セールステックで営業効率劇的アップ 正しい導入と運用の方法は？
「セールステック」という言葉をご存じでしょうか。
SFA・CRMなどの営業支援ツールに限らず、営業業務の効率、および営業効率を上げるツール全般のことを言います。
営業活動は、効率化を阻む業務の抽出・プロセスの可視化により、現在の人手不足の解消や、一人ひとりの営業メンバーにかかる業務負荷を減らすことができる余地があります。
営業プロセスの可視化と、ツールの導入・活用についてどのように進めるかをお伝えすると同時に、効率化の効果がどれほど出るのか、ご説明したいと思います。
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セールステックの全体像 さらに広がる可能性
セールステックは、次の７つのカテゴリーに分けられます。
- 営業加速（セールス・イネーブルメント）
- カスタマーサポート
- インテリジェンス(BI)・解析ツール
- CRM（Customer Relationship Management）
- 顧客体験
- コンタクト・コミュニケーション
- 人材開発・コーチング
営業効率の向上に有効であると考えられているセールステックの領域は上記の通りです。
しかし、これらはあくまでも代表的なツールであり、これらに加えて経費管理システム、文書管理システムなど、営業管理業務なども網羅し、営業効率を高めるツールは多くあります。
CRMや、セールスイネーブルメントツールのうち、SFAなどは、次の章で簡単にご説明しますが、お聞きになったことのある方も多いことでしょう。
現在、デジタルトランスフォーメーション、すなわちITの導入による全社的な業務改善が進む中で、他の領域のテクノロジーとの組み合わせで相乗効果が起こっています。
そのため、営業業務はさらに効率化が行われることが期待されています。
しかし、営業業務は業態・業種ごとの差があります。
ツール活用のありかたも、業態・業種ごとに共通の傾向が生じるでしょう。
効率化の手法・導入すべきツールも、それぞれの業態・業種で共通するようになると考えられます。
代表的なセールステックSFAとCRM 営業の効率化にこれだけ効く
近時よく使われているセールステックには、SFAとCRMがあります。
簡単に両者を説明しますと、次の通りです。
SFAとは？
Sales Force Automationの略で、営業支援システムのことをいいます。
顧客管理・商談管理など営業業務にもっとも密着する機能を持っています。
CRMとは？
Customer Relations Managementの略で、顧客管理・コンタクト管理など、SFAと近い機能を持っています。
SFAとCRMの双方の機能を持つツールもあります。
CRMでは、一般的に、顧客との関係性・コミュニケーションに重きがおかれています。
架電やメールの発出など、コンタクトの過程の把握・記録機能が機能の中心になります。
また、架電の記録・通信の記録等を通じて、顧客がどんな行動をとるかを分析する機能がもう１つの中心です。
これに対して、SFAは、Aが「Automation」の略であることからわかるように、自動化・効率化に重きが置かれています。
たとえば、SFAの機能の中では、掲示板機能による情報共有の自動化・定型化、顧客コンタクト記録の自動整理などが営業効率を向上し、機能の中心になる傾向があります。
両者の関係ですが、CRMで収集・記録したデータをSFAに反映させるために、両者を連携させることが頻繁に行われています。
CRMは、主にマーケティング部門が利用しますが、SFAは営業部門が利用します。
CRMとの連携により、リード作出やホットリード、マーケティング施策の結果が、同時にマーケティング部門・営業部門で共有できます。
そのため、営業部門では次のアクションが決めやすく、業務のスピードが上がりやすくなります。
両者の連携でより多くの訪問・多くの商談をこなせる可能性があるのです。
CRM/SFAについて興味がある方や、導入を考えている方に向けて、製品分析チャートをご用意いたしました。まずは、どのような価格や機能性の製品があるのかといった、CRM/SFA製品の全体図を把握したいという方におすすめです。
正しいセールステックの使い方とは？
セールステックの利用で営業効率が上がる＝業務時間が短縮されることが、セールステックに最低限期待されていることです。
もともと、セールステックは、業務を自動化する・定型化する・UIで操作性を高める、といった効率化を促す機能があるので、業務時間が短縮されることは当然と言えば当然です。
しかし、より効果的なのは「相乗効果を生み出す使い方」により、大幅な業務の効率化を進めることです。
相乗効果による効率の飛躍的向上を
相乗効果は、複数のツールの利用ということも考えられますが、ツールを通じてチームメンバー同士の連携を進めることや、複数の部署と、営業部門の協力関係を強固にし、お互いの業務効率を上げるような使い方をすることです。
SFA・CRMの利用により、分析データのやり取りで営業とマーケティングの協力関係を深めることは、普及が進んでいます。
さらに、名刺管理システムと連携させると、アカウントマーケティングがやりやすくなるでしょう。
また、属人的になりがちな顧客のフォローをチームで行い、短時間で済ませることも可能になります。
営業部門とマーケティング部門以外との連携もツールを通じて進めることができます。
例えば、SFAまたはCRMと帳票作出・管理機能を持つシステムを通じ、経理事務とつなげることができます。
波及効果で組織を変える？
各部署相互に、手続きの説明・ルールの説明・フォローアップ・手動での作業など、営業管理とその関連業務を減らし、一気に業務効率を上げることができます。全社的な時間削減効果も大きくなります。
このように、部署間横断、あるいは親会社・子会社間横断でツールの利用を広げていくと、効率化による著しい効果を上げることが可能になります。
ツールを使って業務を効率化するうち、組織変革まで効果が及び、例えば課単位では今までの業務をそっくり入れ替えるような可能性すらあるでしょう。
より積極的なセールステックの導入を行うと？ 期待される効果
効率化はここまで進められる
そこで、自社でもセールステックの導入を、と考えた場合、どのように導入していけばよいでしょうか。
営業の効率化をセールステックで実現するのには２つのアプローチがあります。
１つは、効率の面で特に困っている営業業務の一部を抽出し、そうした業務をカバーするツールを導入するアプローチです。
この章で紹介するのはこの第１のアプローチです。
もうひとつが、次章で詳しく紹介する、営業業務をできるだけ可視化し、自動化機能があるツールなど、営業効率を高めてくれるツールに置き換えるアプローチです。
短期的に困っている業務には、とりあえず第１のアプローチで導入を進め、より長期的な見通しをもって、第２のアプローチをとるなど、実際の導入の場面ではこれらの２つのアプローチを適宜使い分けましょう。
そうでないと、多くの営業メンバーが「困っていることに効き目がないなら、導入作業に協力できない」とモチベーションの低い状態になりがちです。
また、第２のアプローチは細かいところまで業務分析、可視化をはかるのに時間がかかってしまい、導入がいつまでもできず、もっとよいツールが出てしまっていた、といった弊害が起こる可能性もあります。
セールステックで困った業務を解決
それでは、まずは効率化がうまく行かない業務について抽出し、解決できるツールにとりあえず頼る第１のアプローチから考えてみましょう。
以下に挙げるのは、躓きがちな業務ですが、ツールによれば効率化を超える効果も期待できます。
①プロセスの数字での把握
例）ホットリード作出率・商談成功率などの把握
エクセルでの集計、マクロ作成の時間、グラフ作成の時間など、営業活動を数値情報に表すことは非常に非効率的な業務になりがちなことです。
しかし、MAツールを利用すれば、プロセスの数字での把握はより効果的に行うことができます。
しかも、エクセル・マクロを使わずにできるので、業務効率を大幅に上げることも可能になります。
例えば、ホットリードの作出と、施策の関係の把握を行い、営業に結果を連携することにより、より営業戦略が立てやすくなります。
確率的に、各施策がどのようにホットリードを生むのか。
数字を頭に入れて行動計画を作成すると、営業活動の予測可能性も高まり、無駄な行動に時間を使わなくて済むようになります。
さらに商談の成功率まで織り込むことができれば、予測可能性が高まると同時に、マーケティングや営業活動にかけるコストもまた、正確に把握できるようになります。
② 業務の自動化
例）自動架電・自動発出メール・分析データの自動抽出・帳票の自動作成など
自動化は、コミュニケーションの自動化、データ分析および分析結果の作出の自動化、文書管理、文書作出の自動化が考えられます。
すべて人の手で行っていると、膨大な時間がかかるものです。
これらの自動化は、SFA・CRMと、MAツール・経理システム・文書管理システム・AI-OCRなどとの連携や、各種ツールに付属する自動分析機能によって行うことができます。
さらに、BIツールとこれらのツールの連携で分析をして、自動作出されたデータを利用することにより加速することができます。
③情報共有
例）各ツールのダッシュボード機能・データのAPI連携による複数ツールでの利用など
営業メンバーの社内会議・打ち合わせ、メールを発出して行う情報共有が非効率的な業務になりがちであることはかねてより指摘されています。
情報共有は、各ツールのダッシュボード機能で行うことができます。
「データの見える化」はセールステックの得意なところで、SFA・CRMもこの機能を持っているものがほとんどです。
また、例えばマスターデータをDBに蓄積したものを、ツール相互で使いまわしをすることができれば、二重入力もなくなり、情報共有が非常に効率よく行えます。
④正確性の担保
例）データ抽出・二重の顧客データの排除など
正確にデータを抽出する、二重になっているデータを排除する、というのは手動では非常に時間がかかることです。
その上、人によって作業のばらつきも出がちで、正確性もない、ということが多いもの。
② 業務の自動化 に関連するところですが、データの抽出・二重のデータのフラグ立てまたは排除を自動で、あるいは決まったフォーマットにすることができれば、データの質が一定になり、正確なデータを利用しやすくなります。
営業メンバーは、データに基づき提案をすることも多くあるので、正確性の担保は、営業効率の向上の結果を生むことができます。
CRM・SFA、またはそれらの拡張機能の導入で期待される効果であるほか、MAツールでもデータの正確性は担保できます。
⑤戦略立案
例）見えなかった失敗原因の数字での把握・シナリオ作出など
①のプロセスの数値化およびさらに分析をすることにより、見えなかった失敗原因を数字で把握できるようになります。
もっと正確に数字で失敗の原因分析をしたいけれども、あまりに工数がかかるので徹底してやれなかった、中途半端に行っていた、という企業も少なくないでしょう。
リードタイムごとの商談成功率、架電回数・メール発出回数ごとの商談成功率など、営業ないしマーケティング施策の成功・失敗もよく見えるようになります。
そのうえで、シナリオを作出することができると、マーケティング活動から営業活動まで成功確率の高い「定石」を作ることができる、逆に失敗パターンのシナリオがわかるなど、戦略も立てやすくなります。
営業効率も間違いなく上げることができるでしょう。
BIツールでデータが抽出できる他、MAツールとCRMまたはSFAの組み合わせで実現しやすいことです。
MAツールなら、商談の出口まで、シナリオを作成してくれるものもあります。
営業活動の可視化によるツールの導入 自社の場合は何が効く？
導入の第２のアプローチである、既存業務をツールに置き換えて、ツール導入を進める手順についてお伝えします。
ツールの導入には、業務を可視化することは多かれ少なかれ必須です。
特に、DXの推進のように、全社をあげてデジタル化に取り組むような場合は、可視化を全体の業務について行うのが通常です。
営業部門も同様に可視化を行います。
ツールを導入する場合は、はじめに営業業務の全体をフローチャートに落とし込み、そこにツールの仕様を当てはめていく、といった検討を行うことが多いのです。
どの業務をどのツールで置き換えるか徹底的に突き詰めると、現在市場で出回っているツールでも、業種・業態にもよりますが、営業業務の50％くらいが自動化可能とも言われています。
例えば販売会社の営業業務をCRMで効率化したトヨタの場合、スピードにして２倍のペースで営業業務を行うことができるようになった、といわれています。
営業効率を驚異的に上げた例といえるでしょう。
細かい業務まで具体的にあげていくと、導入の手法がわかりにくいので、ここでは営業活動の一連の流れを大まかに分解し、導入検討のためのモデルとして使います。
- 見込客を見つける
- 見込み客にアプローチ、個人情報をお預かりする
- 見込客と継続的に接点を持つ
- モニタリングにより、ホット化した見込客を見つける
- アプローチ・アポを獲得する
- 商談をする
- 契約を行う
これらの業務にツールを対応させると、例えば以下のようにカバーが可能です。
1〜4…MAツール
4〜7…CRMまたはSFA
さらにBtoCですと、CRMに自動架電ツールないし、カスタマーサポートデータベースを連携させる、といったことが考えられますし、文書管理ツールを７に連携させるということが考えられます。
また、しばしばデータのツール間の連携が問題になりますが、いままでの顧客データを、CRMに連携させるといった改良も考えられるでしょう。
ツール導入を長期的な取り組みとして進めていきたいと考える場合は、一度、業務の棚卸を行い、フローチャートを書くなどして、担当者の作業レベルの細かいところまで可視化してみましょう。
その上でどれだけのツールが利用できるか、そしてどれだけの時間短縮・コストカット効果が見込めるか、そして無駄なので手を付けずにカットしてよい業務はどれかも、分析してみることをおすすめします。
ツールの導入にはかなりの投資がいるので、無駄な業務までカバーする必要はありません。
セールステックの導入を進めるうえでの留意点
次のような点に注意しましょう。
ツールには導入日数の長短がある
クラウドツールは１日で導入が完了するものがあるなど、一般的に導入までの時間は短くて済みます。
導入も効率化しましょう。
データ入力の手間をできるだけカットする
外注によるマイグレーション・流し込み・アウトソーシングなども検討しましょう。
導入に期限とインセンティブの設定を
モーチベーションが低くなってしまい、導入の遅れを招くようなことがないように、導入にかかわる人員のケアも怠らないようにしましょう。
トレーニングも含め、フォローは丁寧に
効率化の目的達成のためには、ツールの定着にも留意をしましょう。
誰もが同じITリテラシーや、理解力を持っているわけではないので、説明・フォローは丁寧に行いましょう。
定着しているかどうかモニタリングを
使われずに放っておかれるツールにならないよう、モニタリングをし、使っている人は人事評価にも反映するなど、投資に見合った効果を定着によって上げるようにしましょう。
セールステックは営業効率を飛躍的に高める可能性あり 積極的な取り組みを
ご覧いただいたように、セールステックは営業効率を飛躍的に高める可能性があります。
また、組織・事業を変える可能性まであります。
今後は特に、BtoBでは顧客側もDXが進んでいくため、今までの営業手法ではスピード感や利便性が追い付かない可能性もあります。
ぜひ積極的に取り組んでみましょう。
営業戦略での早急なニューノーマルへの対応、DX( デジタルトランスフォーメーション ) 推進が求められている昨今、営業ラボでは営業マネージャーや経営者へ向けたデータドリブンな営業戦略をサポートする資料を配布しています。実際に7,000社以上の導入をサポートしてきた我々が、「営業とデータ活用の必要性」「データ活用がうまくいかない五つのパターン」「どのようにデータ活用を進めればいいか」と言った内容を解説します。よろしければご参照ください。
