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テレアポによる営業のコツとは?上手い人から学ぶ成功のためのポイント
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テレアポによる営業のコツとは?上手い人から学ぶ成功のためのポイント

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テレアポは一般的に、「精神的につらい」と言われることの多い仕事ですが、営業には欠かせない業務のひとつです。商談に持ち込むためには、テレアポでアポイントを効率よく獲得する必要があります。

そこで今回は、営業のコツである「テレアポを成功させるためのポイント」を整理し、テレアポ業務を効率よく管理したりサポートしたりするためのツールをご紹介します。

とくにツールの導入にはメリットが多く、業務改善の鍵となります。テレアポ成功のために、ぜひお役立てください。

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テレアポとは

テレアポ成功のポイントを整理する前に、まずはテレアポの基本を再確認し、テレマ、インサイドセールスとの違いを理解しましょう。

テレアポの概要

テレアポは「テレフォンアポインター」の略で、見込み顧客に対し電話をかけてアポイントを取ること、もしくはその仕事をする人のことをいいます。顧客リストをもとに電話をかけ、自社や商品・サービスの紹介をして商談のアポイントを取り、次の営業段階につなげるきっかけを作ります。

営業は、顧客の開拓をし続けなければ契約数を増やせず、当然、企業は利益を上げることができません。営業の成功率を高める役割を担うテレアポは、営業に欠かせない存在といえるでしょう。

テレアポの基本的な流れ

リストを作成する

依頼者の指示に従い、電話をかける相手、つまりターゲットとなる人のリストをPCの画面上に表示したり、紙に印刷したりします。

テレアポを実施する

リストに記載されたターゲットに対し、次の流れでアポイントを取ります。

  1. 担当者が出たら挨拶し自己紹介する
  2. 自社サービスのメリットなどについて説明する
  3. 話を展開しながらヒアリングする
  4. ヒアリングした内容をもとに自社がどう役立つのか伝える
  5. 会ってもらえるかどうか確認する
  6. 会う日時を決定する
  7. お礼を伝える

電話をかけた結果を記録する

営業担当者が困らないよう、相手の名前・部署・役職、アポイント確認の可否、アポイントの日時、電話したときの内容、顧客から得た情報などについて明確にしておきましょう。

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テレマ、インサイドセールスとの違い

テレマとは?テレアポとの違いは?

テレマは「テレマーケティング」の略で、おもに既存顧客や見込み顧客に電話をかけ、サービスや商品について説明し、購入を促す仕事です。また、既存顧客から、サービスや商品に対する満足度、利用状況などを聞き出すことも含まれます。

電話をかけて会社や商品、サービスの紹介をするテレアポは、テレマの一種であると言えますが、テレマにはインバウンドとアウトバウンドの両方の手法があり、テレアポはアウトバウンドのみであるという点が異なります。

また、テレアポは既存顧客ではなく、おもに新規顧客(見込み顧客含む)に電話をかけてアポイントを取る点が、大きな違いといえるでしょう。

インサイドセールスとは?テレアポとの違いは?

インサイドセールスは、新規顧客(見込み顧客含む)に対し、電話、メール、Web会議システムなどを利用した内勤での営業活動を行い、見込み顧客を育成することをいいます。また、既存顧客へのフォローアップを行なうこともあります。
これに対し、テレアポの目的は商談の約束を取るところまでです。

インサイドセールスには既存顧客や新規顧客(見込み顧客含む)を育成するという質が求められますが、テレアポの場合は新規顧客(見込み顧客含む)のみが対象となり、質より量を獲得することが求められます。

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テレアポがつらい仕事といわれる理由

「テレアポがつらい仕事である」というイメージは、昔から変わらないという現実があります。その理由を整理しました。

ノルマが厳しい

テレアポには架電数やアポイント獲得数、売上金額などのノルマが課されているケースが多く、質よりも量を求められます。
あまりにもアポイントが取れないと、メンタル的につらくなってしまう可能性が高くなります。

相手から怒られることがある

テレアポで架電したタイミングが、忙しい時など相手にとって都合が悪い状況だった場合、相手は快く話を聞いてくれないことが往々にしてあります。不機嫌な言い方で断られるだけでなく、感情的に怒られることも。

相手から怒りの言葉を投げられ、さらにそれが何人も続くとなると、精神的につらくなってしまうでしょう。

成功率が高くない

アポイントは量を多く獲得する必要があるため、当然、架電数も多くなります。ずっと電話をかけ続けた割に、実際にアポイントの獲得に成功する確率は決して高くありません。

架電する相手は新規顧客ですから、紹介する自社サービスや商品に興味を持ってくれる人の割合は、そもそも少ない状態です。そのため、会ってもらう約束ができる確率は、非常に低いといえるでしょう。

時間効率が悪い

アポイントを取るためには、相手に自社や自分のことを理解してもらうことが大切です。そのために、言葉で説明しようとすると、どうしても話す時間が長くなってしまいます。

しかし、それでも必ずアポイントが取れるわけではありません。最終的に断られてしまうだけでなく、今後の架電もきっぱりと断られてしまった場合は、費やした時間がムダになってしまいます。

営業先にとってテレアポが嫌なポイント

テレアポがつらい仕事になる要因には、営業先である相手がテレアポを嫌っていることもあげられます。

大事な時間を奪われる

こちらが電話をかけたとき、基本的に相手も仕事をしている状態です。忙しいタイミングで手を止めなければならなくなった場合、相手は迷惑な電話だと思ってしまうでしょう。

すぐに電話が切れないときは、わずらわしさを感じる

はじめはやさしく断っても、しつこく話を進められると、時間を取られるだけでなく、精神的にイライラしてしまいます。
相手にとってテレアポの電話は、このようなデメリットがあることが予想できます。

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テレアポが向いている人

つらいといわれるテレアポですが、やりがいのある仕事でもあります。よい結果を残せる「テレアポが向いている人」の特徴をまとめました。

人と話すことが好き

テレアポの仕事は人と話すことであり、初めて話す人に対して多くのことを伝えなければなりません。「人と話すことが好き」「事務の仕事やパソコンの仕事よりも、人と話している方が楽」というタイプの人に向いているといえるでしょう。

高収入を望む人にも

テレアポの仕事は、一般的な事務やオペレーターの仕事と比較して、時給が高めに設定されているケースが多く見受けられます。

人と話すだけでなく、そのデータ入力のためのタイピングスキルも必要であるため、時給換算で1,500円~2,000円で募集しているところも。もちろん、作業場所や相手、内容によっても時給は異なりますが、一般的には高収入が期待できるでしょう。

また、学歴や年齢は不問としているところも多いため、幅広い層の人たちが高収入を得るチャンスを獲得できる仕事といえます。

敬語やビジネスマナーを学びたい人

テレアポの仕事は、初めて話をする人に対し失礼のないように商品などの説明をしたり、相手から話を聞き出したりする仕事です。正しい敬語や電話のかけ方を身に着けていなければ、仕事になりません。

そのため、多くの企業では、テレアポが滞りなく行えるよう、敬語の使い方やビジネスマナーに関するマニュアルを用意したり、ロールプレイングなどの研修体制を整えていたりすることが多いものです。

これらをもとにしっかり学び、テレアポ業務を積み重ねることで、敬語やビジネスマナーがしっかり身に着くでしょう。

自由な服装で働きたい人

テレアポは、電話を通して話をする仕事です。顧客と直接会うことが少ないため、比較的、自由な服装で働けるところが多いと言ってよいでしょう。

ただし、中には会社のルールとして決められた服装(スーツ、制服など)での出社を義務づけているところもあるため、事前に確認しましょう。

自分のメンタルを整えられる人

電話をかけた相手によっては、ひどい対応をしてくることもあります。たとえば、いきなり電話を切ったり、怒鳴ったり、からかったりする人もいるでしょう。

このような人に当たったり、まったくアポイントが取れず実績が残せなかったりする場合は落ち込みやすいものですが、どのようなときでも自分の気持ちをコントロールできる人なら、テレアポに向いています。傷ついた出来事を引きずることなく仕事に向き合っていけるでしょう。

ご紹介した特徴に当てはまる人は、ぜひチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

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テレアポを成功させる5つのポイント

テレアポは難しい仕事ともいわれますが、やり方次第ではアポイント獲得率がアップし成功率が高まります。ここでは、テレアポが上手い人が行っている「テレアポを成功させる5つのポイント」をご紹介します。

1. 事前準備をしっかり行う

相手から具体的な質問を受けたときに答えられなかった場合、相手はあなたや商品のこと、そしてあなたをテレアポとして採用している会社にも不信感を覚えるかもしれません。
事前準備として、紹介する商品やサービスのことはもちろん、会社に関する知識をしっかりと身に着けておきましょう。

また、トークスクリプトを用意して実際の会話を想定し、何度も練習しておくと、緊張せずに話を進めることができます。

2. 用件は最初の10秒間で伝える

担当者と電話がつながったら、最初の10秒間で会社と自分の名前、用件、目的を伝えましょう。多忙な相手は、たとえ1秒でも無駄にしたくはないはずですから、要点のわからない話をダラダラとされると、ストレスを覚えます。

相手が理解しやすいように、簡潔にまとめて伝えることが大切です。

3. 商品やサービスの内容は簡潔、的確に伝える

具体的な内容に入ったら、今度は商品やサービスについて的確に伝える必要があります。「丁寧に話せばわかってくれる」と話が長くなってしまうのは逆効果。

あらかじめトークスクリプトを用意しておき、どのような商品なのか、どこがおすすめなのかがすぐに相手に伝わるような会話を心がけましょう。

4. 相手の話をしっかり聞きながら会話を続ける

トークスクリプトをそのまま読むなど一方的に話し続けると、相手は不快に思うかもしれません。電話では「相手と会話をすること」が大切です。

相手は今、どのようなことに困っているのか、何に興味を抱いているのか、説明した内容に不明点はないかなど、常に相手を気遣いながら会話をします。そうすることで、こちらの思いが伝わりやすくなります。

5. クロージングトークで商談の日時を確認する

電話の目的は、アポイントを取ること。長く会話を続けたにもかかわらず、結局最後に電話を切られてしまったのでは、元も子もありません。会話の最中もアポイントの獲得を意識して話を進めましょう。

ポイントは、クロージングトークでアポイントを確実に取ることです。最後はこちらのペースで話を進め、アポイントの日時などをしっかり確認することが大切です。

ご紹介した5つのポイントを実践することで、テレアポを成功に導くことができます。

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テレアポを効率良く管理・サポートできるCRM/SFA

テレアポ業務の内容は、電話をかけ続けるという昔からのスタイルは基本的にそのままです。しかし、最近はSNSやツールなどの登場により、業務の効率化が実現しています。

今回はツールの中でも特に注目されているCRM/SFAをご紹介します。

CRM/SFAとは

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客の情報を一元管理することのできる顧客管理システムのことです。

顧客の名前、会社、性別、年齢、連絡先などの情報や、商品を購入した日、購入した商品情報などの履歴を管理したり、分析したりすることができるため、顧客管理に特化したシステムといえるでしょう。

SFAとは

SFA(Sales Force Automation)とは、営業に関する情報を記録し一元管理できる営業支援システムのことで、営業の売上向上、業務効率化をめざすために導入されます。

日報、見積書、契約書、タスク管理、売上予測などの機能も備わっており、営業メンバーの行動や商談の進捗を管理したり、商談の内容を記録したりするなど、営業管理に特化したシステムといえるでしょう。

テレアポでCRM/SFAを活用する4つのメリット

CRMやSFAツールを活用することにより得られる4つのメリットをご紹介しましょう。

1. 顧客情報、購入・問い合わせ履歴を共有できる

CRMツールで顧客情報を共有することで、オペレーターは相手のプロフィールやこれまでの取引状況などを知った上で電話をかけることができます。

2. データを分析することで商品などの見直しができる

顧客との会話の中で得た情報をCRMツールで蓄積し分析することで、問題点・改善点などが見えてきます。その結果、商品やサービスの改善につながります。

3. オペレーターのストレスが減少する

CRMツールから顧客情報を事前に得ておくことで、精神的に落ち着いた状態で話をしたり、話をスムーズに進めることができたりするので、オペレーターのストレスが減少するでしょう。

4. 営業担当者と密に連絡を取り合うことができる

SFAツールで営業とオペレーターが営業状況を共有したり、営業担当者と連携を取ったりすることで、業務がスムーズに進みます。

このように、多くのメリットにより、テレアポの効率化を図ることができるでしょう。

eセールスマネージャーの機能

eセールスマネージャーRemix CloudはCRMとSFAが統合されたCRM/SFAツールで、以下の機能が備わっています。

マネジメント向けの機能

  • タイムラインで活動報告や顧客情報などが把握できる
  • ダッシュボードで経営判断ができる
  • 案件一覧で各案件の最新情報、商談履歴などがわかる
  • 案件シナリオでプロジェクトの遅延、タスク漏れなどがわかる
  • 予算管理ができる

現場営業向けの機能

  • スケジュールを登録するだけで、自動でWeb会議(Zoom)連携ができる
  • スマホアプリでも簡単に入力ができる
  • 外出先からスマホやPCで簡単商談報告ができる
  • スケジュール管理ができる
  • 地図から簡単に活動報告をしたり訪問計画を立てたりできる

その他、Excel連携機能、CTI(電話とコンピュータを統合するシステム)連携機能などがあります。テレアポに活用できる機能も複数含まれていることがわかります。

eセールスマネージャーを導入する7つのメリット

CRM/SFAツール「eセールスマネージャーRemix Cloud」を導入すると、テレアポ業務の効率化が実現できます。たとえば、以下のような7つのメリットが考えられます。

  1. 顧客や案件、進捗などの情報をリスト化することができる
  2. 顧客情報画面において、案件、名刺、企業、商談、クレームなどの情報や、スケジュールを確認できる
  3. 情報がリアルタイムでタイムラインに更新される
  4. 資料、マニュアル、議事録などをメンバー間で共有できる
  5. ExcelのデータをeセールスマネージャーRemix Cloudにアップロードすることで、顧客情報などを蓄積し共有、利用できる
  6. CTI連携機能を活用すれば、架電状況、問い合わせ状況などをリアルタイムで共有できる
  7. 同じくCTI連携機能の活用で、顧客情報などの着信ポップアップ機能、ワンクリックで架電できるクリックトゥコールなどの機能が活用でき、通話履歴も参照できる

eセールスマネージャーRemix Cloudなら、テレアポ業務にこれら多くのメリットをもたらすことでしょう。

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まとめ

テレアポの上手い人が実践している「テレアポを成功させるポイント」を意識したり、新たな手段としてCRM/SFAツールをテレアポに取り入れたりすることで、その成功率が高まります。
また、つらく大変な仕事といわれるテレアポが、生き生きと前向きになれる理想の仕事になるかもしれません。

いずれも、テレアポはもちろん、営業を成功させるためのコツといえるでしょう。テレアポのノルマを達成し成果を見える化するために、導入を検討されてみてはいかがでしょうか。

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