企業の事業運営を適切に行うため、また競合他社に勝つためには、情報の活用が欠かせません。「ナレッジ」は情報に関わる重要なキーワードの一つです。うまく活用できるかどうかは、自社の将来を左右するでしょう。

この記事ではナレッジの意味や活用するメリット、事業運営に活かすポイントを解説します。ナレッジをうまく活用して、貴社の競争力を高めてください。

ナレッジとはどういう意味か？

ナレッジとは企業の事業運営に役立ち、他者と共有できる情報全般を指します。文字で記された情報はもちろん、以下のものも可視化されていればナレッジに含まれます。

• 学習により、または有識者から得た知識
• 個々の従業員が持つスキルや技術
• 経験から得た知見
• 過去の事例
• 失敗から得た教訓

企業でナレッジが注目される背景

企業でナレッジが注目される背景には、事業運営における情報の重要性が挙げられます。

いまや情報は、企業における重要な資産の一つです。優秀な従業員を採用しさえすれば、厳しい競争を勝ち抜けるという時代ではありません。すべての従業員が優秀なメンバーとして、社業に貢献する必要があります。

このような時代、「自分の知識やスキルは他人に教えない」という従業員が多い組織は不利な立場に追い込まれます。市場で優位な立場に立つためには、従業員一人ひとりの持つスキルや知識を企業の資産として共有し、企業全体のレベルアップに努める姿勢が求められます。

企業でナレッジを活用する５つのメリット

企業でナレッジを活用することにより、多くのメリットが得られます。ここでは代表的な５つのメリットを取り上げ、詳しく確認していきましょう。

業務効率化や生産性向上、意思決定の迅速化を図れる

企業が持つナレッジは、業務をうまく進めるノウハウの集積です。体系的にまとめることで、業務の標準化を行えるでしょう。マニュアルの作成は、代表的な方法です。

ナレッジの活用により初心者でも試行錯誤することなく、最短・最速の方法で業務を遂行できます。業務における「ムリ・ムダ・ムラ」が減り、業務効率化や生産性の向上につながります。

ナレッジは、組織の意思決定におけるガイドラインとしても活用できます。検討や会議をその都度、行う手間が省けるため、意思決定のスピードアップも図れるでしょう。

顧客満足度の向上に寄与する

ナレッジの活用は、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客からの苦情やトラブルに発展した行動を共有することで、ほかの従業員が同じような過ちを起こさずに済みます。このため、顧客の不満につながる行動を避けることができるでしょう。

もしクレームを受けた場合でも、適切な対応を迅速に行えるため、トラブルの拡大を防ぐことが可能です。

また、よい行動を共有できることも、ナレッジを活用するメリットに挙げられます。

担当者間での顧客対応のばらつきを防げるため、全員が顧客に喜ばれる行動を取れます。顧客のニーズを活かして、よりよい製品の開発やサービス向上も実現できるでしょう。

これらの取り組みにより、自社の評価アップにつなげることが可能です。

従業員や組織の成長速度が速くなる

ナレッジの適切な活用により、従業員や組織の成長速度もアップします。

誰かが課題に取り組んで成功につながった方法や事例は、全員に共有できるためです。体系的にまとめれば、社内教育にも活用できるでしょう。

従業員それぞれが試行錯誤する必要なく、全員がゴールへ向かって最短距離で突き進めることは大きなメリットです。

そして、従業員一人ひとりの成長は、組織のレベルを底上げします。組織全体の成長にもつながるでしょう。蓄積したナレッジを活用すれば、人材育成も効果のある方法で効率的に進められます。

能力の高い従業員も、「自らの仕事を奪われる」と後ろ向きになる必要はありません。他の従業員へ権限を委譲すれば、より高いレベルへステップアップする余裕が生まれます。

新たに得たスキルを活用し、企業全体のレベルアップと業績向上に貢献できることも見逃せないメリットです。

業務の属人化を解消できる

「それぞれの業務は可視化されておらず、担当者の頭の中にある」という「業務の属人化」は、担当者個人にとっては他の従業員に仕事を取られにくい点でメリットがあります。一方で企業にとっては、リスクの高い状態です。

もし、事故や災害などでその担当者が突然いなくなったら、即座に業務続行の危機にさらされるでしょう。担当者が長期間固定されることにより、不正が起こりやすいことも見過ごせないリスクに挙げられます。

ナレッジがあれば、担当者に万が一の事態が起きても業務を継続できます。顧客対応も含め、企業として行うべき業務も止めずに済むでしょう。

また、担当者が業務を適正に行っているか、他者によるチェックも行えます。ナレッジを活用して業務の属人化を解消することは、危機管理の観点からも重要です。

自社のナレッジを商品化して他社に販売できる

もし社会的なニーズのあるナレッジを持っている場合は、商品化して他社に販売する方法もあります。現代では以下のように、さまざまな方法で販売できます。

• 書籍
• Webでダウンロードできる資料
• ウェビナー
• 対面でのセミナー
• コンサルティングサービス

提供する情報が自社のナレッジであることを世間に示し、社会に貢献できることも見逃せないメリットです。収入も得られるため、新たな事業の柱をつくることも可能です。

ナレッジに関する他の用語との違い

ナレッジとよく比較される用語には、ノウハウやスキル、ハウツーなどがあります。それぞれの違いを、以下の表にまとめました。

またナレッジに関連する用語も、いくつかあります。代表的な用語の意味を、以下にまとめました。

なお「ナレッジマネジメント」については、以下の記事で詳しく解説しています。あわせてご確認ください。

参考：ナレッジマネジメントとは？知識の共有とSECIモデルの重要性

ナレッジを事業運営に活かす３つのポイント

ナレッジを事業運営に活かし、業績アップにつなげるためには、３つのポイントを押さえて進めることが重要です。それぞれのポイントを詳しく確認したうえで、よりよい業務の遂行に活かしてください。

業務を標準化し、属人化を防ぐ

１つ目のポイントは業務を担当者任せにせず、標準化して属人化を防ぐ姿勢で進めることです。

そもそも、トラブルが発生した場合、最終的に責任を負うのは担当者を雇用する企業であることを忘れてはなりません。また、担当者がいなくなった場合でも、企業は顧客に対する責任を負い続けなければなりません。

誰もが読んで理解できる「形式知」を増やすことで、業務を標準化し属人化を防げます。

担当者の異動があっても、スムーズに業務を継続できるでしょう。マニュアルや手順書による標準化は、代表的な方法に挙げられます。

ナレッジを共有する取り組みにインセンティブを与える

ナレッジを事業運営に活かすためには、評価制度のチェックも重要です。

そもそも、従業員は誰もが、高い評価を得たいと思うものです。単純に個人の成績で優劣を決める評価方法では、従業員同士の協力を得にくいでしょう。

この制度では、いくら「ナレッジの共有が重要」と呼びかけても、目に見える成果はなかなか得られません。

ナレッジが重要ならば、ナレッジの共有にふさわしい評価制度にあらためることが重要です。ナレッジを増やし、共有する取り組みを率先して行う従業員に対して、高い評価やインセンティブを与えることは有効な方法の一つです。

このような制度にあらためれば、前向きに取り組む従業員も増えるでしょう。

最新情報や技術にもとづいたアップデートを継続する

ナレッジは、最新かつ使える状態に保ってこそ業務に役立ちます。

古いままのナレッジは、業務を遂行する妨げになるかもしれません。ナレッジを作成して満足するのではなく、完成後も最新の情報や技術にもとづき、アップデートを継続することが重要です。

ナレッジの活用で自社の事業運営を改善できる

ナレッジは、ビジネスシーンにおいて不可欠のものとなりました。

もはや個々の従業員が持つ能力だけで、競合他社に勝てる時代ではありません。これからは「ナレッジを上手に活用する企業が勝つ」時代となるでしょう。

ナレッジの活用により自社の事業運営をよりよく進め、高い業績につなげることが可能です。まだ活用していない企業は、ぜひ今日からナレッジの活用に取り組むとよいでしょう。

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