ITコンサル／調査の大手Gartner社の調査によると、CRM/SFAを導入した企業の実に約80％が「失敗だった」と回答しているそうです。
しかし、少子高齢化が進んで市場の縮小が確定路線となった今、企業には「既存顧客の満足度向上」「自社サービスにつなぎとめるための顧客のファン化」「効率のよい新規開拓」などが求められています。
こうした課題の解決に、関連部門が連携して取り組むための基盤となるCRM/SFAの重要性は増しているのです。
では、CRM/SFAをせっかく導入したのに「役に立たない」「入力の手間が増えただけ」で効果を得られない原因はどこにあるのでしょうか？
今回はより成功の手触り感を持っていただくために、大企業と中小企業向けの成功事例をピックアップしました。
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よくあるCRM/SFA導入の失敗要因
多部署間で使うツールであるのにもかかわらず、基盤がバラバラで、結果として情報もまたバラバラになってしまう、というのがCRM/SFA導入の失敗例としてよくある流れです。
これらを踏まえ、成功のために押さえるべきことを以下の記事にまとめています。
成功事例を見る前に、どういった課題が生じて失敗するのか、逆に、何を押さえると成功できるのかを確認しましょう。
CRM/SFAの導入時に知っておきたいこと
CRM/SFAの導入成功のためには、導入前に、「何を解するのか」「ゴールを何にすべきか」「そもそもCRMが必要なのか」といったことについて、導入プロジェクトに参加するメンバーが認識を共有しておく必要があります。
また、製品選定時には、多数ある製品の中から自社に合った製品を選ぶ必要があります。
CRM/SFA導入の意義や目的が明確になっておらず、現場のニーズを満たさないツールを選んでしまうと、現場で活用されず、導入が失敗に終わってしまいます。
こうした「CRM/SFAの導入時に知っておくべきポイント」は、それぞれ以下の記事で紹介しているので、各記事をご覧ください。
●導入前に確認すべきこと
CRMの世界シェアについて解説｜国内でシェアの大きいCRM製品おすすめ11選
●自社に最適なCRMを選ぶ4つのポイント
企業規模別CRMシステム導入の成功事例｜導入による効果とは？
弊社には、1999年の発売以来、業種業態を問わず、大手から中小まで7,500社の営業改革およびCRM/SFAツールを導入した豊富なノウハウがあります。
今回はその中でも、大企業と中小企業向けの成功事例をピックアップしました。
大手企業成功事例
全国農業協同組合連合会様
膨大な数の組合員との訪問面談活動をCRMによって管理することで、“担い手の声”をしっかりと把握できるように。
20万人の担い手農家とネットワークを構築し、新しい食と農のしくみを開拓しました。
くわしくは以下の記事をご覧ください。
さわやか信用金庫様
eセールスマネージャーの導入により、紙で行なっていた業務報告や、個人の記憶に頼ってきた顧客情報をデータ化、共有。
担当者から支店長までが進捗を一元管理できる体制により、新規融資先が例年になく増加しているそうです。
くわしくは以下の記事をご覧ください。
株式会社ベネフィットワン様
「受注件数3.6倍」「残業時間30％削減」などを実現！
秘訣を知りたい方は、下記動画をご覧ください。
詳細はこちら（※YouTubeが開きます）
中小企業成功事例
GMOメイクショップ様
顧客情報の一元管理で売上192％を達成、会議時間短縮（90分→15分）、顧客満足度向上を実現。
詳細はこちら（※YouTubeが開きます）
そのほか、下記のようなさまざまな業種・規模の導入事例を公開しています。
- 情報処理・サービス業
- 情報通信業、製造販売業
- 配管資材商社
- 内装設計業
- 棚卸・サービス業
- 物流業
- 金融業
- 旅行・ホテル
- サービス業
貴社と同じ業種、企業規模の会社がどう活用しているか、参考にぜひご覧ください。
https://www.e-sales.jp/casestudy/
まとめ：ポイントを押さえたCRM/SFAの導入で自社の課題を解決しよう
今回は、実際にCRM導入をした企業の失敗、成功事例をもとに、成功のためのポイントをご紹介しました。
CRMを導入することで、情報管理や部署間の連携をスムーズにするだけでなく、会議時間の短縮や残業時間の削減などさまざまな効果を期待できます。
同じような課題をもつ方は、CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
