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セールスフォース(salesforce)は何がすごい?主な機能や活用事例を解説
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セールスフォース(salesforce)は何がすごい?主な機能や活用事例を解説

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いまやセールスフォース(salesforce)は、企業を支える代表的なSaaSのひとつとなりました。導入の候補に挙げている企業も、多いのではないでしょうか?

なぜセールスフォースはシェアを伸ばし、著名なSaaSとなったのか。それはセールスフォースが提供するサービスやラインナップに、優れたポイントがあるためです。

この記事では、セールスフォースの主な機能や活用事例を取り上げます。優れたポイントがどこにあるのか、確認していきましょう。

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セールスフォース(salesforce)の代表的なサービス

セールスフォースの代表的なサービスには、以下の4つが挙げられます。

  • Sales Cloud
  • Service Cloud
  • Marketing Cloud Account Engagement
  • Salesforce Platform

ここからは各サービスが持つ特徴や、エディションごとの料金を解説します。それぞれの違いと内容の理解を深めましょう。

Sales Cloud

Sales Cloudは、営業活動を支援するCRM/SFA。営業部門の生産性を向上させながらより多くの見込み客を成約に導ける、業績拡大に欠かせないサービスです。最もベーシックなEssentialsエディションでも、営業活動に求められる基本的な機能を利用できます。

  • リード(見込み客)や商談、取引先の管理
  • タスク管理
  • 一括メール送信
  • ダッシュボード
  • Outlookとの連携

上位のエディションでは、以下の機能を利用できます。

  • Professional以上では、契約や注文、見積もり、カスタムアプリケーションの作成が可能
  • Enterprise以上では、WebサービスAPI が標準装備。高度なレポートも作成可能
  • Unlimitedエディションでは、売上予測や Salesforce Meetings 機能を使える

クラウドサービスのため、社外でも利用可能。モバイルやSlackとの連携にも対応しており、忙しい営業担当者でも使いこなせるツールです。

Sales Cloudの料金は、以下の通りです。

エディション 1ユーザー当たりの月額料金 備考
Essentials 3,000円 上限は10ユーザーまで年間契約と月単位の契約を選べる
Professional 9,000円 年間契約が必須
Enterprise 18,000円 年間契約が必須
Unlimited 36,000円 年間契約が必須

Service Cloud

Service Cloudはカスタマーサービスを支援し、顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上につなげるサービスです。最も安価なSalesforce Essentialsエディションでも、コンタクトセンター業務に役立つ機能を備えています。

  • 必要な機能をまとめて表示できる画面
  • ケース(顧客の質問や直面する課題)の管理
  • ナレッジの活用
  • OutlookやGoogle Appsとの連携

上位のエディションでは、以下の機能も活用できます。

  • Professional以上では、CTI 統合やカスタムアプリケーションの作成が可能
  • Enterprise以上ではワークフローの利用、およびフィールドサービス委託業者を管理できる
  • Unlimitedエディションでは、24時間365日のサポートが追加料金無しで使える

Service Cloudの料金は、以下の通りです。Sales Cloudと異なり、どのエディションも年間契約が必須であることに注意してください。

エディション 1ユーザー当たりの月額料金
Salesforce Essentials 3,000円
Professional 9,000円
Enterprise 18,000円
Unlimited 36,000円

Marketing Cloud Account Engagement (旧 Pardot)

この製品は、BtoB向けのマーケティング活動を強化し支援します。マーケティング部門と

営業部門との連携を重視していることが大きな特徴。データやAIの活用により根拠に基づいた取り組みを実施し、リードや成約数の増大につなげます。

最も安価なGROWTHエディションでも、以下の機能を活用できます。

  • リードの育成
  • メールマーケティングやA/Bテスト
  • リードのスコア付けとグレード付け
  • リードのトラッキング
  • キャンペーンの管理
  • CRM連携
  • エンゲージメントレポート

上位のエディションでは、以下の機能も活用できます。

  • PLUS以上では、フォームやランディングページを無制限に作成可能
  • ADVANCED以上では、Salesforce Einsteinとの連携が可能
  • PREMIUMエディションでは、75,000件までのコンタクトブロックならば追加料金なく使える

料金は、ユーザー数による影響を受けません。一方で、年間契約が必須であること、プロスペクト数の上限があることに注意してください。プロスペクトとはメールアドレスなど、ユーザーを特定可能な情報がある状態を示します。ユーザー数と考えてもよいでしょう。

エディション 月額料金 プロスペクト数の上限
GROWTH 150,000円 10,000件
PLUS 300,000円 10,000件
ADVANCED 480,000円 10,000件
PREMIUM 1,800,000円 75,000件

Salesforce Platform

Salesforce Platform は営業活動の自動化を推進し、効率アップを後押しするサービスです。パッケージ製品やSaaSで提供されていないサービスでも、ローコードツールを使って簡単に作成し、業務効率化に役立てることが可能です。

また、AIやセールスフォースに蓄積されたデータも活用可能。自動化を設定する作業ならばマウスの操作で設定できるため、プログラミングスキルも必要ありません。

Salesforce Platform は、以下の2種類から選べます。どちらも年間契約が必須です。

エディション 1ユーザー当たりの月額料金
Platform Starter 3,000円
Platform Plus 12,000円

両エディションの主な相違点を、以下に挙げました。

エディション 1ユーザー当たりのカスタムオブジェクト数 1ユーザー・1日当たりのAPI 呼び出し数
Platform Starter 10 200
Platform Plus 110 1,000~5,000

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セールスフォース(salesforce)を導入するメリット

セールスフォースの導入が与えるメリットは、大別して6つあります。どのようなメリットがあるか確認し、活用した際のイメージを膨らませてください。

MA・SFA・CRMがひとつのプラットフォームで完結

セールスフォースは、MAとSFA、CRMがひとつのプラットフォームで完結するという強みを持っています。これは、サービスを順次導入したい企業にとって、大きなメリットとなります。

サービスを追加したい場合、連携や相性は導入の大きな壁となり得ます。しかし、セールスフォースを導入中なら、その心配はいりません。新しいサービスを選び、追加すればよいわけです。

システム連携やデータの共有が可能となるため、業務効率化にもおおいに役立ちます。事業運営に、大きなプラスの効果を与えることでしょう。

営業活動の効率化、ノウハウ共有ができる

セールスフォースの活用により、社内の営業状況を迅速かつ網羅的に把握できます。進捗状況や競合他社がひと目でわかるため、受注できそうな案件に社内のリソースを集中投下する決定も可能です。

また、営業活動がデータ化されることにより、優秀な営業担当者がどう活動しているか可視化されます。セールスフォースに記録されたデータを活用し、どのように活動すべきか学び取ることができるでしょう。ノウハウの共有により、営業部門全体の底上げも狙えます。

「気合」や「根性」といった精神論から脱却でき、データに基づく効率的な営業活動を実現できることは、大きなメリットといえるでしょう。利益率もアップし、効率的な営業活動の実現に役立ちます。

部門間の連携の改善

セールスフォースは、部門間の連携を改善するうえでも有効なサービスです。スムーズな情報共有を実現し、最も有効な施策をスピーディーに実行できるようになります。競合他社に勝ち抜く原動力となるでしょう。

機能に特化したシステムを使っていると、このようにうまくはいきません。また、営業の現場では、用途別にExcelファイルが乱立する事態も起こりがちです。異なるシステムが多く使われているとデータの連携がうまくいかず、システムがタコツボ化してしまいます。

その点、セールスフォースはデータの連携方法もあらかじめ考慮されています。これは、さまざまなラインナップを用意するSaaSの強みです。

導入後のサポートも手厚い

セールスフォースは、手厚いサポートも魅力です。契約したエディションにもよりますが、利用者は以下に挙げる2種類のサポートを利用できます。

  1. セールスフォースの使い方に関するサポート
  2. セールスフォースを活用し、ビジネスの成功につなげるサポート

1番目は「Service Cloud」など、セールスフォースの機能に含まれるサポート項目です。24時間365日問い合わせ可能というエディションも用意されています。

2番目は「Success Plan」で提供しています。セルフサービス型の「Standard Success Plan」は、サービス契約者ならば追加料金なしで使えます。上位の「Premier Success Plan」や「Signature Success Plan」は有料ですが、エキスパートによる専門的なアドバイスで成長を後押ししてくれる、頼もしいサービスです。

顧客満足度の向上が期待できる

セールスフォースの活用により、以下に挙げる2つのメリットが得られます。顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

  • 製品やサービスの品質がアップし、顧客の声も取り入れられる
  • 優れた顧客体験を提供できる

マーケティングから営業、カスタマーサポートまでセールスフォースで揃えることで、一気通貫した対応が行えるようになります。サポート部門に届いた声を、製品やサービスの向上に活かし、トップシェアを狙うことも可能です。

また、他部門のデータをチェックすることにより、サポートのフェーズに移ってからの「マーケティングや営業の話と違う」といったクレームも起きにくくなるでしょう。優れた顧客体験により自社のファンを増やせることも、セールスフォースの魅力です。

社内の適正評価ができる

業績への貢献度に基づき、従業員の社内評価を適正に行なえることもメリットのひとつです。セールスフォースの導入により、以下の内容が可視化されるため、公平な社内評価につながります。

  • 各営業担当者がどれだけ業績アップに貢献しているか
  • 受注確度の高い見込み客に注力して営業しているか
  • 問い合わせの内容を簡潔かつ十分に記載し、スムーズなサポートにつなげているか

加えて、以下のとおり、組織に関する評価も適正に行なえます。

  • コンタクトセンターのKPIがわかり、SLA(=サービスレベル合意書)が守られているか随時チェックできる
  • キャンペーンなど、顧客獲得に関する施策のROI(=投資収益率)をチェックできる

恣意的な評価をできるだけ排除することで、評価の透明度を高めます。信頼を得られることは、セールスフォースを活用する大きなメリットといえるでしょう。

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セールスフォース(salesforce)を導入時のデメリット

他の企業向けサービスと同様に、セールスフォースも万能ではありません。ここからはデメリットを2つ取り上げます。セールスフォースは自社に合っているか、検討する際の参考にしてください。

事前のデータ蓄積が必要、ない場合は成果がすぐには出にくい

セールスフォースは、データに基づいて適切な判断や対応方法をサポートするサービスです。導入後すぐには、役立つ効果は得られにくいことに注意してください。データが無くてもすぐに営業成績のアップに貢献できるほど、手間いらずのサービスではありません。

セールスフォースを早期に戦力化したい場合は、事前にデータを蓄積しておく必要があります。加えて、個々の営業担当者が日々、セールスフォースに入力する習慣が身に付くよう、工夫を凝らすことも求められます。

費用対効果を考える必要がある

セールスフォースはSaaSですから、ランニングコストがかかります。Sales Cloud ひとつを取ってみても、Professional エディションを1ユーザー契約するだけで年間108,000円の費用がかかります。100名ならば月々90万円、年間で1,080万円もの支出となり、大企業でも無視できない金額です。

そもそも、SaaSはサービスを増やせば増やすほど費用がアップします。費用対効果を考え、必要なサービスとユーザーを厳選する必要があります。また、小規模企業の場合は、他のサービスやExcelの活用も検討するとよいでしょう。

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セールスフォース(salesforce)の利用がおすすめな企業

セールスフォースの利用をおすすめする企業は、大きく2つに分けられます。どのような企業に向くか、詳しく確認していきましょう。

顧客データを多く保有している企業

顧客データを多く保有する企業にとって、SaaSの選択肢は限られることが実情です。システムで定められたデータの保存件数や処理件数の上限よりも、顧客データの量が大きくなる場合があるためです。

このような企業にとって、Excelでの処理は現実的といえません。一方で、オリジナルのシステムを開発すると、多額の初期費用を要します。

セールスフォースならば、大量データの保存や処理にも対応可能です。「オリジナルのシステムを開発するしかない」と思っていた企業でも、通信回線さえしっかり整備できればSaaSを活用でき、初期費用を大きく抑えることが可能です。

大規模な企業

従業員や拠点を多く抱える大規模な企業も、セールスフォースの利用がおすすめされるケースです。なぜなら、大規模な企業ではシステムに投入されるデータ量が多くなりがちだからです。

運用開始時こそデータ量は少なくて済むものの、Excelや大量データに対応しないシステムでは、以下のような不都合が生じかねません。

  • 動作が遅く、目的のデータを見つけにくい
  • 格納できるデータ量が、システムの上限を超えてしまった

セールスフォースならば、こうした懸念はいりません。業界を代表する企業でも使われていることは、その証です。

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セールスフォース(salesforce)を活用するポイント

セールスフォースを業務に、そして経営に活かすためには、現場の協力が不可欠です。ここからは2つのポイントを取り上げ、セールスフォースを活用するコツを確認していきましょう。

いつでもどこでも使えるようにする

セールスフォースはSaaSですから、ログインさえできればどこでも使えることが魅力です。これは、外出の多い営業担当者にとって朗報といえるでしょう。特長を活かすためには以下の点を考慮し、社内ルールを見直すことが求められます。

  • 営業担当者一人ひとりに、社用のスマートフォンやタブレットを配布する
  • 直行直帰を可能として、移動時間と社内の事務作業にかかる時間を省く

「商談終了後、すぐに内容を入力できる」という状況を作ることは、セールスフォースが現場に定着するための重要な条件です。iPhoneやAndroidアプリの活用は、必須といえるでしょう。

データの入力を容易にする

セールスフォースを使っているからといって、常にセールスフォースで入力しなければならないわけではありません。名刺管理システムなど他のシステムが稼動している場合は、システム同士を連携させることで二重入力を省き、従業員の手間を軽減できます。データの入力を容易にすることも、システムを社内に定着させるコツです。

セールスフォースでは以下のメニューを用意し、導入を後押しします。

  • 機能を無償で試せる「無料トライアル」
  • 導入に必要な事項をセルフでチェックできる「はじめてガイド」
  • セールスフォースのエキスパートが導入をサポートする「Success Plan」

本格的な導入の前にできる限りのチェックを実施し、スムーズに定着するよう努めましょう。

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セールスフォース(salesforce)の活用事例

セールスフォースの導入を検討するにあたり、以下の事項について実例を気にする担当者も多いのではないでしょうか。

  • 導入したサービス
  • 導入により解決した課題
  • 導入後の効果

ここからは、セールスフォースの活用事例を3社取り上げます。どのような課題があったか、導入したサービス名と得られた効果を確認し、サービス導入の検討に役立ててください。

事例その1:電子部品関連のメーカーA社

A社は電子部品向けの素材や電子部品の製造に必要な製品を提供する企業です。Sales Cloudの導入を契機に、社内の意識改革と成約数の大幅な増加を実現しました。どのように活用したか、確認していきましょう。

 導入前の課題

A社は、以前からニッチな分野で高いシェアを獲得していました。それにより、社内に「待ちの営業スタイル」が定着し、アプローチの無い顧客も放置していました。加えて、営業活動も属人化しており、以下のような課題がありました。

  • 優れた営業活動の内容を共有し、全体をレベルアップする仕組みがない
  • 部門間の交流がないため、有益な情報を誰が持っているかわからない
  • 長時間の会議や週報・月報など、社内向けの業務に時間を取られる

その結果、2005年に13億円あった営業利益は、2009年になると13億円の営業損失になってしまいました。

 導入、活用による効果

セールスフォースの導入とともに、全従業員に向けて社長自らが情報共有の重要性を訴え、あらゆる情報をSales Cloudに入力するよう徹底しました。その結果、以下の効果が得られました。

  • 長時間の会議や週報・月報の作成がなくなり、進捗状況の把握と適切な対応の検討に時間を費やせるように
  • 受注可能性の高い案件に注力できるようになった
  • 長い間コンタクトの無い顧客に対して、積極的にアプローチするようになった

Sales Cloudを導入してから3年後には、商談数・成約数ともに3倍以上に伸びる効果が得られました。

事例その2:通信教育事業者B社

大手通信教育事業者のB社では、Marketing CloudやService Cloudの活用により新規入会者が増えています。どのような課題があり、導入によりどのような効果が得られたか、確認していきましょう。

 導入前の課題

B社では以前から、資料請求をしてくれた顧客など、自社サービスに興味を持ったリードへのアプローチを行なっていました。しかし、アプローチのタイミングや文面の内容は決まっており、一人ひとりの事情に合わせることはシステム的にもマンパワー的にも難しい状況でした。

また、B社はお客様センターを持っており、時期によって大きく問い合わせの数が変動します。繁忙期に問い合わせがあふれないよう、工夫が求められていました。

 導入、活用による効果

Marketing Cloudの導入後は、資料を請求した方の状況にあわせて、適切なタイミングで適切な内容のメールを送付できるようになりました。また、Service Cloudを活用して顧客がセルフで解決できるFAQを整備し、繁忙期の問い合わせ数増加に対応する体制を整えました。その結果、2021年度の新規入会者は前年比154%と、大幅な増加を実現しました。

事例その3:自治体C市

セールスフォースは、自治体の業務効率化にも活用できます。C市は新型コロナワクチン接種のシステムを、Service Cloudを使うことでわずか1カ月強で構築し、本稼働させました。自治体ならではの課題や効果を確認していきましょう。

 導入前の課題

新型コロナウイルスの感染が拡大する2020年末、国はワクチン接種の実施を決定し、接種を速やかに始めるよう自治体に指示を出しました。国は以下のシステムを用意していましたが、C市が予防接種用として運用中のシステムと互換性が無いことが大きな課題でした。

  • どのワクチンを誰に、いつ、どこで接種したか管理する「VRS」
  • ワクチンの在庫や分配数を管理する「V-SYS」

インポートやエクスポートを使ったデータのやり取りは可能なものの、タイムラグが生じるため、二重接種などのトラブルを防げないリスクが懸念されました。また、ワクチン接種の都合上、2021年3月中にワクチン接種事務支援システムの運用をスタートする必要がありました。

 導入、活用による効果

Service Cloudの活用により、短期間でのシステム構築を実現しました。2月12日に構築を開始後、3月1日にはコールセンターの設置を実現。3月18日にはワクチン接種会場で模擬訓練を開始できました。その他、以下の事項も実現できています。

  • 市民の問い合わせに対してのスムーズな対応
  • 移動に不安を感じる市民へのバスによる送迎
  • 受付の人員の適時・適切な増強

わずか1カ月ほどで、ワクチン接種に対応するシステムを用意できたわけです。希望者へのワクチン接種を早期かつスムーズに進めることができました。

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セールスフォースの活用で攻めの事業運営を実現できる

ITやデータが重視される時代、ただ記録をまとめるための用途で業務システムを使う企業は、競合他社に遅れを取りかねません。システムやデータをより良い顧客体験と、優れた製品・サービスの実現に活かすことが求められます。

セールスフォースは、事業運営に必要な多くの機能を揃えています。データをセールスフォースにまとめることで、顧客にフィットした事業活動につながります。攻めの事業運営が可能となることでしょう。

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