AI時代のCRMとは、従来のCRMのように顧客情報を蓄積して管理するだけではなく、AIがデータを分析して営業活動や顧客対応をサポートすることも可能なシステムのことです。

AIを搭載したCRMでは、顧客データの分析だけでなく、営業メールの作成や議事録の要約、顧客行動の予測といったさまざまな業務を高い精度で実施できます。

本記事では、AIを搭載したCRMのメリットや導入時のポイント、運用時の注意点などについて解説します。AI活用に適したCRMも紹介するので、導入を検討する際の参考にしてください。

なぜ今、AIを使ったCRM活用が注目されるのか？

AIを使ったCRM活用が注目されている背景には、営業活動や顧客対応に必要なデータが増え続けていることや、業務効率化のニーズが高まっていることなどがあります。

CRMでは顧客に関するさまざまな情報を蓄積できますが、量があまりに増えると、人がすべてを確認したり必要な情報をすぐに見つけ出したりできなくなります。そこでAIを活用すれば、大量の顧客データを分析し、確度の高い顧客や優先して対応すべき案件を抽出したり今後の行動を予測したりしやすくなるのです。

商談内容の要約や営業メールの作成、入力作業などのサポート機能もあるため、従業員は業務効率化を図れるでしょう。情報をより有効に生かせるほか、業務時間短縮にも役立つ点が、AIを使ったCRMが注目される理由です。

AIとCRMを組みあわせて活用するメリット

AIとCRMを組みあわせて活用するメリットには、主に以下の3つがあります。

• 営業活動をより効率化できる
• 顧客に合わせたアプローチが可能になる
• 分析のスピードが大幅に向上する

顧客データを高度に活用できるようになる上、担当者の業務負担を軽減できます。

営業活動をより効率化できる

AIとCRMを以下のように組みあわせて活用することで、これまで営業担当者が行っていた情報収集やデータ入力、文章作成などの業務がより効率よくできるようになります。

• 商談後の音声や議事録から重要な情報をAIで抽出し、CRMに登録
• 過去の顧客情報をもとにAIが相手に響く営業メールの下書きを作成
• CRM内にある情報をAIが検索・要約して提示

AIを活用すれば、必要な情報を得るために商談や会議、顧客との通話を聞き直す必要がありません。AIが重要な項目を抽出してCRMに登録するため、検索すれば見つかります。

雑務にかかる時間を減らせるため、営業担当者は顧客とのコミュニケーションや提案活動といった本来注力すべきコア業務に時間を割けるようになるでしょう。

顧客に合わせたアプローチがしやすくなる

AIは、CRMに蓄積された顧客情報や行動履歴を分析し、顧客ごとの特徴や傾向を把握するのにも役立ちます。購入履歴や問い合わせ履歴などを分析し、顧客ごとに適したタイミングで提案することが可能です。

データを分析した結果に基づいた提案のため、営業担当者が経験や勘だけに頼る場合に比べ、精度の高いアプローチがしやすくなります。パーソナライズされた提案を受けた顧客は「自分がほしいと思っていたものだ」「自分に合っている」と感じやすく、顧客満足度の向上につながるでしょう。

また、顧客一人ひとりに寄り添った提案を継続することで、信頼関係の深まりも期待できます。長期的な顧客ロイヤルティの向上にも結び付くでしょう。

分析スピードが大幅に向上する

CRMには大量のデータが蓄積されていくため、これらを人の手だけで集計・分析しようとすると多くの労力と時間がかかり、漏れやミスが出る可能性があります。

AIを活用すれば、大量のデータを人の手で処理する場合と比べ、集計や分析にかかる時間の大幅な短縮が可能です。必要な情報のみを短時間で抽出してくれるでしょう。

これまで人の手で時間をかけて行っていたデータ集計やレポート作成も、AIを活用することで作業時間を短縮できる可能性があります。分析結果がすぐに確認できるため、担当者はスピーディに次のアクションにつなげられます。

また、市場環境や顧客の変化にいち早く気付ける点も、メリットです。意思決定までのスピードが上がるため、機会損失も防ぎやすくなります。変化の激しい市場であっても、タイムリーな判断を下せるようになるでしょう。

AI活用を見据えてCRMを導入する際のポイント

AI活用を見据えてCRMを導入するのであれば、自社に合った製品を選ぶだけでなく、運用体制を整えることも大切です。たとえば、以下のような点に注意しましょう。

• 周辺システムとの連携とデータ統合の設計
• 現実的な運用ルールの設定と入力の自動化
• 十分なセキュリティ対策
• 現場が「自然と入力する」仕組み

上記ポイントを押さえ、導入を成功させましょう。

周辺システムとの連携とデータ統合の設計

AIが精度の高い分析をするためには、CRMに蓄積するデータの量と質が重要です。そのため、導入時にすでに利用しているSFA(営業支援システム)やMA(マーケティングオートメーション)、基幹システムがあれば、スムーズに連携できる仕組みを整える必要があります。

顧客情報がさまざまなシステムに分散した状態では、AIが十分にデータを活用できず、期待する効果が得られない可能性があります。反対に、SFAやMAと連携できれば、リードの獲得・育成から商談、受注まで一貫した管理がしやすくなるでしょう。

AIによる分析や提案の精度を高めるためにも、顧客接点情報をすべてCRMに集約する設計が求められます。

現実的な運用ルールの設定と入力の自動化

AIを活用したCRMを導入するには、現実的な運用ルールの設定と自動で必要なデータが入力される仕組みを整えることが欠かせません。例として、以下のように運用ルールがあげられます。

• データを入力・更新する担当者を決める
• 必須項目を定める
• 各項目の入力には期限を設ける
• 重複データや古い情報は定期的に整理する
• AIが出力した内容を確認し、必要に応じて修正する担当者を決める

また、AIを活用してメールや名刺、音声、書類などから情報を抽出・自動登録する仕組みを整えれば、CRMをより有効に利用できるようになるでしょう。

十分なセキュリティ対策

セキュリティ対策が十分に講じられているかどうかも、重要なポイントです。CRMには取引履歴や顧客の個人情報といった機密性の高いデータが大量に蓄積されるため、運用にあたっては、情報漏洩や不正アクセスのリスクに備える必要があります。

たとえば、以下のような対策が必要です。

• ユーザーごとの権限の設定
• 通信・保存データの暗号化
• アクセスログの管理
• 多要素認証

利用規約やセキュリティ方針を確認し、信頼できるベンダーを選ぶことが大切です。また、現場の従業員にも顧客情報の取り扱いルールを周知しましょう。

現場が「自然と入力する」仕組み

現場の担当者がデータを入力しなければ、どれほど高性能なAI搭載型CRMがあっても、分析したり結果を戦略に生かしたりはできません。そのため、以下のように現場担当者が負担を感じずに入力できる仕組みを作りましょう。

• 項目を見直し、最低限にする
• 外出先からでもスマートフォンで入力できる
• 音声で入力できる
• メールと連携し、行動履歴が自然に反映される
• テンプレート活用で一から考えなくてよい
• スマホ撮影やスキャナー読み取りで名刺情報が自動で取り込める

現場の担当者が負担なく入力できる仕組みを整えることで、質と量のそろったデータが蓄積され、結果として精度の高い分析が可能になります。

AI活用を成功させるCRMに必要な機能

AI活用を成功させるために、CRMに備わっていることが望ましい機能には以下があります。

• 外部ツールの自動データ収集・同期機能
• ドキュメントや音声からのデータ自動抽出・登録機能
• 生成AIによる「入力・記録支援」機能
• 柔軟なAPI連携・データエクスポート機能

外部ツールの自動データ収集・同期機能

AI機能を効果的に活用するためには、メールやWebフォーム、MAなどの外部ツールから、顧客データを自動で収集・同期できる機能があると便利です。AIによる分析には、顧客情報だけでなく、問い合わせや商談、メールなど、さまざまな顧客接点のデータが活用されます。

外部ツールとCRMを連携してデータを自動で集約できれば、手入力の負担や記録漏れを抑えながら、AIが分析に利用できる情報の蓄積が可能です。

たとえば、電話の履歴やメールでのやり取りを自動でCRMに取り込めるようにすれば、営業担当者があとから手作業で記録する負担を軽減できます。顧客とのやり取りを継続的に蓄積することで、AIによる顧客分析や商談予測にも活用しやすくなるでしょう。

ドキュメントや音声からのデータ自動抽出・登録機能

AIを効果的に活用するためには、文書や音声から自動で必要なデータを抽出し登録する機能もあるとよいでしょう。営業活動では、商談の議事録や提案書、発注書など、さまざまな形式の情報が発生します。

その都度、担当者が内容を確認してCRMに手入力していては、手間も時間もかかってしまい、重要なコア業務に割ける時間を圧迫しかねません。

AIによって自動で情報を抽出して登録できれば、データ入力などの作業にかかる時間の短縮が可能です。空いた時間をより重要な業務に回せるため、記録漏れや転記ミスの防止にもつながります。

生成AIによる「入力・記録支援」機能

AIによる入力・記録支援機能があれば、日々の業務を効率化できます。入力・記録支援機能とは、音声から自動で文字起こししたり、会議の内容を自動で要約したりする機能のことで、以下のようなシーンで役立ちます。

• 会議での発言を議事録にまとめる
• 商談の内容を要約し重要点が分かるように文書を作成する
• 顧客情報をもとにメールを下書きする
• 顧客に適した内容の営業資料を作成する

ただし、AIも常に正確なわけではありません。作成した内容をそのまま登録するのではなく、担当者が一度確認し必要に応じて修正した上で登録できる仕組みにすると安心です。業務効率化と正確性を両立できるでしょう。

柔軟なAPI連携・データエクスポート機能

API連携やデータのエクスポートが柔軟にできるかも、長期的にAI搭載型CRMを使うのであれば外せないポイントです。

API連携とは、異なるシステムやサービス同士をつなぎ、データや機能を相互に利用できるようにする仕組みです。たとえば、CRMとほかの業務システムをAPIで連携することで、一方に登録された顧客情報をもう一方にも反映させるといった使い方ができます。

企業が利用する業務システムは、将来的に変更したり、新しいツールを追加したりする可能性があります。そこでAPIによって外部システムと連携できるCRMであれば、利用するシステムが変わった場合にも、データを連携できる環境を構築しやすくなるのです。

また、CRMに蓄積したデータをほかのシステムで分析・活用するケースも考えられます。そのため、データエクスポート機能も必要です。利用できるデータ形式やAPIの仕様について確認しておきましょう。

AIを使ったCRM活用を実施する際の注意点

AIを使ったCRMの活用にはさまざまなメリットがある一方で、いくつか注意点もあります。特に注意したいのは以下の4点です。

• AIの分析結果を過信しない
• データの品質を維持する
• 情報の取り扱いには細心の注意を払う
• 導入目的や費用対効果を明確にする

導入後のトラブルを防ぐため、しっかり押さえておきましょう。

AIの分析結果を過信しない

もっとも重要な点として、AIの分析結果をうのみにしないことが挙げられます。AIは過去の顧客データなどをもとに一定の傾向やパターンを分析し、成約可能性の予測などを行います。

また製品によっては、蓄積されたデータをもとに次に取るべきアクションを提案することも可能です。しかし、必ずしもAIの回答が正確であるとは限りません。従来にないパターンの場合、外れることも十分にありえます。

また、AIの回答が正確であったとしても、どのように活用するのかを考えるのは人間の役割です。「AIが『Aにすべき』と言っているから、絶対Aだ」と思い込むのではなく、担当者の過去の経験や知見、顧客の状況なども考えあわせ、判断することが大切です。

データの品質を維持する

CRMに入力するデータの品質を維持することも大切です。データに誤りがあったり、必要な情報が入力されていなかったりすると、どれだけ高性能なAIであっても適切な予測をすることは難しくなります。

また入力形式が統一されていない場合も、データを正確に比較できず、AIによる分析精度が落ちる可能性があります。たとえば以下のようなケースです。

• 同じ会社を「株式会社A」「A社」など異なる表記で登録
• 「10000円」「1万円」「￥10,000」などと金額や数字の書き方がバラバラ
• 電話番号のハイフンあり・なしが混在

表記方法のルールは統一する必要があります。また、重複データは整理し、古い情報は定期的に更新してデータの品質を保ちましょう。

情報の取り扱いには細心の注意を払う

CRMには機密性の高い情報が蓄積されているため、漏洩が起きないよう、取り扱いには細心の注意が必要です。

たとえCRMに十分なセキュリティ対策を講じていても、従業員がAIで作成した資料をむやみに社外に持ち出したり、利用が許可されていない外部の生成AIサービスに顧客情報を入力したりすれば、情報漏洩のリスクにつながります。

特に生成AIを利用する場合は、どのデータを利用するのか、どのように扱うのかを知っておくことが大事です。利用ルールやアクセス権限をきちんと設定して管理しましょう。

また、現場の従業員に対してセキュリティに関する研修や教育を実施し、安全に利用できる環境を整えることも重要です。

導入目的や費用対効果を明確にする

導入にあたっては、目的を明確にすることが大切です。「AIがあれば高度な分析ができるだろう」といったあいまいな理由でCRMを導入すると、必要以上に高機能な製品や自社に合っていない製品を選んでしまう恐れがあるためです。

まずは、「営業担当者が入力業務にかける時間を短縮したい」「商談情報を活用して、営業戦略を改善したい」など、導入の目的や解決したい課題を明確にしましょう。課題が明確になれば、どのようなAI機能が必要かもおのずと見えてきます。

また、費用対効果を検討することも大切です。導入・運用コストに対し、どの程度の成果が見込めるかを検討しましょう。AI機能の利用には別途料金が必要な製品もあるため、料金をしっかり確認することが大切です。

AI活用におすすめのCRM4選

AIを活用できるCRMには、AIによる入力支援が強みの製品から、自律的に動くAIエージェントを搭載している製品まで幅広くあるため、迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。

ここでは、おすすめの製品として以下の4つを紹介します。

• esm(eセールスマネージャー)
• Salesforce
• HubSpot
• Mazrica Sales

特徴を知り、自社にあった製品を選びましょう。

esm(eセールスマネージャー)

esm(eセールスマネージャー)は、ソフトブレーン株式会社が提供するCRM/SFAです。国産ならではの使いやすい画面仕様や充実した機能、手厚いサポート体制が大きな魅力で、導入実績は6,000社・185業種を超えています。

顧客管理から営業管理、アフターサービスまで幅広い顧客接点を一元管理できる点が強みです。AI活用では、esm AIコンシェルジュを搭載しており、登録支援や音声アシスタント、ナレッジサジェストなどが利用できます。たとえば、音声入力した内容からAIが議事録を生成したり、次の打ち手を提案したりすることが可能です。

またナレッジサジェストでは、社内のドキュメントだけでなく、eセールスマネージャー上にある案件情報をもとに質問に対する回答を生成できます。CRMに蓄積したデータを、単に記録としてではなく、日々の業務に有効に活用できるようにな。

AI活用に関する丁寧なサポートを求める企業や、使い勝手の良さを重視する企業に特におすすめです。

Salesforce Sales Cloud

CRMにAIを組み込んだ代表的な海外産のサービスで、大企業やグローバル企業を中心に多くの企業が導入しています。あらゆる営業プロセスにあわせてシステムをカスタマイズできる優れた多機能性・拡張性が大きな強みです。

AI機能を活用することで、蓄積された営業データから成約率を予測したり、次のアクションを提案したりすることが可能です。また、AIエージェントのAgentforceを利用すれば、定型業務の自動化もできます。

うまくカスタマイズすれば強力に業務を支えるシステムになりますが、多機能ゆえに使いこなす難易度が高めな点には注意しましょう。

中堅～大手で、専門知識を持った人材がいる企業におすすめです。

HubSpot Smart CRM

営業・マーケティング・カスタマーサービスなどの業務を1つのプラットフォームでシームレスに管理できる海外産CRMです。世界135か国以上で30万社を超える企業が活用しています。

さまざまな種類のAIエージェントを提供しており、Agent Hubで一括管理できるのが特徴です。また各種AIエージェントは、Webサイトのコンテンツや顧客に送るメール文面を自動で作成したり、チャットのやり取りを自動でシステムに取り込んだりなどができます。

集客から商談まで、シームレスに1つのシステムで管理したい企業におすすめです。ただし、本格的にさまざまな機能を追加・アップグレードしていくとランニングコストが高額になることがあるため、注意しましょう。

Mazrica Sales(旧Senses)

現場の営業担当者が使いやすいことを第一に開発された国産のCRM/SFAです。ふせんを貼っていく感覚で使える「案件ボード」が特徴で、視覚的にすぐに状況を把握できます。専用のモバイルアプリをインストールすれば、外出先や移動中でも顧客情報の確認や活動報告が可能です。

AI機能を活用すれば、重複している可能性のある取引先やコンタクトを提示し、データの名寄せのサポートを受けられます。また、進行中の案件のリスクを可視化したり、商談や電話などの内容を自動で要約したりでき、営業活動を大幅に効率化できる点が強みです。

さらに、現行の商談と似ている過去の失敗事例・成功事例を分析し、次に打つべきアクションを提案することもできます。AIによる提案を参考に、効果的な営業戦略を立てられるでしょう。

中小から中堅企業で、営業プロセスがあまり複雑でない企業に特に適しています。

まとめ

AIと組みあわせて活用することで、CRMに蓄積した顧客データをより高度に分析し、成約率や顧客行動を予測できるようになるだけでなく、業務の大幅な効率化も可能です。

たとえば、商談や会議、顧客との通話内容を要約したり、必要な情報を抽出して自動登録したりできます。業務時間が短縮でき、その分を本来注力すべき顧客対応などの業務に回せるでしょう。

ソフトブレーンが提供するesm(eセールスマネージャー)は、AIソリューションのesm AIコンシェルジュを用意しています。なお、CRM本体プランを契約していない場合でも、esm AIコンシェルジュ単体のみの利用は可能です。AI活用を検討している方は、ぜひお気軽にご相談ください。

参考：esm AIコンシェルジュの資料ダウンロード・無料トライアルはこちら

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