顧客ニーズの多様化が進む今、提供する製品やサービスが高品質なだけでは、受注できるという保証はありません。
企業にとって、顧客情報を適切な方法で蓄積および管理し、それを有効活用することは、ビジネスの方向性を決定するために必要なことです。
しかし、「顧客管理の重要性は理解しているが、新たなシステムを導入する予算がない」「スキルが足りない…」とお困りの方もいるでしょう。
そんな時は、エクセルを活用してはいかがでしょうか。
今回は、エクセルでの顧客管理の方法や向いている企業の特徴を紹介します。顧客情報を管理する重要性やエクセルでの限界、エクセル以外の顧客管理ツールも合わせて解説します。
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顧客管理シートをエクセルで作る際の手順
エクセルを使って顧客管理シートを作るには、どのような手順を踏めばよいのでしょうか。２つの項目に分けて、作成するポイントを確認していきましょう。
項目名の決定とデータの入力
顧客管理シートを作成する場合、まず行うべき手順は管理する項目の決定です。自社のビジネスに必要な項目をリストアップしましょう。代表的な項目を、以下に挙げました。
| 形態 | 代表的な項目 |
| B to B | 顧客番号、顧客名、住所、担当者名、電話番号、E-mail、企業規模 |
| B to C | 顧客番号、氏名、住所、年齢、年収、家族構成、電話番号、E-mail |
管理対象の項目が決まったら１項目につき１列ずつ割り当て、エクセルのシートに配置します。
項目の配置が終わったら、顧客データを入力します。顧客ごとに１行を設け、漏れなく入力しましょう。入力すべき顧客が複数ある場合、次の顧客データは１つ下の行に入力します。そうすることでエクセルを使ったソートや抽出が行えるため、管理しやすく、必要な情報を見つけやすくなります。
入力したデータをリスト化する
入力したデータはリスト化することで、便利に使えます。リスト化したい範囲を選んで、エクセルの画面上部のメニューにある「ホーム」－「テーブルとして書式設定」を押してください。希望するスタイルを選ぶと、入力したデータが以下のように整形されます。
- 罫線がつき、見やすくなる
- 各列に三角形のボタンがつき、並べ替えや条件を満たす行だけを表示できるようになる
- １行目を表の列名を示す「見出し行」に指定できる
必要なデータをすばやく見つけられることは、リスト化の大きなメリットといえるでしょう。
顧客管理に活用したいエクセルの便利機能
「ウインドウ枠の固定」でラベルを見やすく
エクセルでの顧客管理ではソート機能やフィルター機能を多用します。この時、ラベルを固定していないと、エクセルがラベルもデータとして扱ってしまうため、ずれが生じてしまいます。
また、スクロールして下に移動した際に項目名が分からないと、自分が今どの項目を追っているのか分からなくなってしまうことが度々あります。これらの小さな不便を解消するために、ウインドウ枠を固定し、先頭行は見出しとして固定することをおすすめします。
「フォーム機能」で入力を効率化
多くの企業が、ユーザーからの問い合わせやアンケート、あるいは社内の情報整理や処理などにフォームを利用しています。エクセルには入力を簡単にするフォーム機能があり、社内の情報入力や整理を効率化することができます。
フォーム機能を使うには、以下のような流れで設定し、機能を有効にする必要があります。
- 「メニュー」から「オプション」を選択し、「クイックアクセスツールバー」をクリック
- 「すべてのコマンド」の中から「フォーム」を選び、クイックアクセスツールバーに追加
- 「OK」ボタンを押してフォーム機能の設定を完了
設定が済めば、画面上部のクイックアクセスツールバーのアイコンをクリックするだけでフォーム機能が使えます。
「重複チェック」で入力ミス防止
膨大な量のデータを入力していると、誤って同じデータを入力してしまうミスも起こり得ます。この時、データの中から重複しているものを見つけるには多大な労力が掛かります。そんな時は「重複チェック機能」を使いましょう。
機能の利用法は以下のとおりです。
- 重複をチェックしたいセルをすべて選択
- 「ホーム」にある「スタイル」から「条件付き書式」を選択
- 「セル強調表示ルール」→「重複する値」を選択
- 表示方法を選択してＯＫを押す
このようにすると、重複しているセルが強調して表示されます。
「検索機能」でデータ検索を高速化
膨大なデータから任意のデータを探す際は、「Ctrl（Command）」＋「F」キーで検索ができることはご存知かと思いますが、エクセルではその検索機能にプラスして、
- 大文字小文字の区別
- 部分一致、完全一致の切り替え
- 半角、全角の区別
の３つを行うことができます。検索方法としてこういうものがあるということを知っておくと良いでしょう。
「ピボットテーブル」で集計や確認も効率化
ピボットテーブルはエクセルの中で最も優秀な機能のひとつです。関数や数式の知識がなくとも、直感的かつ楽に大きなデータを処理／整理することができます。
ただし、ピボットテーブルを使うには以下の３つの条件を満たしている必要があります。
- １行目にタイトル行がある
- ２行目以降のデータ群の途中に空白行がない
- データに隣接して何か入力されている余計なセルがない
これらの条件を満たしていれば、「挿入」→「ピボットテーブル」で完成です。ピボットテーブルは、データ集計／確認の際にとても強力な機能なので、ぜひ積極的に活用してみてください。
「スライサー」でより簡単にデータ抽出を
スライサー機能は、ひと言で言うと「絞り込みを視覚的にできる機能」です。上述したピボットテーブルの操作性が大きく向上するため、顧客管理との相性は抜群です。
利用法は以下のようになります。
- スライサーを作成したいピボットテーブル内を選択
- 表示された「ピボットテーブル ツール」の「オプション」タブをクリック
- 「並べ替えとフィルター」グループの「スライサー」ボタン→「スライサー」ボタンをクリック
このようにすることでスライサーが挿入され、素早く簡単にデータの抽出ができるようになります。
テンプレートダウンロードはこちら
上記を踏まえたスタンダードな顧客管理の項目を記載したテンプレートを用意しました。以下からダウンロードいただけますので、よろしければご覧ください。
エクセルで顧客管理表を利用する時の注意点
データは縦方向に入力する
エクセルには、データを表やグラフなどで可視化できる長所があります。データは縦方向に入力した方が整理されたデータセットになることが多いので、最終的な表やグラフが見やすいものになるように入力の仕方を考えましょう。
また、上述したエクセルの便利機能の中でも、ピボットテーブルやフィルター機能など、縦方向のデータ入力を前提としているものがあります。
データは基本的に縦方向に入力し、既存のデータで横方向に入力されているものなどは行と列の入れ替え機能を用いるなどして、見やすくなるよう体裁を整えましょう。
データ間で空白のセルを作らない
データを入力する際は、セル単位で行間をあけたり、空白のセルを作ったりしないよう注意しましょう。空白のセルがあると、データが見づらくなったり、データが途中で途切れてしまったりするおそれがあります。
また、空白行があると、フィルター機能やソート機能、ピボットテーブルなどが使えなくなってしまい、不便な結果に陥りやすくなります。リストを見やすくしたいときは、行や列の幅を調節して対処してみましょう。
管理項目を増やしすぎない
「こんな項目もいるかもしれない」とむやみに管理項目を増やすと、入力の手間もかかりミスが起きる確率も高くなります。最初はKPIやチームの目的に合わせて管理項目をなるべく絞り、実際に必要が生まれた際に追記するようにしましょう。
マクロや数式を不必要に使用しない
マクロや数式は業務の自動化を実現できて便利な一方、他者が作業した際に再現性がないことが大きな問題になります。また、メンテナンスに一定のスキルを要するため、ファイルが破損した際に担当者が不在だと直せない恐れもあります。
関数やマクロの使用は必要最低限にする方が、多くの人が触るであろう顧客管理表ではおすすめです。
セキュリティ対策を万全にし、ファイルの扱いにルールを設ける
顧客管理表は営業マンや管理職レイヤーの人間だけでなく、多くの人が目にする可能性があります。そのため、運用のルールをきちんと最初に設けないと、情報漏洩や、信用問題になりかねないリスクがあります。
触られたら困るセルや見られて欲しくないシートなどにはロックをかけられるので、できる範囲内でのセキュリティ対策は万全にしましょう。
顧客管理にエクセルが向く場合とは
世の中には、CRM（Customer Relationship Managent）などの専用の顧客管理システムが多数あります。
あえてエクセルを顧客管理に活用するのは、どういった場合が適しているのでしょうか。
考えられるパターンを以下に列挙します。
顧客数が限られ、顧客管理に必要な情報も少ない
顧客数および顧客に紐づく情報量がさほど多くない場合は、エクセルで十分かもしれません。
予算がない
顧客管理をするために、新たにエクセルを導入する必要のある企業はあまりないでしょう。
多くのPCにはエクセルが最初からプリインストールされていて、たとえ個人事業主であっても、エクセルを表計算に活用している人は多いでしょう。
新規システムを導入する予算がなくても、エクセルを利用するならコストをかけずに顧客管理を始められます。
ITリテラシーが高くない
ITリテラシーが高くなくても、エクセルなら何となく使える人も多いでしょう。
エクセルは操作も楽で、専門的な知識がなくても使いこなせます。
エクセルなら、新規システムのように新たにスタッフを教育する必要もなく、顧客管理にも活用できるのです。
さらに、関数を扱えるスタッフがいれば、グラフの出力など顧客情報の管理のみならず、顧客情報の分析も可能になります。
顧客管理をエクセルで行う場合の限界を知る
チームでデータ共有、編集には向かない
そもそもの話にはなりますが、エクセルは本来、個人利用を前提に作られたアプリケーションです。そのため顧客データをチームで共有したり管理するには、エクセルだと不十分な場合があります。
たとえば、「誰がいつ入力したデータなのかを確認する」という作業をするのにエクセルだと多くの工数／時間がかかります。チームで顧客管理を行うなら、複数名での運用を前提に作られた「顧客管理システム（CRM）」や「営業支援システム（SFA）」の方が格段に便利でしょう。
扱うデータの量が多くなると管理やセキュリティ対策が難しい
エクセルで顧客管理を行う場合、ある程度決まったルールの中で情報を入力しなければなりません。そのため、入力する機会が増えれば増えるほど、細かな情報が管理しきれないケースも多くなります。
また、顧客データの量が増え、扱う人数が増えるにつれて情報流出のリスクも高まります。顧客の個人情報が流出すれば大問題に発展してしまうため、大きな課題と言えるでしょう。
さらに、一般的に顧客情報は非常に膨大なデータになりがちであり、入力されたデータが多くなれば、それらを分析する処理にも時間がかかってしまいます。そうなると、エクセルの利点である直感的で簡単な操作が次第にできなくなってしまいます。
データをマーケティング領域に活かすことが難しい
大きなサイズのエクセルデータをそのまま集計や分析に活用するには、複数の工程と時間が必要になります。また、データを加工すればするほど動作が重くなるため、高度な分析が必要なマーケティング領域では、せっかく入力したデータが十分に活かしきれないケースが出てきます。
顧客管理をする本来の目的は「ユーザーの体験をより向上するため」のはず。蓄積したデータを、その後の顧客への対応やマーケティングに活かせなければ意味がなくなってしまいます。
エクセルで作成した顧客管理表では、単に情報を蓄積するのみで完結してしまいがちです。複数チームで顧客管理表を使用したかったり、顧客数を多く抱えていたりする企業の方々は、ぜひともエクセル以外の顧客管理方法を検討してみてください。
エクセル以外の顧客管理ツールの種類とメリット／デメリット
エクセル以外のツールで顧客管理を行う場合はどうでしょうか。
次の２つのツールを顧客管理に活用した場合のメリット、デメリットを確認していきます。
会計システム
会計システムは、会社に入ってくる金銭（売掛金）や企業が支払う金銭（買掛金）の記録、請求書の発行、棚卸資産の管理、受発注処理の管理などを目的とするアプリケーション。
顧客との取引情報も含まれているので、会計システムを顧客管理に利用する企業は少なくないと考えられます。
顧客管理という発想は元来、会計処理から生まれたので、親和性はあることは間違いないでしょう。
会計システムを顧客管理に利用するメリットは、売上や取引などの購買履歴情報を統合的に管理できること。
たとえば、企業の事業子会社のように親会社の特定業務だけを請け負うような企業、顧客が限定されている企業にとっては最善の手法といえるでしょう。
しかし、顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用したい企業が、企業の基幹系システムとして扱われる会計システムを、営業部門の顧客管理ツールとして利用することは望ましくありません。
CRM
顧客情報を管理する専用ツールとして生まれたのがCRM。
詳細な顧客情報を可視化できることが最大のメリットです。
エクセルや会計システムの顧客データベースで管理されるのは、顧客の連絡先や購買履歴など限られた情報のみ。
CRMでは、会社名や担当者名などの定量情報をはじめ、購買目的、志向やニーズなどの定性情報を含めた顧客属性も管理可能。
また、購入した製品やサービス、取引数量および金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなど、あらゆる情報を蓄積し社内で共有できます。
CRMで顧客管理を行う上での致命的なデメリットは考えられませんが、使い方の学習と導入コストが必要な点は否めません。
CRMの入力作業が面倒で営業担当に浸透せず、せっかく高額の投資をして導入したのに、結果的に使われていない、というケースがみられることもあります。
自社の環境や課題解決をかなえる製品の選定が難しい、という面もありますが、事業戦略、営業・マーケティング活動まで広く顧客管理データを活用したい企業では、長い目で見てCRMシステムの導入がベストです。
CRMシステムにはSFAの機能も
顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用するために、CRMの多くは営業支援（SFA＝Sales Force Automation）としての機能も備えています。
SFAでは顧客情報を中核として商談状況、訪問スケジュール、見込みや実績などを統合的に管理することができるため、より営業活動が効率的になるのです。
CRMについての詳細は、こちらも合わせてご一読ください。
顧客管理ツールを選択する上での重要項目
最適な顧客管理ツールを選択するポイントについて、再度整理してみましょう。
1.顧客数が限られ、顧客管理に必要な情報も少ない企業
エクセルなどのオフィスアプリケーションを顧客管理ツールとしても活用できるでしょう。
エクセルには使いやすいテンプレートも多数用意されているので、CRMシステムを導入するより、短時間で運用をスタートできます。
2. 企業の事業子会社のように親会社の特定業務だけを請け負うような企業、顧客が限定されている企業
会計システムで顧客情報の管理を行っても、大きな問題はないでしょう。
3. あらゆる顧客情報をデータベース化し社内で共有、活用したい企業
事業戦略、営業・マーケティング活動まで広く顧客管理データを活用したい企業では、CRMの導入をお勧めします。
比較・導入のお役立ち資料について
下記のダウンロード資料では、CRMシステム選定時に比較すべき詳細項目を一覧で比較できるようになっています。
CRM／SFAに興味がある方や、導入を考えている方に向けて、さまざまなCRM／SFA製品を料金や機能、セキュリティなど32項目で採点し、ひと目でわかるグラフで特徴を教えてくれる製品比較シートをご用意しました。
また、料金・機能をXY軸にして製品群をマッピングした分析チャートをご用意いたしました。
比較の時間を短くしたい方には製品比較シートが、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM／SFA製品の全体図を把握したいという方には製品分析チャートがおすすめです。
また、SFAやCRM導入を考えている方々に対して弊社では無料でお役立ちコンテンツを提供しています。
もし導入を考えている場合は以下をご参考ください。
CRM導入にて体制構築で失敗しないポイントを説明しています。
顧客管理の目的を明確化し、自社に最適な顧客管理の手段を判断しよう
営業活動の生命線といえる顧客管理。
企業の規模や業態によっては、導入のハードルの低いエクセルで行うこともできるでしょう。
しかし、継続的な活用や業績のアップに繋げるならば、やはり専用ツールであるCRMの導入を検討したいところです。
自社での顧客管理の目的を明確化し、陳腐化しない顧客管理を継続させるためのツールはエクセルでよいか、それともCRMの導入が必要なのか、ぜひこちらをご参考に判断してください。
