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カスタマーサクセスとは? 提供方法や成功事例をわかりやすく紹介

カスタマーサクセスとは? 提供方法や成功事例をわかりやすく紹介

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とくに継続利用を目的としたSaaSサービスにおいては、いくら新規顧客の獲得件数が多くとも、解約率が高ければ安定した売上につながりません。
そんな解約率の上昇を抑える手段のひとつが「カスタマーサクセス」。

この記事では、とくに「解約率が高くて困っている」方に向け、カスタマーサクセスとは何か、また何をすればよいのかなどを紹介していきます。

カスタマーサクセスとは何か? カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとは、自社の利益のために顧客をサポートする、という考え方ではありません。

サービスの導入支援などを通じ、契約後も顧客の成功を第一の目的とする施策を指します。
「問い合わせがあってから対応する」といった受動的な顧客へのアプローチではなく、積極的に顧客の成功を設計していくのです。
もともと、セールスフォース・ドットコムの創業者である「マーク・ベニオフ」が、サービスの解約率上昇を食い止めるために提唱したと言われます。

消費者の行動は「所有」から「利用」へと移行し始め、買い切りではなく「月額いくら」といった、サブスクリプションサービスを使う機会が増えています。
「Netflix」や「Amazonプライム」などのサービスを利用している方も多いでしょう。

それは、企業活動でも同様。

「SaaS」など、毎月もしくは一年単位で料金を支払って利用するサービスの提供企業が増えています。

そうした企業にとって、自社の売上につながるのは継続的に利用してもらうこと。
そのため、従来のように新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の満足度を高める「カスタマーサクセス」の役割が必要なのです。

ここで、よく混同されるカスタマーサポートとの違いは「能動的かどうか」

基本的にカスタマーサポートは、顧客から問い合わせがあってから対応します。
一方で、カスタマーサクセスは既存顧客の利用状況などを分析し、サービスを提供する側自らが顧客に働きかけていくのが一般的です。

後ほど詳しく紹介しますが、たとえば定期的に現状確認の打ち合わせを行ったり、使い方や困りごとに関するウェビナーを主催したりといった施策が挙げられます。

カスタマーサクセスはなぜ重要? 導入するメリットとは

そんなカスタマーサクセスはなぜ重要なのか。改めて、メリットを3つにまとめてみました。

メリット1)解約率の低下

いくら新規の顧客を獲得しても、それ以上に解約が発生していては事業の成長はありません。
そのためサービスの解約率が高すぎる場合、カスタマーサクセスへの投資はひとつの解決手段となりえるかもしれません。
解約を食い止められたら、離れた元顧客が競合他社の製品を買うことも回避できます。

つまり、自社サービスのシェア拡大にもつながるでしょう。

なお、製品自体が十分に良いものであることは前提です。
いかに質の高いカスタマーサクセスの部署を用意しても、製品自体の質が悪ければ、顧客は離れていってしまいます。

メリット2)顧客満足度の向上

カスマターサクセスによって顧客満足度が向上すれば、既存顧客が口コミで製品を広めてくれるかもしれません。

つまりマーケティング費用をかけずとも「製品がより多くの人に広まる」好循環が生まれる可能性も。
また、既存顧客の担当者が別の会社に転職しても、再びサービスを導入してくれるといったことも考えられます。

メリット3)既存顧客の契約金額増加

既存顧客の満足度が向上すれば、より高単価なプランを契約してくれる可能性が高まります。また、、既存顧客の契約金額が増加し、売上に貢献することもあるでしょう。

既存顧客へのアプローチは、マーケティング費用など新規顧客獲得のためのコストほどかかりません。
つまり、費用を抑えながら効率的な売上アップにつながるかもしれない、ということです。

このように、既存顧客に能動的にアプローチするカスマターサクセスの設置で、売上増加や効率的なマーケティング活動を実現できる可能性があるのです。

カスタマーサクセスを提供する方法とは?

では、カスタマーサクセスをどうやって提供していけばよいか。
具体的な方法を5つ紹介します。

方法1)現状確認の打ち合わせ

サービスの使い方に困ったとき、わざわざカスタマーサポートに問い合わせを行う顧客は、今後も継続して利用する意思があると言えます。
一方でカスタマーサポートに問い合わせるのが面倒で、「使いづらいから解約しちゃおう」と考える人もいるでしょう。

ただこうした人に対しても、毎月など定期的な打ち合わせの場をこちらから設けることで、現在抱えている困りごとを話してくれるかもしれません。

困りごとが明らかになれば、解決策を提示できます。
そのため、今後も継続してサービスを利用してくれる確率は高まるでしょう。

方法2)定期的な「ヘルススコア」チェック

ヘルススコアとは、顧客の利用状況のことです。
具体的なヘルススコアの指標としては次の通り。

  • サービスへのログイン回数
  • 定期開催しているセミナーへの参加有無
  • アンケートへの回答内容

サービスへのログイン回数などは、既存顧客に何かアプローチせずとも自社側で把握できるでしょう。
一方でアンケートについては「現在の利用用途」や「製品やサービスを他者に薦めたいかどうか」を既存顧客に聞き、チェックする必要があります。

基本的にヘルススコアが高い(健全な)状態であれば、今後もサービスを継続して利用してくれる可能性が高い。
逆にヘルススコアが低い(健全な状態ではない)場合、何かしらの対策を打つ、といった判断に活用できます。

方法3)更新日前の連絡

顧客の次の更新日前に何か困っていることはないか、こちら側から能動的に働きかける機会を持つのも、ひとつの手。
契約更新を引き続き行ってもらうためにも、先手を打ちましょう。

方法4)使い方や困りごとに関するウェビナー

コロナ禍で主流になってきた「ウェビナー」も、既存顧客と接点を持つ有効な方法です。
内容は、何もサービスの使い方だけでなく、一般的な困りごとに関するセミナーでも良いでしょう。

例えば営業支援システムを提供している会社であれば、おそらくサービスの利用者は営業担当者が多いはずです。
そんな方に向け、「オンライン時代の営業術」といった、サービスとは直接関係ないテーマの内容を届ける。

サービスの導入以外で顧客の課題が解決すれば、満足度はますます高まる可能性があります。

方法5)既存顧客同士で意見交換し合うコミュニティの運営

カスタマーサクセスのひとつには、オンラインコミュニティの運営もあげられます。

たとえば、既存顧客がコミュニティ内でほかの顧客に成功事例を展開。ほかの顧客が同様の取り組みを行い、満足度が高まるといった好循環を作り出せるかもしれません。
またコミュニティ内で共通の課題を持つ顧客同士が会話を交わすことで、仲間意識が生まれる。

それがひいては、サービスの継続利用につながるかもしれません。

カスタマーサクセスの成功事例

最後に、よりカスタマーサクセスを身近に感じてもらうため、成功事例を紹介していきます。

事例1)Apple:カスタマーサクセスマネージャーの設置で顧客の信頼を高める

新製品の発売前などは、長蛇の行列がテレビで報じられる「Apple Store」。

スティーブ・ジョブズは当初から、ただ製品を店頭に並べて優秀な販売員を設置するだけでは、ファンを獲得するのが難しいと考えていたそうです。
そこでジョブズは、店舗の奥にスペースを作り、カスタマーサクセスマネージャー(ジーニアス)を設置しました。

カスタマーサクセスマネージャーの役割は「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする」こと。
今では「Genius Bar(ジーニアスバー)」として、何かしらのトラブルを抱えた製品を持ち込めば、その場で相談に乗ってくれるのはもちろん、マシンを検証したり必要に応じて修理や交換まで行ったりします。

つまり、iPhoneやMacを買ったらそこで顧客との関係が終わるわけではなく、購入後も継続的にサポートを行うのです。

事例2)Sansan :カスタマーサクセスの中心を「オンボーディング(導入支援)」と定義

2007年の創業当初より、当時、日本ではまだ珍しかったサブスクリプション型の事業をスタートしたSansan。
法人向けのクラウド名刺管理サービス「Sansan」を提供しています。
そんな同社では、2012年に国内でいち早く、カスタマーサクセス部門を創設しました。

カスタマーサクセスを立ち上げたのは「プロダクトを顧客に使いこなしてもらう」ことこそが、継続利用の鍵だと考えていたため。
Sansanというサービスについて、いくら口頭でメリットを伝えても実感してもらうのは難しい。
だからこそ、そもそも「使ってもらわなければ価値が出ない」と考えていたそうです。

そのため、カスタマーサクセスの本質を「オンボーディング支援」と定義。
オンボーディングとは導入支援のことです。
つまり、サービスを導入してから使い方に慣れてもらうまでの間のサポートに注力しました。

こうした取り組みの効果もあり、クラウド名刺管理サービスのSansanは、SaaS業界ではトップクラスの解約率0.60%という実績を誇っています。

事例3)スターバックス:利便性の高さで頻繁な利用を促す

サードプレイス(第3の場所)として顧客がくつろげる場所を作ることや、無料Wi-Fiサービスなど、利便性の高さで知られるスターバックス。
そんな同社が、顧客に継続して利用してもらうための取り組みとして始めたのが「スターバックスカード」です。

スターバックスカードは、2002年に国内で導入開始。
店舗ごとにデザインが異なる限定カードを収集したり、プレゼントとして利用したりする方も多いかもしれません。

もともと「スターバックスを財布に入れて持ち歩いてもらいたい」という思いで導入されたスターバックスカード。
顧客とのつながりをさらに強化したいという狙いがあったそうです。
そのスターバックスカードは既存客とのつながり強化だけでなく、プレゼントとして利用されることで、新規顧客の来店のきっかけにもなっています。

利便性の高さやスターバックスカードの存在により、継続的な店舗利用を促していると言えるでしょう。

カスマターサクセスは顧客満足度を高める手段

従来、あらゆる業種で顧客満足度を高める工夫は行われてきました。
カスタマーサクセスも、とくにSaaSサービスにおいて、そんな顧客満足度を高める手段のひとつです。

継続して利用してもらうだけでなく、契約金額の増加など売上に貢献する力も秘めるカスタマーサクセスに、注力してみてはどうでしょうか。

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