アップセルとは？クロスセルとの違いやメリット・デメリットなどを解説
アップセルとは、顧客単価を上げるための営業手法です。顧客単価の向上に加え、顧客満足度の向上や業務の効率化といったさまざまなメリットがあることから、多くの企業が注目しています。
ただし、むやみにアップセルをしかけると失注や顧客ロイヤルティの低下を招く恐れがあるため、注意が必要です。
本記事では、アップセルの3つの方法やクロスセルとの違い、具体的なメリット・デメリット、成功させるポイントなどについて解説します。仕組みを理解し、効果的に取り入れて成果を上げましょう。
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アップセルの意味や目的とは？
アップセルとは、1人あたりの顧客単価を上げる営業手法の1つで、人口が減る国内市場で重視されています。単により上位で高価な商品を買ってもらう取り組みと説明される場合も多いですが、実はアップセルに分類できる手法は複数あります。
つまり、自社に最適な施策を見落とす可能性があるので、アップセルとは何かという基本と目的をあらためて解説していきます。
アップセルの使い方と3つの提案方法
例文として、実際の提案シーンをイメージしながら見ていきましょう。具体的にアップセルとは、以下3つの切り口で顧客1人あたりの売上や利益を上げる取り組みです。
| アップセルの種類 | 具体例 |
| ロイヤルティプログラム （上位・高級品の提案） | ・より高スペックの家電やパソコンだからこその利便性訴求 ・より上位のクレジットカードへの招待 ・会員登録による割引や特典の付与 ・機能解放と上位プランのお知らせ |
| 数量割引 （まとめ買いの提案） | ・同じ商品のセットやまとめ買いの提案 ・個数や合計金額を超えることで送料無料にする |
| 長期契約の割引・特典 （定期コースの案内） | ・健康食品のトライアル商品購入者に定期コースを案内 |
なお、アップセルばかりに取り組むと売上を下げたり失注したりするリスクも出てきます。アップセルの対義語にあたる「ダウンセル」や類義語である「クロスセル」を使いわけるのが重要です。
使いわけることで、後述するアップセルのデメリットを解消しつつ、メリットを最大化できます。クロスセルとダウンセルについては、以下の記事が参考になるのでご覧ください。
参考：クロスセルとは何か？メリットや具体的な施策、成功事例を紹介
なお、アップセル・クロスセル・ダウンセルは、顧客や営業のデータを取っていないと効果が出にくい傾向にあります。実際、顧客や営業のデータを各テナントが持っている百貨店などは、アップセルなどで成果を出せていません。
直接営業するビジネスモデルの場合は、SFAやCRMなどのツールに正確な分析をしてもらうことで、成功確率や売上をぐっと高められます。
また、アップセルはコールセンターやインサイドセールスの部署にできることでもあります。特にインサイドセールスは成功企業を中心に増えているので、検討してみるとよいでしょう。
参考：インサイドセールスとは？目的や既存営業との違い、導入のポイントを解説
アップセルの目的
アップセルに取り組む目的は以下の2つです。
- 顧客あたりの売上単価の向上
- 生涯顧客単価（LTV）の向上と業務の効率化
KPIなどに設定・管理しないとアップセルで大きな効果は見込めません。それぞれ具体的に解説していきます。
目的1. 顧客あたりの売上単価の向上
アップセルの目的のひとつとして、顧客あたりの売上単価の向上、ひいては効率よく利益を向上することがあげられます。
アップセルを達成できると、顧客数を増やすことなく総売上額を増やせます。アップセルによって客単価を高めることで、効率よく利益を向上させることができます。
目的2. 生涯顧客単価（LTV）の向上と業務効率化
顧客1人の生涯にわたっての売上（＝LTV）を効率的に上げ、業務を効率化するのもアップセルの目的の一つです。
新規顧客を獲得するのはコストが高くなりがちなため、既存顧客の売上単価アップは、効率のよい売上アップの施策といえます。
また、日本は市場が縮小傾向にあり、新興企業も乱立しているので、顧客と継続的な関係を保つ必要があります。アップセルを積み重ねて顧客１人あたりの生涯顧客価値を最大化して、売上やシェアを維持する必要があるといえるでしょう。
LTVは、適切なビジネスを展開するにあたって欠かせない指標です。以下で詳しく解説していますので、参考にしてください。
参考：LTV(ライフタイムバリュー)とは？意味や計算方法・向上させる施策をわかりやすく解説
アップセルとクロスセルの違い
アップセルとクロスセルは、どちらも顧客単価の向上を目的とした営業・マーケティング手法です。ただし、以下のように提案する内容や方向性が明確に異なります。
| 手法 | 提案する内容・方向性 | 例 |
|---|---|---|
| アップセル | ・上位版の製品やサービスを勧める ・「質」や「グレード」を高める |
・無料版から有料版への移行を提案 |
| クロスセル | ・関連する製品やサービスを勧める ・「数」や「種類」を増やす |
・オフィス機器を買った顧客にトナーなどの消耗品を提案 |
アップセルでは、より質の高い製品・サービスを顧客に勧め、単価の引き上げを狙います。クロスセルは、関連商品の購入を勧め、量を増やすことで単価引き上げを図る手法です。どちらがより優れているというわけではなく、商材の特性や顧客のニーズを把握し、両者を適切に組み合わせることで効率的な売上拡大が期待できます。
クロスセルについては、こちらの記事を参考にしてください。
参考：クロスセルとは何か？メリットや具体的な施策、成功事例を紹介
アップセルを実施するメリット
アップセルを実施する大きなメリットは、主に以下の3点です。
- 効率的な顧客単価向上
- 顧客満足度の向上
- 業務の効率化
売上拡大につながる最適な提案ができるように、アップセルのメリットをしっかり把握しておきましょう。
メリット1. 効率的な顧客単価向上
ほかの営業施策と比較してのアップセルのメリットは、効率的な顧客単価の向上です。新商品や新エリアへの進出などをせずに売上をアップしたいときの施策として外せないのが、アップセルだといえます。
新規での顧客獲得コストは既存顧客維持にかかるコストの５倍といわれます。顧客単価を向上させるには、新規に顧客を獲得するよりも既存顧客にアップセルをする方が効率的です。
メリット2. 顧客満足度の向上
アップセルは顧客単価や売上を上げるだけでなく、顧客満足度を向上させる効果もあります。上位モデルや高機能プランを提案することで、顧客が潜在的に抱える課題やニーズの効果的な解決につながるためです。
顧客は「自分にとって最適な提案をしてくれた」と感じ、深い満足感が得られるでしょう。ただし、顧客のことを第一に考え、ニーズを十分に把握した上でアップセルの提案を行うことが大切です。
顧客の課題やニーズを考慮せず、やみくもに提案しても顧客満足度の向上にはつながらないため、十分に注意しましょう。
顧客満足度については、以下の記事が参考になります。
参考：CS(顧客満足度)とは？向上させる4つの具体策と成功事例を紹介
メリット3. 業務の効率化
業務の効率化も、アップセルを実施する際の見逃せないメリットです。新規顧客を開拓して購入・契約につなげるためには、さまざまな媒体を活用した宣伝をしたり営業活動を行ったりする必要があり、膨大な手間とコストがかかります。
一方、アップセルはすでに自社製品を利用している既存顧客を対象としているため、説明に長い時間をかける必要がありません。
過去の購入履歴や商談の傾向からニーズや課題を簡単に把握でき、適したオファーをしやすいため、成約の可能性も高くなります。少ない工数で効率的に成果を上げることが可能です。
アップセルを実施するデメリット
解消は可能ですが、アップセルには以下2つのデメリットもあります。
- むやみな営業による失注
- 顧客のロイヤルティの低下
売上アップしようとする中、上記2つのデメリットが出てしまうと本末転倒になります。それぞれの詳細と解消方法を解説していくので、ご注意ください。
デメリット1. むやみな営業による失注
「とにかく、より高い商品をおすすめしてアップセルを狙おう！」といった考えでは、顧客が他社に流れて失注につながるおそれが高まります。営業の基本中の基本ですが、強引な営業や顧客のニーズや事情を確認せずによいことばかりをいう営業は嫌われます。
普段は強引な営業をしない人でも、アップセルに取り組むという目標を掲げるとやってしまいがちです。一方で、完全に各営業担当者の経験などに任せてしまうと成果が安定しません。そこで、重要になるのが顧客データです。
アップセルに当てはまる購入をした顧客の属性や特徴を分析し、該当する顧客にアップセルを試みるのが理想的です。もちろん、実際にアップセルを試した結果のデータも収集して、PDCAを回して改善すれば売上は飛躍的に上がっていきます。
参考：顧客分析とは？10のフレームワークや分析に役立つツールを解説
ただし、顧客データの収集や分析などは人力だと手間がかかります。基本的にはCRMを活用して収集と分析を自動化し、SFAで営業担当にアップセルを忘れずに実施させるのが基本です。
なお、CRM/SFAは需要が高く、無料のものから特定の機能を高めたものまでそろっています。自社に合うものを選ぶのが手間ですが、以下の記事をご覧いただくと楽に最適なものを選べます。
参考：SFA（営業支援ツール）おすすめ比較12選！機能や違い・選定ポイントを解説
参考：【最新】CRMツールおすすめ21選！機能やできること、選び方を徹底解説
デメリット2. 顧客ロイヤルティの低下
顧客ロイヤルティと自社のシェアの低下につながり得るのもアップセルのデメリットです。顧客に嫌われた場合はもちろんですが、むやみな営業で顧客を迷わせ、「選ぶのがめんどう…」「そもそも必要ない気がしてきた」などと思われるリスクもあるためです。
最悪、低評価がWeb上に残ったりクレームにつながったりします。
顧客ロイヤルティの低下を避けるには、顧客のニーズに合わせて営業をするのが重要です。CRMでの顧客分析はもちろん、後述するアップセルに適したタイミングなども遵守した上で実行してください。
【パターン別】アップセルの具体例
アップセルを実現するための具体的な事例としては以下のようなものが挙げられます。
数量割引（まとめ買いの提案）
単品で買うよりもまとめ買いのお得感を打ち出している例は、食品や飲料をはじめとしてさまざまなカテゴリーで見られます。ケンタッキーフライドチキンのセット・パックメニューや、紳士服のAOKIの2着目半額割引などが典型的な例です。単品あたりの利益は減りますが、客単価が高まることで最終的な利益を高めることができます。
長期契約の割引（定期コースの案内）
ASPのサービスやSaaSなどのサブスクリプションサービスの料金体系は、月額払いよりも年額払いのほうが月当たりの単価が低くなるように設定されているケースがほとんどです。
音楽配信サービスSpotifyのスタンダードプランは月額980円ですが、年額は9,800円と年額のほうが2カ月分お得になっています。ASPのサービスやSaaSは顧客当たりのコストは月額、年額でほとんど変わらないため、年額契約のほうがLTVが高まります。
ロイヤルティプログラム
顧客の利用頻度や購入金額に応じて、より多くの特典を提供するのがロイヤルティプログラムです。
Amazonの「プライム会員」は自社出荷の配送料無料や会員限定のセールなど、「お得感」や「特別感」を与えることで会員の購買意欲を高めアップセルにつなげています。
芸能人やプロ野球のファンクラブなども、会員限定の特典によってアップセルを果たしている典型的な例といえます。
クロスセルとの併用
客単価を高めるという点では、クロスセルと併用することが効果的です。
Amazonのレコメンドは関連する商品を提案するクロスセルを目的としていますが、上位グレードのものを提案するケースもあり、結果的にアップセルを実現しているケースも考えられます。
クロスセルの組み合わせを提示することで選択肢の幅を広げ、結果的にアップセルにつながる可能性が高まります。
参考：クロスセルとは何か？メリットや具体的な施策、成功事例を紹介
アップセルを成功させるポイント
アップセルは単に高額な製品やサービスを機械的に勧めればよいわけではなく、顧客のことを考えて提案することが重要です。タイミングを見極め、納得感のある提案をすることも欠かせません。ここでは、アップセルを成功させる3つのポイントを紹介します。
1. 顧客を第一に考える
アップセルを成功させるためには、自社の売上のみを重視するのではなく、顧客の課題解決にフォーカスすることが大切です。売上ばかり重視して提案をしても、顧客の心には響きません。かえって嫌われて失注してしまう恐れがあります。
そのため、まずは顧客にじっくりヒアリングし、現状の課題や、利用している製品・サービスに対してどのような不満・不足を感じているかを把握することが必要です。その上で、上位の製品やサービスをどのように活用すれば課題を解決できるかを具体的に提示しましょう。顧客が明確なメリットを感じられれば、成約に近づきます。
2. 提案のタイミングを見極める
提案するタイミングも重要です。顧客が既存の製品やサービスで満足しているときに上位モデルを勧めても、成功する確率は高くありません。以下のように顧客が上位モデルを利用する必要性を感じやすい時期を逃さず、アプローチすることが大切です。
- 無料版や下位プランのデータ容量が上限に達しそうなとき
- 顧客が既存のサービスで一定の結果を出し、もっと成果を伸ばせるのではと感じているとき
- 既存の製品やサービスを顧客が活発に利用しているとき
- 契約更新の時期
- 新機能をリリースしたとき
SFAやCRMを活用して顧客の行動や利用状況などを分析し、提案するのに適したタイミングを見極めましょう。
3. ロイヤルティの高い顧客に絞って提案する
ロイヤルティの高い顧客に絞って提案するのも、効果的な戦略です。自社製品に愛着や信頼感を抱いているため、アップセルが成功する可能性が高くなります。ただし、提案する内容が顧客のニーズにマッチしていることが必要です。
ターゲット顧客の属性情報や購買履歴、Webサイトの閲覧履歴などあらゆる情報を収集・分析し、好みのブランドやカテゴリー、興味を持っている商品の傾向、購買パターンなどを把握しましょう。
なお、顧客ロイヤルティの低い相手にアプローチしても、アップセルがうまくいく可能性はあまり高くありません。ロイヤルティの高さをしっかり見極めることが大切です。
まとめ：アップセルで売上を効率良くアップ
アップセルは売上を上げるのに効率的で、既存顧客に対して成功できるとシェアの維持にも期待できます。ただし、アップセルを定着させて成果に結びつけるには、関係者の連携や継続的な調整が必要です。
アップセルの精度を上げるには、優れたCRM導入やナーチャリングに取り組む必要があります。特に、CRMは営業現場で活用されると売上に大きく貢献します。ただし、実際に現場で使われないと意味がないので、定着率の高いものを選びましょう。
