営業におけるクロージングのコツ｜成約率を高めるトークとテクニックを解説
営業におけるクロージングとは、営業活の最終段階において商談を契約成立につなげる重要なシーンです。クロージングを成功させるための正解や法則はないものの、テクニックやコツを覚えると成約率向上が期待できます。
本記事では、クロージングの流れや成功させるためのポイント、シーンごとの対応法などを詳しく解説します。
このページのコンテンツ
営業におけるクロージングとは？
一連の営業活動の中でクロージングは、最重要プロセスとなります。詳しく解説します。
営業のクロージングとは？
営業の商談は一般的に、「ヒアリング⇒提案⇒交渉⇒クロージング⇒成約・受注」といった流れとなります。営業活動におけるクロージングとは、営業の最終段階で顧客の成約や受注へとつなげるステップのことです。
初期のヒアリングから交渉段階ではお互いの条件のすり合わせを行い、そこで確認した条件をもとにゴールへいざなうプロセスがクロージングです。
クロージングがなぜ重要なのか
クロージングは、商談相手に意思決定をしてもらう重要なフェーズです。
そこまでのプロセスでこちらに有利となる提案や交渉を行っていても、クロージングがしっかりしていないと、それまでの努力が水の泡になりかねません。
商談の最後の詰めであるクロージングは、確実に成約につなげる駆け引きであり、成約率アップにもつながるため、営業活動における最重要プロセスと言えるでしょう。
クロージングの流れ
クロージングは、以下の流れを意識して交渉を進めると成功率アップを期待できます。段階別に解説しましょう。
ステップ1：テストクロージング
テストクロージングとは、商談の中で得られた顧客のニーズや要望をもとに、購買や成約意欲を見きわめるプロセスです。
提案した製品・サービスに興味があり、利用したいと思ってもらえているかを確認します。この段階で購買・成約の意思が明確になれば、クロージングの成功率が上がります。
ステップ2：クロージング
テストクロージングで相手の購買意欲や意思を確認できたら、正式にクロージングに進みます。契約意思の有無をはっきりさせ、契約締結へと進めます。
ここでは、「製品やサービスを購入・導入することでどのような変化が起きるのか」を相手にイメージしてもらうことが重要です。
契約意思の有無をはっきりさせ、契約締結へと進めましょう。
ステップ3：契約締結
いよいよ契約を締結するプロセスへと移ります。
契約書へのサインや捺印といった作業を、顧客に対応してもらう最終段階です。契約内容についての不明点や疑問を残さないように、最後までていねいにサポートすることが重要です。
クロージングで重要な要素
クロージングは、事前のBANT情報の把握やタイミング、話し方、話す内容を意識すると成功率が上がります。詳しく解説します。
BANT情報を把握しておく
BANTとは、「B：予算」「A：決定者・決済者」「N：ニーズ」「T：タイミング・導入時期」といった、４つの要素で構成される顧客情報のことです。
クロージングで顧客や既存顧客に対して最適な提案とアプローチを行うためには、クロージング前にBANT情報をかならず把握しておきましょう。
タイミング
クロージングに適したタイミングは、「相手の条件が揃ったとき」と「タイムリーな課題を見つけたとき」です。
前者は、予算やニーズなどが自社商材に見合うようになったタイミングで、後者は、相手の課題解決に自社商材がマッチするときです。タイミングを見計らうことが成約率の向上につながるため、常に商談相手の情報収集に努めるようにしましょう。
トーク・話し方
相手から好感と信頼を得るために、話す際の姿勢やあいづち、表情、声の高低などを意識しましょう。
また、専門用語を使わずにわかりやすく話す、自信を持ってハキハキ話すなどの話し方も重要です。自信がなければ、人に評価してもらったり、自分のトークを録音して改善するなどにもトライしてみましょう。
話す内容
相手の欲しいと思っている情報を察知して話せば、聞く耳を持ってもらえ、スムーズに成約につながることもあるでしょう。事前に用意した話題のほか、会話の中で相手の意を汲みながら、さまざまな手法で臨機応変に話すことも心がけましょう。
成約率を高めるクロージングのテクニック
クロージングでは、話法のコツやテクニックで成約率を高めることができます。主な手法を解説します。
導入するメリット・ベネフィットを提示する
自社製品やサービスを利用すると、どのようなメリットやベネフィットが生まれるかをしっかり伝えることで、相手がイメージをしやすくなります。
業務効率化や事業展開のスピードアップ、従業員の業務負担の軽減、顧客製品の品質向上など、顧客の課題解決になるベネフィットを提示しましょう。
エビデンスなどもあるとより効果的です。疑問点や不安も払拭でき、顧客の成約への意欲が高まるでしょう。
選択肢を絞って話す
選択肢が多すぎると、迷いが生じて意思決定を鈍らせてしまうこともあります。
複数の中から「どれがいいですか？」「どうしますか？」と選ばせるより、有力候補の２～３案に絞り込んで「AとBのどちらがイメージに近いですか？」と聞く方が、クローズしやすくなります。
相手の不安を払拭する
商談相手の不安を払拭することも、重要なテクニックです。
クロージングの段階では、「もっと安価なものがあるかも」「より優れたものがありそう」「この会社を信じてよいのか」といった疑問が、契約を妨げる主な要因です。
これらを払拭するためにも、自社商材が相手の課題解決にどれだけ奏功するかといった、本来の目的を訴えかけるようにしましょう。
ドア・イン・ザ・フェイステクニックを使う
人間心理を利用した営業テクニックも、クロージングで活用できます。
「返報性の原理」を応用したテクニックで、譲歩を利用して顧客と交渉します。例えば、最初に100万円のプレミアムプランを提示し、金額面で断られた後に80万円のスタンダードプランを提示することで、顧客も「交渉した結果、自分に有利な結果にできた」と感じてもらえます。営業側としては想定通りの結果であっても、顧客には喜んでもらうことができます。
また、あらかじめ上位プランを紹介しておくことで、後のアップセル営業のきっかけにもなります。
相手が考えるゴールデンサイレンスを妨げない
ゴールデンサイレンスとは、相手が考える沈黙の時間のことです。
顧客が条件のすり合わせや自問自答をしている時間なので、ここでむやみに話しかけると思考を中断させてしまい、もう少しで成約しそうだったのに破談に終わる可能性があります。
沈黙を上手に活かすことも、クロージングのコツと言えます。
ifクロージングを使う
ifクロージングとは、「もし～だったら」といった仮定の話をすることで、実際に活用しているシーンを具体的にイメージさせるテクニックです。
「もし導入するなら、いつ頃が適切か」「もしAプランを選んだら、どんなメリットがあるか」など、状況に応じて活用しましょう。
松竹梅の法則を使う
松竹梅の法則とは、「３段階の選択肢があった場合、多くの人は真ん中の選択肢を選ぶ傾向にある」といった、心理効果を活用したテクニックです。
たとえば、10,000円、8,000円、5,000円の商材があった場合、顧客は真ん中の8,000円を選ぶことで、「高過ぎず、安過ぎず」のものを選んだ安心感を得られます。
重要なのは、単なる買う・買わないの選択ではなく、「どの商品を選ぶか」という顧客の判断の過程に焦点を当てることです。これにより顧客との関係性を深めることができるため、心理的な障壁が低くなります。
CRM/SFAを活用する
商談開始から受注までの営業活動を可視化して管理できるSFAツールや、顧客情報を管理できるCRMを活用することも、クロージングを成功させるコツとなります。
最新の顧客情報や営業活動を把握できるため、最適な営業プロセスへの改善が可能となり、業務効率化につながります。
また、成功事例を標準化できるため、組織全体のレベルアップも期待できるでしょう。
参考：営業の仕事を助けるSFA（営業支援システム・ツール）とは？ ～ SFAの基礎知識
【顧客の状況別】クロージングの対応例
ここからは、商談相手である顧客が迷っている場合や商談に慣れていない場合など、状況別・シーン別の対応例を紹介します。
顧客が判断に迷っている場合
顧客が判断に迷っていてなかなか決められない場合は、無理強いするのではなく、顧客自身も気づいていない要因を引き出してあげる方法が有効です。
たとえば、顧客にifクロージングなどを活用した以下のような質問を投げかけることで契約後をイメージしやすくなり、判断を下しやすくなります。
【有効な質問例】
- 日時の設定 「もし導入するとしたら、○月くらいが最適ですか」
- プランの選択 「もし導入するならAプランですか？Bプランですか？」
- 担当者の決定 「もし契約するとしたら、ご担当者は○○様でよろしいですか？」
- 次回アクションの決定 「（商談を前進させるために）次回は○○するということでよろしいですか？」
- 個人的な意思の確認 「○○様個人のご意志としては、採用したいとお考えですか？」
商談相手が決裁者ではない場合
商談相手に決裁権がない場合は、決裁者ないしは強い影響力を持つ担当者との面談を依頼することが最短距離となります。窓口担当者の立場を考慮して、決裁者との橋渡し役を以下のようなトークで依頼しましょう。
【決裁者・影響者への面談を依頼するトーク例】
「もし（窓口担当者）様がこの度の商談の必要性をご理解いただけているのであれば、ぜひとも（決裁者）様にもお話させていただきたいのですが、ご調整をお願いできますか？」
「（窓口担当者）様の業務効率化への思いを私どもから間接的にお伝えさせていただく意味でも、できればご一緒に（決裁者）様にご面談させていただき、（決裁者）様のニーズについても整理させていただきたいのです。お時間を調整いただいて、同席されませんか？」
顧客が商談に慣れていない場合
顧客が商談に不慣れな場合、次に何をすべきかわからない、という担当者も多いため、契約成立までの以下のような手順や項目を整理して共有するとよいでしょう。
【商談を前進させるために再確認すべき項目】
- 契約成立のために承認が必要な決裁者の有無とその面談時期
- 契約成立のために面談が必要な影響者・関連部署の有無とその時期
- 契約成立のために必要な資料・データ
せっかく契約成立へと向けたプロセスを整理しても、役割分担と実行のタイミングを規定しなければ、お互いに行動へと移すことができません。いつ、誰が、何をするのかもあわせて整理して、折に触れて具体的に伝えるようにしましょう。
【次のステップに向けた行動を依頼するトーク例】
「では、5月20日までに提案書の内容を社内でご検討いただき、21日中に回答を私までメールでいただけるということでよろしいですか？」
顧客がまだ検討段階の場合
今すぐ導入する必要がない、決断できないなどの検討段階の場合は、ほかに安いものやよい機能のものがあるのではないかといった疑問や不安が顧客側に残っています。
この場合は、クロージングのテクニックでも書いたように、自社商材がどれだけ相手の課題解決に利用でき、多くのベネフィットを与えられるかをしっかり伝えるようにしましょう。
クロージングはテクニックを活かして成功させよう
クロージングは一連の営業活動の中で成約につなげる重要なプロセスで、適切なトークやタイミング、少しのテクニックなどで成約率を上げることが可能です。
これらの営業のコツを活かして成功させるにも、相手の課題や環境、予算などの条件といった細かな情報を把握しておき、会話の中で臨機応変に対応することが重要です。
CRM/SFAツールを活用すると、常時更新される顧客の最新情報を把握できます。営業活動を可視化・共有できるため、業務の効率化や活動の平準化につながります。
クロージングには、テクニックのほかCRM/SFAツールも上手に活用して、成約率の向上を目指しましょう。
参考：営業の仕事を助けるSFA（営業支援システム・ツール）とは？ ～ SFAの基礎知識
