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テレマーケティングとは一体?意味や役割まとめ

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テレマーケティング

営業にはさまざまな形態がありますが、電話を使ったテレマーケティングにも効果があります。

効率よく売上を伸ばすためには、テレマーケティングの導入を検討してみるといいでしょう。ただし、テレマーケティングは電話を使って闇雲に消費者へと勧誘するのではなく、目的に相応しい方法を見つけることが肝心です。また、クレーム処理などの対応もテレマーケティングに含まれます。ここでは、テレマーケティングの詳細を説明していきます。

テレマーケティングって何?意味は?

テレマーケティングとは広義の意味で、顧客とのコミュニケーションに電話を使うことを指します。しかし、その内容はさまざまです。

たとえば、いわゆる「勧誘の電話」は典型的なテレマーティングにあたるでしょう。ターゲット層を事前に調べ、リストをもとにして順番に電話をかけ、商品やサービスをアピールします。また、電話を通してアンケート調査を行うのもテレマーケティングに含まれます。
テレマーケティングは直接的な営業活動だけでなく、営業支援の場にも取り入れられています。電話による顧客からの問い合わせを受け付けたり、クレームを処理したりするのもテレマーケティングの重要な側面です。外部に電話をかけるだけでなく、内部にかかってくる電話をいかに対応するかで、顧客満足度は左右されるといえるでしょう。

現代では通信販売も一般化し、電話によって商品の発注を受け付けるケースも多くなりました。しかし、クリックさえすれば商品が届く販売サイトと比べて、オペレーターとのやりとりが発生するテレマーケティングは消費者のストレスを招く恐れもあるので、オペレーター教育の充実が望まれています。

営業強化に役立つ!テレマーケティングがもたらす効果

テレマーケティングの効果で何よりも大きいのは、サービスや商品の売上増加に役立つ点です。テレマーケティングは顧客と直接会話し、商品の魅力を訴える営業が可能です。顧客に浮かんだ疑問や不安点をその場で解消し、購買意欲をかきたてられます。こうした営業トークでは従業員の資質に頼る部分も大きくなりますが、研修やノウハウ設定を徹底すれば、テレマーケティングを行う従業員の能力をある程度は均一化できます。

また、テレマーケティングにおいて顧客と従業員が対話を重ねるうち、健全な信頼関係の構築にもつながるので、ライバル企業に差をつける機会にもなります。

顧客からの連絡に対しても、メールで処理するより電話を受けた方が得策な場面があります。たとえば、商品の不備に怒り、クレームをつけてきた顧客と対話して、早急に怒りをおさめてもらえます。ただし、従業員の話し方次第では火に油を注ぐ結果にもなるので、クレーム処理マニュアルを整備しておくべきでしょう。パソコンに詳しくない客層にもオペレーターが丁寧に対応できるので、ターゲット層の拡大にも役立ちます。

B2Bテレマーケティングサービスって?コールセンターとの違い

テレマーケティングはビジネスシーンに定着しているシステムですが、より大きなターゲットとの取引に電話業務を役立てるには個人の顧客だけではなく、法人の顧客にも対応したシステムの確率が急務です。そこで、注目されているのがB2Bテレマーケティングです。従来のテレマーケティングとは違い、ターゲットを法人に絞った上で営業をかけるリストの選定からデータ分析にいたるまでを外注企業がサポートするシステムです。特に有効なのは、電話をかけてきた顧客の傾向をあぶりだすためのログ解析です。どんな客層に商品の需要があるかをデータ化し、今後の商品展開に大きく貢献できる機能だといえるでしょう。

これまでも、外注企業がコールセンターのシステムを請け負う事例はたくさんありました。しかし、多くのコールセンターはあくまでも企業が電話対応にかかる労力を削減するための存在でした。B2Bテレマーケティングは詳細なデータ分析によって、営業をしかけるための電話業務を実現してくれます。電話対応で発生した膨大な顧客データを活用できるチャンスなのです。

テレマーケティングを導入!営業強化で業績アップを狙う

インターネットが隆盛を誇る時代では、つい電話業務を見逃してしまいがちです。確かに、インターネットによる受発注や宣伝活動の方が電話より楽だと感じている人間は多いでしょう。

しかし、顧客と深い対話ができる電話業務は、決して無視していいタイプの分野ではありません。むしろ、インターネットに詳しくない人や高齢者などは電話窓口を望んでいる場合も多いのです。電話業務をおざなりにして、切り捨ててしまうにはあまりにも大きい層だといえるでしょう。

また、怒りや不満を抱えたクレーマーも、言葉をかわすことで我に返り、冷静にコミュニケーションがとれるメリットもあります。複雑な問い合わせがあったとき、メールなら何往復もしなければいけないところを、電話なら短時間で解決するケースも出てくるでしょう。顧客への誠意を示すためにも電話窓口にはこだわりを持って経営したいところです。

テレマーケティングは営業から受発注、顧客対応にいたるまで、さまざまな部門に通じる概念です。テレマーケティングを充実させて、顧客から信頼される経営を目指しましょう。

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