CTIは電話を活用した業務システムで、さまざまなものが提供されています。
「多すぎて選べない」と思う方も多いでしょう。

せっかく導入しても貴社の業務に合わないと無駄な投資になってしまいますから、このような事態は避けなければなりません。
CTIを「多くの企業で使われている」「比較サイトの評判がよい」といった基準で選ぶことは、必ずしも適切とはいえません。

この記事ではCTIの特徴と種類に加えて、7つの選ぶポイントを提示し、貴社に合うCTIを選ぶ情報をご提供いたします。

CTIシステムとは

CTIの導入を業績アップにつなげるには、貴社に合ったCTIシステムの選定が不可欠です。

ここではまずCTIの説明を行い、どのような種類があるか解説していきます。

参考：CTIとは？メリット・デメリット、機能や導入事例を解説

CTIシステムが求められる理由

以下の4つがあげられます。

• 少ない人員でも業務を実施できるよう、効率化が求められている
• ターゲットに合った営業活動が求められている
• スピーディーな対応が求められている
• 多様化する顧客のニーズに合った対応を行い、顧客満足を得る必要がある

さまざまなCTIシステムが登場していますから、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。

CTIシステムの種類

CTIは目的や運用形態によって、各々2つの種類に分けられます。
それぞれの特徴をよく把握した上で、貴社に合ったシステムを慎重に選定することが重要です。

コールセンター用と営業活動用の2種類

CTIには以下のとおり、コールセンター用と営業活動用の2種類があります。

CTIのなかにはインバウンドとアウトバウンドの両方に対応するサービスもありますが、両方とも均等に強いサービスは多くありません。

どちらかに重きを置いたCTIが主流ですから、CTIを選ぶ際には利用目的をしっかり把握した上で、適切なサービスを選択することが重要です。

クラウドとオンプレミスの2種類

CTIの運用形態には、以下の2種類があります。

クラウドのタイプは、業務に使用するデータを外部のクラウドベンダーに保存し、そのつどインターネット経由で閲覧・操作します。

データを外部に預けることについて社内のコンセンサスが必要ですが、一方で以下のメリットが得られることは見逃せません。

• 機器の購入が不要であるため、初期費用が低額
• PBXも不要
• 利用料金が定額となるため、予算が立てやすい
• セキュリティ対策が万全に行われる
• 運用や保守を任せられるため、自社でシステム要員を抱える必要がない

これに対して、オンプレミス型を選んだ場合は、機器やシステムを導入する際にまとまった費用が必要です。
また毎月の利用料金はクラウドより下がる場合があるものの、システム担当者の人件費がかかることにも注意が必要です。

その反面、カスタマイズが必要なシステムも導入しやすいこと、またセキュリティが十分な企業ならばデータをより安全に保管できることは、メリットにあげられます。

参考：オンプレミスの問題点とは？クラウドとの比較や導入手順も紹介

CTIシステムの機能

CTIシステムで求められる機能は、インバウンドとアウトバウンドで異なります。
それぞれについて解説していきます。

コールセンター用（インバウンド）の機能

インバウンドのCTIでは、以下の機能が求められます。

営業活動用（アウトバウンド）の場合

アウトバウンド用のCTIでは、以下の機能が求められます。

CTIの機能については、以下の記事で詳しく解説しています。

参考：CTIとは？メリット・デメリット、機能や導入事例を解説

CTIシステムの導入効果

CTIを導入すると、応対品質や対応速度、生産性、管理精度の向上が期待できます。さらに、CRMと連携することで、売上向上にもつなげることが可能です。

主な導入効果は以下の5点です。

1. 応対品質の均一化や向上
   着信時に顧客情報や対応履歴が表示されるため、状況の把握に手間取らずに済み、案内の抜け漏れも防げます。結果として、顧客満足度の向上につながるでしょう。
2. 対応の迅速化
   ACDやポップアップ表示などの機能により、担当者が顧客情報や履歴を確認する手間が省け、すばやく対応することが可能です。ワンクリック発信を使えば、かけ間違いを防ぎ、スピーディに架電できます。
3. 生産性の向上
   発着信ログの自動記録や通話録音により、オペレーターが記録のために時間を割く必要がありません。稼働時間を通話や必要な入力に割けるようになり、生産性の向上に結びつきます。
4. 効率的なマネジメントが可能
   モニタリング機能で応答率や放棄呼率、稼働状況などをリアルタイムまたは日次で把握できるようになります。ピークの時間帯の人員配置を検討したり、どのような課題があるかを発見したりと、対策しやすくなるでしょう。
5. CRM連携で売上に貢献
   CRMと連携させることで、問い合わせ・商談・受注などの一連の流れを追えるようになり、顧客ニーズに沿ったアプローチが可能になります。その結果、売上向上につながります。

CTIシステムの選定ポイント

CTIシステムを選ぶ際にチェックしたいポイントは、以下の7つに分けられます。

• 独自のサービスなど、現場で使う機能の充実
• 費用やランニングコスト
• 申し込みから稼働開始までの期間
• 最小利用人数
• サポート体制
• 既存システムとの連携
• カスタマイズ

ここからはそれぞれのポイント別に、特徴のあるCTIシステムを比較・紹介していきます。

通話品質の高さ

CTIを選ぶ重要なポイントの1つに、独自のサービスを提供しているなど、他社にない機能の充実があげられます。

ここでは特徴的なサービスを提供するCTIシステムを紹介します。

初期費用やランニングコスト

CTIには、月額数千円程度で利用できるサービスもあります。
CTIシステムごとに料金体系は大きく異なりますので、事前の確認と比較は欠かせません。

まずはインバウンドに対応するサービスからみていきましょう。

続いて、アウトバウンドに関するサービスをみていきます。

申し込みから稼働開始までの期間

CTIによっては申込から2～3営業日と、短期間での稼働開始に対応できるシステムがいくつかあります。

該当するCTIを以下に紹介します。

最小利用人数

CTIは数百人体制といった大規模システムで利用するものと思われがちですが、必ずしもそうではありません。

公式サイトで1名からの利用が可能と公表しているシステムには、以下のものがあげられます。

• SakuraCTI、Sakuraアウトバウンド
• BIZTEL CTI（座席課金プラン）
• MEDIA-CTI
• lisnavi（旧List Navigator）
• OSORA

上記のCTIは、まずは少人数で始める「スモールスタート」に適したシステムといえるでしょう。

サポート体制

CTIのなかにはサポートが無料、いつでもサポートを受け付けるなど、架電業務にフィットした特徴のあるサービスがあります。

ここでは特徴的なサービスを取り上げます。

既存システムとの連携

CTIは、顧客と直接コンタクトするシステムです。
そのため以下のように、他のシステムと連携できるCTIが多くなっています。

• 着信と同時に顧客情報が自動表示される
• 顧客情報画面に通話記録を保存できる
• CRMなどに記録された電話番号をクリックすることで発信可能

CTIの連携先として代表的なシステムに、CRMがあげられます。

加えて他のシステムに対応するCTIも、以下のとおりいくつかあります。

参考：CRMとMAの違いとは？ツールごとの機能の違いや連携させるメリットを解説

カスタマイズ

「クラウド型のCTIだとカスタマイズはできない」とお考えのご担当者は多いと思います。
しかし、なかにはカスタマイズも可能なCTIもあります。

「標準のサービスではなかなか業務のニーズにフィットしない」とお悩みの場合は、以下のサービスをご検討ください。

コールセンター（インバウンド）向けのおすすめCTI

コールセンターのインバウンド業務には、ACDによって入電を効率よく配分し、音声自動応答（IVR）で一時対応を行う機能が備わったCTIが向いています。

ここでは、インバウンド業務に特におすすめのCTIを紹介します。

BIZTELコールセンター

引用：BIZTEL

BIZTELは国産のクラウド型コールセンターCTIで、長年多くの企業で導入されています。ACDやIVR、通話録音、モニタリングなど、インバウンド業務に求められる多彩な機能が備わっている点が大きな魅力です。多くのオプションが選べ、ニーズに合わせた運用設計も可能なため、無駄なく自社にフィットした体制づくりができます。

CTIの導入で迷ったら、まずは検討すべき選択肢の一つと言えるでしょう。料金プランも細かく、小規模から大規模まで、センターの規模に合わせて柔軟に対応できる点もおすすめのポイントです。

24時間365日対応のサポート体制も整っているので、安心して導入できます。

InfiniTalk

引用：InfiniTalk

25年以上のコールセンター運営実績を持つジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するCTIです。

現場視点を反映させたシンプルで使いやすいUIが好評で、オペレーターが直感的に操作できます。ACD、IVR、通話録音、モニタリングなどインバウンド業務に欠かせない多様な機能と使いやすさを両立しており、スムーズな定着が目指せるでしょう。経験をとおして培った現場のニーズへの深い理解をベースに、状況に合わせた柔軟な提案ができる点が強みです。

オンプレミス版とクラウド版の両方を持つため、セキュリティ要件が厳しい企業でも導入しやすいでしょう。

MediaCalls

引用：MediaCalls

MEDIA LINKが提供するCTIです。初期費用・月額料金ともにリーズナブルでありながら、業務に必要な機能を装備したシステムで、大企業から中小企業まで業種を問わず高い人気を誇ります。

管理画面は迷わず使えるユーザーフレンドリーな設計で、現場のオペレーターが短期間で操作を習熟できるでしょう。高度な専門知識を持った社員がいない企業でも、設定変更が簡単に行える点も見逃せないポイントです。また、レポート機能は100種類を超える統計項目から自由に選んでカスタマイズできます。自社に必要な情報だけを抽出したレポートが作成でき、効率的に分析して現場にフィードバックできます。

CT-e1/SaaS

引用：CT-e1/SaaS

株式会社ComDesignが提供する、設計から開発、運用まですべて自社対応のCTIです。完全自社開発ゆえに可能な柔軟性・カスタマイズ性の高さが大きなポイントで、企業の状況に合わせて運用できます。コールセンターが抱える課題解決に適したソリューションが得られるでしょう。

コンタクトセンターに求められる機能は基本的に搭載しており、追加料金を抑えた運用ができます。社内システムとの連携や設定変更などのカスタマイズも無償対応が基本で、低価格でぴったりのシステムを実現することが可能です。

外線ライセンスとシートライセンスを分けて管理できるため、通話していないオペレーターの分も課金するような無駄が発生しません。ピーク時でも同時に入電する数があまり多くないセンターに適しています。

営業活動（アウトバウンド）向けのおすすめCTI

アウトバウンド業務の場合、プレディクティブのような予測・自動発信機能、架電効率を上げるオートコール機能、成約率を上げるための分析機能などが求められます。

ここでは、営業活動を強く後押しする、おすすめのCTIを紹介します。

MiiTel Phone

引用：MiiTel Phone

MiiTel Phoneは、電話・オンライン会議・対面での会話のすべてに対応可能な音声解析AI「MiiTel」を搭載した電話解析ツールです。通話をAIが分析し、結果をもとにAIコーチが改善提案を行います。アウトバウンド業務におけるトーク改善やオペレーターの育成を支援するツールです。

たとえば「どのタイミングでどの内容をどのように話せば効果的か」といった営業スキルをデータによって見える化することが可能です。経験年数に関わらず、どのオペレーターでも一定の効果を出しやすくなるでしょう。アポ獲得率・成約率を向上したい企業に好適です。

もちろん、ワンクリック発信やオートコールなど、アウトバウンド業務を効率化する機能も搭載されています。

lisnavi

引用：lisnavi

lisnaviは電話業務の効率化と生産性向上に特化したアウトバウンドコールシステムです。発信業務の効率を大きく高める機能を搭載しています。たとえば、プレディクティブコール機能は、複数の回線で同時に発信し、つながった通話だけをオペレーターに繋ぐ機能があります。応答がなかったり留守電に変わったりすることによる、待機時間をギリギリまで削減できます。

架電時間やスタッフ成績、歩留まり率、リスト別など複数の切り口からの分析が可能なことも、高く評価されているポイントです。状況を詳細に分析でき、アポ獲得率の改善につなげられるでしょう。

導入前から導入後までサポートも手厚く、成果目標策定やPDCAサイクルの構築支援などlisnaviの効果を最大化するためにスタッフが伴奏してくれます。

Good Call

引用：GoodCall

CRM・SFA・PBX・CTIが一つにまとまった、オールインワン型クラウドシステムです。コールセンター構築から電話業務の効率化まで、GoodCall一つで対応できます。

CRM機能を活用すれば、架電時に必要な顧客情報を画面に表示させ、顧客のニーズや前回までのやり取りを踏まえたトークが可能です。ニードの育成やアポの取得に効果を発揮するでしょう。モニタリング機能やコール結果分析など、管理者向けの機能も充実しています。管理者はトークを確認しながらサポートしたり、オペレーターに適切にフィードバックしたりすることが可能です。

UIは現場の意見を反映して構築されているため、オペレーターが負担なく利用できます。

Mostable

引用：Mostable

Mostableはアウトバウンドコールに特化したクラウド型CTIです。現場の声をいかした設計で、オートコールや再コールお知らせ、発信番号通知の選択などアウトバウンド業務で求められる機能が搭載されています。

モニタリング機能はもちろん、通話相手に聞こえないささやき機能を活用して管理者がオペレーターにアドバイスを出すことも可能です。その場で指導できることで、アポ獲得率の向上と同時にオペレーターのスキルアップにもつながります。

画面は使いやすさを追求したデザインで、使用するオペレーターがPC操作に慣れていなくても問題ありません。年齢、経験に関係なくすぐに使えるようになるため、教育コストを減らせます。また、通話コストを最大50％削減した実績があるのも、Mostableが支持される理由の一つです。

インバウンド/アウトバウンド両方向けのおすすめCTI

ここでは、インバウンド・アウトバウンドの両方に対応できる豊富な機能と柔軟性を持ったツールを紹介します。

インバウンド向け・アウトバウンド向けの機能の両方を標準で利用できるパターンとどちらかのプランを契約するパターンがあります。

esm call

引用：esm call

ソフトブレーン株式会社が提供するクラウド型CTIシステムです。インバウンド業務に必要なACDやIVR、待ち呼、モニタリングなどの機能を備え、インサイドセールスの業務にも活用しやすい設計です。

単体でも使用は可能ですが、CRMのeセールスマネージャーと連携することで、パフォーマンス向上が期待できます。CRM画面に表示された電話番号をクリックするだけで架電でき、かけ間違いを防止します。顧客からの着信時には画面に顧客情報が表示され、これまでの経緯を瞬時に理解できるため、状況把握に手間取りません。

導入しやすい設計ながら本格的なコールセンター業務に適した豊富な機能が搭載されており、小規模センターから大規模センターまで対応可能です。

Genesys Cloud CX

引用：Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CXはアメリカ発のツールで、クラウドで提供され、世界100か国以上で活用されています。電話やメール、チャットなどのさまざまな顧客接点を一つの画面で管理し、最適化する統合型プラットフォームです。

複数のAI機能を搭載し、さまざまなシーンで活かせます。たとえば、人間が対応しているかのような自然な会話で自動化したり、予測AIによって顧客のニーズにマッチしたサービスを提案したりすることが可能です。アポ獲得や成約率の向上に貢献するでしょう。

着信を適切なオペレーターに自動で振り分ける機能や高度なシフト管理機能を備え、業務効率化にも有効です。

AI活用を積極的に考えている企業に適したCTIといえます。

AmeyoJ

引用：ips

AmeyoJは、全世界に4,000社以上の導入実績があるインド発のコールセンター用システムです。インバウンド・アウトバウンド両対応のCTIで、両方に必要な機能はもちろん、メールやチャット、SNSでのやり取りまで統合的に管理できる点が特徴です。

稼働状況を詳細にモニタリングでき、オペレーターごとの対応状況やコールセンターごとの通話情報の集計も可能です。KPIレポートとして作成でき、スマートな管理が実現します。

インバウンド・アウトバウンド業務が混在して複雑な運用が求められる中規模以上のセンターにおすすめのシステムです。

BlueBean

引用：BlueBean

インバウンド・アウトバウンドに加え、管理機能も備えたクラウド型コールセンターシステムです。ACDやIVRのようなインバウンド向けの機能と、プレディクティブ発信機能のようなアウトバウンド向け機能が、一つのライセンスで使用できます。

たとえば、「午前中は受電対応が中心で午後からは架電業務を行う」のように、業務内容を柔軟に切り替える必要があるコールセンターで、特に効果を発揮します。

5ライセンス・日割り計算で始められるため、キャンペーンなどで短期間だけ必要な場合にも活躍します。自社開発体制が整っているのも、外せないポイントです。トラブル時の対応も早く、導入前から導入後のサポートまで安定して任せられます。

電話応対の改善ならソフトブレーンが提供するCTI「esm call」にお任せ

CTIシステムで提供されるサービスは、運営会社により大きく異なります。
いくら評判のよいCTIでも、貴社に適するとは限りません。

事前にニーズを把握した上で業務内容にフィットしたCTIシステムを選ぶことが、業績アップにつながります。

ソフトブレーンが提供する「esm call」は、電話対応の効率を大きく高めるクラウド型CTIシステムです。ACD、IVR、モニタリング・ささやき機能といったインバウンド業務を強力に支援する機能はもちろん、インサイドセールスにも強みを持ちます。

CRMと連携することで、画面のワンクリックで架電できたり着信時に顧客情報がポップアップしたりするなど、オペレーターや営業社員の業務をサポートします。特に、CRMのeセールスマネージャーとなら、シームレスに連携可能です。

導入するCTIでお悩みなら、お気軽にご相談ください。導入から稼働・定着まで徹底してフォローし、高い定着率を実現しています。

参考：「esm call」の詳細・お問い合わせ

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