CRMは、顧客情報を管理することで一人ひとりに最適なアプローチを行い、企業の利益向上につなげる手法として、多くの企業から注目を集めています。CRMの効果を最大化させるためには、適切な入力項目の設定と分析が不可欠です。

本記事では、CRMの導入を検討している企業の担当者の方を対象に、以下について解説します。

• CRMの概要
• CRMで必要な具体的情報や取得方法
• CRMの項目設定時に気を付けたい点

CRMに適したツールも紹介します。ぜひ参考にしてください。

CRMとは

CRMとは、英語のCustomer Relationship Managementを略した用語で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客の属性情報や購入履歴、対応履歴などを管理し、個別の対応に活かすことで満足度を高め、結果的に利益向上につなげる手法です。

現在のようにマーケットが飽和し、顧客ニーズも多様化している状況において、新規顧客を獲得するには多くの手間とコストがかかります。そのため、既存顧客の満足度を高めてリピート購入を促し、継続的な利益につなげよう、という考え方に基づいて発展したのがCRMです。顧客と長期的な関係が築ければ、長いスパンでみて売上やブランド力の向上が期待できます。

CRMの顧客管理に必要な情報

CRMでは、顧客と関係を築き、維持するためにさまざまな情報を入力することが必要です。必要な情報には、一般に以下のようなものがあります。

• 顧客情報
• 企業情報
• 商談履歴
• 購買履歴
• 対応履歴
• 顧客からの意見・フィードバック
• 補足事項

ここでは、それぞれがどのような情報か解説します。

顧客情報

CRMに必要なもっとも基本的な情報です。ビジネスモデルがBtoBの場合、企業担当者の顧客情報として主に以下のようなものが必要です。

• 企業名
• 氏名
• 所属する部署名
• 役職名・責任範囲
• 連絡先（電話番号やメールアドレス）など

BtoCの場合は、以下のような情報があることが望ましいでしょう。

• 氏名
• 性別
• 生年月日
• 家族構成
• 住所
• DM送付の可否

上記のような情報があることで、それぞれに対応したサービスの提案やキャンペーンの案内といった効果的なマーケティングが可能になります。

企業情報（法人顧客の場合）

BtoBの場合は、相手先企業に関する以下のような情報も重要です。

• 企業名
• 所在地
• 業種・事業内容
• 資本金
• 従業員数
• 上場・非上場
• サイトURL・SNSアカウント

上記情報以外にも、顧客企業に関するニュースや属する業界の動向、競合他社の状況も含めて把握しておくとよいでしょう。顧客に適した商品やサービスを提案するために必要です。

得た企業情報や業界情報は定期的にチェックして、必要に応じて更新し、常に新しい状態を維持するようにしましょう。

商談履歴

商談履歴には以下のようなものがあります。

• 商談金額・値引き価格
• 商談作成日
• 提案内容
• 進捗状況
• 次にすべきアクション

上記のような情報を記録し分析することで、効果的な商談戦略を立てたりフォローアップしたりすることが可能になります。営業担当者間で情報共有する際にも役立つでしょう。情報を共有しておくことで、担当者が不在でも見込み客からの連絡に迅速・適切に対応できます。

いつまでに何をすべきかを記録しておくことで、対応の抜け漏れも防げるでしょう。

購買履歴

購買履歴は、これまでに顧客が何を購入したのかを示した情報です。主に以下のようなものがあります。

• 購入商品・サービス名
• 購入金額
• 購入頻度
• 最終購入時期

過去の購買情報が分かれば、顧客の好みや買う商品の傾向が分析できます。効果的な個別オファーを提案したり、嗜好にマッチする商品をおすすめしたりでき、マーケティングの精度が向上するでしょう。また、優良顧客や離反リスクの高い顧客の発見にもつながり、それぞれに適した細やかな対応が可能になります。

対応履歴

対応履歴情報は、これまでの顧客とのやり取りの記録を指します。たとえば、以下のようなデータです。

• 問い合わせ内容
• 対応日時
• 対応者
• 提案・解決方法

このような情報を蓄積することでこれまでの経緯がスムーズに把握でき、的確な対応が可能になります。再トラブルの防止や顧客満足度の向上にも貢献するでしょう。

担当者が変更する場合や、特定の担当者が決まっていない場合にも、顧客ごとの対応履歴情報を共有することで一貫性のあるサービスが提供できるようになります。

顧客からの意見・フィードバック

顧客からの意見やフィードバックも重要な情報です。たとえば、以下のようなものがあります。

• 商品・サービスに対する感想
• 要望
• 不満

上記の情報は、商品・サービスに対する改善点を明確にする際に役立ちます。また、顧客ニーズに刺さるマーケティング施策を打ち出すうえでも不可欠です。ポジティブな意見であれば強みを再認識でき、ネガティブな意見は課題の発見・改善につながります。

主な情報の取得方法としては、アンケートやレビュー、顧客からの問い合わせなどが挙げられます。

補足事項

これまでに解説した項目にあてはまらない内容については、「補足事項」の項目を設けて記すと、顧客理解の助けになります。例を挙げると、以下のような情報です。

• 納得いただけなかった対応・アプローチ
• 対応する際にとくに注意すべきこと
• 申し送り事項

このような担当者間で共有しておいたほうがよいと思われる情報があれば、補足事項に記入しましょう。顧客との関係を深めるうえで重要なヒントになります。

CRMに必要な情報を取得するには

CRMに必要な情報は、名刺などでスムーズに入手できるものもあれば、自ら積極的に収集する必要があるものもあります。

ここでは、BtoBとBtoCのビジネスモデルに分け、それぞれで必要な情報を取得する主な方法を紹介します。

BtoB

BtoBの場合、以下のような方法で顧客情報を収集できます。

• 営業訪問などにおける名刺交換
• 展示会における参加申込フォームや会場配布のアンケートなど
• ウェビナーにおける参加申込フォーム、終了後のアンケート・投票、セミナー中のコメント、参加状況のログなど
• 商談

展示会は重要な情報源になります。また、ウェビナーはコストを抑えつつ全国の企業にアプローチできる点が大きな強みです。

上記のほか、顧客と定期的にメールや電話で連絡を取っている場合は、そのやり取りから対応履歴やニーズの把握ができるでしょう。

BtoC

BtoCの顧客情報は、以下のような収集方法があります。

• オンラインでの会員登録や資料請求
• ECサイトでの商品・サービス購入
• 商品・サービス購入後のメールなどによるアンケート
• イベントの申込フォームや会場配布のアンケートなど
• キャンペーン応募
• カスタマーサポートへの問い合わせ

上記により、個人の名前や住所、年齢、性別といった基本情報に加え、購買履歴やWebサイト上での行動履歴などが収集できます。パターンを分析することで、趣味や嗜好も把握できるでしょう。

CRMで入力項目を設定する際に気を付けたいこと

CRMに入力する項目はあらかじめ決まっているわけではなく、利用者が必要に応じて設定することが一般的です。どのような項目を設定するかによってCRＭの運用効率が左右されるため、よく検討して設定することが必要です。

ここでは、設定の際にとくに注意すべきポイントを3つ紹介します。

1. 項目数を増やしすぎない

設定時にとくに注意すべき点として挙げられるのが、項目を増やしすぎないことです。多くの情報を登録するほど精度の高い分析ができるように思えますが、あまり増やしすぎると現場の担当者にとって大きな負担になります。

営業部門やカスタマーサポートの部門では、日々多くの顧客対応をこなしています。日常業務に加えて多量の入力が必要となると、対応の品質やスピードが落ちる原因になりかねません。

そのため、項目を設定する際は、実際に必要か・かならず活用する情報かを見極め、「使うかもしれない」といったあいまいな項目は含めないことが重要です。まずは最低限必要な情報からはじめ、運用状況にあわせて段階的に追加していくほうがよいでしょう。

2. 選択肢形式を活用する

入力項目は、自由記述式にすることも選択式にすることも可能です。ただし、自由記述式にすると、入力者によって表現がばらつきやすく、データとしての活用が難しくなる可能性があります。たとえば、企業情報で業種名を入力する際、入力者によって「製造」「製造業」「メーカー」などとばらけてしまうと、検索や集計で漏れが生じかねません。入力者にとっても「どう書けばいいのか」と考える必要があり、負担になるでしょう。

そのため、なるべくプルダウンやチェックボックスといった選択式項目を用意し、入力の標準化を図ることが大切です。日付も「yyyy/mm/dd」など入力形式を決めてしまうとよいでしょう。

自由記述が必要な場合は、記入例を明示するのがおすすめです。

3. 常に最新の状態を維持する

CRMに登録した情報は、常に最新の状態を維持する必要があります。情報は鮮度が重要であり、古くなっていては十分に活用できないためです。企業の担当者が異動していたり、所在地や電話番号が変更していたりすれば、連絡や営業活動に支障をきたすでしょう。また、最近の対応履歴や購買情報が反映されていなければ、見当違いなアプローチをして顧客の信頼を損ねる恐れがあります。

常に最新の状態を維持するためには、以下のような取り組みを実施するとよいでしょう。

• 担当者の異動・退職情報はすぐに更新する
• 定期的に情報の見直しと更新を行う
• 顧客とのやり取りの際、担当者名や役職に違いがないか確かめる
• 「更新日」「最終確認日」が記録できるようにする

担当者任せにせず、部門ごとに情報更新のルールやチェック体制を設けると、より情報の鮮度を保ちやすくなるでしょう。

顧客管理を実施するのに必要なツール

営業やマーケティングには適切な顧客管理が欠かせません。顧客管理を実施するために必要なツールには、以下のようなものがあります。

• エクセル
• CRMシステム

特徴や違い、メリット・デメリットなどについてみていきましょう。

1. エクセル

エクセルは一般的な業務で使う機会が多く、顧客管理にもよく活用されています。エクセルをCRMに使う主なメリット・デメリットは以下のとおりです。

小規模な業務や個人的な管理で使う場合は適しているものの、組織的な活用には限界があります。

2. CRMシステム

CRMシステムは、顧客情報や関係性を一元的に管理し、活用するための専用ツールです。顧客情報や対応履歴、購買履歴などがクラウド上で蓄積・管理でき、以下のようなメリットがあります。

• データ量が多くても適切に管理できる
• 必要な情報に即時アクセスできる
• 部門・部署をまたいだ情報連携がスムーズにできる
• データの統合や分析機能を活かし、戦略的な意思決定に役立つ

SFA(営業支援ツール)やMA(マーケティングオートメーション)と連携すれば、リードの育成や売上向上にも活用できます。

CRM/SFAツールで業務を効率化

適切な顧客関係管理を実施するには、CRMツールの導入がおすすめです。SFAを連携させれば、営業活動の履歴や顧客の温度感、商談情報も一元管理でき、より良好な関係の構築に結び付くでしょう。

ただし、複雑で使いにくいツールを導入しても、現場にはなかなか浸透しません。国産CRM/SFAツールである「esm(eセールスマネージャー)」であれば、導入から定着まできめ細やかなサポートが受けられ、運用を軌道に乗せることが可能です。

豊富な機能と使いやすさから、顧客接点部門を持つ多くの業界で活用されています。

まとめ

CRM(顧客関係管理)とは、顧客と良好な関係を構築・維持して満足度を上げ、企業の利益や成長につなげる手法のことです。顧客情報や企業情報、商談履歴、購買履歴などを収集・管理・分析することで、顧客の行動の傾向や嗜好を把握し、営業戦略やマーケティングに生かします。

顧客管理を適切に行うためには、専用のCRMツールを使用することが望ましいです。専門のツールを使えば、必要な顧客関連の情報にスムーズにアクセスでき、部門をまたいだ共有も可能です。確度の高い分析も可能で、効果的なアプローチにつながります。

使いやすいCRMツールをお探しなら、多くの企業から選ばれている「esm(eセールスマネージャー)」がおすすめです。今なら30日間の無料トライアルもお試しいただけるので、お気軽にお問い合わせください。

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