クロージングは、商談を契約成立へと結びつけるための最後のまとめの部分を担います。
しかし、これがなかなか難しく、もう一歩のところで契約に至らなかったという苦い経験を、営業マンの方だったら誰でもお持ちかと思われます。
あと一歩の詰めを誤ったばかりに、今まで積み重ねてきた努力が一瞬ではじけ飛ぶ悔しさは、二度と味わいたくないものです。
クロージングを気持ちよくまとめられるようになるには、相当の場数を踏む必要があると考えられがちです。
しかし、できる営業マンは経験だけに頼って商談を契約成立へと結びつけているわけではありません。
商談を詰めていく1つ1つのステップで決して外せないポイントをしっかり押さえているからこそ、商談をうまくまとめることができるのです。
以下に、商談を成功させたい営業マンがぜひ身につけておきたいクロージング各ステップにおける重要ポイントをまとめましたので、皆様の営業活動にお役立てください。
営業管理者の方も是非指導にご活用ください。
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1.最後にお客様の背中をそっと押す ＜クロージング＞
商談成立を急ぐあまり、プレゼンテーションの途中からお客様を急き立てるようにたたみ掛ける営業マンの方がいらっしゃいます。
これでは、お客様はかえって引いてしまいます。
賢い営業マンは、お客様が商品・サービスの特性や価値を充分に納得されたと判断できたタイミングで、ただ一言、「いかがですか？」あるいは「どうされますか？」とお伺いして、後は一切黙りこみます。
こうすることで、お客様は自分の思考の中での対話を開始します。
この瞬間が、こちらからの提案をお客様の中で現実化していくための重要なプロセスとなり、次のステップに進むためのターニングポイントとなっていきます。
ここでお客様の自己内対話を妨げるようなお声掛けをする必要はありません。
この場でお客様が決断されれば契約に進みますので、営業マンの方はあらかじめサインと押印だけで済む簡単な契約書を準備しておけば良いでしょう。
クロージングは、商談のキャッチボールをまとめるステップです。
お客様のニーズを把握するヒアリングや、商品・サービスの価値をお伝えするプレゼンテーションのプロセスを経て、お互いのメッセージはもう充分に伝わっています。
後は、背中をそっと押すように、ボールがお客様の手に握られていることをお伝えするだけで充分です。
2.PUSHよりもPULLが鍵を握る ＜仮クロージング＞
ボールが自分の手に握られていることに気づいても、なかなか判断を下せないお客様もいらっしゃいます。
この場合、お客様の決断を妨げている障壁はお客様の中にありますので、これ以上のPUSHをしても意味がありません。
むしろ、お客様自身も気がついていない要因をうまく引き出してあげるPULL戦略のほうが有効となります。
お客様に契約を前提とした質問を投げかけることにより、お客様の頭の中で一度契約後の姿をシミュレーションしてもらうPULL型のトークは「仮クロージング」と呼ばれ、お客様の購入意志を改めて確認するとともに商談成立に向けた強力な味方にしていくことができるので、多くのトップセールスマンの方が活用されています。
【仮クロージングとして有効な質問の例】
基本形 「もしやるとすると、○○ですか」
- 日時の設定 「もし当方の製品を導入するとしたら、○月くらいが最適ですか」
- プランの選択 「もし採用するとしたら、Aプランですか？Bプランですか？」
- 担当者の決定 「もしやるとしたら、ご担当者は○○様でよろしいですか？」
- 次回アクションの決定 「（商談を前進させるために）次回は○○するということでよろしいですか？」
- 予算の絞り込み 「あとは予算の問題でしょうか？」「いくらくらいの予算を予定されていますか？」
※この時、こちらから値引きしたり、価格を決定しないようにしてください。あくまで引き出すための質問です。 - オプションの想定 「もし○○の商品・サービスをセットすれば、導入決定ということでよろしいでしょうか？」
- 個人的な意欲の確認 「○○様個人のご意志としては、採用したいとお考えですか？」
※組織を離れた個人としての判断をお伺いすることは、商談を成立させる決裁者や影響者を探る上でも有効です。
3.商談成立のための橋渡し役に徹する ＜決裁者・影響者への面談の依頼＞
目の前でお話をさせていただいているお客様が商談の決裁権を持たれていれば何も問題はないのですが、多くの場合は窓口となる担当者の方に過ぎないケースがほとんどだと思われます。
商談を成立させるためには決裁者もしくは商談に強い影響力を持つ方への面談を依頼することが最短距離となりますが、こうした場合でも、賢い営業マンはお客様の置かれている立場を飛び越えることなく面談の必要性を主張するトークを心得ています。
【決裁者・影響者への面談を依頼するトーク例（1）】
「もし（窓口担当者）様がこの度の商談の必要性をご理解いただけたようであれば、是非とも（決裁者）様にもお話させていただきたいのですが、ご調整をお願いできますでしょうか？」
目の前の窓口担当者は、すでに仮クロージングのプロセスを経て、購入・採用への強い意欲を持たれていることが確認されています。
後は、お互いが共有する商談成立という目的に向けて協力しあうパートナーとしての立場を貫くだけでいいのです。
たとえば、機器購入にあたり窓口担当者は購買担当役員の決裁を仰がなければならず、その決裁者を説得するプロセスの困難さが窓口担当者の決断を鈍らしている場合もあるでしょう。
こうした場合でも、賢い営業マンはお客様の辛い立場に共感しながらも、決裁者説得の協力者としてバックアップしていく姿勢を貫きます。
いたずら好きの子どもが親にやかましく注意されるよりも、隣のおじさんに一言諭されるほうが効果的な場合があります。
決裁者の説得も、社内の人間だけでなく外部の人間が説得したほうが効果が高いことをアドバイスしてあげてください。
【決裁者・影響者への面談を依頼するトーク例（2）】
「せっかくの（窓口担当者）様の業務効率化への思いを私達から間接的にお伝えさせていただく意味でも、できればご一緒に（決裁者）様にご面談させていただき、（決裁者）様のニーズについても整理させていただきたいのです。お時間をご調整いただいて、一緒にお聞きしませんか？もちろん、（決裁者）様に持参する資料につきましては、事前に（窓口担当者）様にご確認いただきますので」
4.契約へ向けて手順を整理する ＜商談を前進させる行動の依頼＞
契約へ向けて商談を前進させるために、できる営業マンは協力者であるお客様と一緒に契約成立に至るために必要な手順と項目を整理し、確認していきます。
【商談を前進させるために再確認すべき項目】
- 契約成立のために承認が必要な決裁者の有無とその面談時期
- 契約成立のために面談が必要な影響者・関連部署の有無とその時期
- 契約成立のために必要な資料・データ
この時、せっかく契約成立へと向けたプロセスを整理しても、役割分担と実行のタイミングを規定しなければ、お互いに行動へと移すことができません。
お客様に次のステップに向けた行動を依頼する際には、いつ／誰が／何をするのか、具体的に言葉にして伝えるようにしてください。
【次のステップに向けた行動を依頼するトーク例】
「では、5月20日までに提案書の内容を社内でご検討いただき、21日中にメールにて一度ご回答を私まで頂戴できるということでよろしいですか？」
5.次のステップへの移行を明確にする ＜面談内容の振り返り＞
クロージングがうまい営業マンは、各ステップの課題を把握してその価値と意義をお客様にわかりやすく伝え、商談をお客様と一緒に前進させていくことができます。
お客様とお約束した面談の時間が終わりに近づいた際には、今回の面談で話し合った内容や決定された事項を1つずつ声を出して振り返り、双方の認識のズレや未確定事項がないか再確認していきます。
同時に、次回アポイントの目的／日時／場所／参加メンバー／準備する資料を確定することで、商談は次のステップへ移行したことを明確にし、気持ち良く今回の面談をクロージングしましょう。
6.面談終了のマーキングを忘れない ＜お別れの挨拶＞
上記に関連して、できる営業マンの方は、商談の流れをお客様にも見えるようにしてあげることが非常にうまい方と言えます。
お客様がわかりやすい形で商談を進めることにより、両者の関係を単なる取引関係から商品・サービスを採用することへの価値を共有する協働者の信頼関係へと高めていくことができるからです。
面談終了の際には、開いていたノートパソコンや手帳を閉じる、腕時計をつける、脱いだ上着を身につけるなどのわかりやすいマーキングを施し、お客様が親しみを感じるクロージングを心がけてください。
さて、これまでクロージングの各ステップでのマネージメント課題とノウハウを紹介してきましたが、6つのステップに共通する商談を成功に導くためのノウハウが示されていたことに気づかれましたでしょうか。
それは、どのステップにおいても、お客様を商品やサービスを買っていただく取引の対象として見なすのではなく、お互いに共有できる価値を見出していく対等のビジネスパートナーとして位置づけているということです。
ビジネスは常にWin-Winの関係で成り立ち、商談はその関係を構築するためのファーストステップに過ぎません。
今回の面談で契約が決まればお客様とは今後共に歩んでいく関係となり、たとえ断られたとしてもお互いが共有できる価値を見出す作業は継続していきます。
その意味において、クロージングは商談の最後のステップでありながら、お客様とWin-Winの関係を構築していくための最初のプロセスとなります。
お客様との信頼関係を前進させるためのクロージングの重要ポイントに気を付け、商談を成功へと導いてください。
