顧客育成に重要な戦略と視点まとめ
現代のビジネスシーンでは「顧客育成」という言葉がよく聞かれます。
新規に顧客を開拓するのではなく、既存の顧客を大切にして売上を伸ばしていこうという考え方を意味します。
しかし、顧客育成の重要性は把握しながらも、実際には目の前の業務をこなすことに精一杯で育成にまで手が回らないビジネスマンが多いでしょう。
そこで、ここでは顧客育成を成功させるために役立つ考え方や、顧客導入に使えるシステムの導入について解説します。
リピーターを増やす2ステップ！
顧客育成とは言い方を換えれば「リピーターを増やすこと」でもあります。
新規の顧客を増やすには労力も費用もかかります。
それよりも取引実績がある顧客から、過去の傾向を分析してさらに関係を深められるように努力するほうが効率的でしょう。
そのためには最初のステップとして、顧客を理解することが大切です。
顧客がどんな人（企業）でどんな物に関心を持ち、どんな商品を買いたいのかを正確に知る必要があります。
そのうえで、ビジネスマンには顧客とのコミュニケーションによって購入意欲を刺激するテクニックが求められます。
たとえ顧客に必要な商品でも、タイミングを逃せば買ってもらうことはできないでしょう。
また、魅力のある商品でも顧客の関心を引く提案ができなければ、取引は見込みにくいものです。
顧客を徹底的に掘り下げ、ベストなタイミングで需要のある商品を提案する2ステップを経て、ようやく顧客育成は実現します。
見込み顧客の育成に！リードナーチャリング
顧客育成の方法を具体的に語る際、「リードナーチャリング」という言葉が用いられます。
「リード」は「見込み客」のこと、「ナーチャリング」は「育て上げる」という意味で、売上が見込める顧客を増やしていく意味があります。
既存の顧客をより優良な顧客へと育て上げることができれば、会社経営はより安定します。
そのために有効な方法はまず、長い視野での宣伝活動を続けることです。
見込みのない宣伝活動を継続しても時間の無駄ですが、見込み客に対してダイレクトメール、パンフレットなどを送り続けることは将来的な成果を期待できます。
顧客の課題を見つけ、解決に役立つ提案を行うのも重要です。
そのためには顧客とより親密になり、ヒアリング可能な関係性を構築する必要があります。
そのうえで、顧客から聞き出した課題を持ち帰り、原因を推測できるほどの解析力も求められるのです。
優良顧客育成に！CRM戦略とRFM分析
顧客のことを顧客以上に理解し、的確な提案へと結びつけるためにCRMやRFM分析の導入が訴えられるようになってきています。
CRMとは顧客満足度を向上させ、顧客との関係性を改善するためのマネジメントです。
また、RFM分析とは顧客との取引データを基にして優良顧客をリサーチするための手段です。
いずれも莫大なデータを解析したうえで結果に辿り着く手法であり、人間の手で行うとしても限界があります。
そこで、CRMやRFM分析に関するソフトウェアが数多く作られるようになり、多くの企業で実用化されています。
また、既製のソフトウェアを企業の特性に合わせてカスタマイズしたり、一からオーダーメイドでソフト制作したりする企業も存在します。
顧客育成をどれだけ効率的にシステム化できるかは、これからの企業の存続を大きく左右するポイントだといっても過言ではないでしょう。
顧客育成に欠かせない視点
システムを導入すれば正確な資料やマーケティング戦略を用意することが可能になります。
しかし、ビジネスマンが覚えておきたいのは「顧客は商品と一緒に相手も見ている」という点です。
営業戦略が充実しているからこそ、顧客とのコミュニケーションにもより力を入れて顧客育成を実現させましょう。
大切なのは顧客の心情に寄り添うことです。
営業では「話し上手よりも聞き上手が好かれる」といわれますが、顧客の現状を理解するには相手の話に耳を傾けることに注力しましょう。
そして、頭ごなしに否定したり話を遮ったりせず、まずは内容を全て受け入れるようにすると信頼を得られます。
顧客「育成」といっても、あくまで売上を育てるのであり、顧客を上の立場から指導する立場になるわけではありません。
どんなときも顧客への敬意を忘れずに接することで、顧客から「この人からなら商品を買ってもいい」と思ってもらいやすくなります。
顧客との良好な関係性を大切に！
顧客育成では中長期的な思考が優先されます。
短期的に売上を伸ばしたいのであれば、新規開拓や宣伝活動に巨額な投資を行い、とにかく商品を売り捌くことを重要視してもいいでしょう。
しかし、短期的な思考はリピーターを遠ざけることにもつながります。
一時的な顧客のために、潜在的な優良顧客を手放すと本末転倒な事態を招いてしまいます。
そうならないようにするためには、まだ判明していない優良顧客を見つけ出し、アクションを起こしていくことが求められます。
そして、すぐに結果が現れなくても顧客を大事にする気持ちを忘れないようにしましょう。
優良顧客であれば、時期が来れば高確率で利益をもたらしてくれます。
一見無駄に見える広報活動も、何かのきっかけで実を結ぶこともあります。
もちろん、優良顧客とそうでない顧客を見分けておくことは大前提なので、システムなどの力を借りて効率のいい営業活動を展開しましょう。
