電話対応マニュアルがあっても、かかってきた電話を受けたり、こちらからかけたりするのは苦手と感じている方は多いのではないでしょうか。電話対応の原則は、適切な言葉遣いで丁寧に話し、相手の用件を正確に聞き取ったり、こちらの用件を正しく伝えたりすることです。基本マナーを押さえ、落ち着いて対応すれば難しいことではありません。

本記事では、電話対応の基本マナーや受電時・架電時に注意すべき点、言葉遣い一覧表、マニュアル作りのポイントなどを解説します。言い回しの練習に使える例文も挙げているので、ぜひ参考にしてください。

電話対応の基本マナー

昔から、電話対応の基本として知られているのが「親切・丁寧・正確・迅速」の4原則です。ただし、この4原則を守るだけでは十分ではありません。

電話でもっとも大切なのは、相手が満足する対応をすることです。そのためには、4原則を守るだけでなく、相手の話をしっかりと聞き、誠実に心をこめて対応する態度が求められます。高い業務知識や冷静な判断力も必要になるでしょう。

ここでは、電話対応で押さえておくべきマナーについて紹介します。

口角を上げて笑顔で話す

電話で話すときは、意識的に口角を上げましょう。口角を上げると自然に笑顔になり、明るい響きの声が出せるようになるからです。明るく対応すれば相手も話がしやすいと感じ、良い印象につながります。

反対に、口角を下げたままでは、声のトーンが暗くなりやすいです。暗いトーンでは、かけてきた相手の印象が悪くなりかねません。

デスクに小さな鏡を置いて、口角が上がっているか確認するのも一つの方法です。試してみるとよいでしょう。

参考：トークスクリプトとは？営業力が向上する作り方・テンプレートを紹介

敬語やクッション言葉を正しく使う

電話対応の際は、敬語を適切に使うこと、必要に応じてクッション言葉を入れることを意識しましょう。ビジネスの場にくだけた口調はふさわしくなく、架電してきた相手をいらだたせる恐れがあります。正しい敬語を使えば、そういった心配はありません。また、クッション言葉は場の雰囲気を和らげる効果があり、相手が話を聞きやすくなります。

ビジネスの電話でよく使う敬語やクッション言葉については、後ほど詳しく解説します。ぜひ参考にしてください。

会社の代表であることを意識する

電話に出るとき・かけるときは、自分が会社の代表として対応していると意識することが必要です。相手にとっては、電話に出た人・かけてきた人が正社員であっても契約社員やアルバイトであっても関係なく、「〇〇会社の人」と認識しています。

会社の印象を悪くする言動をしないよう、注意して話しましょう。馴れ馴れしい話し方をしたり、めんどうくさそうに対応したりすることは厳禁です。相手の話は丁寧に聞き、明るくハキハキと話しましょう。

電話に出る準備を整えておく

いつ電話がかかってきても慌てないよう、準備を整えておくことも重要です。電話の近くにはメモ用紙とペンを常備しておき、電話に出たらすぐに用件を記録できるようにしておきます。メモを取っておかないと、あとで誰からのなんの用件だったか分からなくなることがあるためです。

また、使っている電話の保留ボタンや音量調整ボタン、転送機能など、基本的な操作方法についてもしっかり確かめておく必要があります。

【受電時】電話対応マニュアル

電話がかかってきたときは、速やかに応答する必要があります。もちろん、ただ応えればよいわけではありません。

ここでは、かかってきた電話に出るときに守るべきマナーについて解説します。相手が気持ちよく会話できるよう、落ち着いて快活に対応しましょう。

1. 3コール目が鳴り終わるまでに出る

かかってきた電話には、3コール目が鳴り終わる前に出るのが原則です。この原則は、広く周知されています。可能であれば1～2コールで反応し、メモとペンを用意して電話に出ましょう。

なお、3コール目が鳴り終わってから出ると、かけてきた相手に「待たされた」と思わせる可能性が高くなります。応答するまでに4コール以上かかったときは、最初に「たいへんお待たせいたしました」と一言伝えてから、社名や自分の名前を名乗るようにしましょう。

初めの一言があるとないとでは、相手の受ける印象が変わります。めんどうがらずにきちんと伝えるようにしましょう。

2. 名乗りの際は社名・部署名・名前を伝える

電話に出たときは、明るくはきはきした口調で、社名・部署名・名前をはっきり伝えます。以下のように述べることが一般的です。

【名乗りの例】

• お電話、ありがとうございます。A株式会社、営業部の〇〇（自分の名前）でございます。
• （取引先からの場合）いつもお世話になっております。A株式会社総務部の〇〇です。

会社名・部署名・名前を伝えないと、電話をかけてきた相手が正しい場所に電話しているのか、誰が応答しているのか分かりません。次にかけてくるときに困る可能性があります。

会社の印象にもつながるので、爽やかに滑舌良く伝えることが大切です。

3. 相手の名前・用件は復唱する

かけてきた相手の会社名や名前、用件は必ずメモを取り、はきはきした口調で繰り返しましょう。繰り返すのは、聞き間違えや認識のずれがないかを確かめるためです。

たとえば、「かとうさん」からかかってきたのに「さとうさん」と聞き間違えてしまうと、後々混乱が生じる可能性があります。聞き取った内容は復唱し、不安なときは「お間違えないでしょうか」と確認しましょう。

聞き取れなかった場合は、そのままにせず、必ず聞き返します。以下のような言い方をすることが一般的です。

• お電話が少々遠いようです。恐れ入りますが、もう一度お伺いできますでしょうか。
• 恐れ入りますが、もう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。

4. 取り次ぐとき・待たせるときは保留にする

担当者に取り次いだり、調べものなどで待たせたりする際は、保留にします。いきなり保留にするのではなく、「担当者におつなぎします／お調べしますので、このまま少々お待ちください」のように伝えてから、保留ボタンを押しましょう。

保留時間は30秒以下が目安です。1分以上待たせてしまうときは、いったん保留を解除して以下のように状況を伝えましょう。

• お待たせして申し訳ございません。現在〇〇しているため、もう少しお待ちいただけますでしょうか。
• お待たせして申し訳ございません。お調べするのに時間がかかっております。こちらからかけ直させていただいてもよろしいでしょうか。

5. 担当者が不在の場合は丁寧に伝える

担当者が不在で取り次げないときは、相手にその旨を丁寧に伝たうえで、どうすべきかお客様にお伺いします。以下は伝え方の例文です。

• お待たせいたしました。恐れ入りますが、〇〇（担当者）は席を外しており、〇時ごろに戻る予定です。戻り次第、〇〇から折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか。
• お待たせいたしました。申し訳ございません、〇〇は本日外出しており、社には戻らない予定です。私でよければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがいたしましょうか。

相手の意向にあわせ、担当者に折り返すようメモを回す・伝言を承るなど、臨機応変に対応しましょう。

6. 相手が受話器を置いてから静かに電話を切る

一般に、電話はかけた側が先に切るのが礼儀とされています。こちらが受けた電話は、用件が終わって挨拶したあとも相手が切るまで待ちましょう。

ただし、なかには相手がなかなか電話を切らないケースもあります。数秒待って相手が電話を切るそぶりが見られなければ、こちらから以下のように伝えてそっと電話を切っても、失礼にはあたりません。

• お電話ありがとうございました。失礼いたします。

電話を切るときも、注意が必要です。受話器を強く置いてガチャンと音が出ると相手が不快に思う可能性があるため、フックを静かに押してから受話器を置きましょう。

7. メモの内容を整理して担当者に共有する

電話を担当者に取り次いだ場合はそのままで問題ありませんが、そうでない場合は電話があったことを伝える必要があります。メモに以下の内容を漏らさず記載し、担当者に渡しましょう。

• かかってきた日付・時刻
• 相手の情報（社名・部署名・氏名・電話番号）
• 用件
• 折り返しの要否・かける場合は何時ごろがよいか
• 対応者名

上記項目を備えた電話用メモのテンプレートを事前に用意しておくと効率的です。電話を受けた際、テンプレートを見ながら話せば先方に何を聞くべきかと焦らずに済みます。また、書き漏れや担当者への伝え漏れを防ぐのにも有効です。

【架電時】電話対応マニュアル

仕事ではこちらから電話をかけるケースも少なくありません。かける場合も、相手に失礼のないよう、いくつか守るべき基本のマナーがあります。

ここでは、架電する際に社会人として押さえるべき基本のマナーを7つ紹介します。

1. 相手が忙しい時間帯は避ける

仕事の電話をするなら、相手の業務時間にかけることが鉄則です。緊急で連絡する必要がある場合でも、原則始業前や終業後にかけるのは避けましょう。業務時間内であっても、以下の時間はなるべく電話を避けるのがマナーです。

• 始業後30分ほど：朝礼や打ち合わせで忙しいことが多い
• 終業前30分ほど：仕事に区切りをつけるため集中していたり、帰宅準備していたりすることが多い
• 昼休憩の時間帯：相手の休憩の邪魔になる
• 休日明けの午前中：仕事が立て込みやすい

相手が忙しい時間帯にかけなければいけないときは、以下のようなお詫びの言葉を最初に添えましょう。

• お忙しい時間帯に申し訳ありません。
• お昼に失礼いたします。

2. あらかじめ話す内容を整理しておく

電話をかける前にあらかじめ伝えたい内容を整理して要点を書いておくと、スムーズに話せます。用件の伝え忘れも起こらず、安心です。

ただし、伝える内容をすべてきっちり文章にして書くことはやめたほうがよいでしょう。そのとおりに話すとセリフを読み上げているように聞こえ、相手と自然な会話のキャッチボールができません。

伝えるべき要点のみをまとめたほうが、会話の流れにあわせて自然に話せます。

【メモ例】

• 挨拶する
• 先日送った見積もりを確認したいと伝える
• 時間があるか聞く
• 了承されたら、見積もりの項目の○○について、××と△△であることを説明する

3. まず会社・部署・名前を名乗る

相手が電話に出たら、明るくはきはきした口調で、自分の会社名・部署名・名前を伝えましょう。会社名・部署名も伝えることで、相手はどこの誰からの電話なのかすぐに把握できます。

続けて、「いつもお世話になっております。」といった挨拶をし、簡潔に用件を伝えましょう。敬意をもって丁寧に伝えることが大切です。なお、ビジネスの電話で「もしもし」は使いません。

【OK例】

• 私、株式会社A総務部の〇〇と申します。いつもお世話になっております。■■の件でお電話しました。恐れ入りますが、営業部の××様をお願いできますでしょうか。

【NG例】

• 〇〇です。××さんいますか。
• もしもし、株式会社Aの〇〇です。営業のXXさんお願いします。

4. 担当者に代わったらもう一度名乗る

担当者が出たら、いきなり本題に入らず、もう一度自分の会社名・部署名・名前を伝え、なんの用件で電話したかを簡潔に説明します。少し時間をもらえるか確認し、了承されたら本題に移りましょう。

相手は業務を中断して電話に出ています。まわりくどい説明にならないよう注意し、簡潔に話すことが大切です。

【OK例】

• いつもお世話になっております。株式会社A総務部の〇〇です。■■の件についてご確認したいことがあり、お電話いたしました。ただいま、お時間よろしいでしょうか。

【NG例】

• ■■の件で電話をしたんですが、△△で進めてよろしいでしょうか。

5. 担当者不在時は伝言か折り返しをお願いする

担当者が電話に出られない場合、以下のいずれかのパターンを取ることが一般的です。

• 折り返しかけてもらうようお願いする
• 担当者に伝言をしてもらうよう頼む
• こちらから折り返す旨を伝える

電話をかける前に、担当者が不在だったら場合の対応を考えておくと、慌てずにすみます。

【伝え方の例】

• （折り返しをお願いする）お手数ですが、〇〇様がお戻りになったら、折り返しお電話いただけるようお願いできますか。
• （対応者に伝言を依頼する）恐れ入りますが、〇〇様へのご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。
• （こちらから折り返す）ただいま出先ですので、のちほどこちらからお電話いたします。

6. 相手の都合に配慮して簡潔に話す

メールとは違い、電話がかかってくると状況に関係なく業務を中断して対応しなければいけません。こちらから電話をかけた場合、相手の貴重な時間をもらって話すことになります。そのため、以下の流れで簡潔に話を進めることが大切です。

1. 挨拶・名乗り：例）お世話になっております。株式会社A総務部の〇〇です。
2. 用件の概要：例）■■の件で確認したい事項があり、お電話しました。
3. 時間の確認：例）少々お時間をいただいてよろしいでしょうか。
4. 本題に移行：例）■■の△△を変更することは可能でしょうか（結論から話す）

雑談を続けたり話が脱線したりして長引くと、相手も困ります。話す内容は整理しておき、結論→理由→補足の順で、分かりやすく伝えましょう。

7. そっと受話器を戻して電話を切る

話が終わったら、お礼を述べて電話を切ります。言い方としては以下が一般的です。

• お時間をいただき、ありがとうございました。それでは失礼いたします。
• どうぞよろしくお願いいたします。失礼いたします。

切るときは、大きな音が出ないように、受話器をそっと戻しましょう。フックを優しく押して切ると音が出る心配がありません。

なお、一般に電話はかけた側が先に切るのがマナーとされています。ただし、こちらからお客様に電話をかけた場合は別です。さっさと切ってしまうのではなく、お客様が電話を切るのを待ってから受話器を置くとよいでしょう。

電話対応の言葉遣い一覧

対面とは異なり、電話ではお互いの表情や態度が見えないため、言葉遣いには注意が必要です。

ここでは、電話対応でよく使う敬語表現やクッション言葉、NGワードについて解説します。身に付けて、適切な対応ができるようになりましょう。

電話対応でよく使う敬語表現

電話での対応でよく使う敬語表現を以下にまとめました。電話に出る前に確認し、意識して使うようにしましょう。敬語や丁寧な言い回しは、本などで一生懸命覚えるよりも、実際に使うほうが身に付きます。

【敬称】

【敬語表現】

【丁寧な言い方】

電話対応でよく使うクッション言葉

クッション言葉とは、相手に何かをたずねたりお願いしたりするときに言い添える言葉のことです。クッション言葉を添えることで、全体の印象が和らいで相手が受け入れやすくなる効果が期待できます。

シーン別の主なクッション言葉は以下のとおりです。

電話対応のNGワード、やってはいけないこと

電話対応では、言ってはいけないNGワードや、やってはいけないことがあります。相手の印象を悪くしてしまわないよう、何がいけないのかしっかり把握しておきましょう。

また、やってはいけないこととしては以下があります。

電話対応マニュアルを作るポイント

電話対応の品質を一定水準に保つためには、マニュアルの作成が欠かせません。マニュアルを作成せず、従業員に任せてしまうと、対応の仕方にばらつきが生じるためです。

マニュアルを作成する際は、まずは以下の点を明確にしましょう。

上記が明確になれば、マニュアルをどのような内容にすべきかが分かります。以下の点から必要な内容を洗い出して整理し、マニュアルを作成しましょう。

• 基本的な電話の対応マナー
• 受電・架電してから切って対応を記録するまでの一連の流れ
• トークスクリプト
• NGワード
• お客様からのよくある質問と回答例
• よくあるトラブルと対応例

エクセルで作成してフローチャートを入れたり、具体的なトラブル例を入れたりするとより使い勝手のよいマニュアルになります。

マニュアルを作成して現場で共有したあとも、それで終わりにするのではなく、定期的に見直しましょう。現場で実際に使用している従業員からの意見を聞き、改善したり、最新の情報にアップデートしたりして、より状況に即したマニュアルにブラッシュアップしてください。

参考：トークスクリプトとは？営業力が向上する作り方・テンプレートを紹介

まとめ

電話対応の基本マナーやかけるとき、受けるときに気を付けるべきポイントなどについて解説しました。電話は互いの表情や態度が見えないため、どのような声・話し方をするかが非常に重要です。

正しい敬語を使い、適宜クッション言葉を使いながら、お互いに気持ちよく会話ができるよう気を付けましょう。また、かかってきた電話に出たときはしっかりメモを取り、正確に担当者に伝えることも重要です。

基本マナーを押さえ、社会人にふさわしい受け答えができるようになりましょう。

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