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営業に求められるコミュニケーション能力とは?コミュニケーションマネジメントの必要性も解説
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営業に求められるコミュニケーション能力とは?コミュニケーションマネジメントの必要性も解説

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「熱意をもって商談に臨んだのに、受注できない」
「トントン拍子に進んでいたのに、商談の途中でひっくり返され失注する」

このような悩みを持つ営業担当者も、多いのではないでしょうか。
営業は単に弁が立つだけで務まる職種ではなく、成約に導くにはさまざまなコミュニケーションスキルや手法の習得が必要です。

この記事では、営業に求められるコミュニケーション能力に加えて、円滑な商談の進行に欠かせないコミュニケーションマネジメントについて解説していきます。

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営業で失敗しがちなコミュニケーションとは?

なかなか受注に結びつかない背景には、コミュニケーションの問題があるケースも多いです。
営業職はいまや、「気合で頑張れば受注できる」といったような職種ではありません。

ここでは、失敗しがちなコミュニケーションの例を4つ取り上げ、不適切な理由を考えていきます。

相手の話を聞かず、一方的に話し続ける

下にあげるような考えをお持ちの方も多いのではないでしょうか。

  • 製品やサービスが優れているので、良さをアピールすれば売れる
  • 説得には自信があるので、強く押すことで契約できる
  • 値引きをすればお得になるので、契約につながる

上記に欠けているのは、「製品やサービスの導入を決めるのは、顧客である」という視点です。
いくら優れていても相手にとって不要であれば、セールストークを聞く理由はありません。
相手の話を聞かず一方的に話し続けていると、「この人は私の話を聞いてくれない」と相手は思ってしまいます。
見込み客の課題を解決することに関心のない営業は信頼されないため、受注はおぼつきません。

多くの企業では営業職にノルマを課していますが、その場合でも「なんとか今月の売上を上げたいんです」といった話は避けるべきです。
これは営業自身の創意工夫で乗り切る課題ですから、無理にクロージングを急ぐと失注し、将来の売上も失うことになりかねません。

ウソをついたり、過大な表現をしたりする

営業活動を進める上で、競合他社のほうが優位にある場合や、機能が見込み客のニーズに対応できない場合、失注の可能性は高くなります。
受注したいあまり、本当はできないのに「できます」と答えたい誘惑に負けてしまう方もいるのではないでしょうか。
特にオーダーメイドのシステム開発では受注後に作業を始めることから、開発現場に「実現するように強く言えばOK」と思っている方もいるかもしれません。

もちろん、この行為は高い確率でトラブルのもとになります。
受注にあたってウソをつくことはもちろん、過大な表現も信頼を失う原因となります。
苦情に至らなかった場合でも、「営業に説明された通りの機能ではない」という認識を相手がすれば、次回以降に受注できる可能性は大きく下がります。

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提案が論理的・具体的でない

製品やサービスを導入する際、相手は「実際に使えるのか?」という点に大きな関心を持っています。
「すごく」「ラクラク」「速い」といったフレーズは取っ掛かりとしては有効でも、成約に結びつけるためには、数字や事例による具体的な説明がないと説得力に欠けます。
説明があいまいだと、「おたくの製品は本当に使えるの?」と言われてしまうかもしれません。

また、相手を納得させるには論理的な説明も重要です。
打ち合わせの途中で言うことがコロコロ変わると、「この人の言うことは信じられるのか?」という疑念を持たれ、成約が遠ざかってしまいます。

相手の理解度や表情を確認しないまま商談を進める

「質問してこないから、きっとわかっているはず」という前提で進めることには、リスクがあります。

相手にとって内容がまったくわからなければ、質問のしようがありません。
この場合、せっかく熱意をもって説明しても、最後に「わからない」「難しい」「うちには無理」という一言で断られ、せっかくの努力が水の泡となってしまいます。
また、よくわからないまま導入し「やっぱり使えない」と思われた際には、苦情につながることでしょう。

加えて相手を不快にしないよう、表情に注意を払うことも必要です。
たとえばBtoBの場合、いきなり「御社にはいくつかの課題があります」などと始めるのは避けましょう。
見込み客にとっては自社を否定されたようなものですから、商談がスムーズに進まない原因となりかねません。

BtoBの場合は、契約するかどうかを決める「キーパーソン」と担当者の意向が異なる場合があります。
商談が進んだ段階でいきなり破談にならないよう、事前にキーパーソンの動向を知ることも必要です。
また担当者が上長にどう説明するかも意識して、商談を進めることも重要なポイントです。

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営業が意識したい4つのコミュニケーション能力

ここまで解説した通り、トークがうまいだけでは営業は務まりません。
成約に導くには、適切なコミュニケーションが重要です。

ここからは、営業が意識したい4つのコミュニケーション能力を取り上げます。
どのようなスキルが必要か、確認していきましょう。

傾聴力

営業職は「話がうまいこと」よりも、相手の言葉に耳を傾ける「傾聴力」のほうが重要です。
なぜなら、見込み客の課題を解決することが営業の目的だからです。

成約への鍵は、見込み客の言葉の中にあります。
現状の不便や不満、業務上の課題などを相手に語らせ、深堀りしながらじっくり聞き取ることが重要です。
ヒアリングした内容をもとに自社との接点を見つけ出し、営業活動につなげましょう。
「私の知りたいことにだけ答えてくれればよい」という態度は、商機を逸しかねない避けるべき姿勢といえます。

誠実さと事実に基づいた説明

成約につなげるためには、相手からの信頼も重要です。
誠実さを持って事実に基づいた説明を行うことで貴社への信頼感が増し、後日のトラブルも防げます。
この点でもウソをついたり、大げさに表現することはよくありません。

とりわけ、できないことを「それはできません」と話すことは重要です。
これにより相手は「できなければしっかり『できません』と言ってくれる。だから『できます』という言葉は信じても大丈夫」と認識してくれます。

具体的、かつわかりやすく説明する能力

成約につなげるためには、相手が購入後や完成後のイメージを持つことが重要です。
なるべく図解や写真を用いて、イメージしやすくする工夫をしましょう。
理解を助けるためのわかりやすい説明も重要です。

相手に効果を実感してもらうには、数字を提示することも重要です。
たとえば「電気代を20%削減」といった数字を提示すると、イメージしやすいでしょう。他社事例もあれば導入効果を確認できるため有効です。

相手の理解度や気持ちを察知し、質問にも快く答える姿勢

説明を行う際には、相手の理解度や気持ちを確認しながら進めることが重要です。
ときどき立ち止まって、「ここまでで何かご質問はありませんか?」などとたずねましょう。
もし相手に不快な気持ちが見えたら速やかに察知し、気分を害したことを詫びる姿勢も必要です。

そして相手から質問があれば、快く答えましょう。
不明な点を解決することで、相手は安心して話を聞くことができます。

また、営業が受ける質問のなかにはすぐ回答できない場合や、答えにくい質問もあるかもしれません。
その場合でも、嫌な顔は禁物。
すぐ答えられない場合は適当にやり過ごさず、持ち帰って後日回答としましょう。
しっかり対応することで貴社の信頼度が高まり、受注につなげやすくなります。

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コミュニケーション能力を伸ばす5つの方法

業務改善をする意味は?得られる効果や重要性が知りたい!_手順

ここまで解説したとおり、営業が見込み客から信頼を得て受注につなげる点において、正しいコミュニケーションは大変重要です。

それでは、実際にどのような方法を取ればよいのでしょうか。
ここからはコミュニケーション能力を伸ばす5つの方法を取り上げ、解説していきます。

見込み客に関心を持つ

見込み客とのコミュニケーションは、会う前から始まっています。
飛び込み営業やテレアポといった手法を取らない限り、事前に訪問予定は決まっていますから、あらかじめ見込み客について調べておくとよいでしょう。

事前に見込み客を知ることで話題ができ、訪問直後からスムーズな会話が行えます。
アイスブレイクによって気持ちがほぐれれば、相手が抱えている課題も率直に話してもらえるようになるでしょう。
これにより相手の事情を知ることができ、適切な提案につなげることが可能です。

聞き上手になる

営業は話し上手である以上に、聞き上手であることが重要です。
それは成約する上で、相手が何を求めているか知ることが必須であるためです。

それには、見込み客と信頼関係を結ばなければなりません。まずは相手から「しっかり話を聞いてもらえた」と思ってもらうことから始めましょう。

また聞き上手であるためには、適切な質問も重要です。相手の話をもとに深堀りする質問を行い、提案を行うヒントにするとよいでしょう。
言葉やしぐさから垣間見える微妙なニュアンスをかぎ取ることも、見込み客を理解する上で重要な情報になります。

論理的、かつわかりやすく説明する

効果的なコミュニケーション方法には、いくつか確立されたものがあります。
これらの手法を活用し、論理的かつわかりやすい説明を心がけるとよいでしょう。
たとえば、以下の手法があります。

  • PREP法(話を「要点」「理由」「具体例」「結論」で構成する)
  • マジックナンバー3の法則(ポイントや理由、根拠などを3点挙げる)

営業が行う会話は、ビジネス上の会話です。
このため要点から話すと、その後に説明する理由なども理解しやすくなります。

数字や他社事例を上手に使う

数字をもとに説明したり、他社の事例を調べて説明することも、有効な方法のひとつです。
どちらも具体的な説明を助ける情報ですから、適切に使うことで説得力が高まり、導入後の効果をイメージしやすくなります。
多少口下手でも情報の信頼度が高いため、コミュニケーションが取りやすくなる効果が期待できます。

同じ意味ならば、他の単位に置き換えることもテクニックのひとつです。
たとえば0.5kgと500gでは、印象が異なります。
製品の軽量化なら500gのほうがインパクトを持つ一方で、減量の目標値ならば0.5kgのほうが取り組みやすいと思ってもらえます。

同僚や先輩、上司にチェックしてもらう

普段の話し方や営業トークを、他の人にチェックしてもらうこともよい方法のひとつです。
他人の悪いところは指摘できても、自分自身の話し方の癖やしぐさといった点にはなかなか気づきにくいもの。

同僚や先輩、上司にチェックしてもらうことで、自分では気づかない課題を得られます。
指摘された点を意識して改善することで、コミュニケーション能力をアップすることが可能です。

コミュニケーション能力を伸ばす際にPDCAを意識して取り組むことをお勧めします。
こちらの記事も一緒に読むとより効果的です。

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成約を左右する、コミュニケーションマネジメントの重要性

商談を成約に導くには、コミュニケーションマネジメントを理解し実行することも重要です。
どのように進める必要があるか、確認していきましょう。

コミュニケーションマネジメントは、円滑な営業プロセスの進行に欠かせない

コミュニケーションマネジメントは、ステークホルダー(利害関係者)の間で円滑なコミュニケーションを進めるための管理手法です。
営業職の場合は、担当者と見込み客との間で行われるコミュニケーションがあげられます。
しかるべき相手に対して、適切な時期に適切な方法で正しい情報を伝えることが求められます。

上記のとおり、コミュニケーションマネジメントは管理職だけが知っていればよい内容ではありません。
円滑な営業プロセスの進行には欠かせない手法ですから、営業に関わるすべての方が正しく知り、活用する必要があります。

コミュニケーションマネジメントで行うべき4つのプロセス

コミュニケーションマネジメントは4つの段階に分けられており、それぞれの段階で行うべきプロセスは異なります。
どのようなことを行えばよいか、順に解説していきましょう。

計画のプロセス

コミュニケーションマネジメントにおいては、計画が大変重要です。
計画の段階で行うべきことは、以下の2点に分けられます。

  • 相手が求める情報のニーズを把握する
  • 誰に対して、いつどのような方法でコミュニケーションを取るか、相手と合意しておく

コミュニケーションを取る相手を正しく見極めるには、利害関係者(ステークホルダー)を正確に認識することが不可欠です。
早い段階で、もれなくヒアリングしておきましょう。

またコミュニケーションの場は会議や打ち合わせが代表的ですから、会議体をどのようにするか決めることは重要です。
しかし、対面の方法にこだわる必要はありません。
重要なことは、情報を求める方に正しく伝わるよう、どのようにコミュニケーションをとるかあらかじめ決めておくことです。

実行のプロセス

計画で取り決めた内容に基づき、コミュニケーションを取ります。
打ち合わせや会議などを実際に行うプロセスが、この段階にあたります。
コミュニケーションには対面だけでなく、メールやレポート、口頭などの方法も含まれます。
営業活動を進める上で最も適した方法を選ぶことが重要です。

監視のプロセス

営業活動を進める際には見込み客とのコミュニケーションがきちんと取れているか、確認しながら進める必要があります。
計画通り進んでいるかチェックし、もし問題があれば障害となっている事項をクリアすることが必要です。

たとえば見込み客の担当者が忙しい場合は、コミュニケーションの方法を変えたり、担当者を追加するといった対応を依頼する必要があるでしょう。

完了後はそのままにせず、次につなげる取り組みが必要

営業として関わった案件が完了する際には、行うべきものや引き渡すべき書類などがすべて完了しているか、チェックする必要があります。

また営業活動がどのように終わっても、結果を次に生かす必要があります。
営業活動を進める上で出てきた課題を文書にまとめ、いつでも確認できるようにしておきましょう。
同じ失敗を二度しないことが、営業としての能力向上につながります。

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正しいコミュニケーションを実践し、営業成績のアップにつなげよう

売れない営業と売れる営業の違いと、売上を劇的にアップさせる具体的な手順_まとめ

営業活動で成約率を上げるには、正しいコミュニケーションを実践することが重要です。
「どのような説明をすれば、相手は契約してくれるか」という点を考え、実行しましょう。

見込み客に良い印象を持ってもらい納得を得ることを心がければ、信頼も得られ受注につながりやすくなります。
このスキルは正しい方法を学べば誰でも習得できますから、積極的に取り組むことで営業成績のアップにつながります。

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