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顧客台帳の管理はエクセルで十分?最適な顧客管理のために知っておくべきこと

顧客台帳の管理はエクセルで十分?最適な顧客管理のために知っておくべきこと

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企業にとって、顧客情報を適切な方法で蓄積・管理し、それを有効活用することは、ビジネスの方向性を決定するために必要なことです。
あなたの会社では、お客様の最新情報を正しくデータ化できているでしょうか? 

顧客ニーズの多様化が進む現在、提供する製品・サービスが高品質なだけでは、受注できるという保証はありません。
顧客が最も必要としているものを把握し、最適な製品・サービスを提案することが、営業力強化につながるのです。

今回は最適な顧客管理方法を選択するために、事前に知っておくべきことを紹介します。

顧客管理が営業活動に重要な理由

顧客管理とは

顧客の氏名住所、所属先や年齢などの個人情報や、取引・購入実績、行動・接触履歴などの情報を管理するのが顧客管理です。
CRM (Customer Relationship Management)が、その代表的な概念です。

顧客情報からターゲットを絞って営業活動を行うことや、顧客ニーズに合わせた情報発信で、顧客との良好な関係を構築し、長期的に維持することが重要になります。

顧客管理が重要な理由

製品の品質だけで差別化できなくなった今、信用を得るまでに時間やコストを要する新規顧客の獲得よりも、既存顧客にクロスセルアップセルを仕掛ける方が、早く確実に受注できます。

スピーディーな売上向上のためには、顧客に対するよりきめ細かなフォローアップが必要。
そのため顧客情報をリアルタイムに管理することが重要と言えます。

基本的な顧客管理をエクセルで実施するポイント

顧客管理をするなら、CRMツールなど顧客管理に特化したシステムの利用がベストです。
しかし、事業規模の小さい中小企業では、高価な専用システムの導入は難しいでしょう。

そんな悩みに応えるのが、誰もが馴染みある表計算ソフトであるエクセルを顧客管理にも活用することです。
具体的な活用方法を確認しましょう。 

エクセルで顧客情報を整備する

専用システムに比べれば機能面で劣りますが、名刺などから得た顧客の基本情報をエクセルで整備すれば、そのデータを新規案件の発掘やマーケティング活動、売上データの分析などに使えます。

 作成方法例をご紹介しましょう。

1. 顧客情報の入力

まずエクセルシートの1行目に顧客氏名、会社名などのデータの項目を作成します。

顧客の基本情報の入力は2行目からです。
フィルタや並べ替えなど、エクセルの機能を十分に活用するために、顧客情報は縦方向に並べましょう。

2. 顧客情報を1つのブックに集約

他のエクセルファイルや他ツールで管理している顧客情報が既にあるなら、マスターとなるデータにコピーして、1つにまとめます。

ファイル形式が異なるデータの場合には、一旦CSVに変換して保存したものをエクセルで開き、マスターエクセルの項目ごとにコピーしていきましょう。

3. 見やすくする工夫

マスターのエクセルデータが整ったら、1行目に作成した項目行を固定します。
顧客情報が増えていくと見えづらくなるので、エクセルの機能を使って行ごとに色をつけるなどの工夫をします。

顧客管理に活用したい便利機能

顧客情報の入力が完了して運用を始めるにあたり、エクセルの便利な機能をご紹介しましょう。

顧客情報の検索

エクセルで顧客情報の検索を行うには、WindowsOSの場合、Cntlキーを押しながらFキーを押し(MacOSの場合は、command+F)、表示される検索窓に、検索する文字列を入力して行います。

条件を指定して顧客情報を抽出

エクセルの顧客管理では、フィルタ機能を使って条件に合致する顧客情報を抽出し、表示することができます 。

重複データの検索・削除

メルマガなどの一斉配信では、同じメールアドレスが複数含まれていると、同じ受信者に同じメールを複数送ることになり、クレームの原因になることもあります。
顧客情報の抽出と同様にフィルター機能を使って重複データを抽出しましょう。

フォーム機能の活用

エクセルに慣れていないユーザーにはフォーム機能の利用をお勧めします。顧客情報の入力はもちろん、編集や削除も簡単に行えます。

顧客データ管理はエクセルで果たして十分か

エクセルを使った顧客管理には限界がある

顧客情報の管理をエクセルで行っている企業は、依然として多いでしょう。
特に顧客がまだ少ない中小企業にとっては、顧客管理に使えるテンプレートの用意もあるエクセルは、顧客管理を抵抗なく始められるツールと言えます。

しかし、エクセルの機能ではいずれ運用に限界が訪れます。
具体的な問題はなんでしょうか?

次の3つが考えられます。

  1. リアルタイム性がない
  2. 過去の進捗履歴が残らない
  3. 顧客情報の詳細レベルでの一元管理が困難

エクセルでは、日々の分析や現状把握にリアルタイム性をもたせるのが難しいのです。

また、顧客情報の項目が基本的なものであれば問題にはなりませんが、詳細情報の統合管理は、エクセルには向きません。

顧客管理ツールを導入する理由

顧客管理ツールの中には、あらゆる顧客情報を取り込んで一元管理できるものがあります。
このデータベースの活用により、現状把握がリアルタイムにできます。

営業進捗に関するグラフや表の作成、時間軸や顧客軸、製品軸などの様々な切り口での比較分析も顧客管理ツールでは自動で行えるので、営業担当の業務時間を効率的に使えるのです。

見える化したいものはどのデータか、課題解決には顧客のどのようなデータを管理すべきかを整理すると、自社にとって最適な顧客管理ツールがどれか明らかになりますので、検証を十分に行った上で顧客管理ツールを選択しましょう。 

顧客管理ツールの種類とメリット/デメリット

CTIを導入するデメリットとは?

既存顧客の様々な情報をリアルタイムにデータベース化することは、現在の営業活動にとって重要なことです。
一元管理された顧客情報を元に、ベストな事業戦略が立てられるからです。

顧客管理は顧客情報を管理し、それを活用すること。
その目的は大きく2つに分けられます。

既存顧客の囲い込み

目的の1つ目は、顧客が競合他社に流れないようにつなぎ止めること。

取引中の顧客が購入した製品やサービスの内容、担当者や購入日、金額はもとより、製品・サービスに対する評価や要望、購入日から推定した更改時期、購入金額から推定した予算など、顧客情報を徹底的にデータ化します。

その顧客情報に則した営業活動を行うことで、顧客の囲い込みを目指すのです。 

新規顧客の獲得

自社が扱う製品・サービスを導入していない企業、あるいは競合他社の製品・サービスを利用している企業の中から、顧客になり得そうな企業に対し、効果的なマーケティング活動を展開するために顧客管理を行います。

これは過去に取引があった顧客を呼び戻す場合も同様と言えます。 

ツールのメリット、デメリット

事業戦略、営業・マーケティング活動に欠かせない顧客管理ですが、紙ベースの顧客台帳が使われることは少なくなり、以下の3種類のツールが主流になりました。

それぞれツールのメリット、デメリットを確認しましょう。

オフィスアプリケーション(エクセルなど)

既にお話しした通り、顧客管理を最も気軽に始められるのが、マイクロソフト製品のエクセルに代表されるオフィスアプリケーションの利用です。

オフィスアプリケーションは汎用性が高く、誰でも一度は使ったことがあるであろう慣れ親しんだ操作性が最大のメリットです。
しかし、顧客管理を目的として作られたアプリケーションではないため、デメリットが少なくありません。

顧客情報を管理するデータベースは、入力漏れや情報の分散、漏洩を防ぐためにも一元的に集約すべきです。
しかし、オフィスアプリケーションでは顧客情報が簡単にコピーできてしまうので、いつの間にか複数箇所にデータが散在し、漏洩してしまうことが起こりえます。
つまり、セキュリティの観点で顧客情報を確実に守ることができないことが、最大のデメリットです。

また複数人の同時入力が難しいことや、管理可能な件数に限界があることも、デメリットに挙げられます。
顧客数が限られ、管理に必要な情報も少ない企業では、コストや運用の面からオフィスアプリケーションの活用が適正かもしれません。

しかし、事業戦略、営業・マーケティング活動に顧客管理の活用を考える企業には、オフィスアプリケーションの利用はおすすめできません。

会計ソフトウェア

顧客管理ツールとして、会計ソフトウェアを利用する企業は少なくないと考えられます。

会計ソフトウェアは、会社に入ってくる金銭(売掛金)や企業が支払う金銭(買掛金)の記録、請求書の発行、棚卸資産の管理、受発注処理の管理などを目的とするアプリケーションなので、顧客との取引情報も含まれているからです。

顧客管理という発想は、元来、会計処理から生まれました。
会計ソフトウェアを顧客管理ツールとして利用するメリットは、売上や取引などの購買履歴情報を統合的に管理できること。

例えば企業の事業子会社のように親会社の特定業務だけを請け負うような企業、顧客が限定されている企業にとっては最善の手法と言えるでしょう。

しかし、顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用したい企業が、企業の基幹系システムとして扱われる会計ソフトウェアを営業部門の情報ツールとして利用することは望ましくありません。

CRMシステム

顧客情報を管理するためのツールとして生まれたのが、CRM (Customer Relationship Management)です。
顧客管理の専用ツールだけあって、詳細な顧客情報を可視化できることが最大のメリットです。

オフィスアプリケーションや会計ソフトウェアの顧客データベースで管理されるのは、顧客の連絡先や購買履歴など限られた情報のみ。

しかし、CRMシステムでは会社名や担当者名などの定量情報をはじめ、購買目的、志向やニーズなどの定性情報を含めた顧客属性、購入した製品・サービス、取引数量・金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなど、あらゆる情報を蓄積し、社内で共有できます。

こうした顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用するために、多くのCRMシステムは営業支援(SFA=Sales Force Automation)システムとしての機能も備えています。
SFAでは、顧客情報を中核として商談状況、訪問スケジュール、見込みや実績などを統合的に管理することができます。 

CRMシステムで顧客管理を行う上で、特段のデメリットは考えられません。
しかし、使い勝手や機能により、企業の営業・マーケティング活動のニーズにマッチしない場合があります。

CRMシステムの入力作業が面倒で営業担当に浸透せず、高額の投資をして導入したのに結果的に使われていないというケースも多々あります。

敢えてデメリットを挙げるとすれば、自社の環境や課題に即したソリューション選定が難しいということかもしれません。

顧客管理機能を詳しく見る

顧客管理ツールを選択する上での重要項目

3種類のツールそれぞれのメリットデメリットを説明しましたが、自社に最適な顧客管理ツールを選択するポイントについて、再度整理してみましょう。

1. 顧客数が限られ、顧客管理に必要な情報も少ない企業

エクセルなどのオフィスアプリケーションを顧客管理ツールとしても活用できるでしょう。

エクセルには使いやすいテンプレートも多数用意されているので、CRMシステムを導入するより、短時間で運用をスタートできるでしょう。

2. 企業の事業子会社のように親会社の特定業務だけを請け負うような企業、顧客が限定されている企業

会計ソフトウェアで顧客情報の管理を行っても、大きな問題はないと言えます。

 3. あらゆる顧客情報をデータベース化し社内で共有、活用したい企業

事業戦略、営業・マーケティング活動まで広く顧客管理データを活用したい企業では、CRMシステムの導入をお勧めします。

比較・導入のお役立ち資料について

下記のダウンロード資料では、CRMシステム選定時に比較すべき詳細項目を一覧で比較できるようになっています。

比較検討したい製品の項目ごとに点数を付けることで、比較項目の抜け漏れなく、短時間で製品比較を行うことができます。
貴社に最適なCRMシステム選びの参考に、ぜひお役立てください。

また、SFAやCRM導入を考えている方々に対して弊社では無料でお役立ちコンテンツを提供しています。
もし導入を考えている場合は以下をご参考ください。
CRM導入にて体制構築で失敗しないポイントを説明しています。

おわりに

顧客管理の目的を明確にし、ツール毎の特性を理解できれば、最適な顧客管理ツール導入の準備は整ったといえるでしょう。

 是非、参考にしていただければ幸いです。

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