【保存版】アップセルとは？意味やクロスセルとの違い、成功方法を解説
顧客１人あたりの売上を高くする手法であるアップセル。「より上位で高価な商品を売り込むこと」という説明をされがちですが、実際には３パターンあります。自社に最適な方法を取れれば、より売上をアップできます。
そこで今回、アップセルの意味やクロスセルとの違い、実践方法のステップ、参考にしたい事例などをまとめて紹介していきます。アップセルは今後の国内市場で重要とされており、成果を出した例の多い定番の施策なので、ぜひ参考にしてください。
アップセルの意味や目的とは？
アップセルとは、１人あたりの顧客単価を上げる営業手法の１つで、人口が減る国内市場で重視されています。
単により上位で高価な商品を買ってもらう取り組みと説明される場合も多いですが、実はアップセルに分類できる手法は複数あります。つまり、自社に最適な施策を見落とす可能性があるので、アップセルとは何かという基本と目的をあらためて解説していきます。
アップセルとは顧客１人の売上向上パターン３つ
具体的にアップセルとは、以下３つの切り口で顧客１人あたりの売上や利益を上げる取り組みです。
| アップセルの種類 | 具体例 |
| ロイヤルティプログラム （上位・高級品の提案） |
・より高スペックの家電やパソコンだからこその利便性訴求 ・より上位のクレジットカードへの招待 ・会員登録による割引や特典の付与 ・機能解放と上位プランのお知らせ |
| 数量割引 （まとめ買いの提案） |
・同じ商品のセットやまとめ買いの提案 ・個数や合計金額を超えることで送料無料にする |
| 長期契約の割引・特典 （定期コースの案内） |
・健康食品のトライアル商品購入者に定期コースを案内 |
なお、アップセルばかりに取り組むと売上を下げたり失注したりするリスクも出てきます。アップセルの対義語にあたる「ダウンセル」や類義語である「クロスセル」を使いわけるのが重要です。
使いわけることで、後述するアップセルのデメリットを解消しつつ、メリットを最大化できます。クロスセルとダウンセルについては、以下の記事が参考になるのでご覧ください。
参考：クロスセルとは何か？メリットや具体的な施策、成功事例を紹介
なお、アップセル・クロスセル・ダウンセルは、顧客や営業のデータを取っていないと効果が出にくい傾向にあります。実際、顧客や営業のデータを各テナントが持っている百貨店などは、アップセルなどで成果を出せていません。
直接営業するビジネスモデルの場合は、SFAやCRMなどのツールに正確な分析をしてもらうことで、成功確率や売上をぐっと高められます。
また、アップセルはコールセンターやインサイドセールスの部署にできることでもあります。特にインサイドセールスは成功企業を中心に増えているので、検討してみるとよいでしょう。
参考：インサイドセールスとは？目的や既存営業との違い、導入のポイントを解説
アップセルの目的
アップセルに取り組む目的は以下の２つです。
- 顧客あたりの売上単価の向上
- 生涯顧客単価（LTV）の向上と業務の効率化
KPIなどに設定・管理しないとアップセルで大きな効果は見込めません。それぞれ具体的に解説していきます。
目的①顧客あたりの売上単価の向上
アップセルの目的のひとつとして、顧客あたりの売上単価の向上、ひいては効率よく利益を向上することがあげられます。
アップセルを達成できると、顧客数を増やすことなく総売上額を増やせます。アップセルによって客単価を高めることで、効率よく利益を向上させることができます。
目的②生涯顧客単価（LTV）の向上と業務効率化
顧客１人の生涯にわたっての売上（＝LTV）を効率的に上げ、業務を効率化するのもアップセルの目的の一つです。
新規顧客を獲得するのはコストが高くなりがちなため、既存顧客の売上単価アップは、効率のよい売上アップの施策といえます。
また、日本は市場が縮小傾向にあり、新興企業も乱立しているので、顧客と継続的な関係を保つ必要があります。アップセルを積み重ねて顧客１人あたりの生涯顧客価値を最大化して、売上やシェアを維持する必要があるといえるでしょう。
アップセルのメリット・デメリット
アップセルはメリットの大きな営業手法ですが、デメリットもあります。それぞれ具体的に解説していくので、メリット最大化とデメリット軽減ができるように備えてください。
アップセルのメリットは効率的な顧客単価向上
他の営業施策と比較してのアップセルのメリットは、効率的な顧客単価の向上です。新商品や新エリアへの進出などをせずに売上をアップしたいときの施策として外せないのが、アップセルだといえます。
新規での顧客獲得コストは既存顧客維持にかかるコストの５倍といわれます。顧客単価を向上させるには、新規に顧客を獲得するよりも既存顧客にアップセルをする方が効率的です。
アップセルのデメリット
解消は可能ですが、アップセルには以下２つのデメリットもあります。
- むやみな営業による失注
- 顧客のロイヤリティの低下
売上アップしようとする中、上記２つのデメリットが出てしまうと本末転倒になります。それぞれの詳細と解消方法を解説していくので、ご注意ください。
デメリット①むやみな営業による失注
「とにかくより高い商品をおすすめしてアップセルを狙おう！」といった考えでは、顧客が他社に流れて失注につながるおそれが高まります。営業の基本中の基本ですが、強引な営業や顧客のニーズや事情を確認せずによいことばかりをいう営業は嫌われます。
普段は強引な営業をしない人でも、アップセルに取り組むという目標を掲げるとやってしまいがちです。一方で、完全に各営業担当者の経験などに任せてしまうと成果が安定しません。そこで、重要になるのが顧客データです。
アップセルに当てはまる購入をした顧客の属性や特徴を分析し、該当する顧客にアップセルを試みるのが理想的です。もちろん、実際にアップセルを試した結果のデータも収集して、PDCAを回して改善すれば売上は飛躍的に上がっていきます。
参考：顧客分析とは？10のフレームワークや分析に役立つツールを解説
ただし、顧客データの収集や分析などは人力だと手間がかかります。基本的にはCRMを活用して収集と分析を自動化し、SFAで営業担当にアップセルを忘れずに実施させるのが基本です。
なお、CRM/SFAは需要が高く、無料のものから特定の機能を高めたものまでそろっています。自社に合うものを選ぶのが手間ですが、以下の記事をご覧いただくと楽に最適なものを選べます。
参考：SFA（営業支援ツール）おすすめ比較12選！機能や違い・選定ポイントを解説
参考：CRM（顧客管理）ツール【2023年最新_20選】徹底比較！
デメリット②顧客ロイヤリティの低下
顧客ロイヤルティと自社のシェアの低下につながり得るのもアップセルのデメリットです。顧客に嫌われた場合はもちろんですが、むやみな営業で顧客を迷わせ、「選ぶのがめんどう…」「そもそも必要ない気がしてきた」などと思われるリスクもあるためです。最悪、低評価がWeb上に残ったりクレームにつながったりします。
顧客ロイヤリティの低下を避けるには、顧客のニーズに合わせて営業をするのが重要です。CRMでの顧客分析はもちろん、後述するアップセルに適したタイミングなども遵守した上で実行してください。
アップセルの具体例
アップセルを実現するための具体的な事例としては以下のようなものが挙げられます。
数量割引（まとめ買いの提案）
単品で買うよりもまとめ買いのお得感を打ち出している例は、食品や飲料をはじめとしてさまざまなカテゴリーで見られます。ケンタッキーフライドチキンのセット・パックメニューや、紳士服のAOKIの２着目半額割引などが典型的な例です。単品あたりの利益は減りますが、客単価が高まることで最終的な利益を高めることができます。
長期契約の割引（定期コースの案内）
ASPのサービスやSaaSなどのサブスクリプションサービスの料金体系は、月額払いよりも年額払いのほうが月当たりの単価が低くなるように設定されているケースがほとんどです。
音楽配信サービスSpotifyのスタンダードプランは月額980円ですが、年額は9,800円と年額のほうが２ヶ月分お得になっています。ASPのサービスやSaaSは顧客当たりのコストは月額、年額でほとんど変わらないため、年額契約のほうがLTVが高まります。
ロイヤルティプログラム
顧客の利用頻度や購入金額に応じて、より多くの特典を提供するのがロイヤルティプログラムです。
Amazonの「プライム会員」は自社出荷の配送料無料や会員限定のセールなど、「お得感」や「特別感」を与えることで会員の購買意欲を高めアップセルにつなげています。
芸能人やプロ野球のファンクラブなども、会員限定の特典によってアップセルを果たしている典型的な例といえます。
クロスセルとの併用
客単価を高めるという点では、クロスセルと併用することが効果的です。
Amazonのレコメンドは関連する商品を提案するクロスセルを目的としていますが、上位グレードのものを提案するケースもあり、結果的にアップセルを実現しているケースも考えられます。
クロスセルの組み合わせを提示することで選択肢の幅を広げ、結果的にアップセルにつながる可能性が高まります。
参考：クロスセルとは何か？メリットや具体的な施策、成功事例を紹介
まとめ：アップセルで売上を効率良くアップ
アップセルは売上を上げるのに効率的で、既存顧客に対して成功できるとシェアの維持にも期待できます。ただし、アップセルを定着させて成果に結びつけるには、関係者の連携や継続的な調整が必要です。
アップセルの精度を上げるには、優れたCRM導入やナーチャリングに取り組む必要があります。特に、CRMは営業現場で活用されると売上に大きく貢献します。ただし、実際に現場で使われないと意味がないので、定着率の高いものを選びましょう。
