CRM導入の成功事例10選！各企業における施策と効果・活用ポイントを紹介
CRM（顧客管理システム）は、企業と顧客の関係性を構築・強化するためのツールです。CRMの導入を検討しているなかで「他の企業はどのような成果を得られているのか」「導入の失敗を防ぐコツはあるのか」という疑問を持つ方もいるでしょう。
そこで本記事では、CRM/SFAを導入した10社の事例を取り上げ、それぞれの企業が解決した課題や得られた成果を紹介します。自社におけるCRMの必要性を知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
CRMはどのような企業で導入されている？
CRMは、製造業や金融業、小売業などあらゆる業種の企業で導入されているITツールです。「企業と顧客の関係性を管理し、売上や競争力の向上につなげる」ことを目的とする企業では、業種を問わずCRMの導入が有効だといえます。
CRMについての詳細や活用ポイントは、以下の記事を参考にしてください。
参考：CRMとは？機能・メリットや選び方、活用のコツをわかりやすく解説
CRMは顧客管理を行うシステムなので、主にマーケティングや営業、サポート部門において活用されます。「SFA（営業支援システム）」とあわせて活用することで効果が高まることから、SFA機能を内包する「CRM/SFAツール」として提供しているベンダーも多いことが特徴です。
参考：SFAとは？CRM・MAとの違いや導入時のポイントを解説
CRMを導入することで、部門間の情報共有が円滑化し、顧客の獲得・維持につながる有効なアプローチを実現できます。
CRM導入に成功した企業の事例10選
CRMの導入を成功させるためには、実際の企業事例を参考にすることが有効です。以下では、各企業が抱えていた課題や、導入で得られた効果を10社分紹介します。
事例1. 全国農業協同組合連合会
全国農業協同組合連合会（以下、全農）では、約2,000名の「TAC（農業コーディネートチーム）」とともに、日本全国の「地域農業の担い手（担い手農家）」のもとへ出向く活動を展開しています。
TACによる日々の活動情報を蓄積・共有化するためのツールが必要となったことがきっかけで、CRM/SFAを導入しました。
| 実施した施策 | ●少数ながら影響力の大きい生産者を選定するため、顧客登録機能を活用した ●訪問計画やヒアリング内容などをすべてCRM/SFAに蓄積した |
| 得られた効果 | ●蓄積した情報を、マーケティングデータとして企画提案や事業改善に活用できた ●活動記録を見直すことで、各営業担当者のスキルアップにつながった ●情報をリアルタイムで全国のメンバーと共有できるようになった |
詳細は以下の記事をご覧ください。
参考：20万人の担い手農家とネットワークを構築！（全国農業協同組合連合会）
事例2. さわやか信用金庫
さわやか信用金庫では、顧客により一層の利便性と満足を提供すべく「付加価値の高い営業」の展開をめざしています。その一環として、営業部門の体制構築を目的にCRM/SFAを導入しました。
| 実施した施策 | ●案件交渉プロセスを重要資産とし、CRM/SFAで蓄積・管理した ●紙による業務報告を廃止し、属人化していた顧客情報をデータ化・共有した |
| 得られた効果 | ●CRM/SFAを活用することで、融資先の新規開拓数が例年になく増加した ●引継ぎが容易になり、担当者が不在の場合も迅速な顧客対応が実現できた |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例3. 株式会社ベネフィット・ワン
ベネフィット・ワンは、法人向けの福利厚生アウトソーシング事業を中心に、働く人たちの支援や企業価値向上に寄与するサービスを提供しています。
CRM/SFAの導入目的は、営業部員の日々の活動を可視化して組織力強化を図ること、複数部署ある営業部隊の連携を図ることでした。また、自社で開発したSFAの運用に限界を感じたことも、外部のCRM/SFAを導入するきっかけとなりました。
| 実施した施策 | ●トップ営業マンのノウハウを、タイムライン機能で各営業担当者へ共有した ●外出先からCRM/SFAにアクセスし、訪問先企業の接触履歴や他部署のアプローチ状況を確認した ●別拠点の担当者がCRM/SFAに上げた情報をもとに、リアルタイムなアポ取り・提案を実施した |
| 得られた効果 | ●若手営業部員の飛躍的な成長により、組織全体の受注件数が360％アップした ●情報共有や進捗報告が効率化し、残業時間の30％カットに成功した ●部署間の連携が強化され、有効面談数やキーマンに会えるケースが増加した |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例4. GMOメイクショップ株式会社
GMOメイクショップは、GMOインターネットグループとして、オンラインショップ構築ASP事業、ECソリューション事業、WEB制作事業を展開しています。営業活動管理をExcelで行う運用に限界を感じたことがきっかけとなり、CRM/SFAの導入にいたりました。
| 実施した施策 | ●業務報告は主に、電話やメールではなくタイムライン機能で行うようにした ●各部門で使用するツールをCRM/SFAに統一し、別部署の動きを共有した |
| 得られた効果 | ●「報告⇒アドバイス」のリアルタイム化により、課題解決スピードが向上した ●各部門の連携強化により応対品質が高まり、顧客満足度の向上につながった ●情報の一元管理と見える化が進んだ結果、昨対比売上192％、会議時間短縮（90分→15分）を実現できた |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例5. 株式会社Misumi
株式会社Misumiは、エネルギー、ライフスタイル、フード＆ビバレッジの３つの領域を中心に事業を展開している企業です。
営業活動が属人化し、売上向上を阻む原因分析が十分に行われていなかった同社。計画立案・管理・結果分析のプロセスにおいて主体的な意思を育てるべく、CRM/SFAの導入を決定しました。
| 実施した施策 | ●基幹システムとSFAの顧客情報を連携させ、全担当者が最新の顧客情報を更新・蓄積できる体制を構築した ●営業部門だけではなく、サポート部門やグループ会社も含めてSFAの活用を推進した |
| 得られた効果 | ●ボトルネックの可視化により、PDCAサイクルが高速で回るようになった ●会議におけるネクストアクションの立案が実現したと同時に、情報更新や資料作成に費やされる時間を大きく削減できた ●確実な情報共有による営業展開が行われたことで、ガス部門で過去最高の販売数量を達成できた |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例6. 株式会社メモリアルアートの大野屋
大野屋は、お墓やお仏壇、お葬式などの仏事一式を提供する総合葬祭会社です。
コールセンターの対応履歴を他部署と共有すること、紙ベースの顧客管理から脱却することをめざし、CRM/SFAを導入しました。
| 実施した施策 | ●コールセンターにおける応対履歴をCRM/SFAに保存し、部門間で共有した ●既存の基幹システムとCRM/SFAを連携し、重複作業の負担を削減した |
| 得られた効果 | ●顧客への応対品質が向上した結果、成約率が向上した ●顧客の状況に合わせた情報提供が可能になり、問い合わせ増加につながった ●社内における情報共有のスピードがアップし、迅速な顧客対応が実現した |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例7. 株式会社プレコフーズ
プレコフーズは、食肉をメインとする食の総合商社です。
市場の変化が不透明な昨今、組織としての営業力を磨く必要性を感じていた同社。営業プロセスの統一やノウハウの共有を促進すべく、CRM/SFAを導入しました。
| 実施した施策 | ●マップ機能を活用し、営業先の即時登録・即時アプローチを徹底した ●タイムライン機能を活用し、リアルタイムな指示出しやティーチング、コーチングを行った ●案件リストを活用し、具体的な案件管理やセルフマネジメントの仕方を営業担当者にレクチャーした |
| 得られた効果 | ●外出先で報告を終えられるため、営業担当者は日報を書くために帰社する必要がなくなった ●あらゆる情報が可視化され、営業担当者のセルフマネジメント力向上、PDCAサイクルの加速につながった ●徹底した顧客管理やネクストアクションの設定により、年間目標の約2.2倍の数字となる1,300件の新規顧客開拓を成し遂げた ●データの即時利用により顧客アプローチのタイミングが最適化し、商談の成約率80％増、売上30％増に成功した |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例8. 株式会社リリーフ
総合片付けサービス、海外でのリユース（再利用）事業を展開しているリリーフ。加盟店の活動情報がブラックボックス化していたことや、報告資料作成業務による社員の残業が多くなっていた課題を解消すべく、CRM/SFAを導入しました。
| 実施した施策 | ●情報の権限設定（加盟店に発信する／本部だけで管理する、など）を細かく行った ●顧客訪問直後に内容をCRM/SFAに登録することで、見積り作成を事務所で行える体制を構築した |
| 得られた効果 | ●加盟店の情報をリアルタイムに共有できるようになり、オーナーへの情報提供スピードが向上した ●営業担当者が抱えていた仕事を分散できるようになり、内勤時間を１日あたり１時間、月あたり20時間削減できた |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例9. ひまわりネットワーク株式会社
ひまわりネットワーク株式会社は、ケーブルテレビ、インターネット、ケーブルプラス電話の事業を行う企業です。
管理ツールの増加によって、情報の散在や工数増大を招いていた同社。情報の一元管理や活動の可視化を実現すべく、CRM/SFAの導入に踏み切りました。
| 実施した施策 | ●情報をCRM/SFAで一元管理し、他部署と連携しやすい体制を構築した ●営業活動を見える化し、顧客接点をすぐに把握できるようにした |
| 得られた効果 | ●顧客への複合提案を行いやすくなり、営業活動の効率化や、機会損失の低減につながった ●事務工数を月60.5時間削減でき、営業活動へ割ける工数が増加した ●問題点が顕在化したことで早期対策を実施でき、法人営業部すべてのグループが年間売上予算を達成した |
詳細は以下の動画をご覧ください。
事例10. 株式会社パイプドビッツ
株式会社パイプドビッツは、情報資産プラットフォーム「スパイラル®」を提供している企業です。
情報が蓄積せず、営業プロセスが見えないことを課題に感じていた同社。CRM/SFAを導入することで、日々の営業活動から得られる情報を、施策の立案・実施に有効活用できる体制を構築しました。
| 実施した施策 | ●CRM/SFAと既存システムをすべて連携させ、リアルタイムな情報共有をめざした ●顧客訪問や商談直後に情報を入力することで、マネージャーによる資料のチェックやフィードバックの即時性を高めた |
| 得られた効果 | ●案件状況の確認が迅速化し、会議時間が３時間⇒１時間に減少した ●失注した顧客のリストを有効活用できるようになり、インバウンド数前年比150％、失注リストからの月20件送客が実現した |
詳細は以下の動画をご覧ください。
CRM導入の失敗を防ぐには？
CRM導入の失敗を防ぎ、効果的な運用を行ううえでのポイントは以下のとおりです。
- 導入前の準備を入念に行う
- 業務プロセスを分析し、行動指針を確立する
- 定量的なKPIを設定する
- 自社に適したCRMを選定する
参考：CRM導入になぜ失敗してしまうのか？ 成功のための重要な要素とともに解説！
CRM/SFAは、製品ごとに特徴や強みが異なります。「自社に適したツールを選定したい」と考えている方は、複数のベンダーを比較検討してみましょう。
参考：CRM（顧客管理）ツール【2023年最新_20選】徹底比較！
ポイントを押さえたCRM/SFAの導入で自社の課題を解決しよう
市場の変化が激しい現代において、個人のスキルや経験のみに頼った営業活動は通用しなくなりつつあります。顧客へ真の価値を提供するためには、情報を蓄積・管理し組織全体での活用を促進することが重要です。
ぜひ本記事で紹介した事例を参考に、自社にマッチしたCRM/SFAを選定してください。
