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顧客台帳の管理はエクセルで十分?最適な顧客管理のために知っておくべきこと
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使い慣れたエクセルで顧客管理を! 使える無料テンプレートも紹介

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顧客ニーズの多様化が進む今、提供する製品やサービスが高品質なだけでは、受注できるという保証はありません。

企業にとって、顧客情報を適切な方法で蓄積および管理し、それを有効活用することは、ビジネスの方向性を決定するために必要なことです。

しかし、「顧客管理の重要性は理解しているが、新たなシステムを導入する予算がない」「スキルが足りない…」とお困りの方もいるでしょう。

そんな時は、エクセルを活用してはいかがでしょうか。

今回は、使い慣れたエクセルで顧客管理を行うための方法を、無料テンプレートも合わせてご紹介します。

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顧客管理とは? 営業活動に重要な理由

基礎知識

顧客管理とは

顧客の住所氏名、所属先や年齢などの個人情報や、取引・購入実績、行動やコンタクト履歴などの情報を管理するのが顧客管理です。

顧客管理の詳細については、こちらを合わせてご一読下さい 。

顧客管理が必要な理由

製品の差別化が難しくなった現代では、すでに信用関係のできている既存顧客にクロスセルやアップセルを仕掛ける方が、早く、かつ確実に受注できると考えられます。

そのためには、既存顧客に対するよりきめ細かなフォローアップが、スピーディな営業活動の近道になります。

そうした点から、顧客情報をリアルタイムに管理することが重要となっているのです。

また、既存顧客のみならず、信用を得るまでに時間やコストを要する新規顧客の獲得にも、最新の顧客情報が役立ちます。

顧客の囲い込み

既存顧客が購入した製品やサービスの内容、担当者や購入日、購入金額はもちろんのこと、製品やサービスに対する顧客の評価や要望、購入日から推定した契約更改時期、購入金額から推定した顧客の予算など、管理すべき項目は多岐にわたります。

これらを徹底的に管理することで、顧客情報に則した営業活動を行えるようになり、顧客の囲い込みが確実になるのです。

新規顧客の獲得

蓄積された顧客管理データがタイムリーに更新されていれば、自社の扱う製品やサービスを導入していない企業、あるいは競合他社を利用している企業の中から、新たに顧客になり得そうな企業が推測でき、マーケティング活動がより効率的に行えます。

顧客管理をすることは、新規顧客の獲得にも効果があるということ。

過去に取引があった顧客を呼び戻す場合も同様です。

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顧客管理にエクセルが向く場合とは

世の中には、CRM(Customer Relationship Managent)などの専用の顧客管理システムが多数あります。

あえてエクセルを顧客管理に活用するのは、どういった場合が適しているのでしょうか。

考えられるパターンを以下に列挙します。

顧客数が限られ、顧客管理に必要な情報も少ない

顧客数および顧客に紐づく情報量がさほど多くない場合は、エクセルで十分かもしれません。

予算がない

顧客管理をするために、新たにエクセルを導入する必要のある企業はあまりないでしょう。

多くのPCにはエクセルが最初からプリインストールされていて、たとえ個人事業主であっても、エクセルを表計算に活用している人は多いでしょう。

新規システムを導入する予算がなくても、エクセルを利用するならコストをかけずに顧客管理を始められます。

ITリテラシーが高くない

ITリテラシーが高くなくても、エクセルなら何となく使える人も多いでしょう。

エクセルは操作も楽で、専門的な知識がなくても使いこなせます。

エクセルなら、新規システムのように新たにスタッフを教育する必要もなく、顧客管理にも活用できるのです。

さらに、関数を扱えるスタッフがいれば、グラフの出力など顧客情報の管理のみならず、顧客情報の分析も可能になります。

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顧客管理をエクセルで行う際のポイント

エクセルを顧客管理で活用する場合のポイントをあげてみましょう。

エクセルで顧客情報を始めるには

顧客の基本情報をエクセルで一元管理することで、表計算に加えて顧客管理としての役割をも果たします。

作成方法はいろいろ考えられますが、特別なスキル不要でもっともシンプルな手順を紹介したいと思います。

1. 顧客情報の入力

マスターとなるデータベースの作成前に、必要となる項目の洗い出しを実施しましょう。

最初は、必要最小限の項目から始めるのがお勧めです。

項目を決めたらエクセルシートの1行目にタイトルを入れ、1行空けて横方向(行)に顧客氏名、企業名などデータ項目を入力し(項目行)、縦方向(列)には顧客ごとに情報を表形式に配置していきます。

行が詰まっていると表全体がデータベースと認識されないため、タイトルのあと1行空けることをお忘れなく。

通貨(¥)や日付(YYYY/MM/DD)などは、項目ごとに表示形式を設定するとよいでしょう。

2. 顧客情報を1つのエクセルデータに集約

営業担当が各自で管理している顧客データなど、すでに既存のデータがあるならコピーして、1つにまとめていきます。

ファイル形式が異なるデータの場合には、一旦CSVに変換して保存したものをエクセルで開いてからコピーしましょう。

3. 見やすくする工夫

マスターデータが整ったら、表全体に罫線をつけると表が見やすくなります。

さらに、縦方向にスクロールしても項目が見えるように、項目行を固定します。

4. 顧客情報のデータベース化

初期入力が完了したら、顧客情報のデータベース化を次の手順で行います。

  1. 入力した表の中から、データベース化したい範囲を選択
  2. 画面上部のホームタブを開き、「テーブルとして書式設定」を選択し、さまざまなデザインや色のテーブルからスタイルを選択。独自スタイルの設定も可能

顧客管理に活用したいエクセルの便利機能

顧客情報の運用を始めるにあたり、エクセルの便利な機能をご紹介しましょう。

顧客情報の検索

まずは、エクセルで作成した顧客管理表の中を簡単に検索する方法です。

利用しているPCがWindowsOSの場合、Cntlキーを押しながらFキーを押し、表示される検索窓に検索したい文字列を入力します。

PCがMacOSの場合はcommandキーとFキーを押せば、検索窓がメニューバーの右上に表示。

 セル入力時の日本語モードを自動的に切り替え

表計算ソフトとしてエクセルを使う場合、半角数字を使うことがほとんどですが、顧客管理に活用する場合には、日本語(全角)での入力が頻繁に必要になり、半角→全角→半角のエンドレスな変換が煩わしいもの。

その解決策として、日本語を入力すべきセルに移動した場合には、自動的に日本語モードに切り替わるよう設定することができます。

設定手順は次の通りです。

  1. シートの中から日本語入力に指定したいすべてのセルを選択
  2. メニューから「データ」→「データの入力規則」をクリック
  3. 表示される「データの入力規則」メニューで「日本語入力」タブを選択
  4. 日本語入力のドロップダウンリストで「オン」を選び、最後に「OK」ボタンをクリック

フォーム機能

エクセルに慣れていないユーザーにはフォーム機能の利用をお勧めします。

顧客情報の入力はもちろん、編集や削除も簡単に行えます。

今回、ご紹介したエクセルで顧客管理する上での便利機能はほんの一例です。

ネット検索をすれば他の活用法も出てくるので、「こんなことがエクセルでできないかな』と考えた時には、一度ネット検索してみることをお勧めします。

テンプレートダウンロードはこちら

スタンダードな顧客管理の項目を記載した、テンプレートを用意しました。

以下からダウンロードいただけますので、よろしければご覧ください。

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顧客管理をエクセルで行う場合の限界を知る

エクセルは、顧客管理を楽に始められるツールではありますが、エクセルの機能だけでは継続しての顧客管理の運用が日が経つにつれ困難になっていくと考えられます。

エクセルを使った顧客管理は万能ではない

顧客管理の運用が、エクセルでは難しくなる理由をあげてみましょう。

  1. 情報量が増えるほど操作性が悪くなり、作業効率が落ちる
  2. 過去の入力履歴を残すことができないため、誰かがデータ変更してもどこを変えたかがわからない
  3. コピー&ペーストが誰でも簡単にできるエクセルでは、データ流出のリスクがある
  4. 社外での作業が難しいので、データ更新を忘れてしまうことも

エクセルでは、日々の分析や現状把握にリアルタイム性をもたせるのが難しいのです。

顧客情報の項目が基本的なものだけである、あるいは入力された情報量が少ない場合には問題にはなりませんが、エクセルの顧客管理はひとつのデータに情報を多くもたせるには適していません。

顧客管理ツール導入を検討すべき理由

CRMに代表される顧客管理の専用ツールでは、あらゆる顧客情報を取り込んで一元管理でき、現状把握がリアルタイムにできます。

顧客管理ツールでは、営業進捗に関するグラフや表の作成、時間軸や顧客軸、製品軸などのさまざまな切り口での比較分析も自動で行えます。

結果、営業担当の業務時間を効率的に使えるのです。

見える化したいものはどのデータか、課題解決には顧客のどのようなデータを管理すべきかを整理することで、エクセル活用で始めた顧客管理を専用ツールにリプレイスする意義が見えてきます。

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エクセル以外の顧客管理ツールの種類とメリット/デメリット

エクセル以外のツールで顧客管理を行う場合はどうでしょうか。

次の2つのツールを顧客管理に活用した場合のメリット、デメリットを確認していきます。

会計システム

会計システムは、会社に入ってくる金銭(売掛金)や企業が支払う金銭(買掛金)の記録、請求書の発行、棚卸資産の管理、受発注処理の管理などを目的とするアプリケーション。

顧客との取引情報も含まれているので、会計システムを顧客管理に利用する企業は少なくないと考えられます。

顧客管理という発想は元来、会計処理から生まれたので、親和性はあることは間違いないでしょう。

会計システムを顧客管理に利用するメリットは、売上や取引などの購買履歴情報を統合的に管理できること。

たとえば、企業の事業子会社のように親会社の特定業務だけを請け負うような企業、顧客が限定されている企業にとっては最善の手法といえるでしょう。

しかし、顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用したい企業が、企業の基幹系システムとして扱われる会計システムを、営業部門の顧客管理ツールとして利用することは望ましくありません。

CRM

顧客情報を管理する専用ツールとして生まれたのがCRM。

詳細な顧客情報を可視化できることが最大のメリットです。

エクセルや会計システムの顧客データベースで管理されるのは、顧客の連絡先や購買履歴など限られた情報のみ。

CRMでは、会社名や担当者名などの定量情報をはじめ、購買目的、志向やニーズなどの定性情報を含めた顧客属性も管理可能。

また、購入した製品やサービス、取引数量および金額などの購買実績、頻度や予算、次期購入見込みなど、あらゆる情報を蓄積し社内で共有できます。

CRMで顧客管理を行う上での致命的なデメリットは考えられませんが、使い方の学習と導入コストが必要な点は否めません。

CRMの入力作業が面倒で営業担当に浸透せず、せっかく高額の投資をして導入したのに、結果的に使われていない、というケースがみられることもあります。

自社の環境や課題解決をかなえる製品の選定が難しい、という面もありますが、事業戦略、営業・マーケティング活動まで広く顧客管理データを活用したい企業では、長い目で見てCRMシステムの導入がベストです。

CRMシステムにはSFAの機能も

顧客情報を事業戦略、営業・マーケティング活動に活用するために、CRMの多くは営業支援(SFA=Sales Force Automation)としての機能も備えています。

SFAでは顧客情報を中核として商談状況、訪問スケジュール、見込みや実績などを統合的に管理することができるため、より営業活動が効率的になるのです。 

CRMについての詳細は、こちらも合わせてご一読ください。

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顧客管理ツールを選択する上での重要項目

最適な顧客管理ツールを選択するポイントについて、再度整理してみましょう。

1.顧客数が限られ、顧客管理に必要な情報も少ない企業

エクセルなどのオフィスアプリケーションを顧客管理ツールとしても活用できるでしょう。

エクセルには使いやすいテンプレートも多数用意されているので、CRMシステムを導入するより、短時間で運用をスタートできます。

2. 企業の事業子会社のように親会社の特定業務だけを請け負うような企業、顧客が限定されている企業

会計システムで顧客情報の管理を行っても、大きな問題はないでしょう。

3. あらゆる顧客情報をデータベース化し社内で共有、活用したい企業

事業戦略、営業・マーケティング活動まで広く顧客管理データを活用したい企業では、CRMの導入をお勧めします。

比較・導入のお役立ち資料について

下記のダウンロード資料では、CRMシステム選定時に比較すべき詳細項目を一覧で比較できるようになっています。

CRM/SFAに興味がある方や、導入を考えている方に向けて、さまざまなCRM/SFA製品を料金や機能、セキュリティなど32項目で採点し、ひと目でわかるグラフで特徴を教えてくれる製品比較シートをご用意しました。

また、料金・機能をXY軸にして製品群をマッピングした分析チャートをご用意いたしました。

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もし導入を考えている場合は以下をご参考ください。

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顧客管理の目的を明確化し、自社に最適な顧客管理の手段を判断しよう

営業活動の生命線といえる顧客管理。

企業の規模や業態によっては、導入のハードルの低いエクセルで行うこともできるでしょう。

しかし、継続的な活用や業績のアップに繋げるならば、やはり専用ツールであるCRMの導入を検討したいところです。

自社での顧客管理の目的を明確化し、陳腐化しない顧客管理を継続させるためのツールはエクセルでよいか、それともCRMの導入が必要なのか、ぜひこちらをご参考に判断してください。

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