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営業ラボ・ブログ クラウド型顧客管理ツール(CRM)とは?そのメリットと主要ツール比較

クラウド型顧客管理ツール(CRM)とは?そのメリットと主要ツール比較

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クラウド型顧客管理ツール

顧客管理(CRM)という言葉の意味はなんとなく知っているけれども、具体的に説明するとなると言葉につまってしまう方は多いのではないでしょうか?

今回は、CRMに興味はあるけれども、いまいちイメージが湧かずに二の足を踏んでしまっているような方に、CRMの基本やツールの種類、最近の主流であるクラウド型のCRMツールの特徴についてご紹介いたします。

まずは、CRMへの理解を深めるため、「CRM」と合わせてよく耳にすることが多い「SFA」との違いからおさらいしておきましょう。

CRMとは?CRMとSFAの違い

顧客管理の方法を検討するようになると、「CRM」や「SFA」という専門用語が登場してきます。この2つの専門用語には違いがあり、求める効果により利用を検討する選択肢が変わります。

この2つのわかりやすい違いは、「何を」管理するシステムなのかということです。

・CRM:商品やサービスを利用する顧客に関係するデータ
・SFA:自社の営業部門、営業担当者と顧客に関係するデータ

「顧客関係管理」と日本語訳されるCRMは、詳細かつ膨大な顧客情報、および顧客との関係の管理を基本機能としています。

どの企業にもある顧客データベースは会社名、部署名、担当者名などの定量情報を記録するものですが、CRMでは購買目的、志向やニーズなどの定性情報を含めて顧客属性として管理します。また、購入した製品・サービス、取引数量・金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなどの拡大余地に関する情報も登録します。これらの情報を蓄積して社内で共有し、その情報を分析して顧客満足度を高めることが、CRMの役割です。

一方、SFAの正式名称は、Sales Force Automationとなり、営業支援システムとしてのSFAには、例えば予算と実績を比較して目標達成率と達成状況を見る予実管理機能、案件ごとの進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録・報告する機能などが備わっています。

それら一連の営業プロセス全体をシームレスにつなぎ、営業活動と業務を可視化することで抜け・漏れをなくして営業力を強化するのが、SFAの役割です。

まずは顧客にフォーカスをあてて情報を集約し、顧客のニーズ収集や分析・商品開発やサービス提供の見直し・改善に取り組みたいという場合には、SFAよりもCRMの顧客管理システム(CRM)導入を検討するべきでしょう。ただ、最近では、SFAの機能を備えているCRMが多くなっています。その点も踏まえて自社に最適なシステム検討をしてください。

顧客管理システム(CRM)の機能

顧客管理システム(CRM)の基本は顧客情報の集約であり、最大のメリットは詳細な顧客情報の可視化です。これまで社員1人1人しか保持していなかった顧客情報(会社名などの属性情報から利用履歴など行動履歴情報まで)を、顧客管理システム(CRM)に集約することにより、顧客それぞれの状況の可視化につながり、それをビジネスに活用していくことが可能になります。

そうすることで、顧客に対するアクションを取りやすくなるだけではなく、顧客管理システム(CRM)に保存されている各種履歴から価値観や好みを把握し、会う前にカスタマイズしたサービスを提供することが可能となります。

CRMのクラウド型とオンプレミス型とは?

顧客管理システム(CRM)を導入する際、同じ製品であっても、クラウド型とオンプレミス型という2つの種類を目にすることがあります。この2つは大きな違いがあり、あなたの企業のセキュリティポリシーやインフラ環境の整備方針により、利用できるタイプが変わります。

・クラウド型CRMの特徴

クラウド型は後に紹介するオンプレミス型のように、自社でサーバーを持つ必要はありません。顧客管理システム(CRM)の構築は、サービスを提供するベンダー内ですべて実施されます。利用者はインターネットを通じてベンダーが提供するWebサイトなどにアクセスをして、アプリケーションの機能を利用するのみです。

利用者はサービスの利用や活用方法に専念することができるとともに、サーバーの管理や運用を考える必要はなく、システムの構築も不要であるため、初期費用の削減や利用するまでの準備期間も大きく短縮することが可能です。

以前は、クラウド型CRMを利用する上で、セキュリティ面がよく問題として挙げられていましたが、現在では世界最高水準の安定性を誇るAWS環境を採用したり、セキュリティや安全性に関する第三者認証を取得したりすることで安全性向上を図っているクラウド型CRMツールも存在します。金融機関においてもクラウド化する企業も出てきている昨今では、クラウド型の導入が主流となりつつあります。

・クラウド型CRMのまとめ

クラウド型CRMは、常に最新のソフトウェアによる機能を使用することができ、システムの管理やメンテナンスは提供ベンダーに任せることができるため、CRMを活用することに専念することができます。また、導入コストが比較的安価で済み、導入スピードも早いといった点もポイントです。

・オンプレミス型CRMの特徴

一方で、オンプレミス型とは、システムなどで利用する物理的なサーバーを自社で購入・設置・管理することです。そして、顧客管理システム(CRM)を構築する際には、自社で購入したサーバーへシステムのソフトウェアをインストール・セットアップし、利用できるようにします。

そのため、オンプレミス型を利用するためには、顧客管理システム(CRM)のソフトウェアを購入するだけではなく、サーバーの購入や設置場所の確保、さらにはシステム利用開始後のサーバー管理・障害対応などが必要となります。ただ、ライセンスを購入するため、月々の費用は発生しません。

また、ライセンスを1度購入すればソフトウェアを使用し続けることができる点もクラウドと異なります。クラウドでCRMを利用するためには月額課金などにより、サービス提供企業へライセンス料を支払い続ける必要がありますが、インストール型であれば、クラウドのように「使用期限」という概念は無く、毎月ライセンス料を支払う必要もありません。

一方、機能拡充などによりソフトウェアがバージョンアップした際には、ソフトウェアによっては再度ライセンスを購入し直さなくてはならないケースもあります。

顧客管理システム(CRM)で保管する情報は、すべて自社内のサーバーに保管されるため、他社による情報の流出や仕様変更などを気にする必要がなく、セキュリティを担保しやすくなります。一方、サーバーを自社内で管理するため、サーバーを格納するデータセンターの確保や障害に対応できる運用体制の整備などを行う必要があります。

・オンプレミス型CRMのまとめ

オンプレミス型はクラウド型に比べ、導入に当たっての費用や期間が多く必要になりますが、その分カスタマイズ性が高いといった特徴が挙げられます。

このように、クラウド型、オンプレミス型それぞれに一長一短がありますが、最近ではクラウドセキュリティの向上や企業ポリシーの変化により、クラウド型のCRMが主流になりつつあります。

そこで今回は、第三者機関が調査した国内の主要クラウド型CRMツールに関するアンケート結果をご紹介します。CRMツール選びの参考にしていただければ幸いです。

主要クラウド型CRMツールを主要5項目で徹底比較!

今回の第三者機関の調査では、国内のCRM/SFA市場で代表的な5つのクラウド型CRMツールを対象に、実際にクラウド型CRMツールを利用している経営者・営業担当者計300名にツールの満足度に関する38項目について、「かなりあてはまる(5点)」、「あてはまる(4点)」、「どちらとも言えない(3点)」、「あてはまらない(2点)」、「全くあてはまらない(1点)」の5段階で回答していただきました。

主要5項目

1. 使い勝手:インターフェースがわかりやすい、入力がしやすい等
2. 業務改善:ExcelやPowerPoint等での資料作りが減った、ToDoの抜け漏れがない等
3. 導入効果:会議の回数が減った、案件の獲得数が増えた等
4. サービス:サポートスタッフからの返事が早い、システム障害やエラーが少ない等
5. システム:他社や他部門に勧められるシステムかどうか等

その結果、ソフトブレーン社のCRM/SFA「eセールスマネージャー」が38項目中30項目で1位となり、総合満足度1位となりました。

各CRMの満足度比較結果(n=300)
各CRMの満足度比較結果
株式会社ESP総研調べ:2018年5月
全国20~60代の男女/会社経営者・役員・団体役員、会社員・団体職員(派遣社員、契約社員含む)/CRM/SFAの利用者/300名/Webアンケート

まとめ

あなたが管理したいのは、「顧客情報」か「自社内の営業活動」なのかという観点で、選ぶべきシステムが変わります。顧客情報を管理したいのであれば、顧客管理システム(CRM)導入を検討すべきです。

そして、同じ顧客管理システム(CRM)の中でも、クラウド型が現在が主流になってきている現在では、導入に際してのハードルも徐々に下がってきており、導入企業の数・種類は増加の一途を辿っています。もしまだCRMに本腰を入れていないのであれば、まずは、自社の課題を明確にして、気になるツールの無料デモに申し込まれたり、セミナーや勉強会に参加されてはいかがでしょうか?当社でも随時セミナーを開催しておりますので、お気軽にご参加くださいませ。

総合満足度1位の「eセールスマネージャー」の無料デモはこちらから

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ソフトブレーンは、営業支援システムのeセールスマネージャー導入を中心に営業担当者の教育・トレーニング、スマートデバイスの導入・活用コンサルティングなどを通してこれまで6,700社以上の企業の営業課題解決をサポートしてきました。

本ブログにおいては、当社のこれまでの実績に基づき、営業の売上増や残業時間削減といったニーズに対して成果の出るノウハウをご紹介しております。
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