営業にはさまざまな形態がありますが、電話を使ったテレマーケティングにも大きな効果があります。
効率よく売上を伸ばすためには、導入を検討してみるといいでしょう。
ただし、闇雲に消費者を勧誘するのではなく、目的に相応しい方法を見つけることが肝心。
また、テレマーケティングにはクレーム処理などの対応も含まれます。
ここでは、テレマーケティングの詳細を説明していきます。
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テレマーケティングとは一体何？意味は？
テレマーケティングとは広義では、顧客とのコミュニケーションに電話を使うこと。
より詳しく説明すると、既存顧客や見込み客に営業フォローやニーズの聞き出し、詳しい商品説明などをするダイレクトマーケティングの１つです。
新規顧客の開拓を目的にするテレアポと言葉は似ていますが、実施することも目的も違います。
テレアポとは、顧客ではない人に電話して新規顧客を獲得するための施策で、基本的に専門知識が必要ないので、外注される場合が多いです。
テレマーケティングとテレアポは、相手にする客層も必要な知識も大きく異なるので、明確に区別して覚えておくべきでしょう。
そして、テレマーケティングの手法はインバウンド方式とアウトバウンド方式の２つに分かれます。
それぞれの方式で目的や特徴が異なるので、詳細を解説していきましょう。
インバウンドは顧客からの接触
インバウンドのテレマーケティングとは、広告やDMなどをきっかけにして、既存顧客や見込み客から電話をかけてもらい、新商品の訴求や案件の進捗を目指す施策のことです。
広告などで自社商材に興味を持った人から電話がかかってくるので、比較的濃い案件になりやすいのが特徴になります。
もちろん販売促進だけでなく、サポートや相談窓口を周知することで顧客満足度の向上やロイヤルカスタマーへの育成なども可能です。
また、電話をとおしてアンケート調査をおこなうのもインバウンドのテレマーケティングに含まれます。
電話による顧客からの問い合わせを受け付けたり、クレームを処理したりもするわけです。
つまり、内部にかかってくる電話にいかに対応するかが、テレマーケティングの目的ということです
アウトバウンドは自社からの接触
アウトバウンドのテレマーケティングは、自社から電話をかけてなんらかの営業をかける方式です。
たとえば、いわゆる「勧誘の電話」は典型的なアウトバウンド方式のテレマーケティングにあたるでしょう。
なお、無差別に電話をかけるテレアポとは異なり、ターゲット層を事前に調べてリスト化して順番に電話をかけ、商品やサービスをアピールします。
ネット上のECサイトが一般化したいまでも、電話によって商品を受注するケースは多くあります。
しかし、クリックさえすれば商品が届く販売サイトと比べ、オペレーターとのやりとりが発生するテレマーケティングは消費者のストレスを招く恐れもあり、オペレーター教育は必須でしょう。
詳しくはテレマーケティングのデメリットで解説するので、参考にしてください。
テレマーケティングのメリット・デメリット
テレマーケティングにはメリットが多い一方で、デメリットももちろんあります。
営業部としてテレマーケティングに取り組むなら、メリット・デメリットをきちんと知っておきましょう。
それぞれの詳細を解説していきます。
営業強化に役立つ！テレマーケティングのメリット
テレマーケティングには、営業力の強化に役立つメリットが多くあります。
以下の４つが代表的です。
- 見込み客の案件の進捗
- 既存顧客へのフォローをとおして、CSを向上できる
- 新規顧客開拓の工数を減らせる
- 電話対応と義業活動の効率化を目指せる
詳細を解説していきます。
見込み客の案件を進捗できる
テレマーケティングのメリットで大きいのは、見込み客へのアプローチと案件進捗をとおして、サービスや商品の売上増加につながる点といえます。
テレマーケティングは顧客と直接会話し、商品の魅力を訴える営業が可能です。
顧客に浮かんだ疑問や不安点をその場で解消し、購買意欲をかきたてることができます。
こうした営業トークでは、従業員の資質に頼る部分も大きくなりますが、研修やノウハウ設定の徹底で、テレマーケティングをおこなう従業員の能力をある程度は均一化できます。
既存顧客へのフォローをとおして、CSを向上できる
特にインバウンドのテレマーケティングでは、既存顧客へのフォローをとおして、CSを向上できます。
なぜなら、顧客と従業員が対話を重ねるうち、健全な信頼関係が形成されていくからです。
また、顧客からの連絡に対しても、メールで処理するより電話を受けた方が得策な場面があります。
たとえば、商品の不備に怒り、クレームをつけてきた顧客。
うまく対話すれば、早急に怒りをおさめてもらえるでしょう。
ただし、従業員の話し方次第では火に油を注ぐ結果にもなるので、クレーム処理マニュアルは整備しておくべきでしょう。
パソコンに詳しくない客層にもオペレーターが丁寧に対応できるので、ターゲット層の拡大にも役立ちます。
テレマーケティングを上手く使うことで、ライバル企業に差をつける機会を生み出せるのです。
なお、CSの重要性や詳細については以下の記事に詳しくまとめているので、参考にしてください。
新規顧客開拓の工数を減らせる
テレマーケティングには移動や訪問の手間がないので、新規顧客を開拓する営業活動の工数を減らせます。
営業パーソンが訪問しづらい遠方や客層に対して、気軽に営業がかけられるメリットは大きいでしょう。
効率的な営業による売上アップが目指せ、売上目標の達成にも効果を期待できます。
電話対応と営業活動の効率化を目指せる
実施したテレマーケティングで一定の効果が認められれば、より本格的に取り組んで、営業部全体の電話対応と営業活動の効率化も目指せるでしょう。
先に紹介した新規開拓の工数減少に加え、案件の進捗やCS向上の手段が増えることになります。
また、多くの企業が成果を上げている「インサイドセールス」を専門にする部署を設置するのも良いでしょう。
なお、インサイドセールスの部隊を構築するメリットや方法は、以下の記事に詳しくまとめています。
必要に応じて、参考にしてください。
正直手間はかかる！テレマーケティングのデメリット
テレマーケティングには以下のようなデメリットもあります。
- 準備物の用意が手間
- オペレーターの教育が手間
上記２つのデメリットの詳細をそれぞれ解説していきます。
準備物の用意が手間
実際にテレマーケティングをするには、複数の準備物が必要になり、手間がかかります。
というのも、テレアポと違ってテレマーケティングには専門的な知識や収集したデータの記入先が必要になるからです。
逆にいうと準備物を用意せずに、闇雲にテレマーケティングをしても成果は見込めません。
具体的な準備物としては、以下が代表的です。
- データシート
- 営業台本（トークスクリプト）
- FAQシート
上記３つの準備物がどのようなものかを解説していきます。
データシート
データシートとは、顧客との電話をとおして得た情報をまとめるためのシートです。
サポートや問い合わせ対応といったインバウンド方式のテレマーケティングでは、特に重要になります。
あらかじめ、収集したいデータ項目や感想、疑問点などをヌケモレなく記録できるようにしましょう。
営業台本（トークスクリプト）
営業台本（トークスクリプト）とは、想定される顧客からの返答に応じて、最適な結果を目指すための会話の台本のことです。
テレマーケティングには、商品の専門的な知識や訴求ポイントの理解が必須なので、商材に詳しくない人材には、特に丁寧な営業台本が必要になります。
具体的には、新人の営業担当者がスムーズに営業ができるようにするためのデモトークのようなものや、顧客の返答に応じて必要な会話を変えていけるYes/Noシートを用意すると良いでしょう。
FAQシート
FAQシートは、顧客からのよくある質問に対しての模範的な回答をまとめたシートのことです。
インバウンド方式でもアウトバウンド方式でも、商品について専門的な質問が飛んでくる可能性があるテレマーケティングにおいて、FAQシートは必須といえます。
また、作成したFAQシートをホームページなどに掲載しておくことで、余計な問い合わせを減らせたり、SEOに好影響が出たりするメリットも出てくるので、ぜひきちんと作成してください。
なお、ホームページなどにFAQがすでにあるなら、テレマーケティングの担当者にURLや印刷物を配布すると手間を減らせます。
オペレーターの教育が手間
自社でテレマーケティングをするなら、スキルの充実したオペレーターを教育する手間が発生します。
いくら準備物を充実させても、臨機応変な対応は急にはできるようになりません。
ある商材のトップ営業マンでも、担当外の商材の売り込みや質疑応答をスムーズにできる人は多くないでしょう。
また、顧客に好印象を抱いてもらえる電話での話し方をマスターしておく必要もあります。
特にアウトバウンド型のテレマーケティングはテレアポ同様、悪印象を持たれやすいので、話し方のスキルの重要度は高いです。
このように、テレマーケティングのオペレーターには一定のスキルが必要であり、きちんと教育する必要があります。
たかが電話担当者と考えず、きちんと成果を出せるスペシャリストを育成していきましょう。
場合によっては、先に紹介したインサイドセールス担当の部署を新設した方が、メリットを大きくできる可能性もあります。
テレマーケティングに本格的に取り組むなら、検討してみてください。
なお、オペレーター教育の手間を割くのがどうしても難しければ、外注する手もあります。
次に紹介するB2Bテレマーケティングなどを検討するのがおすすめです。
B2Bテレマーケティングサービスって？コールセンターとの違い
テレマーケティングはビジネスシーンに定着しているシステムですが、より大きなターゲットとの取引に電話業務を役立てるには、個人の顧客だけではなく、法人の顧客にも対応したシステムの確立が急務です。
そこで注目されているのがB2Bテレマーケティングです。
従来のテレマーケティングとは違い、ターゲットを法人に絞った上で、営業をかけるリストの選定からデータ分析にいたるまでを外注企業がサポートするシステムです。
特に有効なのは、電話をかけてきた顧客の傾向をあぶりだすためのログ解析です。
どんな客層に商品の需要があるかをデータ化し、今後の商品展開に大きく貢献できる機能だといえるでしょう。
これまでも、外注企業がコールセンターのシステムを請け負う事例はたくさんありました。
しかし、それはあくまでも電話対応にかかる労力を削減するための存在でした。
B2Bテレマーケティングは詳細なデータ分析によって、営業をしかけるための電話業務を実現してくれます。
電話対応で発生した膨大な顧客データを活用できるチャンスなのです。
成功ポイント解説！闇雲に取り組まない！
とにかく闇雲にテレマーケティングに取り組んでも、成果につながりにくいのは自明の理です。
そこで以下3点に分けて、テレマーケティングの成功ポイントを解説していきます。
- 目的を明確にする
- 外注するなら要件を明確にする
- 準備物や自社の体制を整える
それぞれの成功ポイントの詳細を解説していきます。
目的を明確にする
テレマーケティングをおこなう目的やKPIを明確に設定するのが重要になります。
というのも、単純に獲得できたアポ数で成果測定がしやすいテレアポと異なり、テレマーケティングは応用範囲が広く、目的やKPIがあいまいになりがちだからです。
実際、テレマーケティングの目的やKPIを明確に言語化できている企業は決して多くはありません。
そこで、だれにどのような状態になって欲しいか、そして成果測定の指標は何にするかを明文化しましょう。
たとえば、広告から問い合わせをされた顧客に対して、セミナー参加やサンプル購入をしてもらう、といった具合です。
なお、売上目標の設定が正しくできていれば、テレマーケティングに期待することも明確にできます。
売上目標の達成のために、テレマーケティングをどう活かしたいかを改めて考えてみると良いでしょう。
ちなみに、正しい売上目標の設定方法やツールについては以下の記事に詳しくまとめているので、必要に応じて参考にしてください。
外注するなら要件を明確にする
テレマーケティングを外注するなら、求める要件を明確にしたり、自社に合っているかなどを見極めたりするのが重要です。
たしかに、外注したり支援システムを導入したりすれば、テレマーケティングの労力は軽減できます。
しかし、代行企業や支援システムには、それぞれ業界や商材に得手不得手があるのが実情です。
そこで、先に紹介したテレマーケティングの目的を達成してきた実績が豊富だったり、自社の業界を得意とする業者やシステムを選ぶようにしましょう。
準備物や自社の体制を整える
先に紹介した準備物や自社の部門を整えることが、テレマーケティングの成功には重要です。
また、テレマーケティングの成果や案件の進捗を正確に記録し、成果を最大化させるには、ツールも必要になってきます。具体的には、CRMやSFAが必要になってくるでしょう。
CRMやSFAの詳細やメリットについては、以下の記事に詳しくまとめています。
なお、CRMやSFAは多くの企業から販売されており、それぞれ特徴やメリットが違います。
じっくり比較して、自社に最適なツールを選びましょう。
しかし、細かく比較するのは手間と時間がかかります。
CRM/SFAに興味がある方や、導入を考えている方に向けて、様々なCRM/SFA製品を料金や機能、セキュリティなど32項目で採点し、ひと目でわかるグラフで特徴を教えてくれる製品比較シートと、料金・機能をXY軸にして製品群をマッピングした分析チャートをご用意いたしました。
比較の時間を短くしたい方に製品比較シート、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM/SFA製品の全体図を把握したいという方には製品分析チャートがおすすめです。
テレマーケティングを導入！営業強化で業績アップを狙う
インターネットが隆盛を誇る時代では、つい電話業務を見逃してしまいがち。
webによる受発注や宣伝活動の方が、電話より楽だと感じている人は多いでしょう。
しかし、顧客と深い対話ができる電話業務は、決して無視してよい分野ではありません。
むしろ、インターネットに詳しくない人や高齢者など、電話窓口を望む顧客層は切り捨ててしまうにはあまりにも大きいでしょう。
また、怒りや不満を抱えたクレーマーも、言葉をかわすことで我に返り、冷静にコミュニケーションがとれるメリットもあります。
複雑な問い合わせがあったとき、メールなら何往復もしなければいけないところを、電話なら短時間で解決するケースも出てくるでしょう。
顧客への誠意を示すためにも電話窓口にはこだわりを持って経営したいところです。
テレマーケティングは営業から受発注、顧客対応にいたるまで、さまざまな部門に通じる概念です。
テレマーケティングを充実させて、顧客から信頼される経営を目指しましょう。
よくある質問
Q1：テレマーケティングとは？意味は？
テレマーケティングとは広義では、顧客とのコミュニケーションに電話を使うこと。より詳しく説明すると、既存顧客や見込み客に営業フォローやニーズの聞き出し、詳しい商品説明などをするダイレクトマーケティングの１つです。
Q2：テレマーケティングとテレアポの違いは？
テレマーケティングが既存顧客や見込み客へ行うのに対し、テレアポは、顧客ではない人に電話して新規顧客を獲得するための施策です。基本的に専門知識が必要ないので、外注される場合が多いです。
Q3：テレマーケティングのコツ、成功ポイントは？
テレマーケティングを成功させるには、①目的やKPIを明確に設定する②外注するなら要件を明確にする③準備物や自社の体制を整える、という3つがポイントです。
