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KPIとは?KGIとの違いやKPIマネジメントの方法、指標の種類など設定から達成まで解説
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KPIとは?KGIとの違いやKPIマネジメントの方法、指標の種類など設定から達成まで解説

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KPIとはビジネスにおける目標達成のための各プロセスにおける評価指標の一つです。KPIについて、KGIやKFSとの違いや施策別に指標設定の例や達成までのポイントなどを解説します。

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KPIとは?

KPI - Key Performance Indicator

はじめに、そもそも重要な管理指標とされるKPIとは何なのかを解説しましょう。また、正しくKPI設定で得られるメリットや効率化するツールも紹介していきます。

KPIの定義

KPIとは、「Key Performance Indicator」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」あるいは「重要達成度指標」などと呼ばれています。

言葉からわかる通り、目標達成のための各プロセスにおいて、達成度合いの計測と評価をするための指標です。

なお、各KPIを数値化・視覚化し、達成率を管理することをKPIマネジメントと呼びます。

ビジネスにおけるKPIの使用例

KPIは最終目標(ゴール)達成のために行なうアクションを、定量的な目標として設定したものです。具体的には以下のようなものになります。

  • 営業部門:組織としての売り上げを達成するためのアクション内容と定量的な目標数値
  • マーケティング部門:見込み顧客を広く集客するための販促活動内容と定量的な目標数値
  • 技術開発部門:「製品開発/システム開発」で製品完成に至るさまざまな工程で必要となる作業項目と定量的な目標数値
  • 製造工場:「製品製造」における生産数量や品質目標達成を目指すための作業内容と定量的な目標数値

KPIマネジメントが必要とされる背景

現代は、大量生産すればするほど売れた高度経済成長期とは違い、顧客ニーズを満たすことのできる製品やサービスだけが生き残る時代です。

企業はあらゆる工程で目論見を立てて、ゴールを想定してアクションをすることで、無駄のない、より質の高いアウトプットを出す必要があるため、KPIマネジメントが取り入れられています。

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KPI導入のメリット

適切なKPI設定で得られるメリットは以下の4点です。

行動の明確化

KPIが設定されることで、目標達成への行動が明確化されます。各社員が、とるべき行動や挙げるべき成果の目安を理解できるので、着実に目標達成へつながっていくのです。

もっとも、設定したKPIの共有や、達成率をマネジメントするのは手間がかかるため、この点はKPIのデメリットとも言えます。

しかし、重要性を部署全体で理解し、日々の達成率を管理しないとKPIのメリットは得られないので、効率化するツールが必要となります。ツールとしてはエクセルなども使えますが、簡単かつ確実に管理するなら、自動化のできる「SFA」がおすすめです。

売上に直結する営業部に使えるので、以下から詳細を確認してみてください。

https://www.e-sales.jp/

目標達成プロセス可視化

適切なKPIの設定は、目標達成までのプロセスの可視化にも有効な手段となり得ます。
そもそも、KPIを設定する目的は「重点的に取り組む課題を明確にすること」。

しかし、目標を設定する上で「明確性」や「計量性」、「実現可能性」、「期限設定」といった要素が向け落ちてしまうと、いくらプロセスを可視化しても、具体的な行動に落とし込んでいく工程が無駄になってしまいます。

そのため、企業や事業における目標(売上の拡大、シェアの獲得など)を適切に設定することで、それに即したプロセスを活用、ひいてはプロセスを可視化するメリットを最大限に活かすことができます。

組織全体の能力向上

KPIといった評価基準を組織に導入することで、従業員の立場からすると、業務上の共通の目的や目標が定められることになります。

これまで曖昧だった指標や評価構造が明確に体系化できれば、目標達成までのプロセスで浮上した課題や問題点を、社員全員で共有することも可能です。

そうすることで、組織や部署において目標達成に対するメンバーの意思統一がなされ、従業員の日常業務に対するモチベーションや意義が向上し、組織全体での相乗効果が生まれるメリットがあります。

組織内評価基準の統一

適切なKPIを設定することによって、組織内で共有される評価基準を統一することができます。

多くの組織では、評価基準が曖昧であったり、数値化、明確に体系化できていない基準など、そこで働く従業員にとって、不明瞭な構造になっているといったケースも少なくはありません。

しかしKPIにより、客観的な数値的な指標を設定すれば、評価基準の統一だけでなく、事業の進捗度合いを定量的に分析することも可能です。

またチームやメンバーに対して公平な評価を行うことができるため、業務上の可視化だけでなく、評価の「見える化」を実施することができます。KPIをより深く理解するには、「PDCA」についても把握しておくとよいでしょう。

KPIをより深く理解するには、「PDCA」についても把握しておくとよいでしょう。

こちらの記事で解説していますので、一緒に読むことをおすすめします。

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KGI、KSF、OKRとの違い

KPIはあくまで設定した目標を達成する上での一指標に過ぎません。
そのため、目標達成までのプロセスをより明確にするためには、「KGI」や「KSF」「OKR」といった段階的な指標を活用して、より明確なプロセスを設計することが不可欠です。

そこで、各指標を補完する関係性にある「KGI」「KSF」「OKR」について解説します。

KGIとは

KGIとは、「Key Goal Indicator」の略語で、「重要目標達成指標(目指す数値)」と呼ばれており、企業、組織、事業などで設定した目標を達成しているかを計測するための指標です。
KPIが各プロセスの目標達成の指標であるのに対し、KGIはそれを総括した最終的な指標になります。

KGIを設定する上で用いられる指標は、「売上高」、「利益率」、「成約件数」など客観的に数値化できるものが該当します。
KGIは、企業や事業が設定する「最終目標」にあたるため、曖昧な指標では意味がありません。
成果を誰でも公平に判断できるよう、「時期」や「具体的な数値」を設定し、明確な判断基準を設定することが重要です。

KGIについて、より詳細なことはこちらに記載していますので、ご覧ください。

KSFとは 

KSFとは、「Key Success Factor」の略語で、「主要成功要因(ゴールを達成するための要因)」と呼ばれており、事業を成功させるための必要条件を示す指標です。

経営戦略や事業計画を策定する際は、「外的環境分析」の明確化で見極めた条件を、「内的環境分析」と照らし合わせて、多角的に戦略や事業の成功か否かを決定します。

KPIは、目標に対する達成の指標であるのに対し、KSFは目標までに「何をするか」を表すものです。

KSFに該当する指標としては、「規模」、「技術力」、「顧客対応」、「ブランド力」などが挙げられるものの、競争構造の変化により、KSFの要素が変化する場合があります。

そのため、「成功の鍵を握る要素」として、市場の変化に応じてKSFを絞り込むことが重要です。

また同義語として、CSF(Critical Success Factor)が挙げる場合もあります。

OKRとは 

OKRは「Objectives and Key Result」の略称で、KPI同様に具体的かつ定量的な目標を立ててその達成を目指すための指標です。

KPIは組織が確実にゴールを達成するためのアクション目標であり、100%達成することを前提とする一方、OKRは個人に対して設定され、「全力で打ち込んでも100%の達成は難しい目標設定」になる傾向があります。

これは、個人に対してギリギリ届くか届かない所を目標とすることで、その人のより高い成長を促す狙いがあるためです。

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KPIマネジメントのよくある失敗ポイント5例

KPI運用を成功させるために、KPIを導入した企業で起こっているいくつかの失敗例を見ておきましょう。

選択肢の検討が不十分

選択肢の検討は、KPI導入時に最も時間をかけるべき項目です。しかし、この設定段階でつまずいてしまう企業が多く見られます。
KGI達成のために最も効果のあるKPI項目を設定しないと、「KPIを達成したのにKGIは未達成だった」といった矛盾が発生しやすくなります。

項目の設定は経営幹部が決定するとしても、現場の声や同業他社の動向など調査を入念に行なって実行する必要があります。この準備を怠るとKPI自体が的外れな目標となり、現場の理解も得られません。

関係者の誰もWINにならないことを避けるためにも、しっかりとコミュニケーションを取ってKPIを設定しましょう。

競争環境や事業戦略にあわせてKPIを変化させていない

こちらも、KPIによる成果を最大限にするための重要項目です。

市場は日々変化するものですが、競合企業の中でも強敵と思われる企業がどのような活動をしているか、把握できているでしょうか。DX時代を迎えた現在に適応したデジタル戦略に対するKPIを加える必要はないでしょうか?

競合企業は勝ち抜くための戦略を常に進歩させています。置いていかれることのないよう、「KPI自体の検証と進化」を意識して活動しましょう。

企業におけるKPIは、最終的に市場で自社が優位に立つことに繋がっています。自社だけでなく、業界全体のトレンドに関係した成果を上げられるよう意識しましょう。

明らかに制御不能な要素がある

繰り返しますが、KPIは大きな目標を達成するために実行する目標です。KPIマネジメントの失敗例として目立つのが、自分達の努力や活動量だけではアウトプットが確実に出せないKPIを設定してしまう点です。

あくまでも、KPI実行者たる自分たちによる、アクションの地道な積み重ねやスキルアップなどで実現できる項目をKPIとして設定しましょう。

制御不能な要素をKPIに入れることで活動自体がぼやけてしまい、期待した効果を得られませんし、失敗した時の原因分析もできない状況となります。

KPIが1つに絞り切れていない

典型的な失敗例として挙げられるのが、組織内で複数のKPIを設定してしまうことです。

本来、KPIの設定には、目標に対して優先順位を定め、それにフォーカスしたプロセスや評価基準を体系化することが求められます。

しかし、KPIを1つに絞り込むにあたり多くの要素を抽出して、それらを盛り込んだKPIを設定してしまうと、どの指標を重視して良いのかわからず、かえって組織の混乱を招きます。

そのため、高い成果を見込める運用を目指すのであれば、後ほど紹介する「SMART」を活用し、「期限や計量が明確で、最終目標に関連した達成可能なものである」といったKPI本来の目的に則した目標設定を行うようにしましょう。

●従業員のモティベーション低下

実行する従業員のモチベーションや意欲の低下に繋がる恐れがあります。

特に、KPI/KGIの目標設定が「売上」や「利益」といった数字に直結する場合、目標を達成するため、顧客に対して無理な販売を行ったり、顧客の意思や志向に沿わないセールスを行うことも考えられます。

KPIの本質を見誤れば、顧客満足度の低下だけでなく、売上の低下に結びつくことも想定されます。

適切なKPIマネジメントを実施するには、上からのトップダウンによって設定するだけではなく、議論や決定までのプロセスをオープンにすることや、KPIを仮説の1つと定義して適宜、見直すことなどを伝え、組織全体でコミットしやすい環境づくりを行うことも大切です。

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KPIマネジメントの効果的な目標設定フロー

いくらKPIの設定が重要と言っても、経営方針や方向性を示さずに導入を試みたところで、大きな成果を得ることはできません。KPIマネジメントを効果的に運用するためには、手順や管理方法といった要素について理解することが重要です。

KPIマネジメントを徹底する手順と管理するポイントについて知りたい方は、こちらの記事にまとめておりますので、ぜひご覧ください。

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施策別KPI設定の参考例

KPI設定の原則は以下の図のように、KGIの設定→KSFの選定→KPIの詳細設定、という流れで進めます。

この章では、営業活動にかかわる各部門でどのようなKPI設定を行なうのか、例にまとめてみました。KPI設定例はKGIを頂上にして、ツリー上にKSFとなる要素→具体的なアクション例を記しました。

※実際の運用では現場レベルのアクション詳細がさらに後ろに繋がっていきます。

インサイドセールス

インサイドセールスは、主に電話を利用して見込み顧客や休眠顧客に能動的なアプローチを行なう部門です。KPIとしては、営業活動に必要なアクションのプロセス、アクションからのアウトプットの結果を追う必要があります。

アウトプットとして求められる項目は、

  • 架電件数(プロセスとなるアクション)
  • 商談件数(プロセスによる成果指標)
  • 商談単価(プロセスによる成果指標)

といったものになります。

さらに、プロセスアクション自体に担当者によるバラつきがないかを確認するために、架電件数に対して商談が発生する確率などをサブ項目として見ることもあります。詳細は現場サイドで持つ課題によってアレンジされます。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセス部門は、継続して取引できるリピート顧客化を目指して新規獲得できた顧客をフォローします。

従来、アフターサポートは能動的に行なわれることはありませんでした。しかし、DX時代の到来でサブスクリプションビジネスが主流になり、顧客と安定して長く取引することが企業の成果に直結しています。

より一層の利益を出すため、以下のような項目がKPIに設定されます。

  • 解約率(チャーンレート)
  • 平均顧客継続契約期間
    →サブスクリプションビジネスなどで契約した顧客が、平均してどのくらいの期間継続して取引しているか
  • ライフタイムバリュー(LTV)
    →1顧客と取引を終了するまでにどのくらいの取引額になったか
  • 顧客が他の顧客に紹介したいかを確認する満足度調査
    →取引顧客が現在の取引に満足しているかの目安

メールマーケティング

コロナ禍の期間が長期化していることもあり、近年の営業手法として用いられているのがメールマーケティングです。名前の通り、従来のようにアポイントを取って対面営業することなくメールを活用して営業的なアプローチを行ないます。

メールマーケティング用のデジタルツールも、ここ数年で大きく進化しています。営業活動のように顧客へのコンタクト活動のKPIだけでなく、自社にとって効率良いツールをいかに素早く調査して実装を検討するか、といったアクションも自社にとって大きな貢献となります。

メールマーケティングの効果を確認するKPIとして有効な項目は、以下のようなものになります。

  • メルマガやメールを送信できるメールアドレス総計
  • メール開封率
  • メール配信からのコンバージョン率
    →自社WEBサイトへの誘導に成功した後、WEBサイト来訪から想定していたアクションをしてくれたかの指数
    例:資料ダウンロード、WEB問合せ、見積依頼、発注など
  • デジタルツールによる業務効率化の定量的データ
    例:1回あたりのメールマーケティング発信完了までの作業時間集計など

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングは、自社の商材やサービスを前面に出さず、役に立つ情報や知識を無償で提供することで間接的なプロモーションを行なう施策です。ユーザーが知識を吸収することで、潜在的な顧客候補になってくれることを視野に入れています。

営業活動をあえて前面に出さないため、KPIの指標としては売り上げや商談件数・金額のような指数はありません。資料ダウンロードを求めるWEBサイト来訪者に対して、WEBセミナーの参加登録やメールアドレス登録などで潜在的な顧客候補へのプッシュ通知件数増加を目指します。

直接的な商談案件とはなりにくいですが、情報提供の過程で企業姿勢も伝わるため、後のロイヤルカスタマーを育てる効果も期待できます。

KPIの指標としては以下のような項目で効果を確認します。

  • 資料ダウンロード/セミナー参加者情報取得件数
  • 登録後のメルマガ発信許可人数
  • 参考見積依頼件数

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効率的にKPIを管理・分析・達成するための3つのコツ

SMARTの意識 

Specific=明確である

明確で具体的な表現をすることで、誰が目標を見ても理解ができるようにしましょう

Measurable=測定可能

定量的な目標にすることで、誰もが達成度合いを判断できるようにしましょう

Achievable =達成可能なものにする

現実的で、達成できるような目標設定にしましょう。絵に描いた餅にならないように、注意が必要です。

Related=関連性がある

個人目標が企業の大きな目標と関連していなければなりません。

また、KPIの項目が、企業の最終的な目標に関連づけなければいけません。

Time-bound=適時なものである

いつまでに目標を達成したら良いか、期限を決めましょう。

KPIの設計を単純にする

KPIの設計を行う際は、達成可能かつ測定可能な数値目標とすることで、できる限り誰が見ても理解可能な単純化した目標設定にすることを意識しましょう。

たとえば、多くの要素が含まれた内容や、抽象的な目標では、それを実行する従業員のプロセスやアプローチにも影響を及ぼします。

また、多くの要素を取り入れると、それに比例して評価基準も複雑化するため、結果的に従来より業務効率が悪化したり、生産性の低下が引き起こされる事態に繋がり、KPI自体が目的化してしまいます。

そのため、スタートからゴールが一貫しており、シンプルかつ単純化したKPIの設計を心がけ、誰からでも理解できる枠組みを構築することを意識しましょう。

CRM/SFAを有効に活用

CRM/SFAを活用すると、受注するまでの営業活動はもちろんのこと、既存顧客への営業活動やサポートなどあらゆるデータを管理することができるため、営業活動の見える化が推進できます。

また、営業の活動や情報が蓄積されるため、状況把握や蓄積・分析が迅速かつ効率的に実現できるようになります。

これにより、KGIを達成するために定めたKPIが、目標数値からどの程度乖離しているのかといった原因が追求できるため、PDCAサイクルの有効活用にもつなげることができます。

参考までに、CRM/SFAの概要を貼っておきますので、KGI達成に向けて、効率的に営業活動を推進したい担当者の方は、システムの導入も視野に入れてみてはいかがでしょうか。

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KSFやKGIに合致したKPIを設定し、適切な管理とPDCAサイクルを設定しよう

KPIは、目標の達成度合いを評価する重要な指標です。しかし、KGIやKSFに合致した指標にならなければ、効果的な成果を期待することはできません。

適切なKPIを設定するには、コンセンサスの取れた指標で、かつ数値化や全体の整合性を意識したものにすることが成功の鍵と言えます。

また、KPIの達成を個人の活動や成果に委ねるのではなく、定期的なプロセスの見直しや、PDCAといったフレームワークを活用しながら、適宜、KGIの達成に向けて適切にマネジメントしていくといったフォローアップも忘れないようにしましょう。

それによって、組織力の強化が図れ、従業員のモチベーションを高めることもでき、仕事のパフォーマンスを総合的に向上させることができます。

KPIマネジメントの特性をよく理解して、目標達成や業務効率化に取り組んでいきましょう。

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