営業活動は受注を終えたら終了ではなく、そこから顧客との取引を継続させていかなければなりません。そのために重要なのが、カスタマーサポートやカスタマーサクセスと呼ばれるアフターフォロー業務です。

本記事では、アフターフォローの意味や目的、営業活動においてどのような方法で実施することで成果を高めることができるかに焦点をあてて、詳しく解説していきます。

営業におけるアフターフォローとは

アフターフォローの定義

アフターフォローとは、商品・サービスの販売後に顧客との関係を維持し、強化するための一連の活動を指します。これには、商品の使用方法の説明や使用上の問題への対応、顧客の満足度の確認などが含まれます。

また、アフターフォローの活動は顧客からのフィードバックを収集し、そのフィードバックをもとにサービスの改善を図るという重要な役割も担います。このプロセスを通じて、企業は顧客のニーズに応え、顧客との信頼関係を深めることができます。

アフターフォローの目的

アフターフォローの目的は顧客満足度を高め、顧客との関係を構築することで企業の中長期的な売上を実現することにあります。

商品やサービスの納品後も顧客の抱える問題や疑問に対して迅速かつ適切に、積極的に対応することで、顧客からの信頼を獲得し、企業と顧客の継続的な関係を築くことが可能になります。

その架け橋となる役割を持つのが、営業担当者やカスタマーサクセス担当者になります。

アフターフォローを営業で行うメリット

営業にアフターフォローが重要とされるのは、企業の成長に不可欠な２つのメリットがあるからです。以下に解説します。

顧客満足度の向上

顧客満足度を向上させることは、企業にとってとても重要です。

アフターフォローを通じて顧客の期待を超えるサービスや商品を提供することにより、企業は顧客満足度の向上を図ることができます。顧客満足度を高めるためには、顧客の事前期待値を把握し、それをもとにした具体的な施策を実施することが重要です。

信頼関係の構築

営業活動において、顧客との信頼関係の構築は長期的な目線での成果向上の鍵となります。

信頼できる企業としての印象は顧客の購買意欲を高めるだけでなく、能動的な紹介（リファラル）にもつながり、結果として競合他社との差別化を図ることができます。

ビジネスシーンにおける「信頼関係」の重要度が売り手と買い手双方とも高まっていることからも、成果に結びつく営業には顧客との地道なアフターフォローが重要であることが伺えます。

アフターフォローの仕方｜３つの具体的方法を解説

商品やサービスの利用状況の確認

商品やサービスの提供後、顧客の利用状況を確認することは、アフターフォローの基本的なステップの一つです。このプロセスを通じて、提供された商品やサービスに顧客が満足しているか、または改善が必要な点があるのかを把握することができます。

顧客の利用状況を確認することで、顧客満足度を向上させる機会を見つけることができます。 さらに、この情報をもとに、顧客により適した提案やサービスの改善を行うことが可能になります。

利用状況の確認方法にはさまざまな手法がありますが、以下に代表的なものを挙げます。

• ヒアリング調査
• CS（顧客満足度）の測定
• 統計データ収集・分析

これらの手法を適切に組み合わせることで、顧客からの貴重なフィードバックを収集し、提供する商品やサービスの質を高めることができます。

カスタマーサクセス

顧客は、商品・サービスを購入することで実現したい「理想の未来」を少なからず持っています。

たとえば、生成AIであるChatGPTを有料化したユーザーは、有料版にしか使えない拡張機能で業務を自動化したいという理想を持って購入したかもしれません。しかし、商品・サービスを購入したからといって、その理想の未来がかならず実現できるというわけではありません。

カスタマーサクセスとは、そのような顧客の理想を実現するための支援を、商品・サービスの使用方法のサポートや活用方法の提案などを通して行うアフターフォロー業務です。

主に以下のような内容の支援を営業担当者、あるいはカスタマーサクセス担当者が提供します。

• 課題解決のための提案：顧客の課題を解決するための具体的な提案を行います
• 製品やサービスの活用方法の提案：顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう、活用方法を提案します
• 導入支援：顧客が製品やサービスをスムーズに導入できるよう、導入支援を行います
• トレーニング：顧客が製品やサービスを使いこなせるよう、セミナーやマニュアル資料などのコンテンツを提供します

顧客の課題解決や理想の実現を支援することで、顧客の満足度を大きく向上させることが可能です。

参考：カスタマーサクセスとは何か？仕事内容やプロセス・成功事例を紹介

トラブル対応

トラブル対応は、顧客との信頼関係を維持・強化する上で非常に重要なプロセスです。顧客が経験する問題や不満を迅速かつ適切に解決することで、顧客満足度を高めることができます。トラブル発生時の対応方法は、企業の信頼性を顧客に示す絶好の機会となります。

トラブル対応の基本ステップは以下の通りです。

1. トラブルの報告を受けたら、迅速に対応を開始する
2. 顧客の話を丁寧に聞き、問題の詳細を把握する
3. 問題解決のための適切な手段を検討し、顧客に提案する
4. 解決策を実行し、その結果を顧客に報告する
5. 問題が解決したことを確認し、顧客からのフィードバックを収集する

これらのステップを誠実に実施することで、顧客からの信頼を得ることができます。

また、トラブル対応の過程で得られたフィードバックは将来、サービス改善のための貴重な情報源にもなるでしょう。

アフターフォローの具体的な施策一覧

以下はアフターフォローを行う際の施策アイデアを表にまとめたものです。アフターフォローを実施する際にご参考ください。

アフターフォローで顧客との関係構築を

本記事では、アフターフォローの意味や目的、営業におけるアフターフォローの重要性、そして主な実施方法を解説してきました。

営業において、アフターフォローは顧客との信頼関係を深め、継続的な取引を促進する上で欠かせない業務です。アフターフォローを通じて顧客の満足度を高めることは、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

この記事を参考にアフターフォローの具体的な方法や施策を理解したうえで、ぜひ自社の営業活動でアフターフォローを実施していきましょう。

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