企業の成長や売上を向上させるためには、顧客との信頼関係を築き、顧客の満足度を高めることで継続的な購入につなげる、といった方法があります。

顧客の満足度を高めるうえで重要な指標となるのが、「顧客エンゲージメント」です。顧客エンゲージメントは顧客が、企業やブランドに対して抱いている感情や態度の総合的な指標です。

本記事では、その顧客エンゲージメントについて、具体的に向上させる方法や成功事例と併せてご紹介します。

顧客エンゲージメントとは

顧客が企業やブランドに対して抱いている感情や態度の総合的な指標のことを指します。

どのような感情や態度を持っているのかを測定することで、自社の提供している商品やサービスに対する顧客満足度やロイヤリティを把握することができます。

また、商品やサービス、対象によって満足度やモチベーションの基準は異なるため、測るエンゲージメントの項目は異なってきます。

参考：ビジネスにおけるエンゲージメントとは？ 必要性や高める方法を解説

ロイヤリティとの違い

「ロイヤリティ（ロイヤルティ）」と「顧客エンゲージメント」は似た意味を持つので、ここで違いも確認しておきましょう。

ロイヤリティとは、顧客が企業やブランドに対して抱いている愛着や忠誠心の程度を表す指標です。ロイヤリティの高い顧客は、自社製品やサービスを継続的に利用してくれる可能性が高く、口コミや紹介などを通じて、新たな顧客を獲得してくれる可能性もあります。

顧客エンゲージメントは、そのロイヤリティを高めるための基礎となる指標です。

顧客エンゲージメントが重視される理由

顧客エンゲージメントがなぜ、マーケティングや営業でも重視されているのかについて、その背景を紹介します。

モノ・情報の多様化

インターネットの普及により、顧客は商品やサービスに関する情報を簡単に入手できるようになりました。また、ソーシャルメディアの普及により、顧客同士の口コミの影響力も高まっています。

そのため、顧客が気に入った商品やサービスをSNSなどで積極的に拡散してもらえるようになったのです。顧客エンゲージメントが高ければ高いほど顧客からの協力も増えるため、今の時代においてはとても重要視されています。

購買行動の変化

単に価格の安さや質だけでなく、自分との相性や提供する企業、個人へのエンゲージメントからも購買決定につながることがあります。

企業のミッションやバリューに共感して購入を決めるなど、消費者の購買行動に、商品やブランドを「自分ごと」とする傾向が見られていることからも、顧客エンゲージメントを測る重要性は高いといえるでしょう。

顧客エンゲージメントの向上で得られるメリット

次に、実際に顧客エンゲージメントの向上に力を入れることでどのようなメリットが得られるかを見てみましょう。

顧客満足度の向上

顧客エンゲージメントの向上により、顧客の満足度も比例して向上します。顧客が企業やブランドとの関係を肯定的に捉えるようになり、より長期的な信頼関係の構築にもつながります。

長期的な信頼関係を構築するために、一人ひとりの顧客に寄り添ったマーケティング、営業が重要となるでしょう。

リピート率の向上

顧客エンゲージメントは顧客満足度と強く結びついているため、顧客エンゲージメントが高まれば次のリピート購入につながる可能性も高まります。

商品やサービス、そして購入にいたるまでのプロセスで十分な満足を与えることができれば、顧客は次の購入やサブスクリプションの継続を肯定的に考えるようになります。

継続率に課題を感じている場合は、顧客エンゲージメントの向上施策に力を入れることをおすすめします。

LTVの向上

LTV（ライフタイムバリュー）は、顧客が一生涯にわたり企業にもたらした価値を示す指標です。顧客エンゲージメントの向上はLTVを増加させ、企業の長期的な収益を最大化するのに役立ちます。

詳しい解説は以下の記事をご参考ください。

参考：LTV（ライフタイムバリュー）とは？言葉の意味や計算方法を紹介

口コミの増加

エンゲージメントの高い顧客は、企業やブランドについて積極的に友人や家族に話す傾向があります。オーガニックな口コミが増加すれば、広告コストをかけずに新たな顧客獲得にもつながるでしょう。

リファラル営業などにも効果的なので、BtoBの企業であっても非常に大きなメリットとなります。

顧客エンゲージメントを高める方法

本章では、実際に顧客エンゲージメントを高めるための方法を紹介します。

①顧客データを分析する

顧客エンゲージメントを測り、改善箇所を見つけるためには、まず商品やサービスの何に満足を感じ、どういった要素がモチベーションやリピート率に影響しているのかを調査する必要があります。

たとえば、SNSメディアの運用であれば、満足度を測る最もわかりやすい指標として「いいね数」が挙げられます。

BtoBでは、不動産営業におけるアンケートを賃貸契約後にお願いするなどして、星５つの評価を定めることでも満足度を定量的に測ることが可能です。

このような顧客の行動や嗜好に関するデータを自社に最適な形で収集し、どういった要素が満足度やモチベーションと関係しているかをまずは洗い出しましょう。

②顧客のニーズを反映したアプローチを行う

個々で異なる顧客の嗜好や要望に合致するアプローチを取ることが、エンゲージメントの鍵となります。

たとえば、顧客の過去の購買履歴に基づいて、関心を抱いているであろう商品のみに絞って提案することで、顧客ニーズに合致した最適な営業に繋がり、企業への信頼を高めます。

営業だけでなく、イベントやキャンペーンなどで商品だけでは提供できない要素を顧客に与えてエンゲージメントを高めることも可能です。

アプローチ方法を先に決めるのではなく、顧客のニーズから把握し、それにこたえるために商品・プロモーション・営業での顧客対応などからベストな方法を選ぶように心がけましょう。

アプローチ方法を決める際は、以下のオムニチャネルという記事が参考になります。

参考：オムニチャネルとは？メリットや戦略・各企業の成功事例を解説

③顧客とのコミュニケーションを強化する

積極的かつ効果的なコミュニケーションは、エンゲージメントを高めるための重要な要素です。

多くの企業は、ソーシャルメディア、電子メール、カスタマーサポートなど、さまざまなチャネルを活用して顧客とコミュニケーションを行っています。これらのチャネルを通じて、顧客と信頼関係を築くことが不可欠です。

企業が顧客のフィードバックを積極的に受け入れ、改善策を実施する姿勢を示すことは、信頼を構築し、エンゲージメントを高めるのに役立ちます。

【参考例】エンゲージメント重視の営業組織

上記の方法を踏まえた上で、顧客エンゲージメントを重視した営業部へと組織改革を行う場合、どのように行われるのかを考えてみました。

自社で顧客エンゲージメントを重視した事業活動を始められる場合は、以下の比較表をご参考ください。

顧客エンゲージメント向上の成功事例

① スターバックス

スターバックスでは、顧客の好みを把握し、一人ひとりに合ったサービスを提供することで顧客エンゲージメントを高めています。

たとえば、顧客のドリンクカップにスタッフがメッセージや絵を書くというサービスは顧客に喜ばれ、SNSでの拡散も行われています。

また、スターバックスのアプリ活用で顧客の注文履歴を記録し、おすすめ商品を提案するなど、データ分析に基づいて個別に喜ばれる体験を提供しています。

② Amazon

Amazonは、顧客の購買履歴や閲覧履歴を分析し、顧客の興味や関心に合わせた商品やサービスを提案することで顧客エンゲージメントを高めています。

また、Amazonプライム会員向けの特典や個別のカスタマーサポートも提供し、顧客応答率を向上させることで顧客エンゲージメントを向上させています。

顧客エンゲージメントの向上を実現しよう

顧客エンゲージメントは、企業の成長や売上を向上させるための重要な指標です。

顧客エンゲージメントを高めることで、顧客満足度の向上に加え、リピート率の向上、LTVの向上など、他にもさまざまなメリットが得られます。

そのためには、企業全体で顧客と向き合い、顧客理解を深める体制を整えることが重要です。顧客の声を部門横断的に共有し、各部門で連携して顧客データ分析を進めるためのDX化やツール導入も検討してみましょう。

顧客エンゲージメントを含め、アフターコロナで求められる会社経営についてまとめたコラム資料も無料で配布していますので、ぜひご参考ください。

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