コールセンターにおけるCRMの導入は、業務効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。とはいえ、「CRMの役割がよく分からない」「どのようなメリットがあるのだろう」などの懸念があり、導入をためらっているコールセンターも多いのではないでしょうか。

本記事では、CRMの必要性や導入のメリット、課題などについて解説します。導入時に比較すべきポイントやおすすめのツールも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターのCRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客との関係を適切に管理して良好な状態を維持・強化するための概念や経営手法です。また、その概念・手法を実現するために活用するツールやシステムをCRMと呼ぶこともよくあります。日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

顧客関係管理とは、顧客の基本情報や購入・問い合わせ履歴などを統合的に管理し、データにもとづいて顧客一人ひとりに適したアプローチを行う手法です。顧客をリピーターにし、最終的にファンに育てることで、長期的な利益を得ることを目指します。

市場が成熟し、製品やサービスそのものでは差別化を図ることが難しい現在、新規顧客の獲得は容易ではありません。そのため、既存顧客をつなぎとめる施策としてCRMが注目されています。

CRMの詳細については、以下の記事も参考にしてください。

参考：CRMとは？基本機能や導入のメリット、活用事例をわかりやすく解説

コールセンターにおけるCRMの必要性

コールセンター業務を効率化し収益拡大を目指す際も、CRMは重要な役割を果たします。コールセンター業務の場合、CRMでは以下のような多様なデータを記録・管理することが可能です。

• 顧客の基本情報
• 契約／購入・利用状況
• 問い合わせ履歴
• クレーム・トラブル情報
• 顧客の嗜好や要望

顧客の問い合わせ履歴やクレーム処理などの重要な情報が、組織全体で共有できていないケースは少なくありません。その結果、本人確認や状況の整理で通話が長引いたり、対応者によって回答がぶれたりするなどして、顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

CRMを導入すると、顧客の重要な情報を参照しやすくなり、企業として一貫した対応が可能になります。結果的に、満足度向上や収益貢献につながるでしょう。

以下の記事では、コールセンターがAIを導入するケースについて解説しています。ぜひ参考にしてください。

参考：コールセンターにおけるAI活用例や導入のメリット・デメリットを解説

コールセンター向けCRMの活用例

コールセンター向けCRMを導入すると、顧客情報・購入や契約状況・問い合わせ履歴などをすぐに確認できるようになります。FAQやマニュアルと連携し、必要に応じて表示することも可能です。特に以下のようなシーンで役立ちます。

• 本人確認や状況把握のための質問を簡略化でき、本題にすぐ入れる
• 担当部署への転送やエスカレーションがスムーズになる
• ナレッジ参照により、回答品質を均一化できる

コールセンター向けCRMは、主に現場のオペレーターや監督するSV(スーパーバイザー)が利用します。

なお、発信業務でも、蓄積されたデータを分析し、顧客ごとに適したアプローチができるようになります。

コールセンター向けCRMを導入するメリット

コールセンター向けCRMは対応の一貫性や処理時間の短縮、ナレッジ共有などを実現し、顧客満足度と生産性を同時に高めることが可能です。

ここでは、企業・現場のオペレーター・顧客の3つの立場に分けて、CRM導入による具体的なメリットを7つ紹介します。

企業のメリット（1）一貫した対応による信頼関係の構築・顧客満足度の向上

CRMを導入すると、企業として一貫した対応ができるようになり、顧客との信頼関係の構築・顧客満足度の向上につながります。これは、顧客の属性や問い合わせ履歴、購入履歴といったデータを一元的に管理でき、いつでも権限に応じて必要な情報を参照できる環境が整うためです。

仮に顧客対応が電話・メール・チャットといった複数のチャネルをまたいでも、すべてのルートで経緯が追えます。そのため、担当者が変わっても同じ前提で対応でき、組織としてぶれが生じません。

「前回の内容が伝わっていない」「担当者によって回答が異なる」といった事態が起こりにくく、対応漏れや放置なども防げます。顧客は安心して問い合わせができるため、信頼関係の構築や顧客満足度の向上につながります。

企業のメリット（2）課題の発見と改善

課題が発見しやすくなるのも、CRM導入のメリットです。CRMでは、問い合わせの履歴を記録・管理できます。顧客からの問い合わせやクレームは重要なデータで、蓄積し分析することで、問題の内容や発生箇所、タイミングなどを定量的に把握可能です。把握した傾向を社内でシェアすれば、原因特定と再発防止が進めやすくなります。

たとえば、以下のような問題を把握しやすくなります。

• 同じ製品で不具合相談が急増している
• 使用手順に関して、同じ部分での問い合わせが極端に多い
• 特定の動作をしたときのみ、表示がおかしくなる

問題点がどこにあるか分かりやすく、内容に応じて製品の品質改善やマニュアル・手順書の見直しなど、適切な改善に努めやすくなります。問い合わせやクレームの減少、品質向上が実現できるでしょう。

企業のメリット（3）フローの標準化による対応品質の均一化

CRMによってケース管理を行うと、受付・確認・回答・完了などの一連の流れを標準化して共有化しやすくなります。標準化した業務フローを現場で共有することで、担当者ごとのやり方に依存しにくくなり、誰が対応しても同じ品質を維持することが可能です。

「聞くべきことを聞き漏らした」「処理忘れが発生した」「回答内容が担当者によって変わる」といった事態が起こりにくくなり、安定した対応が取れるようになるでしょう。

さらに、CRMから手順書やマニュアルがすぐに確認できる状態を整えると、回答する際の判断基準が明確になり、対応品質がより安定します。

オペレーターのメリット（1）状況把握の迅速化

現場で働くオペレーターが、顧客の情報や状況をスムーズに把握できるようになる点も、CRM導入の大きなメリットです。

CRMがあれば、顧客から着信があった時点で画面に顧客情報や契約・購入履歴、これまでの問い合わせ内容や対応内容がまとまって表示されます。オペレーターは画面を確認することで、状況を把握するための質問を省略することが可能です。すぐに本題に入れ、顧客の属性情報や前回までのやり取りにもとづいて最適な対応が取れるでしょう。

通話しながら対応に必要な情報を探し回る必要もなく、通話に集中できるため、オペレーターの負担軽減や処理数の向上につながります。

オペレーターのメリット（2）ナレッジ活用による回答精度の向上

コールセンター内で蓄積された貴重なナレッジとCRMが連携していると、問い合わせ内容にあった関連情報や、参考になる事例をすぐに参照できます。ナレッジにもとづいて根拠のある話ができるため、対応ミスや間違いを減らすことが可能です。特に、複雑な手続きの話や例外的な手順などは、ナレッジが大きな参考になります。

経験差による回答品質の差が生まれにくく、慣れていないオペレーターであっても一定水準の対応ができるでしょう。

対応後は、話した内容や解決策などをナレッジとして残せば、ほかのオペレーターも参照でき、コールセンター全体の質向上に貢献します。

オペレーターのメリット（3）対応履歴共有によるストレスの軽減

CRMにこれまでの対応内容を記録しコールセンター全体で共有しておくと、引き継ぎや再対応の際のストレスが減る点もメリットです。以前の経緯が分からないまま対応すると、顧客に同じ説明を求めてしまったり、誤った前提をもとに話を進めたりしかねません。顧客が不快に感じたり、怒らせてしまったりする場合もあるでしょう。

履歴があればすぐに確認でき、やり取りの流れやすでに回答した内容、顧客の温度感などが把握でき、適切な対応を選びやすくなります。担当者も把握できるため、スムーズにつなげることが可能です。

オペレーターの精神的な負担が減り、落ち着いて対応できます。

顧客のメリット（1）説明を繰り返す負担の軽減

顧客にとっての大きなメリットは、電話口でゼロから同じ説明を繰り返す必要がない点です。オペレーターはCRMを確認して顧客の状況を把握しているため、同じことを聞く必要がありません。前回の担当者が回答すべき場合や、専門担当者がいる場合は、すぐにつないでもらえます。

また、前回とは違うオペレーターが対応する場合でも、CRMに残された顧客情報ややり取りの履歴を参考にして話すため、「前と言っていることが違う」といった問題が生じる可能性は低いでしょう。情報がきちんと引き継がれていることで、顧客はストレスをあまり感じることなく通話でき、安心して対応を任せられます。

顧客のメリット（2）解決までの時間短縮

CRMに顧客情報ややり取りの内容、ナレッジといった必要な情報がまとまっていることで、オペレーターはスピーディな対応が可能になります。問い合わせを受けた際に必要なデータを探し回ったり、電話をかけてきた顧客の本人確認や状況把握のために質問を繰り返したりする必要がありません。通話の序盤からスムーズに本題に入れ、すでに試した解決策をふたたび提案するといった無駄も起こりにくくなります。

顧客にとっては、話が早く、解決までの時間も短くて済むため、あまりストレスになりません。時間のロスを最小限に抑えられ、満足感が高まります。

コールセンターにCRMを導入する際の課題

コールセンターにCRMを導入するとさまざまなメリットがある反面、いくつかの課題もあります。主な課題としては、以下の点が挙げられます。

• 現場に定着しづらい
• コストがかかる
• すぐに結果が出るわけではない

CRMを導入しても、画面が分かりづらかったり操作が複雑だったりすると、オペレーターが面倒に感じ、使わなくなりがちです。画面が分かりやすく直感的に操作できるCRMを選ぶことが重要です。

またシステム利用料やオペレーターの教育コストなど、一定のコストがかかることも課題の一つです。導入効果と発生するコストの両方を十分に吟味して導入を検討する必要があります。

導入したからといってすぐに効果が出るわけではない点にも留意しましょう。PDCAサイクルを回しながら、長期的に取り組んでいくことが大切です。

コールセンター向けCRMに搭載されている主な機能

営業やマーケティング部門向けのCRMに比べ、コールセンター向けは問い合わせや対応を管理するための機能が中心です。収集したデータは、対応品質の向上に生かせます。

ここでは、コールセンター向けCRMに搭載されている主な機能を紹介しましょう。

顧客の基本情報・応対履歴の管理機能

コールセンター向けCRMの中心的機能となるのが、顧客の基本情報・応対履歴を一元管理する機能です。顧客の氏名や連絡先、契約内容や購入モデルなどの基本情報に加え、これまでの応対履歴や対応者、その結果、通話時のメモなどを時系列で記録し保存できます。

別のオペレーターが電話を受けた際もすぐに状況を把握でき、聞き直しや確認のための保留を減らしテンポの良い対応が可能です。顧客ごとの注意事項も記録できるため、トラブルも防ぎやすくなります。

顧客情報やナレッジの共有機能

顧客からの問い合わせに対応する際、問題になりやすいのは「同じような説明を繰り返すばかりで、問題が解決しない」「担当者によって違う回答をする」などの点です。

CRMの共有機能を利用すれば、顧客情報だけでなく、これまでの解決事例やマニュアル、FAQ、社内ルールなどのナレッジをメンバー全体で共有できます。オペレーターであれば誰でも正確な情報に到達しやすくなり、迅速かつ適切な回答が可能です。

回答後は内容を記録して保存することで、常に最新の情報が共有できます。

必要な情報の検索機能

複雑な内容の問い合わせを受けたときなど、必要な情報を探すために保留や折り返しが増えがちです。何度も待たされると、顧客満足度が下がることは避けられないでしょう。

CRM内の検索機能を活用すれば、顧客情報や前回の対応内容、マニュアルなど必要な情報をすぐに見つけ出せます。問い合わせをしてきた顧客を何度も・長い時間待たせずに済むため、顧客のストレスになりません。

検索性に優れたCRMほど必要な情報への到達速度が速くなり、一次解決率の向上にもつながります。

チケットの管理機能

コールセンター向けCRMには、コールセンターに届いた問い合わせや依頼を「チケット」として管理する機能があります。チケットに登録する情報は、顧客情報や問い合わせ内容、発生日時、担当者、対応状況などです。

電話やメール、チャットなどどのチャネルから来た問い合わせでもチケット化しておけば、誰でも簡単に進捗状況や対応内容が確認でき、状況の共有がスムーズにできます。対応の抜け漏れや二重対応を防止するのにも有効な機能です。

CTIとの連携・活用機能

CRMは、CTIと連携することで着信と同時の顧客情報表示や通話ログ保存ができ、処理時間を短縮できます。CTIとは、電話システムとコンピューターを連携させる仕組みです。単体でも通話の着信・発信ログを取得したり録音したりできますが、CRMと連携させることでより業務効率が向上します。

オペレーターは本人確認や状況の把握がしやすくなり、顧客を長く待たせることがありません。画面からワンクリックで発信することも可能です。業務効率だけでなく、接客品質の向上も期待できます。

データ集計・分析機能

CRMには、問い合わせ件数や応答率、平均処理時間、保留時間といった膨大な応答データをリアルタイムで集計し、分析する機能が備わっています。これらの数値は、グラフやレポートとして可視化することも可能です。

データを見える化することで、現場の課題が把握しやすくなります。たとえば、特定の時間帯の応答率が低下していることが分かれば、シフトを調整し人員を増やす対策が可能です。
現場の状況を把握し、課題を改善して業務効率を上げるために欠かせない機能といえます。

ワークフロー機能

ワークフロー機能とは、問い合わせ対応に伴って発生する申請や承認などの一連のプロセスを自動化・デジタル化する仕組みです。顧客対応をした後は、返金手続きや解約処理などの業務が発生することが少なくありません。

このような業務の一連の流れを「申請 → 上長承認 → 関連部署への依頼 → 完了報告」のようにワークフロー化してCRMに組み込めば、進捗状況が一目で把握可能です。対応漏れや停滞が防げるほか、決まったルートで処理を進めるため、誤った手順で進めるなどのミスの防止にもつながります。

権限管理と監査ログ機能

権限管理と監査ログ機能は、CRMに蓄積された顧客の個人情報を守るために欠かせない重要な機能です。

権限管理機能を使うと、「オペレーターは閲覧のみ」「管理者は編集が可能」などのように、立場や役割に応じて操作に制限をかけられます。権限管理は、不正な情報の持ち出しや誤操作の防止に有効です。

監査ログ機能は、CRMに対して行われたあらゆる操作を自動的に記録する機能で、誰がいつどのデータに触れたかを確認できます。トラブル発生時の原因特定や、不正に対する抑止力として働きます。

コールセンター向けCRMの導入を検討する際の比較ポイント

コールセンター向けCRMを導入する際は、複数のシステムを比較・検討して自社にあったものを選ぶことが大切です。適当に選ぶと、費用対効果が低かったり現場に定着せず運用に失敗したりする恐れがあります。

ここでは、CRM選定の際に押さえておきたい比較ポイントを紹介します。

以下ではCRMのおすすめを紹介しています。あわせて参考にしてください。

参考：【2026年最新】CRMツールおすすめ21選！機能やできること、選び方を徹底解説

1. 事業規模と機能性がマッチしているか

まずは、コールセンターの規模と機能性がマッチしているかどうかを確認しましょう。多機能モデルは魅力的ですが、処理件数が少ない小規模なコールセンターでは使いこなせず、効果のわりに費用ばかりかかる結果になりかねません。

単純な顧客対応業務のみを担当している場合も、高機能はそれほど必要とされないでしょう。規模によりますが、顧客情報・応対履歴の管理機能が備わっているツールやプランで足りる場合があります。

反対に、大規模なコールセンターで機能が限定されたCRMを導入しても、業務で活用するには物足りなくなる可能性が高いでしょう。顧客情報やナレッジの共有機能、チケット管理機能、データ集計・分析機能など、豊富な機能がそろったモデルがおすすめです。将来的に規模を拡大する予定がある場合は、拡張性やカスタマイズ性に優れているかも確認しておきましょう。

2. 既存システムとの連携が可能か

現在コールセンター内で使用しているCTIやPBX、SFAなどのツールとスムーズに連携できるかどうかも、重要なチェックポイントです。システム間でのデータ連携がスムーズにできれば、重要な情報を一元的に管理できるようになります。

たとえば、CTIと連携すれば顧客情報や応対履歴を参照しながら通話したり、通話内容や履歴を自動記録したりすることが可能です。アウトバウンドの場合、SFAと連携することで、確度の高い顧客に優先的に連絡するといった効率的な業務ができます。

一方で、連携が難しいツールがある場合、二重入力が必要です。現場の負担が増し、情報の同期漏れなどのエラーを招いたりする恐れがあり、業務効率が落ちかねません。連携のしやすさは、導入にあたって必ずチェックすべきポイントです。

3. 対応チャネルは十分か

導入にあたっては、CRMが対応しているチャネルの種類もしっかり確認することが大切です。

仮に、導入したCRMで対応しているチャネルが電話とメールのみだとしましょう。顧客がWebサイト上の専用フォームからアクセスしてきた場合、システムでは記録できません。対応者が手作業でツールに入力する必要があり、負担が増えます。入力ミスなどのヒューマンエラーを誘発する恐れもあり、好ましくありません。

顧客がWebフォームで問い合わせしたもののすぐに返信がなく、電話で連絡したところ、情報が共有されていないために再度説明が必要になるといった事態も起こりかねません。これでは顧客満足度の低下や不信感を招くでしょう。

自社が採用しているすべてのチャネルに対応できるシステムを選べば、履歴をすべて紐づけでき、一元管理が可能です。業務効率の向上にもつながります。

4. オペレーターが操作しやすいか

現場のオペレーターが操作しやすいかどうかも、CRM選定にあたっては非常に重要です。ベテランから新人まで、オペレーターにとって画面が分かりやすく、直感的な操作が可能なCRMを選びましょう。

オペレーターは顧客と通話しながらCRMを操作します。入力しづらかったり検索に手間がかかったりすると、スムーズに使いこなせません。かえって応答時間が長引いたり、ミスを招いたりする可能性があります。コストをかけて導入したものの、現場で誰も使わず定着せずに形骸化しかねません。

無料お試し期間やデモ操作が可能なCRMであれば、現場のオペレーターに試してもらい、使いやすいかどうかを確認するのがおすすめです。使いやすいCRMであれば定着しやすく、導入が成功する可能性が高まります。

5. セキュリティ・サポート体制は整っているか

CRMでは顧客の氏名や連絡先、購入履歴といった機密性の高い個人情報を大量に扱うため、強固なセキュリティ体制が整っていることも重要です。通信やデータの暗号化、定期的なデータの自動バックアップはもちろん、役職に応じた権限管理や不正アクセスを防ぐIPアドレス制限、監査ログなどのセキュリティ機能が整っているか確認しましょう。

サポート体制の充実度も重要です。初期設定や既存データの移行支援だけでなく、オペレーター向けの研修や業務改善提案まで伴走してくれるベンダーを選べば、現場での導入や定着がスムーズに進みます。

なお、海外ベンダーのCRMを検討している場合は、日本語対応が可能かどうかも確かめておきましょう。

コールセンター向けCRMおすすめ8選

CRMにはたくさんの種類があり、特徴はさまざまです。コールセンターで導入するのであれば、電話システムとの連携がしやすいものを選ぶ必要があります。

ここでは、コールセンター向けにおすすめのCRMを8つ紹介します。すべて日本語対応が可能なツールを選んでいます。

1. esm(eセールスマネージャー)

（引用：esm）

esm(eセールスマネージャー)は、ソフトブレーン株式会社が提供する国産CRMです。MAやノーコードツールなど、esmと連携して活用できるさまざまなクラウドサービスも提供しており、コールセンターで使うならesm callが適しています。

連携することで、CRMの機能に加え着信時の顧客情報表示、通話履歴の自動記録、ACDやIVRなどコールセンター業務に欠かせない多彩な機能が利用できます。

サポート体制の手厚さも、eセールスマネージャーの大きな魅力です。導入から定着まで専属チームがしっかり伴走する体制で、定着率約95％を誇ります。

2. Salesforce Service Cloud

（引用：Service Cloud）

Salesforceは、世界で15万社を超える企業が利用しているCRMです。製品にはいくつかの種類があり、コールセンター用はService Cloudが適しています。

Service CloudをCTIと連携することで、オペレーター業務の効率化が可能です。たとえば、「着信時にオペレーターの画面にデータを表示」「画面上の電話番号をクリックして発信」「通話ログを自動保存」などができます。

Service Cloudの大きな魅力は、拡張性の高さと機能の充実ぶりです。ただし、設定や開発が必要なケースが多いため、導入にあたっては認定パートナー企業のサポートを受けるとよいでしょう。

3. Zendesk

（引用：zendesk）

Zendeskは10万社以上の利用実績を持ち、スタートアップから大企業まで幅広く人気のあるCRMです。日本でも多くの企業が導入を進めています。

電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど複数のチャネルを一元管理でき、画面ですぐに確認できるため、パーソナライズされた対応が可能です。AIモデルを搭載したプランでは、チャットボットによる一次対応やFAQの自動生成などが可能で、現場の負担を減らします。

4. HubSpot

（引用：HubSpot）

HubSpotは世界135か国以上で展開しており、27万8,000社を超える企業が利用しています。複数の種類がありますが、コールセンター向けはService Hubです。

統合型プラットフォームを基盤としているため、例えばMarketing HubやSales Hubと併用することで、マーケティング部門や営業部門のデータも共有できます。購入履歴やサービスの活用状況などを把握したうえで、先回り対応するといったことが可能です。

5. Zoho Desk

（引用：Zoho Desk）

Zohoは29年の歴史を持ち、150を超える国でサービスを展開している企業です。製品には複数の種類がありますが、コールセンターに導入するならZoho Deskが向いています。

画面レイアウトはカスタマイズでき、部門にあわせて使いやすいように変更可能です。レイアウトを最適化することで、業務効率の向上が目指せるでしょう。

導入までの速さや、価格の負担感の少なさも大きな魅力です。

6. Freshdesk

（引用：Freshdesk）

Freshdeskは、世界7万5,000社以上で利用されている問い合わせ管理向けCRMです。インド発の企業Freshworksが提供しています。

操作性の高さや画面の分かりやすさが魅力で、多機能でありながら設定が容易なことから世界でも高評価を受けています。デフォルト設定はすぐに運用できるよう設計されており、利用までに必要な最短時間は、わずか1時間程度です。

日本では唯一OrangeOne株式会社が総合代理店を務め、無料相談会や無料ヘルプデスクが利用できます。海外製品でありながら、安心して手厚いサポートが受けられます。

7. FastHelp

（引用：FastSeries）

FastHelpは、約30年の歴史を誇るテクマトリックス株式会社が提供する国産のコンタクトセンターCRMシステムです。FastSeriesとしてナレッジシステムであるFastAnswerやボイスボットのFastVoiceなどのサービスを展開しており、多くのユーザーから支持されています。

国産CRMならではの、日本人が使いやすいユーザーインターフェースが特長です。長時間操作しても疲れにくい設計で、業務に集中できるでしょう。コンタクトセンター特化の生成AIを活用できるため、業務効率の大幅な向上が期待できます。また、手厚いサポートがあるのも大きな魅力です。

料金プランは公開されていないため、まずは問い合わせましょう。状況や要件に応じて概算で見積もりを提示されます。

8. 楽テル

（引用：楽テル）

楽テルは、株式会社ラスクが提供する国産のCRMです。特にコールセンターをはじめとする電話業務の効率化に強みを持ち、日々の問い合わせ業務をスムーズに進めたい企業に向いています。

インバウンドでもアウトバウンドでも大いに活用でき、営業管理などにも威力を発揮します。コールセンターと営業部門で情報が分断されがちな企業でも、顧客情報などのデータを共有することで企業として一貫した対応ができるようになるでしょう。

カスタマイズ性が高いのも楽テルの魅力です。ノーコード開発が可能で、高い専門知識を持った人材がいなくても、自社の運用にあわせた画面や項目を設計できます。コールセンターに特化したテンプレートも実装されているので、簡単に使いやすいスタイルに変更できるでしょう。

コールセンターにおけるCRMツールの導入事例

コールセンター向けCRMの機能や導入のメリットが理解できても、現場でどれだけ活用できるか不安な方も多いのではないでしょうか。

ここでは、CRMツールを導入して課題解決を達成した事例を3つ紹介します。導入にあたっての参考になるでしょう。

株式会社日本旅行

株式会社日本旅行では、かつては電話での問い合わせが中心だったため、繁忙期には「電話がつながらない」とのお叱りを受けることがよくありました。メールを共有する仕組みがなく個人が対応していたため、誰がどこまで処理したのか分かりづらい点も課題でした。

CRMの導入後は、IVRで「SMSで問い合わせる」との選択肢を設定し、チャットやメッセージ機能に誘導。問い合わせを減らしてお客様をなるべくお待たせしない体制を構築しました。問い合わせをチケットとして一元管理することで状況が全体で共有され、返信漏れをなくすことにも成功しています。

IVRやチケットなどCRMの機能を生かし、待たせる時間の短縮や返信漏れの防止に成功した例です。

株式会社イオン銀行

イオン銀行では、サービスの拡大に伴ってお客様からの問い合わせが年々拡大しており、人員増加による対応に限界を感じていました。独自開発した既存システムが連携性・拡充性に乏しく、オペレーターが複数のシステムを利用する必要がある点も課題でした。また、ワンストップ対応が難しく、お客さまを待たせたり折り返しの電話になったりすることが多い点も課題でした。

CRMを導入後は、社内にあるデータを集約し、営業部門とのナレッジ共有も目指しました。オペレーター目線で使いやすいシステムを重視してつくりこんだ結果、処理効率が向上するなどの成果が出ています。ほかのシステムと連携して一元的にデータを確認できるようになったことで、業務効率も向上しました。

株式会社池田模範堂

株式会社池田模範堂は、外用薬のムヒなどで知られる医薬品メーカーです。同社で利用していたシステムはACDやモニタリングの機能が不十分で、オペレーターの育成やエスカレーション対応がスムーズにいかない課題を抱えていました。

CRM導入後はCTIと連携し、電話が鳴ると画面に顧客情報や過去の購入履歴が表示されるようになりました。その結果、保留時間の削減に成功します。またSVが通話をモニタリングし、必要に応じてテキストで指示が出せる機能を活用することで、経験の浅いオペレーターでも自信をもって対応できる環境になりました。

CRMをCTIと連携することでより効果的な運用ができるようになり、顧客満足度の向上やオペレーターのスキルアップに成功している事例です。

まとめ

コールセンター向けCRMは、電話業務を支援する多様な機能を搭載し、企業・現場のオペレーター・顧客のそれぞれに大きなメリットをもたらすツールです。顧客との信頼関係の構築や満足度の向上、オペレーターの負担軽減などが期待できます。

搭載されている主な機能は、顧客情報管理やナレッジの共有、チケット管理、CTI連携などです。CTIはCRMと連携することで、より効果的に活用できるようになります。コールセンターがCRMを導入する際は、特に他システムと連携が可能かどうかは重要なポイントです。

eセールスマネージャーは、多彩な機能を備えたCRMです。CTIとしてesm callも提供しており、連携することで電話業務を大幅に効率化できます。

30日間の無料トライアルを実施していますので、CRMの導入を検討している場合はぜひご相談ください。

参考：eセールスマネージャー公式サイト

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