales Cloud「Salesforce」

-価格

3,000円~36,000円/月/ユーザー

-形態

クラウド型

-特徴

世界的に有名なCRM。

顧客管理、案件管理、売上予測などの基本的なCRMの機能だけでなく、電子メールと連携やワークフローと承認までついている高性能CRM。

値段は高いが、機能が豊富で世界中の企業で使われている。

Oracle CRM「Oracle Sales Cloud」

-価格

8,560円~/月/ユーザ

種類により異なる※初期費用は要問い合わせ

-形態

クラウド型、オンプレミス型

-特徴

米オラクル社の提供しているCRM。

機能が充実しているだけでなく、シェア率もトップクラスで、Sales Forceと違いクラウド型、オンプレミス型が選択可能。

自動車、製薬、保険、ハイテク、医療業界、ウェルス・マネジメントなどの分野で多くの大企業が導入している。

AI主導により、データ入力とタスク管理を自動化し、CRMの更新などに費やす時間を削減、コア業務である営業に割り振ることができる。

eセールスマネージャーRemix cloud

-価格

6,000円~/月/ユーザ

機能を抑えた製品「nano」は1,000円~月/ユーザ

-形態

クラウド型、オンプレミス型

-特徴

営業マンが無駄と感じる業務を徹底削減できる、導入実績5,500社のCRM。

純国産CRMということもあり、外資系の製品よりもサポート体制が充実。

ツールの導入から運用が軌道に乗るまでを徹底的にサポートし、一般的なCRMツールの定着率が20%なのに対して95%を記録。

Microsoft Dynamics 365        

-価格

7,070円~/月/ユーザ

※種類によって異なる

-形態

クラウド型、オンプレミス型

-特徴

医療、製造、小売、金融サービスなど各業界に特化したソリューションを同時に提供。

既存のシステムを含めた連携を前提として構築されている、全体を統括できる包括的なCRM。

中価格帯

Zoho CRM        

-価格

2,160円~5,400円/月/ユーザ~

-形態

クラウド型

-特徴

顧客データや、それらに関連する営業活動を集約しながら自動で整理することにより、管理コストを大幅に削減。

あらゆるセールスプロセスにおける活動情報を瞬時に可視化することができ、複数のファイルや媒体の記入作業を一元化。

SanSan

-価格

3,500円〜/月/ユーザ

-形態

クラウド型

-特徴

法人向けの名刺管理サービスを提供しており、テレビCMを放映していることもあり知名度が高い。

小規模の企業から大手まで、多くの企業で使用されており、名刺管理を切り口に情報を蓄積。

それらをSFAやMAなどと連携し、情報を会社の資産として蓄積。

スマートフォンにも対応しており、簡単に名刺情報をアップロードすることが可能。

低価格帯

GEOCRM

-価格

初期費用50,000円~および、1,800円/月額/ID

-形態

クラウド型

-特徴

顧客カルテを更新することで、見込み顧客を育成するモバイル特化のCRM。

あらかじめ設定したヒアリング項目を営業活動で聞き込み、日々、顧客への接点を深めて行くことにより情報を蓄積し、契約満了までの残り日数や次回導入検討の有無などを検索することが可能。

日本特有の商文化に合わせたCRM。

Camcard Business

-価格

1,400円〜/月/ユーザ

-形態

クラウド型

-特徴

最短5秒で名刺をデータ化できるCRM。

名刺をクラウド上で管理することにより、情報漏洩の防止だけでなく、会社の資産として活用することが可能。

共有機能が充実しているので、前任者と後任者の引き継ぎが楽になり、営業活動の停滞を防止できる。

ちきゅう

-価格

1,480円〜/月/ユーザ

-形態

クラウド型

-特徴

誰もが使えるシンプルな管理画面が特徴のCRM。

高性能なCRMが必要な企業には合わないが、基本的な機能のみ求めている企業にとってはコストパフォーマンスが最高な製品。

SkyDesk CRM 

-価格

1,500円〜/月/ユーザ

-形態

クラウド型

-特徴

営業担当の業務効率化をサポートするための、中小企業向けのCRM。

手頃な値段で、スマートフォンにも対応しており、どこにいてもデータ入力が可能。

Kintone

-価格

780円〜/月/ユーザ

-形態

クラウド型

-特徴

豊富なAPIやプラグインなどの、100種類以上の連携サービスが魅力。

非常に使いやすい管理画面で、CRMを初めて使う方でも迷わずに使えるのが利点。

DXを簡単に推進することができる。

Appsuite

-価格

クラウド版320円~/月/ユーザー

小規模パッケージ版31,000円~/月/5ユーザー

-形態

クラウド型、オンプレミス型

-特徴

AppSuiteアプリライブラリから選んだアプリを選択し、自社の業務や運用に合わせてカスタマイズして使うことのできる拡張性が魅力。

高度なオリジナル業務アプリも、01ベースでの開発が可能。

自社の業務を簡単にシステム化できるのがポイント。

無料版

SugerCRM

-価格

オープンソース版ライセンス 無料

各種プラン有料

-形態

オンプレミス型

-特徴

完全無料で使えるオンプレミス型のCRM。(有料版のライセンスも販売されている)

オープンソースで40ヵ国以上で使われており、社内にITに詳しい部署があるがランニングコストは掛けたくない、というような企業におすすめ。

CRMの導入事例

CRMは多くの課題を解決しますが、抱えている課題は企業によってさまざま。

導入後のイメージをつかむために、CRMの成功事例を見ていきましょう。

売上が192%に!会議時間の短縮や顧客満足度アップも実現【GMOメイクショップ様】

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_GMOメイクショップ様

オンラインショップ構築ASP事業などを展開するGMOメイクショップが、eセールスマネージャーを導入し、大きな成功をおさめた事例です。

代表的な成果としては、以下の4つです。

  • 売上192%を達成
  • 会議時間を90分から15分に短縮
  • 顧客満足度の向上
  • 案件の取りこぼしが0に

CRMの案件管理機能で、マネジメント強化を実現できた好例と言えます。

より詳しくは、以下からご確認ください。

営業効率が2~3倍アップ !【NTTラーニングシステムズ様】

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_NTTラーニングシステムズ様

教育研修ソリューション事業など展開するNTTラーニングシステムズは、情報共有によるCS(顧客満足度)の向上と組織力の強化を目的にCRMを導入しました。

導入後の効果としては、以下の4つです。

  • 情報の共有化・可視化により情報量が増えた
  • 情報が正確に伝わるようになった
  • 担当者不在時に情報が照会できない問題点が解消された
  • 一部定性データが定量データに切り替わり、客観的な情報になった

この成功事例の詳細は以下にまとめているので、よろしければ詳細をご確認ください。

CRM導入後の活用ポイント

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_ポイント

CRMに情報を蓄積させ、活用することによって、KPIの管理も効率的に行うことができます。

どのように活用するのか、KPIを設けるポイントや、CRMの活用事例を紹介していきます。

Phase1:目標は何か、課題は何かを明確に

CRM/SFAを活用した戦略の立て方や、KPIの設定については、まずは“何が課題”で“導入して何を叶えたいか”を明確にすることが重要です。

具体的な課題と叶えたい理想像・その指標が明確になっていないケースは珍しくありません。

また、営業現場でのプロセスが可視化されていない状態で課題を明確にすることは困難で、データの整理から着手しなければならず途方に暮れてしまう、といったケースは意外と多いものです。

目標と課題をしっかりと、明確にしましょう。

Phase2:課題を整理し重要な指標(KPI)は何かを明確に

課題を整理し、「どのような目標達成のために何をするのか」ということが明確になると、どの指標に対してKPIを設定すればよいか、自ずと見えてきます。

KPIは、目標に到達するまでの中間指標。

まずは、過去の売上などから導き出した実現可能な数値を目標として設定します。

そして、KPIの達成状況を見ながら、戦略の進捗見直しを適宜、行いましょう。

たとえば、属人的になりがちな営業部では、営業情報の見える化が重要です。

そのために見るべき(マネジメントすべき)ポイントを明確にする必要があります。

「残業が多くなっている営業の負担を軽減するために、事務作業量を削減したい」というケースの場合は、業務の効率化に関する指標(行動量や時間)を定める必要があります。

また、「営業の受注率を向上させ一人ひとりの生産性を上げたい」というケースの場合は、営業の質と量に関する指標(成約率、案件数など)を定める必要があります。

KPIの設定の仕方は以下をご参考に。

Phase3:まずは情報蓄積とその”共有”から始めよう

うまく導入が済んだなら、CRM活用の基本となるのは顧客情報の管理と分析です。

ただし、何もない状態からCRMを運用するには、それなりの経費や手間がかかるもの。

前述の通り、CRMを導入したからといって、すぐに効果が現れるわけでもありません。

一般的に、CRMを導入していない企業で運用されている顧客データベースに記録されている情報は、顧客の連絡先や購買履歴程度に限られています。

それ以上の情報は「担当者任せ」の場合が多く、これでは、会社として顧客情報を有効活用することは困難です。

それに比べ、CRMでは非常に詳細な情報を管理できます。

たとえば、会社名、部署名、担当者名(キーマン)などの定量情報をはじめ、購買目的、志向やニーズなどの定性情報を含めて顧客属性として管理します。

また、購入した製品・サービス、取引数量・金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなどの拡大余地に関する情報も登録しておくことができます。

これらのすべての情報を蓄積し、社内で共有することからCRMの活用は始まります。

CRMの目的は、顧客それぞれに最適な製品・サービスを提供して顧客満足度を高め、顧客と良好な関係を構築して顧客の購買行動を維持すること。

そのために、顧客に関する詳細な情報を正確に蓄積していきましょう。

Phase4:既存顧客適用から優良顧客化へ > 新規顧客へ施策適用

CRMのメリットを比較的早期に得るには、まずは既存顧客に適用するところから始めるとよいでしょう。

既存顧客の情報を分析してニーズに合致した製品・サービスを個別に提供し、顧客満足度を高めて優良顧客を増やしていくのです。

既存顧客が優良顧客に育ち、自社の製品・サービスを継続的に購入してくれれば、ある程度の売上・利益を確保できます。

また、既存顧客を対象にすることは、経費削減にも寄与します。

見込顧客を新規顧客として獲得するのは、既存顧客を維持するよりも数倍の経費がかかるため、既存顧客の管理状況と効果を見ながら適用するとよいでしょう。

さらに、顧客情報はCRMの活用によって可視化、多面的に分析できるようになると、ボトルネックが見つけやすくなります。

次の戦略材料が見つかりやすくなるので、上記一連の流れのPDCA高速化が可能です。

部署の適切な課題洗い出しと目的に応じたCRMソリューションを選択を

CRMとは? メリット・デメリットや活用と運用のコツ、費用までを解説_まとめ

CRMは、顧客満足度とブランド力を向上させるための顧客情報管理システムです。

そのため、CRMを導入した途端に売上がアップするといった“目に見える効果”はすぐに現れません。

しかし、活用し続けていれば、優良顧客への育成や新規顧客の獲得などにより、徐々に売上や業績に結び付くようになっていきます。

そのためには自社に最適なCRMソリューションを選定し、導入から定着まで結果を焦らずに続けていきましょう。

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