社内で見込み顧客にアプローチできる「インサイドセールス」という新しい営業スタイルについて、その目的や既存の営業・テレアポとの違い、導入時のポイントについて解説します。
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インサイドセールスとは何かを４つの要点で理解
インサイドセールスとは、Web会議ツールなどを使っておこなう新しいタイプの内勤営業です。以前からある訪問営業（フィールドセールス）部とマーケティング部の間に入って、顧客対応や見込み客の育成、クロージングをします。業界や企業によってスタイルはさまざまですが、取り入れると潜在的な売上まで出したり失注率を下げたりできます。
インサイドセールスが注目される背景
飛び込み営業や御用聞き営業といったものが、日本での伝統的な営業スタイルでしたが、現代社会ではこの方法が通用しなくなりました。セキュリティが厳しくなり飛び込み営業はほとんど不可能、さらにインターネットの普及でわざわざ営業を呼ばなくても、顧客側で基本的な情報が入手できるようになったためです。
また、労働人口が急激に減少したため、企業側では効率的な営業手法が必要になりました。そのため、ITを活用することで迅速に成果を出せるインサイドセールスが注目されることになりました。
インサイドセールスとは何かをよりくわしく理解するには、以下４つの要点をおさえると効率的です。
- 具体的な業務内容
- 訪問営業（フィールドセールス）との違い
- テレアポとの違い
- インサイドセールスの取り入れ方のパターン３つ
それぞれ具体的に解説していきます。
具体的な業務内容
インサイドセールスの具体的な業務内容は以下のとおりです。
- サイト運営やテレアポなどでの新規顧客の開拓
- Webコンテンツやメルマガ、電話などでの見込み客の育成
- チャット対応やウェブセミナーを通してのデモアポ
- Web接客やサイト上のセールスライティングでのクローズ
業界や商材によって有効な業務や担当可能な範囲は変わりますが、ITツールで多くのことができる昨今、新規開拓からクロージングまで内勤で可能です。したがって、単なるテレアポ部隊などのみを指してインサイドセールス部とは呼ばない傾向にあります。
そして、部分的にでもインサイドセールスを取り入れると、生産性は大きく向上します。もともと国土の広いアメリカで発展してきた営業方法で、移動時間や人員の削減が可能だからです。また、近年の市場と相性の良いサブスクリプション型のビジネスと相性が良いのもポイントです。
ちなみに効果の高さからアメリカではフィールドセールスの割合が減り、インサイドセールスの割合が伸び続けています。
同様の傾向がヨーロッパなどの先進国でも見られ、日本においても普及が進んでいるところです。すでにインサイドセールスを導入して成功した企業の例は、後述する「成功事例3選」で詳しく解説します。
テレアポとの違い
インサイドセールスはテレアポとは異なります。テレアポの目的は、見込み客に電話をかけてアポイントを獲得し、営業担当により多くの訪問営業の機会を提供すること。一方、インサイドセールスは見込み客とコミュニケーションを継続することで、良好な関係を持つことが重視されます。
見込み客の課題を見極め、その解決のための情報を提供することで信頼を勝ち取り、成約率の高いアポを目指すのがインサイドセールスです。
訪問営業（フィールドセールス）との違い
以前からある訪問営業（フィールドセールス）とインサイドセールスの違いは、「営業のために訪問するか否か」です。業界や商材によっては完全にインサイドセールスのみで営業を完結できますが、基本的には下図のようなイメージで役割を果たします。
場合によってはインサイドセールス担当者がクロージングもしますが、基本的には営業活動全体の効率や売上の底上げ、顧客満足への貢献などが役割というわけです。
より詳しいフィールドセールスとの違いや特徴としては、以下の表のとおりです。
| インサイドセールス | フィールドセールス | |
| 業務内容 | 電話やWeb接客、メルマガ、サイト運営などでの内勤営業 | 直接対面して各種営業をする従来どおりの外勤営業 |
| メリット | ・見込み客に効率よく営業できる ・効率よく新規顧客を開拓できる ・クロージングまで可能な場合は労力を減らせる ・フィールドセールスの効率を向上できる ・顧客満足を効率よく高められる ・コロナ禍などの災害時に事業継続計画（BCP）として機能する |
・詳しい説明や踏みこんだ商談がしやすい ・顧客の反応や状況を直に探れる ・信頼関係の構築がしやすい |
| デメリット | ・信頼関係が希薄になりがち ・重さや感触といった情報を伝えにくい |
・移動時間や交通費がかかる ・人的なリソースがかかりやすい |
有効性を見極めた上で取り入れれば、効率アップや無駄の削減につながることがわかります。なお、インサイドセールスのメリット・デメリットは、「インサイドセールスのメリット3つ」と「インサイドセールスのデメリット３つ」で解説します。
インサイドセールスのやり方/取り入れ方のパターン３つ
インサイドセールスを取り入れるパターンは、以下の3つに大別できます。
- 見込み客の獲得を担当
- 見込み客の獲得から濃い案件にするまでを担当
- ほぼすべてを担当
それぞれわかりやすく解説していきます。
取り入れパターン①見込み客の獲得を担当
WebメディアやSNSなどの運用をとおして、大量の人にアプローチして新規顧客を開拓したり、デモアポをとったりすることに集中するパターンです。
訪問や対面が非常に効果的なら無理にインサイドセールスに切り替える必要はありません。たとえば医療用の医薬品や高級ジュエリーなどの営業なら、商談などのステップにインサイドセールスを取り入れるメリットはうすいでしょう。しかし、メールでのフォロー連絡や新商品説明などをWeb上でして接点を持つのは有効と考えられます。
取り入れパターン②見込み客の獲得から濃い案件にするまでを担当
商談前後などで担当を分けるパターンです。説明難易度や購入のハードル低い商材などに向いており、さまざまな業界で取り入れ可能なパターンです。
インサイドセールスとフィールドセールスで担当者を分ける場合は、KPIをそれぞれ設定する必要があるでしょう。後述するNTT東日本の成功事例のように、1人の営業マンにインサイドセールスとフィールドセールスの両方をできるようにするのも1つの手段です。
取り入れパターン③ほぼすべてを担当
営業プロセスのすべてやほとんどをインサイドセールスでおこなうパターンです。説明がシンプルですみ、価格が安いなどの理由で購入へのハードルも低い商材に適しています。
特にサブスクリプションやWeb広告、ECなどのビジネスにも適しています。実際、Web広告代理店のSoldOutはヒアリングから営業までをインサイドセールスに切り替えた結果、1日の平均営業件数を3から8件に伸ばしています。また、営業効率が上がったことにより、顧客の分析やPDCAを早く回すことにつながったとのことです。
インサイドセールスのメリット３つ
インサイドセールスを導入するメリットは以下の3つが代表的です。
- 人材不足の解消
- コストの削減
- 営業効率や売上の向上
上記3点のメリットを詳しく解説していきます。
メリット①人材不足の解消
インサイドセールスを導入すると、従業員に自由度の高い働き方を提供でき、人材不足の解消に期待できます。たとえば飛び込み営業のように足でかせぐなど、外勤営業に対してネガティブなイメージを持つ人は少なくありません。しかしインサイドセールスなら、そうした人材を営業要員として確保可能です。
たとえば、オフィスに通えない距離に住んでいる場合でも、インサイドセールスであればテレワークで対応できるため場所を選ばず優秀な人材を採用できるでしょう。
メリット②コストの削減
フィールドセールスで発生する移動時間や移動費などのコストも、インサイドセールスであれば削減可能です。事実、コストを削減し、より費用対効果の高い営業体制を構築するために、インサイドセールスを導入する企業は少なくありません。
さらにナーチャリング（見込み顧客の育成）の視点からも、インサイドセールスは注目されています。いずれ顧客となり得る見込み客に対してインサイドセールスでフォローをおこない、興味・関心が高まった段階でフィールドセールスへ引き継げば、効率的に営業活動が進められるでしょう。
メリット③営業効率や売上の向上
インサイドセールスは営業効率のアップや売上の向上に大きく貢献します。実際、国内企業においては、営業活動の生産性の向上や対応できる商談数や範囲といったカバレッジの向上を目的として導入されるケースが多いです。
具体的なメリットは以下3つに分かれます。
- 活動限界の向上
- 営業プロセス効率化と時短化
- 新規案件の発掘
ここから上記3つのメリットをそれぞれ解説していきます。
活動限界の向上
インサイドセールスは外出などの時間が不要なため、1日あたりにアプローチできる数が増えるため、活動限界の向上に期待できます。
フィールドセールスではどうしても近隣エリアに活動範囲が限定されます。大型案件であればコストや時間を投下して出張対応する場合もありますが、細かな案件まではカバーし切れません。
そのため、最初から都心などにエリアを限定して営業活動を展開する企業もあるでしょう。多拠点を設けても、全国各地の隅々までカバーすることは現実的に難しいものです。
しかし、インサイドセールスは直接訪問するわけではないため、活動範囲が限定されません。IT技術を使えば、近隣でも遠方でも手間は変わらないので、実際国内のみならず、海外をもターゲットとしている企業もあります。
つまりフィールドセールスではまかなえない、広範囲での営業活動をカバーできるのです。そうなれば、より多くの顧客獲得を目指すことができるでしょう。
営業プロセス効率化と時短化
インサイドセールスを導入すると、業務の効率化や時短も目指せます。というのも、外勤のように活動範囲やエリアが限定されず、移動の時間もないため、同じ時間でより多くの商談をこなせるからです。
ターゲット情報の収集から具体的なアプローチ、契約に向けた手続き等までを社内でおこなうため、営業活動におけるプロセスの短期化が可能となるでしょう。その分、より多くの顧客とコミュニケーションを取ることができます。
もちろん、中にはインサイドセールスのみで完結できない商談も発生するはずです。しかし、ある程度の段階までインサイドセールスで商談を進めてから訪問すれば、最初から対面で商談を進めるのに比べて無駄は少ないでしょう。つまりインサイドセールスの導入により、フィールドセールスの活動も効率化されるのです。
新規案件の発掘
インサイドセールスの導入で、新規案件の発掘も目指せます。というのも先述のとおり、より多くのリードナーチャリングができるからです。ちなみにアメリカのBtoBマーケティング大手のシリウスディシジョンによると、フォローしなかった見込み客の8割が2年以内に競合から商品を買ったと報告しています。インサイドセールスでより多くの見込み客をフォローや新たな見込み顧客の獲得ができれば、全社的な売上アップも目指せるわけです。
インサイドセールスのデメリット３つ
新しくインサイドセールスという営業手法を取り入れて発生しがちなデメリットは以下の3つです。
- 顧客や営業の情報を一元管理できるツールが必要
- 説明や営業しにくい場合もある
- 信頼獲得につながりにくい場合がある
フィールドセールスとインサイドセールスを別の部署がする場合、スムーズかつ正確に情報をやり取りするためにツールを新たに導入しなければいけません。もっともフィールドセールスだけの場合でも取り入れる価値がとても大きく、成功企業がこぞって導入しているツールばかりです。導入すべきツールについて具体的には「ITツールの導入」で解説しています。
また、インサイドセールスだと説明や営業しにくい場合があることには注意が必要です。たとえば、香りや感触といった要素をインサイドセールスで訴求するのは難しいでしょう。また、WebセミナーやWeb接客で顔を見ながら話せるとはいえ、信頼構築の面では従来どおりのフィールドセールスの方が長けているといえます。
商材や顧客と特徴とインサイドセールスとの相性を見極めたうえで、どの程度インサイドセールスを取り入れるか考える必要があります。
インサイドセールスとフィールドセールスの使い分け
効率的な営業活動を行うためには、インサイドセールスとフィールドセールスの使い分けが必要です。次に挙げる２つのポイントで考えてみましょう。
営業に携わる人数に合わせた使い分け
まずは、営業に携わることができる人数の確認が必要です。営業担当の人数が十分ならすべての見込み客のフォローを直接実施できるので、新たにインサイドセールスを設置する必要はありません。
しかし、営業担当の人員が少ないのであれば、ナーチャリングや見込み客との信頼関係の構築といった業務はインサイドセールスを設置して任せ、フィールドセールスは成約率の高い見込み客へのセリングに注力できるよう役割分担するのがよい方法といえます。
顧客側のリテラシーに合わせた使い分け
自社製品やサービスに関する見込み客のリテラシーが自社の営業担当と同程度に高いなら、基本的な説明は不要です。この場合、フィールドセールスが中心となって対応すればよいでしょう。
しかし、自社製品やサービスに対するリテラシーの低い見込み客の場合は、時間をかけて理解を深めてもらうためにインサイドセールスを設置し、コミュニケーションや情報提供をしていくことが有効です。
日本企業がインサイドセールスをすべき6つの理由
日本企業が、インサイドセールスを取り入れるべき理由は以下の6つです。
- 労働人口の減少で必須になった生産性の向上
- 訪問は成約率を上げない実情
- BCP（事業継続計画）への寄与
- 顧客行動の変化
- ITツールの技術進化
- 政府主導の働き方改革
上記4点をそれぞれ詳しく解説していきます。
労働人口の減少で必須になった生産性の向上
インサイドセールスは労働人口減少への対応と生産性の向上に効果的です。
昨今、労働人口の減少による働き手の不足が叫ばれており、いくら人材確保に取り組んでも確保できる人員数が減少しているのが現状です。もちろん、企業として重要なポジションである営業にも人が集まりにくくなっています。
それでも売上向上は必須ですが、人材不足で営業組織が縮小してしまえば、売上そのものが打撃を受けることは必然です。そうなれば、限られた人材で売上向上を目指すことが求められ、これまで以上に営業の効率化が課題となります。
上記の状況の中、大幅に業務効率化が期待できるのがインサイドセールスです。移動が必要な業務の一部が内勤で処理できれば使える時間が増え、新たに働ける人材も出てくるでしょう。
訪問は成約率を上げない実情
昨今の国内事情として、訪問が成約率を上げていないという実情があるのもインサイドセールスをすべき理由といえます。下図は、日本の営業担当や経営者など1340人に対しておこなわれた調査の一部です。
訪問が誠意や安心感につながっている一方で、成約率に貢献しているわけではないのがわかります。もちろん業界や商材によっては訪問が必須の場合もあるでしょう。しかし、訪問が必須の要素であると明確な根拠を持って説明できないなら、営業で無駄な工程が発生している恐れがあるといえる調査結果です。
実際、訪問や対面が当たり前だった医薬品営業（MR）もデジタル化が歓迎され、2013年をピークに営業パーソンの総数や新卒採用者が減っています。Webサービスによる情報提供や購買の利便性が顧客である医師に歓迎されているわけです。
売上を作るのが営業の目的である以上、実験的にせよ部分的にせよ、どんな業界でもインサイドセールスに一度は取り組んでみる価値があると考えられます。
BCP（事業継続計画）への寄与
インサイドセールス導入を導入すると、先の医薬品営業のようにデジタルトランスフォーメーション（DX）が促進され、災害時やコロナ禍のような感染症の流行時にBCP（事業継続計画）として役立ちます。実際、ニトリやウォルマートといったDXに取り組んでいた企業は、コロナ禍で業績を伸ばしました。
今後も定期的に発生するであろう地震や台風、感染症の流行などに備えるという意味でもインサイドセールスを導入しておくべきだといえます。
顧客行動の変化
インターネットの浸透によって、昨今は顧客確保がオンライン中心になりつつあります。先述したサブスクリプション型ビジネスは、典型的な例の1つといえるでしょう。
そして、メールはもちろんチャットサービスで顧客とコミュニケーションを取り、商談が進められることも少なくありません。こうした時流に乗り遅れれば、大きな機会損失につながる可能性もあります。
ITツールの技術進化
昨今はZoomなどのITツールが台頭し、対面と同じくらい濃くできるようになりました。一方でチャットやボットの台頭で、より手軽かつ効率的に顧客とコミュニケーションを取るケースも増えています。
インサイドセールス＝内勤営業といえば、実質的にアポインターだったのは昔の話になっているわけです。実際、後で成功事例として紹介するベネフィット・ワンのインサイドセールスの部署は、社内にいながら受注まで担当しています。もちろん、マーケティングやフィールドセールスといった関連部署との橋渡し役もこなしており、進化したITツールを存分に使って大きな成果を出している状況です。
政府主導の働き方改革
最近は政府主導の“働き方改革”をはじめ、業務改善や効率化が重要とされています。もし企業がこの改革にそえない場合は、自社の効率化ができずに状況が厳しくなるばかりか、罰金になることもあります。
労務問題発生のリスクを下げる観点からも、すでに多くの企業がインサイドセールスの導入に踏み切っているのです。
インサイドセールスを導入する方法
インサイドセールスの導入は、次の４つの手順で進めることをお勧めします。
手順① 導入範囲の策定
最初に、インサイドセールスの業務範囲を定めます。ポイントとなるのはフィールドセールスに引き継ぐタイミング。アポを獲得した時、商談設定時、契約確定後などが考えられます。フィールドセールスのタスクと合わせて考えるとよいでしょう。
手順② KPIの設定
インサイドセールス業務の明確化にはKPIの設定が必須。架電数、アポ獲得数、商談設定数、契約獲得数が主なKPIとなりますが、導入範囲によって異なります。
手順③ 業務シナリオ設計
次に、インサイドセールス業務のシナリオ設計です。対応すべき業務を時系列にそってまとめます。購買プロセスのモデルを用いることもよい方法でしょう。
手順④ 実施と検証
手順③のあとはインサイドセールス業務の実施となります。活動実数をKPIと比較検証しながら効果測定を行いましょう。検証の結果によってはKPIや業務シナリオの更新が必要になることも考えられます。
体制構築にあたってのポイント２つ
いくらインサイドセールスが重要といっても、現状のままいきなり導入したところで、大きな効果は得られません。効率的なインサイドセールスを実現には、効率的な体制構築が必要です。そこで、効率的な体制構築の方針と体制構築時に重要なITツールの導入について解説していきます。
ポイント① 体制構築が要
体制構築をするにあたり、まず営業のどこにインサイドセールスを導入するかを考えるが重要となります。というのも、業界や商材しだいでインサイドセールスが効果的な範囲は変わり、フィールドセールスへの橋渡し方法も異なるからです。実際、後で紹介するインサイドセールス導入の成功事例を見ても、体制はさまざま。そこで、体制構築時に考慮すべき重要ポイントとして、自社商材の特性加味と情報連携方法について解説していきます。
自社商材特性の加味を
体制構築に際して自社商材の特性をふり返り、インサイドセールスで売れるかを考えてみましょう。なぜなら、フィールドセールスからインサイドセールスに代替できるかは、商材や業界の特性しだいだからです。
たとえば低単価だったり、購入のハードルが低くて商談が短期だったりする商材は、インサイドセールスへの切り替えに向いており、より多くの案件を同時並行で進捗できます。ナーチャリングから契約まで、インサイドセールスで一気通貫に担当させると良いでしょう。
逆に、商材の必要性を理解してもらうのに時間を要したり、決定権者への対面アプローチが効果的だったりするなら、無理にインサイドセールスに切り替える必要はありません。むしろ、フィールドセールスを効率的に進めるために、インサイドセールスを活用できないか考えるといいでしょう。
たとえば、ナーチャリングまでをインサイドセールスが担当し、成約の見込み度合いが高くなったタイミングで、フィールドセールスに引き継ぐといった具合です。実際、インサイドセールスで見込み客のニーズを引き出して顧客化させ、フィールドセールスでクローズという体制を構築して成功している企業もあります。
というわけで、自社商材の特性を改めてふりかえり、インサイドセールスをどう活用すると成果を最大化できるかを考えてみてください。
各部情報連携方法/役割の策定を
インサイドセールスを導入すると、マーケティングやフィールドセールスの担当との情報連携が重要になります。マーケティングや企画といった部署と、フィールドセールスを担当する部署との間に、インサイドセールスが入るからです。したがって、各部署とインサイドセールスとの間で円滑に情報連携できるフローを策定する必要があります。
ITツールを導入するだけで十分ではありません。特にフィールドセールスを主体としてきた企業では、電話やメール等での営業スキルが十分ではないでしょう。インサイドセールスに必要な営業力の向上を目指し、必要に応じて教育が求められます。
ポイント② ITツールの導入
インサイドセールスの導入時に取り組みたいのが、ITツールの導入です。オンラインでコミュニケーションできなければそもそもの体制が構築できないため、必須に近い事項といえます。
具体的なITツールは以下の3つです。
- CRM/SFA
- Web会議ツール
- マーケティングオートメーション（MA）
特にスムーズかつ正確な情報共有に必須なCRM/SFAは重要度が高いです。それぞれのツールについて詳しくは以下の記事が参考になります。
SFAとは？CRM・MAとの違いや導入時のポイントを解説
CRMとは？機能やメリット、導入時の選び方、活用のコツを解説
CRM/SFAについて興味がある方や、導入を考えている方に向けて、製品分析チャートをご用意いたしました。まずは、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM/SFA製品の全体図を把握したいという方におすすめです。
体制構築におけるポイント参考資料
弊社では体制構築における失敗しないポイントもご提供しています。無料で活用できるので、ぜひご活用ください。
成功事例３選
インサイドセールスの体制構築を成功させた企業を3つ紹介します。それぞれ業界も商材も異なり、インサイドセールスの体制も異なるので、自社の状況に近い企業を見つけて参考にしてください。
ベネフィットワン
1万社以上に福利厚生サービスを提供するベネフィット・ワンは、インサイドセールスで多くの見込み客にアプローチして、受注もしています。
同社のインサイドセールスチームは、マーケティングと外勤営業の間で働き、15分程のオンライン商談などをしているのが特徴です。具体的な成果としては、年間600社をこえる受注を達成しています。
また、場合によってはデモのアポイントを取って、フィールドセールスに受け渡すといった対応もしており、営業活動全体の効率化を果たしているのです。
NTT東日本
NTT東日本では、フィールドセールス担当者にインサイドセールスの選択肢を用意したのが特徴になっています。同社では、人と人との顔が見える関係構築を重要視しており、インサイドセールスをフィールドセールスの代替手段としては考えていないのです。
しかし、すべての業務で訪問の必要性はなく、移動距離の長さと社員減少の問題解決にインサイドセールスは効果を発揮しました。実際、顧客からは「全く問題ない」と評されつつ、年間の移動時間から6,600時間の削減に成功しています。
ソウルドアウト
デジタルマーケティング大手であるオプトの子会社で、中小企業のWebマーケティングを支援するソウルドアウトでもインサイドセールスが活用されています。
ソウルドアウトでは、広告運用やWebマーケティングの支援といった説明が難しい商材を扱っているために、ほとんどの業務をフィールドセールスでおこなっていました。
しかし、訪問後に見込み客ではないと判明するケースも多かったため、案件の確度を増すために、インサイドセールスを導入。ヒアリングやサービス案内といった初期の営業をWeb会議システムでおこなったところ、受注率を下げずに営業件数を2倍以上に増やしました。
PDCAを早く回せるようになり、受注率の高い顧客の特徴を解析できたり、従来はできていなかったリードジェネレーションをしたりする余裕も生まれています。
まとめ：自社に最適なインサイドセールス体制は何かを考えよう
時代の流れと共に、最適な営業スタイルも変化しています。
インサイドセールスはインターネットの浸透や営業人材の不足などを背景に、国内でも導入企業が増えてきました。フィールドセールスとインサイドセールスとを組み合わせることで、先に紹介したとおり、すでに大きな成果を出している企業もあるのです。そして、同業他社はすでにインサイドセールスに取り組み始めて、成功を収めつつあるかもしれません。
弊社ではCRM/SFAシステムであるeセールスマネージャーを提供しています。
インサイドセールスのスムーズな導入と効果拡大に役立ちます。顧客情報や案件情報、日報などをはじめ、営業活動に関わるさまざまなデータを一元管理し共有。インサイドセールス、あるいはマーケティング活動によって蓄積されたデータをスムーズに引き継ぎ連携できます。スムーズなインサイドセールスの導入に役立つでしょう。
従来の営業スタイルに縛られることなく、より売上拡大につながる手法を検討することが重要です。ぜひ皆様の企業でも模索してみてください。
