「仕事の電話では、緊張して上手くしゃべれない」と感じる方もいるでしょう。会話中も言葉を選ぶ余裕がなく、あとから敬語の間違いに気づくケースもあるかもしれません。ただ、マニュアル通りに話すだけでは上達は難しく、状況に合わせて対応する柔軟さも必要です。

この記事では、電話対応が上手い人に共通する特徴や言葉遣い、上達のコツを解説します。ポイントを押さえて、信頼を得られる電話対応を目指しましょう。

丁寧な電話対応が求められる理由

電話対応は、企業や担当者の印象を左右します。相手の表情が見えない分、声のトーンや言葉遣い一つで感じの良い印象にも、不信感を与える印象にも変わります。特に、ビジネスシーンでは、最初の数秒の対応で「信頼できる会社か」が判断されるケースも少なくありません。

営業やサポートの現場では、取引のきっかけや商談の継続にもつながるため、丁寧な受け答えを心がけることが大切です。たとえ新人であっても、落ち着いた声と正しい敬語を意識すると、相手に安心感を与えられるでしょう。

電話対応が上手い人に共通する特徴

電話対応が上手い人は、ただマナーを守っているだけではありません。声のトーンや話すテンポ、言葉遣いなどに共通して、相手を思いやる姿勢があります。感じの良い対応ができる人ほど、相手の立場や状況を理解し、信頼を得やすくなります。

以下で、電話対応がうまい人に共通する特徴を紹介します。

声のトーンが明るく落ち着いている

電話対応の上手い人は、落ち着いた中に明るい雰囲気を醸し出し、聞き取りやすいスピードと音量を保っています。初めての取引先に電話をかける場合、第一声が明るく丁寧だと、「感じの良い人だな」という印象を持たれやすいでしょう。

相手が安心して話せる空気を作れる人は、結果的に信頼につながります。落ち着いた発声を心がけると、どんな相手にも誠実さが伝わり、仕事もスムーズに進みやすくなります。

話すより聞く姿勢を重視している

電話対応では、相手の言葉を最後まで聞かずに結論を急ぐと、誤解や行き違いが生まれる場合があります。一方、聞く姿勢を重視する人は、相手の意図や感情を正確にくみ取り、的確な返答を意識しています。

例えば、問い合わせの内容を遮らずに聞き終えたうえで、「おっしゃる通りです」と一言添えることで、安心感を与えられるでしょう。電話対応の目的は、自分が話すのではなく、相手が気持ち良いと感じるコミュニケーションを成立させることです。親身に聞くのを意識することが、信頼関係を築き、仕事を円滑に進めるコツといえるでしょう。

言葉遣い・敬語が正確で自然

正しい敬語の使い方や言葉遣いも、電話対応が上手な人の特徴です。言葉遣いが不自然だと、相手に違和感を与えたり、誤解を招いたりする可能性があります。例えば、以下のような表現があります。

• 「了解しました」→「承知いたしました」
• 「すみません」→「恐れ入ります」
• 「どちら様ですか？」→「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

上記のように、少し言い換えるだけでも丁寧な印象を与えるでしょう。相手との距離感や状況に応じて言葉を選ぶと、誠実さが伝わります。ただ、丁寧すぎる言葉遣いを多用すると、堅苦しく感じる場合があるので注意が必要です。

要点を整理して簡潔に伝える

電話対応が上手い人は、限られた時間の中で要点を整理し、相手にわかりやすく伝えています。話が長くなると、重要な情報が埋もれてしまい、相手に結局何が言いたいのかがわかりにくくなります。ビジネスの場で信頼を得るためには、簡潔で筋の通った説明が必要です。要点をまとめる際、以下を意識しましょう。

• 結論を最初に伝える
• 数字や事実を交えて説明する
• 一文を短く区切る

話し方を整理すると、仕事の効率化を図れるだけでなく、「この人は話がわかりやすい」と感じてもらえるのが強みです。

相手の立場を考えて話す

相手の立場や状況を考えて対応するのも、電話対応が上手い人の特徴です。自分が伝えたい内容を優先するより、「相手が何を求めているか」「どんな状況で電話しているか」を考えて言葉選びをしています。

同じ説明でも、取引が初めての相手なのか、長年の顧客なのかによって、適切な言い回しや説明の深さは変わります。相手の立場を考えて話すと、思いやりが伝わり、信頼関係の構築につながるでしょう。

自分の都合だけで話を進めると、相手も押しつけがましいと感じる場合があるので注意が必要です。

慌てずに冷静に対応できる

電話対応でトラブルやクレームが発生したとき、慌てずに冷静に対応できる人は信頼されやすいです。感情的に反応したり、焦って早口になったりすると、相手は不安や不満を感じやすくなります。上手い人は、状況を整理しながら、相手の言葉を丁寧に確認するように対応します。

想定外の質問を受けたときでも、「確認しますので、少々お待ちください」と一呼吸置くことが大切です。焦りを見せない様子を受けた相手も「この人なら任せられる」と感じるでしょう。冷静な対応は、感じの良い電話対応の基本であり、仕事全体の信頼を支えるスキルともいえます。

丁寧にメモを取り、的確に応答できる

電話対応が上手い人は、会話の中で相手の言葉を正確に受け取り、内容を整理しながらやり取りしています。名前や日付、金額など、ミスが許されない情報は必ずメモを取り、復唱して確認します。この一手間が信頼につながるポイントです。

メモを取る姿勢は、相手の話を真剣に聞いているというメッセージにもなります。スピードが求められる電話対応ですが、確認を怠るとトラブルにつながる可能性があります。丁寧な確認を心がけると、結果的に仕事の正確さと信頼性を高められるでしょう。

参考：テレアポとは？上手い人の特徴や営業のコツ・トーク方法を一挙紹介！

電話対応ができない人・苦手な人の特徴

電話対応で「早口だね」「声が小さい」と言われた経験がある方もいるかもしれません。電話対応に苦手意識がある方は、相手の反応を気にしすぎる傾向があります。以下で、電話対応ができない人・苦手な人の特徴を解説します。

電話対応に不慣れ

電話対応が上手くできない人の多くは、経験不足による慣れの問題があります。電話では相手の反応が見えないため、声のトーンや話すスピードの調整が難しく、緊張して言葉が詰まるケースがあります。

また、敬語の使い方や電話特有の言い回しに不安を感じる人も少なくありません。まずは、あいさつや名前を言うといった基本動作を繰り返し練習して、自然に言えるようにすることが大切です。場数を踏むと徐々に余裕が生まれ、相手の話を聞く姿勢や言葉遣いにも落ち着きが出やすいでしょう。

電話対応への苦手意識がある

電話対応に苦手意識を持つ人は、相手の反応に不安を感じやすい傾向があります。「失礼があったらどうしよう」「上手く答えられなかったらどうしよう」と考えすぎ、スムーズな会話ができなくなるのです。

また、相手の声のトーンを深読みしすぎて、必要以上に緊張する場合もあります。苦手意識を減らすには、落ち着いて聞く姿勢を意識するのがポイントです。丁寧な受け答えをこなすと、自信がついていき、自然な対応が身につくでしょう。

緊張やプレッシャーを感じやすい

多くの人が、電話対応する際に緊張を感じやすいです。上司や取引先など目上の相手に電話するとき、必要以上にプレッシャーを感じる人もいます。失敗できないという意識が強いほど、声がこわばったり、言葉が詰まったりする可能性があります。

この場合、まず深呼吸して落ち着きましょう。完璧を目指さず、丁寧に伝えることを意識すれば、落ち着いた声や話し方ができるようになります。

相手の話を途中で遮ってしまう

電話対応が苦手な人は、相手の話を最後まで聞かずに反応する傾向があります。相手の意図を十分に理解しないまま答えると、誤解やトラブルにつながるケースがあるので注意が必要です。相手の話を聞いたつもりになり、途中で口を挟むのは避けましょう。

電話対応の上手い人は、相手が話し終えるまで一拍置いてから返答します。相手が話しているときに、短く相槌を適度に入れると、話を聞いている姿勢が伝わります。最後まで聞く習慣を身につけると、誤解のないスムーズなやり取りが生まれるでしょう。

会話の内容や専門用語が理解できない

電話対応の際、相手の話す内容や専門用語が理解できず、対応に戸惑うケースがあります。業界特有の略語や社内でしか使わない言葉が出ても、聞き返すのをためらう人も多いです。

しかし、あいまいなまま進めると、誤った情報を伝達したり対応ミスになったりします。

わからない言葉があったときは、「恐れ入りますが、〇〇とはどういった内容でしょうか」と丁寧に確認することが大切です。

電話対応が上手くなるための言葉遣い

正しい言葉遣いを身につけるのは、電話対応の上達に欠かせません。敬語やクッション言葉の使い分けを理解し、状況に応じて言葉を選ぶことで、相手に良い印象を与えられます。

電話対応の敬語表現

電話対応する際、相手に敬意を示す敬称や敬語表現を正しく使い分けることが基本です。言葉の選び方一つで、相手に与える印象が変わります。以下で、ビジネスにおける電話対応でよく使う敬語をまとめました。

【敬称】

【尊敬語・謙譲語】

慣れないうちは難しく感じるかもしれませんが、日々の電話対応の中で少しずつ意識していきましょう。

電話対応のクッション言葉

クッション言葉は、相手に配慮しながら柔らかく伝える表現です。電話対応で使うおもなクッション言葉は、以下のとおりです。

クッション言葉は、形式的なマナーではなく、気遣いの表現と覚えておきましょう。

相手の立場を想像しながら一言添えると、電話越しでも誠実さが伝わりやすくなります。

電話対応のNG

丁寧に話しているつもりでも、言葉の選び方で印象を損ねる場合があります。例えば、ビジネスの場で「もしもし」は使いません。社外では「お電話ありがとうございます」が基本です。また、「了解しました」も上司や取引先には不適切で、「承知いたしました」「かしこまりました」が適しています。

また、以下のように丁寧に聞こえる敬語表現も、言い換えが必要です。

• 「～なります」→「～です」
• 「～のほう」→「～を」
• 「～でよろしかったでしょうか」→「～でよろしいでしょうか」

言葉を整えると、伝わり方が変わり、丁寧な印象に代わります。普段から使うフレーズを見直すことで、信頼される話し方に近づけるでしょう。

電話対応が上手くなるためのコツ

電話対応が上手な人は、特別なスキルを持っているわけではありません。相手に伝わりやすくするための工夫をしています。以下では、電話対応が上手くなるコツを解説します。

焦らず、相手のペースに合わせて話す

電話対応で大切なのは、相手のテンポに合わせて会話を進めることです。自分の話したい内容を急いで伝えようとすると、相手が理解しきれず、会話のズレが生じやすくなります。相手の話し方や話すスピードを観察し、それに合わせてテンポを調整しましょう。

また、会話の中で間を取ることも大切です。相手が考える時間を確保したり、言葉を選んでいる様子を感じ取ったりして、落ち着いた会話ができるようにしましょう。テンポを合わせるのは、単にゆっくり話すことではありません。相手が話しやすい空気を作り出すのがポイントです。

相手の話を要約して確認する

電話対応では、相手の話を正確に理解することが必要です。会話の途中で「つまり、～ということでよろしいでしょうか」と一度要約し、認識に相違がないか確認しましょう。要約して伝えると、自分の理解をその場で修正できる点がメリットです。自分の意図を整理して言い換えて確認すれば、誤解も防げます。

聞き取る力を身につける

相手の話を聞き取る力は、電話対応が上達するうえで欠かせないスキルです。相手の言葉を聞きながら、その言葉の意図や背景を汲み取り理解する姿勢が必要です。普段から、なぜその言葉を使ったのかを考える習慣をつけるとよいでしょう。背景を想像して聞くと、質問の意図や次に求められる行動が見えやすくなります。

参考：電話営業の成功に必要な５つのテクニック｜具体例とともに解説

電話対応スキルを磨く方法

電話対応は、経験を重ねるほど自然に身につくスキルですが、意識的に練習をすると習得のスピードを高められます。以下で、電話対応のスキルを磨く方法を紹介します。

相手への思いやりの言葉を込める

電話対応は、相手の表情が見えないからこそ、声のトーンや一言の添え方で印象が変わります。「お待たせして申し訳ございません」「ご不安な思いをされたのですね」といった言葉を添えるだけで、相手の気持ちは和らぐでしょう。

また、相手の立場を想像しながら話すこともポイントです。忙しそうなら要点を端的に、戸惑っている様子ならゆっくりと説明するなど、相手に合わせて言葉を選びましょう。

録音して話し方を客観的に振り返る

電話対応を客観的に見直すには、自分の声を録音して聞き返す方法が有効です。話しているときは気づかなくても、録音を聞くと早口になっていたり、語尾があいまいだったりと改善点が見えてきます。新人のうちは、声の大きさや語尾の下がり方など、第三者視点で確認するのが有効です。

録音した音声は、話すスピード・間の取り方・言葉遣いに着目し、聞き取りやすさや相手が安心できるトーンかなどを自分で評価してみましょう。聞き返した内容をもとに改善点をメモし、次の対応で意識して直すというサイクルを繰り返せば、安定感のある話し方が身につくはずです。

研修や講座で実践力を磨く

電話対応は、独学よりもチームや専門講師による研修で学ぶとスキルアップが見込めます。自己流のままだと、正しい敬語や対応フローが身に付かず、いつの間にか「失礼のないように」と気を張るだけの対応になる可能性があります。

企業の研修では、基本のマナーからクレーム応対、電話の取り次ぎまで体系的に学習することが可能です。実践形式で指導を受けると理屈ではなく体で覚えられるでしょう。また、他の参加者の話し方を聞くことも、自分の癖に気づくきっかけになります。

社内に研修制度がない場合、外部セミナーやオンライン講座を活用するのもおすすめです。講師からのフィードバックを受けながら練習を重ねると、対応の幅が広がり、難しい電話にも自信を持って臨めるでしょう。

参考：トークスクリプトとは？営業力が向上する作り方・テンプレートを紹介

まとめ

電話対応が上手くなるには、相手を思いやる姿勢と基本の積み重ねが必要です。落ち着いたトーンで正しく言葉を遣い、相手の立場を考えた受け答えをすることで、信頼を得やすくなります。苦手意識があっても、日々の意識と練習を重ねると、改善につながります。小さな気配りを重ねて、相手に話しやすい人だと感じてもらえる電話対応を身につけましょう。

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