顧客接点（タッチポイント）とは何？種類や強化すべき理由・背景を徹底解説
多くの企業が顧客接点の重要性を重視し、強化に取り組んでいます。一方で、顧客接点がどうして大切なのか、どのように強化すべきかで悩む担当者の方もいるのではないでしょうか。
本記事では、顧客接点の概要や種類、重視される背景、強化する手法などについて詳しく解説します。参考にして自社の顧客接点を強化し、売上向上や顧客エンゲージメントの向上につなげましょう。
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顧客接点（タッチポイント）とは
顧客接点（タッチポイント）とは、企業と顧客が接する機会や場所のことです。実店舗や営業訪問、イベント・セミナーなどのオフラインだけでなく、近年はWebサイトやアプリ、SNSなどのオンライン領域にも広がり、顧客接点はますます多様化しています。
顧客接点は、企業にとって単に購入・契約につながる場であるだけでなく、自社製品の認知拡大や顧客満足度の向上、ブランド価値の強化などに大きく貢献する重要な場です。顧客接点で得られる顧客情報や行動データを分析することで、顧客ニーズを把握したり、ビジネス環境の変化に対応した施策を実施したりすることが可能になります。さらに、新たな価値提案や事業創出につながるヒントが得られるケースも少なくありません。
そのため、現在では多くの企業が顧客接点の強化に取り組んでいます。顧客接点の質を高めることで顧客エンゲージメントやロイヤルティの向上が期待でき、結果的に継続利用や売上拡大に結びつくためです。
顧客接点の主な種類
顧客接点はオフライン・オンライン・O2O・OMOに大きく分類できます。顧客接点を強化するためには、それぞれの特徴を正確に知ることが必要です。
ここでは、顧客設定の主な種類について、それぞれ詳しく解説します。
1. オフライン
オフラインの顧客接点とは、顧客がデジタルを介さずに企業や製品・サービスの情報に触れる場を指します。たとえば、以下のようなものです。
- 実店舗
- イベント・セミナー・展示会
- チラシやカタログ、新聞などの紙媒体
- 屋外広告・看板
実店舗やセミナーなどの対面で行う顧客接点は、企業が顧客のリアルな反応を確かめられる重要な場です。紙媒体や看板などは保存性があるため、後日の問い合わせにつながる場合があります。
ただし、オフラインの場合、多くの顧客にリーチしづらい点がネックです。
2. オンライン
オンラインの顧客接点とは、顧客がデジタルを介して企業や製品・サービスの情報に触れる場面のことです。たとえば、以下のようなものがあります。
- 企業の公式Webサイト
- メルマガ
- 各種SNS
- オンライン広告
- レビューサイト
- オンラインイベント
また、メールでの問い合わせやチャットなども一種のオンラインの顧客接点です。
オンラインの顧客接点からは、Webサイトの訪問者数やSNSのリポストやシェア数、広告の表示回数やメールの開封率など、多彩な種類のデータが取得できます。
ただし、顧客は実物に触れないため、購入意欲がわきにくい傾向にあります。
3. O2O
O2OはOnline to Offlineの略で、WebサイトやSNSなどのオンラインと実店舗やイベント会場などのオフラインを連携させ、顧客に購買行動を促す手法を指します。たとえば、運営するWebサイトやアプリで実店舗だけで使えるお得な割引クーポンを配布し、来店を促すといった方法です。
スマートフォンで発行されたクーポンを見た顧客が、SNSで情報を広めてくれることも少なくありません。効果的に実店舗の集客が期待できるため、多くの企業が活用しています。
4. OMO
OMOはOnline Merges with Offlineの略で、O2Oから一歩進み、オンラインとオフラインを区別せず、一体化してよりよい顧客体験を提供する手法です。
たとえば、以下のような取り組みがあります。
- 飲食店で、顧客がモバイル端末から注文・決済を行う
- 実店舗でアプリを開くと在庫数が表示される
- Webサイトやアプリで貯めたポイントを実店舗で使う
顧客にとっては購入までのストレスが減ったり、カードを持ち歩かなくてもポイントが使えたりといった利点があり、満足度の向上が期待できます。
顧客接点の強化が重要視される背景
多くの企業が顧客接点の強化を重視する背景には、以下のような事情があります。
- 「体験価値」への市場シフト
- 購買プロセスの複雑化と長期化
- LTV(顧客生涯価値)重視への転換
1. 「体験価値」への市場シフト
かつては「機能」や「品質」が選ばれる理由でしたが、現代では技術の平準化により、どの企業も似たような高品質な商品を提供できるようになりました。
その変化の中で、商品そのものだけでなく、「購入前・購入時・購入後の体験全体（UX/CX）」がブランドの差別化要因となりました。
心地よい接客やスムーズなサポートといった「接点での質」が、選ばれる理由に直結しています。
2. 購買プロセスの複雑化と長期化
デジタル化の進展により、顧客が情報を得る手段が爆発的に増えています。
「SNSや企業サイト、口コミサイトで何度も比較し、店舗に行って実物に触れ、ネットで購入」など、オンラインとオフラインを行き来しながら購入を決定するケースも珍しくありません。
そのため、どの接点でも一貫したよい顧客体験を提供する必要があります。
3. LTV（顧客生涯価値）重視への転換
人口減少社会において、新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストに比べて非常に高くなっています。
売って終わりのビジネスモデルでは既に事業を成長させることは難しく、定期的な接点（メルマガ、アプリ通知、コミュニティ等）を通じて顧客の愛着心（エンゲージメント）を高め、ファン化させることが安定した経営に欠かせません。
顧客接点を強化する際の手法
顧客接点を強化するためには、適切な手法をとることが大切です。とはいえ、どのような方法で、何をすれば顧客接点が強化できるのか、よく分からない方もいるでしょう。
そこで、ここでは顧客接点を強化するための手法を解説します。
1. 顧客理解を深める
顧客接点を強化するには、顧客理解を深めることが欠かせません。ファーストパーティデータを分析した結果をもとに顧客理解を深め、最適な施策を実施することで顧客接点が強化できます。
データを分析する際は、CRM（顧客管理システム）が有効です。CRMを使うと、以下のようなデータがまとめて管理でき、分析が容易になります。
- 属性情報：年齢・性別・居住地・職業・購入履歴・会員ランク
- Web上の行動：閲覧したページ・滞在時間・離脱ポイント
- そのほか：メール開封やイベント参加の有無・問い合わせ履歴
上記情報を組み合わせて分析することで、たとえば「20代女性がよく訪問する商品ページはどれか」「会員ランクが高い人が購入する商品の傾向は何か」などが分かります。興味関心や属性が近いグループに分けてそれぞれに適したアプローチを行うことで、顧客接点の強化が可能です。
参考：CRMとは？導入の目的・メリットから選び方、活用事例をわかりやすく解説
2. 顧客接点を広げる
顧客接点を広げることも、強化につながります。顧客接点を広げるとは、実店舗・Webサイト・アプリ・SNS・問い合わせ窓口といった複数ある接点を個別に管理するのではなく、つながった状態にすることです。これらがつながることで、顧客はどの接点からでも同じように快適に問い合わせや買い物ができるようになります。この仕組みをオムニチャネルと言います。
顧客は「アプリで商品を知り→店舗で実物を確かめ→Webサイトから購入」など、商品の認知から購入までにさまざまな接点を利用するケースも増えています。企業が接点ごとに個別管理すると、たとえば「実店舗で得たポイントがWebサイトの買い物では使えない」といったことが起こり、顧客にとっても不便です。オムニチャネルを導入することで、顧客がどの接点からでもストレスなく利用・購入できるようになります。
貴重なファーストパーティデータ収集のチャンスを増やすことも可能です。
参考：オムニチャネルとは？メリットや戦略・各企業の成功事例を解説
3. 顧客接点を深める
One to Oneマーケティングを活用して、顧客接点をより深める手法もあります。One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりの属性や嗜好、関心を持つ事柄に合わせ、最適なタイミングで必要な情報を提供するマーケティングのことです。
たとえば、以下のような個別対応の施策です。
- 顧客Aには以前購入した商品と関連性の高い別の商品を提案する
- 顧客Bには前回カゴ落ちした商品の割引情報をお知らせする
- 顧客Cには繰り返し購入しているブランドの最新作のセール情報を送付する
ファーストパーティデータをCRMツールなどで分析し、顧客がほしいものや本人が気づいていなかったニーズを見つけて提案・発信することが理想です。顧客は「ちょうどほしかった情報だ」「自分の好みに合った商品を紹介された」と感じるでしょう。結果的に、顧客ロイヤルティが高まることが期待できます。
参考：One to Oneマーケティングとは？手法や事例、役立つツールを紹介
顧客接点を強化する際の注意点
顧客接点の強化は、ブランドロイヤリティの向上やLTVの最大化に直結する重要な戦略です。しかし、単に接触頻度を高めたりツールを導入したりするだけでは、期待した成果が得られないばかりか、かえって顧客離れを招くリスクも孕んでいます。
1. チャンネル間での「体験断絶」を防ぐ
「店舗では丁寧だったのに、電話サポートは冷たい」「ネットで見た情報が店頭で通じない」といった不整合は、顧客の期待を大きく裏切ります。
情報のサイロ化：各部署（営業、店舗、カスタマーサポート）で顧客情報が共有されていないと、顧客は何度も同じ説明をさせられることになります。
トーン＆マナーの不一致：ブランドの言葉遣いや雰囲気が接点ごとにバラバラだと、信頼感が醸成されません。
対策として、CRM(顧客管理システム)の活用と、全社的なブランドガイドラインの策定が必要です。
2. プライバシーとデータの扱いは慎重に
パーソナライズされた接客は喜ばれる反面、一歩間違うと「監視されている」「気持ち悪い」という不快感を与えます。
顧客接点の強化において、顧客の購買履歴などファーストパーティデータの分析は重要ですが、透明性の開示やセキュリティには注意を払います。
対策として、データの利用目的を明確に伝え、「便利さ」が「プライバシーへの懸念」を上回る設計を心がけてください。
3. 現場の運用負荷を無視しない
接点を増やす・強化するということは、現場のスタッフや担当者の工数が増えることを意味します。
リソース不足：SNSの返信やチャット対応を始めたものの、手が回らず放置してしまうと、かえって評価を下げます。
現場の混乱：デジタルツールの導入だけが進み、現場のオペレーションが追いつかないと、サービスの質が低下します。
対策として、自動化（AIやボット）と有人対応の切り分けを明確にし、現場が無理なく継続できる仕組みを作ることが重要です。
顧客接点の強化とツール活用によるDX
これらの注意点を踏まえた上で、適切に顧客接点の強化を実現するにはCRM(顧客管理システム)の活用が重要になります。
第一に、「情報の統合による一貫性の追求」です。
店舗、EC、サポート窓口など、各チャネルで断片化していた顧客情報をCRMに集約します。これにより、どの接点でも「これまでの経緯」を踏まえたスムーズな対応が可能になり、顧客のストレスを解消して信頼感を醸成します。
第二に、「パーソナライズの実現」です。
蓄積された購買履歴や行動データを分析することで、一人ひとりの興味やタイミングに合わせた最適な提案が可能になります。「自分を理解してくれている」という体験は、他社への乗り換えを防ぐ強力な差別化要因となります。
第三に、「人間ならではの価値の最大化」です。
ツールの自動化機能を活用して定型業務を効率化することで、スタッフは顧客の感情に寄り添う高度なコミュニケーションに専念できるようになります。
顧客接点の強化に成功した事例
オザワ科学会社
愛知県名古屋市に本社を置く科学機器の総合商社、オザワ科学株式会社は、高度な技術サポートを強みとしながらも、案件管理が個人の手帳やExcelに依存し、顧客接点の管理が非効率になっていることを課題としていました。
2021年にeセールスマネージャーを導入し、受注までのプロセスを見える化したことで、組織的な営業スタイルへの転換に成功しました。
最大の成果は、科学機器に不可欠な「納入後の接点」が強化されたことです。修理やメンテナンスの履歴を「既納品管理」として一元化したことで、売って終わりではない、納入後も途切れないコミュニケーションを実現しました。
現場では、他部署の課題解決事例をリアルタイムで共有し、顧客の潜在的な困りごとを先回りして解決する提案型営業へと進化。ツールを活用して顧客の「一生涯のパートナー」としての解像度を高めたことが、信頼関係の深化に直結しています。
東通インテグレート株式会社
宮城県仙台市を拠点にICT事業を展開する東通インテグレート様は、営業、技術、サービス、コールセンターの4部門間、および全国の拠点間での情報共有不足による機会損失を課題としていました。
お客様の声を直接受けるコールセンターが顧客接点となっておりましたが、その部署と営業部の連携不足を解消し、サービスを強化するため、柔軟な設定が可能なeセールスマネージャーを導入しました。
導入により、お客様の生の声を拾うコールセンターから営業担当へ、ダイレクトかつ迅速な情報共有が行われる体制を構築しました。
この「情報の即時性」が接点強化の鍵となりました。顧客の状況を関係者全員が正確に把握することで、各所から専門的なアドバイスが集まり、次の一手の精度が向上。その結果、成約率の向上だけでなく、顧客が求めるスピード感でのサービス提供が可能となりました。
まとめ
顧客接点とは、文字通り企業と顧客が接するポイントです。実店舗などのオフラインに加え、近年はWebサイトやアプリ、SNSなどオンラインの顧客接点が増加し、顧客の購買行動が多様化しています。
そのため、顧客接点から得られるさまざまなデータは企業にとって非常に重要です。適切に分析してマーケティングやセールスの施策に活かせば、顧客満足度や売上の向上につながります。
データを適切に分析するためには、CRMツールが有効です。esm(eセールスマネージャー)では、多様な顧客データを一元的に管理でき、効果的に活用できます。顧客接点の効率化を考えている企業の方は、ぜひお問い合わせください。
