SFAとは~SFAとCRMの違い・導入のメリット~

SFAとは

みなさんは営業の見える化を実現し、営業の生産性の向上や業務改善に寄与する「SFA」というツールをご存知でしょうか?近年国内でもSFAやCRMとった業務支援や顧客管理システムは注目されており、多くの企業で導入した実績や成功事例も数多く挙がっています。

本記事では、なぜSFAの導入が推進されるのか、SFAの概要や役割をはじめ、導入するメリットや導入の際に気をつけるポイントを解説します。ぜひ、SFAの特徴や要点を理解して、営業活動の効率化や利益の最大化を目指してください。

ここがポイント

  • SFAとは、英語の「Sales Force Automation」の略語
  • SFAは、「営業を“見える化”」 CRMは、「顧客を“見える化”」
  • SFAは、営業の生産性を向上・改善させるツール

SFAとは 基本的内容と役割について

最初にそもそもSFAとはどんなシステムなのか、基本的な内容及び機能、メリットと合わせて解説します。

SFAの概要

SFAとは、「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の略語で、日本では「営業支援システム」などと解釈されています。具体的には、企業の営業部門における情報及び業務プロセスを自動化することで、営業活動が管理するを情報全般をデータ化して、蓄積・分析することができるシステムを指します。

SFAが注目を集める背景となったのは、国内経済の長引く不況や、市場の停滞・縮小によって、従来の「属人的な営業スタイル」が通用しなくなる一方で、売上及び利益の拡大に寄与しつつ、営業プロセスの最適化、案件を効率的に管理しながらコストを削減することが可能なSFAを利用することができるとの導入気運が高まったことが影響しています。

SFAの機能

SFAには以下に列挙した機能が備わっています。

1:顧客管理

顧客情報を管理する機能です。顧客の名前や企業の情報といった基本的な情報をはじめ、担当者や役職、過去の商談履歴、名刺管理など、どのような営業活動が行われているか可視化して把握することができます。

2:案件管理

営業活動における案件ごとの進捗状況や詳細情報を管理・把握する機能です。案件ごとの営業担当者、客先担当者、商談の進捗度、受注見込み確度、見積もり、売上金額などの情報を記録することができます。

3:行動管理

営業マンの営業活動における行動や結果を記録(数値化の可能)する機能です。担当者の訪問回数やサービスへの興味関心の度合い、提案商材数、受注率などの情報を管理・蓄積することができるため、具体的な提案内容の作成や、営業マンの評価基準などに役立てることができます。

4:予実管理

営業プロセスごと、積み上げられたデータをもとに、担当者や案件,機関などの多角的基準から、売上予測と実績を可視化する機能です。予算と実績を比較して目標達成率と達成状況を見ることや、各データを活用して、営業方針や予算の使い方などの改善、案件情報の精度の高い分析ができるなどの支援に役立ちます。

5:レポート管理

営業活動に不可欠な活動報告(日報や週報)などサポートする機能です。スマホやPCから、あらかじめ定型化されたフォーマット入力するだけで報告業務を完了することができるため、作業の簡略化だけでなく、タイムラインへの通知(管理者/マネージャー)も可能なため、各営業マンの行動や成果をリアルタイムで共有・把握することが可能になります。

SFAのメリット

営業活動にSFAを導入するメリットは以下の3点です。

1:営業活動の「見える化」

営業活動におけるプロセスや進捗状況、顧客との関わり方などを可視化することが可能で、これまでブラックボックス化されていた営業活動を見える化することができます。 営業活動が可視化されることで、顧客情報や進捗状況をリアルタイムで把握や共有できるだけでなく、売上予測や課題の解決データの分析、フィードバックなど、幅広く活用することができます。

2:営業活動の「効率化」

SFAの導入は、営業活動の効率化につなげることが可能です。SFAには業務改善に寄与するさまざまな機能が備わっています。例えば活動報告を簡潔に済ませることができるシステムや、必要な情報を素早く検索できるため、従来かかっていた時間や手間を省くことができます。

3:営業活動の「標準化」

SFAを導入するメリットの一つに、営業に関わる情報の蓄積・分析を行える点が挙げられます。従来の営業活動は、個々の営業スキルに依存していたため、大半の情報は営業マンに準拠していました。そのため営業マンの異動や退職次第では、プロセスや成功事例といった本来組織の資産になるべく資源が簡単に流失してしまい、自社内に一向に蓄積しません。 しかし、それらのデメリットの解消に寄与したり、ナレッジの蓄積も可能となるため、営業スキルの向上や、教育コストの削減につなげることが可能です。

SFAで求められること

SFAは営業活動や業務を効率化するために営業部門で活用します。(CRMもまた顧客と最も近い接点のある営業部門で最も多く活用されますが。)また、営業活動において顧客の存在は重要な要素であり、SFAでも顧客の詳細な情報を管理・分析することが求められます。

営業支援システムとしてのSFAには、例えば予算と実績を比較して目標達成率と達成状況を見る予実管理機能、案件ごとの進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録・報告する機能などが備わっています。

それら一連の営業プロセス全体をシームレスにつなぎ、営業活動と業務を可視化することで抜け・漏れをなくして営業力を強化するのが、SFAの役割です。属人的だった営業プロセスを標準化することで営業マンのスキルを底上げし、誰でも同じように営業できる体制をつくり上げることができるのも、SFAのメリットです。SFAはいわば「営業を“見える化”する」ものなのです。

SFAとCRMの違いとは

SFAとCRMの違い

営業力強化を実現するソリューションとして、SFAとともに語られることが多いのが、CRM(Customer Relationship Management)です。SFAとCRMは、もともとまったく別のソリューションとして誕生しましたが、現在は一まとめにされることが多くなっています。それはなぜでしょうか?

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management (カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略語で、日本では「顧客管理」や「顧客関係管理」と訳されています。

具体的には、顧客の氏名や年齢、属性といった基本的な情報をはじめ、購買履歴や志向など、顧客に関わる情報を一元管理し、その蓄積した情報をもとに、マーケティングやサポート、マネジメントを行うことが可能です。そして、蓄積及び分析した情報を活用し「顧客にあったサービスや商品を提供すること」で顧客との関係性を構築することができるシステムと言えます。

CRMの機能

CRMには、一般的に以下に列挙した機能が備わっています。

顧客データベースの管理機能

顧客情報の管理及び分析機能です。顧客のプロフィールや属性をはじめ、購買履歴や購入目的、志向といったコアな情報まで管理することが可能となります。

プロモーション機能

顧客一人ひとりを意識したマーケティングを行い、独自にプロモーションする機能です。従来の画一的なマーケティング(マス・マーケティング)とは異なり、消費者の趣味嗜好に沿った商品だけをダイレクトにプロモーションすることができます。SNSとの連携も可能なため、幅広い世代に呼吸することが可能です。

サポート機能

顧客からのクレームや問い合わせをサポートする機能です。管理している顧客情報にアクセスすることで、どの商品に対する問い合わせなのか短時間で把握・原因究明することができます。

セキュリティ機能

顧客情報を保護するセキュリティ機能も備わっています。

CRMのメリット

CRM導入がもたらす具体的なメリットは以下の2点です。

1:顧客を「見える化」

どの企業にもある顧客データベースでは、一般的に会社名、部署名、担当者名などの定量情報を記録・管理するものですが、CRMではそれらの項目に付随して購買目的や志向、ニーズといった定性情報を含めて顧客属性として記録します。

また、購入した製品・サービス、取引数量・金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなど、拡大余地に関する情報も登録しているため、顧客情報を社内で蓄積・共有し、その情報を分析して顧客満足度を高めることが可能なのです。CRMはいわば「顧客を“見える化”する」と言っても過言ではありません。

2:迅速かつ的確なアプローチ

顧客情報を社内で共有・分析することで、複数の部署や部門で連携し、迅速かつ的確なアプローチ及びフォローを顧客に提供することが可能です。 一般的な顧客管理方法と比べ、多角的な情報から顧客を把握することができるため、より密度の濃い提案をすることができます。 そのため、販売機会を逃すことなく、顧客満足度の高いサービスを一貫して提供することがメリットの一つに挙げられます。

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SFAとCRMの共通点

機能や役割に違いがあるのに一まとめにされるのには理由があります。それは、いずれのソリューションも主な利用対象が営業であるという点です。

SFAとCRMの管理領域イメージ

正確にはマーケティングからサポートサービスまでの幅広い業務で活用されるCRMに、営業を支援するSFAが一機能として含まれていることになりますが、いずれにせよ現在提供されている多くのソリューションは、SFAとCRMの両方の役割を果たすことが一般的です。そのため現在は、顧客情報の管理・分析を中心に据えながら、顧客との商談状況や訪問スケジュール、売上見込みなど営業プロセスを一元的に管理するソリューションが主流になっています。

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SFAが注目される3つの理由

日本の営業における生産性向上に課題

従来日本における営業活動の在り方は、企業の売上・利益を支える組織の中心的な存在と位置付けられており、企業によっては、非常に強い権限を持っていることが一般的でした。日本企業の営業部門は、各営業マンの経験と勘が重視される属人的な組織が常態化し、それによって営業の成果に大きなばらつきが出たり、非効率で生産性の低い構造が出来上がった状態が多くの企業で見られました。それを解決する一つの手段がSFAでした。

働き方改革の推進

政府が推進する「働き方改革」の号令のもと、残業削減だけでなく営業の生産性向上への取り組みに注目度が高まっています。その中で営業力の強化や、業務効率の改善を目的として、CRM/SFAを導入する企業が年々増えている傾向にあります。 実際、IDCが発表した調査レポート※では、 国内のCRM/SFA市場は2023年まで年間平均成長率(CAGR)5.8%で成長し、2,079億8,000万円規模にのぼると予測されています。

※IDC Japan(株)国内CRMアプリケーション市場予測、2017年~2023年

IT技術の普及

SFAが誕生した1990年代は、組織に属する人材の中でパソコンが活用できる数も限られており、導入環境もオンプレミスが主流で価格も比較的高価でした。 しかし現在では、IT技術やデバイス(ノートPC、スマホ、タブレット)などが進化・普及したことにより、外出先からでも簡単にIT技術を活用しやすくなったのに加え、クラウド環境で導入のハードルが下がっており、こうしたこともSFAの導入が進んでいる要因の一つと言えます。

SFAにまつわる昔と今 日本固有の問題

実はSFAはもともとは1990年代前半に米国で提唱され、日本でも20年以上にわたって利用されてきました。SFAは当初、バブル期の終焉により不況の最中にあった日本企業に、営業の仕事を助けるツールとして大いにもてはやされました。しかし、SFAの黎明期において、SFAを十分に活用して導入効果が得られたという日本企業はほんの一部に限られました。

成功しなかった日本〜日本と欧米の商習慣の違い〜

その大きな理由は、米国と日本の商習慣の違いだと言われています。Sales Force Automationを直訳すると「営業部隊の自動化」という意味になります。日本で使われている営業支援システムという言葉とはずいぶん印象が異なりますが、それには理由があります。

米国における営業は、マーケティング部門の一機能とされることが多く、マーケティング担当者が戦略に基づいて営業を動かすことが一般的です。そこで営業部隊の自動化こそが、営業力強化の最善策だと考えられたのです。

それに対して日本における営業は、企業の売上・利益を支える社内の中心的な存在と位置付けられています。企業によっては、非常に強い権限を持っている場合もあります。

結果属人化した日本の営業

その結果、日本企業の営業部門は、各営業マンの経験と勘が重視される属人的な組織になりました。そんな営業には業務を標準化・自動化するSFAの考え方が受け入れられず、多くの日本企業でSFAの導入効果が得られませんでした。

今、再び日本で注目されているSFA

しかし、長引く不況や労働人口や市場が停滞・縮小してくると、これまでの属人的な営業スタイルは通用しなくなります。そんなときに、SFAが再び注目されました。もちろん、過去にSFAを導入して効果が得られなかった企業には“SFAアレルギー”があります。そのため、SFAに頼らずに営業力を強化しようと動く企業もありました。

営業が目指すゴールは、端的に言えば売上・利益目標を達成することです。売上・利益をアップさせるには「案件(顧客数)を増やす」「顧客単価を上げる」「営業コストを削減する」という施策が考えられますが、案件を効率的に管理しながらコストを削減するにはITを利用することが最適です。それならば、営業の仕事を助けるSFAを上手に使うことで効果が期待できるのではないか ―― ということで、SFAの導入機運が高まったのです。

最初は営業部隊を自動化するという米国的な発想だったSFAも、日本企業の営業スタイルに合わせて進化しました。現在は単なる営業の仕事を助けるツールではなく、営業プロセスの最適化を含む営業力強化の取り組み「全体をSFA」と位置付けるようになりました。SFAとは営業活動と業務を効率化してコストを削減し、営業力強化を図るための手法や概念を指しているのです。

SFA導入時に気をつけるべき4つのポイント

SFAは、導入するだけで効果が期待できる魔法の道具ではありません。インターネットで調べてみると、どうやら「SFA」という営業を支援するシステムがあるらしい。 ―― 藁にもすがる思いでSFAを導入してみたものの、効果が現れない ―― そんな声もよく耳にします。

いくらSFAやCRMが営業活動や顧客情報の管理に重要と言っても、現状の体制のまま導入を決めてしまうと、大きな成果は得ることができません。効果的にSFA導入を実現するためには、あらかじめ以下のポイントについて押さえた上でのシステムの検討・導入が重要になります。

1:システムを導入するだけでは効果なし

SFAは営業活動や業務を支援し、営業力強化に役立つシステムですが、営業支援システムを導入すれば営業活動に効果が現れると考えるのは大きな間違いです。当然のことながら、営業支援システムはツールにすぎず、営業プロセスの見直しも含めて正しく運用しなければ、決して導入に見合った効果を得ることはできません。

2:営業プロセス/マネジメントもセットで改善

課題を解決して営業力を強化するSFAの全体像

営業力強化を喫緊の課題とする企業には共通する問題点があります。それは営業マネージャーの機能不全といった問題です。営業マネージャーが本来の目的や役割を果たしていないために、営業が上手く行かないのです。

そのため、まずは営業マネージャーの役割を見直すことから始めます。一般的な企業の営業部門は、営業マネージャーに部門内の売上・利益などの数値目標を課します。しかし、結果を管理することだけが営業マネージャーの役割ではありません。営業マンがどんな営業活動・業務を行っているのか営業プロセスを管理することも営業マネージャーの重要な役割なのです。

3:見える化の指標となる「KPI」の測定を実施

今の日本企業では、トップセールスの営業マンがマネージャーや経営幹部に昇格するケースも少なくありません。トップセールスを実現するには、必ずその営業マンのプロセスに“成功の秘訣”(ノウハウ)が存在します。したがって、営業マネージャーが最初にやるべきことは、自分がトップセールスの営業マン時代に培ってきたノウハウを細分化して“見える化”することが求められます。

営業の仕事を細分化して棚卸しを行い、営業マンがやるべき仕事、他に任せられる仕事に分類し、やるべき仕事だけを誰でも実践できる、再現性ある営業プロセスに再構築する必要性があります。そして、それぞれのプロセスに適合したKPI(Key Performance Indicators=目標の達成度合いを計る定量的な指標)を設定することが不可欠です。

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4:PDCAを回し続けること

もちろん、営業プロセスは一度に改善することはできません。設定されたKPIで効果を測定・検証し、次の改善につなぐというPDCAサイクルを回します。これが“営業を科学する”ということであり、SFAはそうした営業マネージャーのプロセスマネジメントを支援するとともに、各営業マンが営業プロセスを正しく遂行するためのセルフマネジメント機能を提供します。

ただ、これができる営業マネージャーは極少数に限られます。ほとんどの営業マネージャーは勘やひらめきで行動してきたため、ノウハウを再現することが苦手だからです。そんな営業マネージャーにとっても、SFAは有効です。SFAの中には、システムを導入する前に業務を分解・定義してくれる営業コンサルティング、業務標準化の進め方などを支援するトレーニングなどのサービスを提供するソリューションもあります。これを活用すれば、より早く確実に営業力を強化することが可能です。

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SFAの導入が失敗してしまう事例3選

実際失敗してしまった事例も多くあります。失敗した理由はさまざまですが、システムの導入にあたりよく起こる失敗事例のため、自社でこういった失敗を引き起こさないために頭にいれておきましょう。導入自体が失敗してしまった事例を3つ紹介します。

導入の目的が不明確

失敗するケースで良く見られるのは、導入目的を

  • 「バラバラに存在している情報を一元化し、営業の手間を削減し効率化する」
  • 「売上や利益を最大化するために導入する」
というような曖昧な導入理由にしてしまうと、最終的な目標や目的にたどり着くことができません。 そのため、導入を検討する際は、目的を全社員に説明・共有することや、SFAの導入が営業活動を補完する役割をもつことなど、SFAの基本的役割やメリットを十分理解させた上での運用を目指すようにしましょう。曖昧な目的のままSFAを選定すると機能比較にならざる得なくなり、ゴールに導く営業活動の改善が行えなくなるのです。

利用者のとって使い勝手が悪い

SFAを導入したことがかえって営業マンの入力負荷や業務負担に繋がるリスクもあります。よく導入をした現場では、「操作がよくわからない」、「入力すべき箇所が増えた」といった声が聞こえてきます。これではSFAへのデータ入力の意欲が削がれてしまい、営業マンにとってもモチベーションの低下やストレスの増大に繋がりかねません。 そのため、SFAを導入することで得られるメリットを理解していても、多くの企業がこの抵抗に合い、入力・定着に頭を悩ませるといった課題に直面します。またSFAのシステム自体が多機能であるがゆえに社員教育やシステムの浸透までに時間を費やしてしまい、結果的にシステムの有効活用から遠ざかるといったケースも見受けられます。 システムの導入を検討するのであれば、営業マンや関連する社員にとって使い勝手のよいUI(インターフェイス)であると同時に、目的や目標に沿った機能に絞って運用することが求められます。

蓄積したデータを分析・活用できる人材がいない

SFAの役割や備わっている機能の際にも触れましたが、SFAは単に営業活動のデータを管理・蓄積するだけのシステムではありません。本来の目的は、営業力強化や顧客管理の徹底することにあります。これまで属人化されていた営業ノウハウやスキルを体系化し全体で共有することで、営業部門全体の底上げに繋げることができます。

SFA導入に失敗しないためのシステムの選び方

ここまで営業プロセスの見直し、営業マネージャーの役割など、SFAを導入・運用する際に取り組むべきことを説明してきました。しかし、SFAソリューションには、社内に構築するオンプレミス型のパッケージから、SaaS型のクラウドサービスまで、多種多様な製品・サービスが存在します。 そのため、自社に最適なソリューションを選ばないと、「導入したのに使い物にならない」「営業マンが誰も使わない」といったことになりかねません。では、実際に営業の仕事を助けるツールとしてのSFAソリューションを導入するには、どんなポイントを押さえればよいのでしょうか?ここでは、SFA導入に失敗しないためのシステムの選び方について解説します。

1. 操作が「簡単」

まずは、ぱっと見の第一印象が「使いやすそう」と感じるか画面構成をチェックすることが必要です。そして、入力が簡単に行えるかを確認しましょう。一覧から選んでいくだけで、あっという間に入力が完了するような簡単さが何よりも重要です。営業マンの仕事は本来、顧客と商談することが目的にため、営業マンが苦痛に思うほど大量の情報の入力を強要するツールは間違いなく使われなくなります。

また、商談中や商談直後の移動中に使えるスマートデバイス対応も欠かせません。わざわざ会社に戻ってPCに入力するのでは作業効率が悪く、対応が遅れて機会損失につながるおそれがあるからです。

2. 「サポート」が充実

SFAを導入する際にツールを入れただけでは意味がないことは、すでにご理解いただけたと思います。ツールを使って営業プロセスを改善していくことがSFAの目的です。そのためには、SFAソリューションの選定時に“売りっ放し”ではないか、十分に確認する必要があります。

企業の営業部門にSFAが定着して効果が得られるまでには、システム運用の試行錯誤が必要不可欠です。そのため、SFAソリューションベンダー側にも中長期的なアフターフォローが求められます。しかしベンダーによっては、ソリューションを売ろうとするときにあの手この手で自社の優位性を語ります。しかし本当に重要なのは、導入後にもSFAを通じて企業の営業力強化を支援するしっかりとしたサポート体制が用意されているかどうかです。SFAの選定に失敗しないためには、ベンダーのサポートを最重視すべきと言っても過言ではありません。

3. 豊富な「実績」

SFAソリューションが信用に値するかどうか、それを客観的に確認できるのは、システムの導入実績です。企業の営業活動がSFAの導入効果を得るには、試行錯誤を繰り返してノウハウを蓄積していくことが大切ですが、その項目はソリューションを開発するベンダーにも当てはまります。 つまり、導入実績が豊富なソリューションであるほど、ツールは安定して稼働し、営業プロセスを改善するさまざまな知見が蓄積されていると言えます。こうしたソリューションを利用すれば、営業力強化の精度が高まります。

適正な「価格」

SFAを導入するにあたっては、導入コスト(初期投資)やランニングコストがどれだけかかるかという点も選ぶ際の基準の一つになります。一般的に簡素的な機能だけが備わっている場合はコストが安く、多機能になるほどシステム自体のコストが高くなることが一般的とされています。 しかし導入に際して、機能の必要性や使いこなせるかどうか、代替可能なリソースが自社内にあるかなど、多角的に検討して機能を選定することが重要です。想定していた以上のコストにならないように、費用対効果を加味して、予算に見合うシステムを選びましょう。

「他のシステムとの「連動性」

SFA/CRMはそれぞれの活動を補完する役目を担います。しかし専門外のジャンルになるとなかなか効力を発揮しません。すべてを連動させるためには、MA(マーケティング・オートメーション:見込み顧客の確度を高めるための仕組み)が不可欠な要素になります。また受発注システムと連動させることで、より付加価値の高いサービスを提供することが可能です。

そのため、システムを選ぶ際は、他システムとの連動性が高いシステムを選ぶようにして、幅広いジャンルでデータ収集を行い、自社サービスの向上に繋げられるよう心がけましょう。

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導入事例について

同業他社がどのようにして営業の課題に取り組み、その手段としてどのようにSFAを活用して営業力強化に成功したのか。そうした導入事例を取り寄せて確認してみましょう。

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お役立ちコンテンツについて

弊社ではSFA導入をされる方に対して、検討時の時短や項目の抜け漏れがないよう比較シートなども無料で提供しています。よろしければご活用してください。


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また、無料で各種のセミナーを開催しています。気づきを得たい方、営業の業務効率化、売り上げ改善などにご興味がある方はぜひご参加くださいませ。


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各所要点を押さえて、組織に最適なSFAの導入を検討しよう!

現在多くの企業では、自前主義だけで営業活動をするのではなく、SFAやCRMといったツールを組み合わせ活用することで、業務の効率化や利益の拡大に結びつけています。

SFAを導入する上では、競合他社がどのようなシステムを運用しているか、導入事例を確認することも大切な要素ですが、より大切なのことは、営業マンの作業効率が改善したり、業務を管理する人の負担が軽減することが第一になります。そして作業効率が改善したことによって生まれる余剰な時間を営業活動やその他の業務に充てることで、最終的に目標達成や業務の簡略化にSFAが大きく貢献すると言えます。

そのためには、SFAの内容や活用することで得られるメリットを正しく理解し、導入に際して要点をおさえることが、導入後もイメージしたままの運用に結びつけること可能となります。