ナレッジマネジメントは、企業や従業員が持つ知識を資産として活用するうえで欠かせない考え方です。この記事では、ナレッジマネジメントの基礎理論や導入方法、ツールなどを詳しく紹介します。

ナレッジマネジメントとは？

ナレッジマネジメント（Knowledge Management）は、企業内に存在する知識（ナレッジ）を集約し、誰でも活用できるようにすることで組織の成長を目指す手法です。

日本語に直訳すると「知識管理」となり、一橋大学の野中郁次郎教授が1990年代に提唱した経営理論がもとになっています。

従来、日本では終身雇用が一般的で、従業員を中長期的なスパンで育成することが可能でした。しかし、働き方の多様化などによって従業員が退職するケースも多くなり、企業にとっての資産である「知識」が、企業内に蓄積されないという課題が出てきています。

ナレッジマネジメントを行うことで、企業内に存在する知識の流出や属人化を防ぎ、知識を活用するための仕組みを整えることが可能です。

また、世の中の変化のスピードが早い現代では、ビジネス環境を取り巻く変化にうまく対応していかなければなりません。個人が持つ知識を積極的に共有すると、組織内でイノベーションが生まれやすくなり、企業の競争力が高まります。

ナレッジマネジメントに欠かせない「SECIモデル」

SECIモデルの４つのプロセス

「知識」には、大きく分けて次の２種類があります。

【暗黙知】

言語化されていない知識のことで、「営業の勘」「熟練の技」などが暗黙知に該当する

【形式知】

言語化されている知識のことで、マニュアルにまとめることが可能

ナレッジマネジメントを実践する際には、言語化されていない「暗黙知」を、誰もが理解し、活用可能な「形式知」に変えていく必要があります。暗黙知を形式知に変換することではじめて、企業の資産として活用できるようになります。

そのうえで重要になるのが、「SECIモデル（セキモデル）」と呼ばれる考え方です。

次の４つのステップを踏むことで、暗黙知を形式知に変換できます。

共同化プロセス

共同化は、体を使ったり、五感を働かせたりして暗黙知を他者に共有するプロセスです。

この段階では知識が言語化（＝形式知化）されていないため、OJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）などの実践形式で知識を他者に伝えます。

「職人が師匠の技術を見て盗む」というやり方も、共同化プロセスの一例です。

表出化プロセス

表出化は、１つ前の「共同化」のステップで得た知識を、形式知に変換するプロセスです。

業務マニュアルの作成やグループ研修などによって、客観的かつ論理的に知識を他者に共有します。「共同化」のステップでは、知識の伝達が個人から個人に対して行われますが、「表出化」のステップでは、より多くの人に知識の共有が可能になります。

結合化プロセス

結合化は、表出した形式知に、さらに別の形式知を組み合わせるプロセスです。

成功事例を参考にした業務効率化や、他者から共有された知識をもとにしたアイデア創出などが、結合化の代表例です。

既存の知識の組み合わせによって、新たなイノベーションの創出を目指します。

内面化プロセス 

内面化は、新たに取得した形式知を自身に落とし込み、再び暗黙知を生み出すプロセスです。

たとえば、得られた形式知をもとに業務改善を行い、実践を重ねることで作業のコツが掴めるようになってきます。それが再び暗黙知として個人に蓄積されていきます。

このように、SECIモデルのプロセスは、共同化→表出化→結合化→内面化という順で進んでいき、内面化から再び共同化のプロセスに戻り、繰り返されていくのが特徴です。

SECIモデルを実施するための４つの場

ここでは、SECIモデルを実施するための４つの「場」を紹介します。SECIモデルの各プロセスを実施する場所を理解することで、それぞれのステップでやるべきことを、より具体的にイメージできるでしょう。

創発場

創発場は、共同化のプロセスを実施するための場所です。ランチ会や飲み会といった食事の場や、休憩中に同僚と会話を行う場、社内SNSなどがあげられます。

暗黙知から形式知を生み出す共同化のプロセスでは、個人から個人へと知識が共有されるため、コミュニケーションが生じる場であれば、どこでも創発場になる可能性があります。

対話場

対話場は、表出化のプロセスを実施するための場所です。

表出化は、暗黙知を形式知化するプロセスであり、ミーティングが開催される場や「1on1」、社内研修などが創発場になります。１つ前の「創発場」は、雑談レベルのコミュニケーションが行われる場も含まれるのに対して、対話場は、もう少し改まった場になることが多くなります。

システム場

システム場は、結合化のプロセスを実施するための場所です。

形式知同士を組み合わせるステップで、社員同士が図やテキストなどの資料を持ち寄ってディスカッションを行います。オンラインであれば、資料を共有しながらリアルタイムで更新できるため、チャットツールやGoogleスプレッドシート、オンラインミーティングツールなどの「システム」を活用すると効率的です。

知識を集約することに特化した、ナレッジマネジメントツールが用いられることもあります。

実践場

実践場は、内面化のプロセスを実施するための場所です。

１つ前の「結合化」のプロセスで生み出されたアイデアを、個人が実践するステップになります。そのため、個人のデスクや作業現場、さらには居室など、１人で作業できる場所であれば、どこでも「実践場」に成り得ます。

SECIモデルをナレッジマネジメントに活用する方法

ナレッジマネジメントは、単に既存の知識を活用するだけの手法ではありません。

既存の知識を集約し、組み合わせることで新たなアイデアを生むことが、ナレッジマネジメントによって企業の競争力を高めるためのポイントになります。

SECIモデルは、既存の知識から新たなアイデアを生み出すためのフレームワークです。SECIモデルを意識することで、ナレッジマネジメントの効果を高める効果が期待できます。

ナレッジマネジメントを導入する手順

ここでは、ナレッジマネジメントを導入する手順を紹介します。

目的を決める

まずは、ナレッジマネジメントを導入する目的を明確にします。

「社内の情報共有を促進する」などの曖昧な目的ではなく、現場から課題を吸い上げ、それを解決するためにナレッジマネジメントを導入することが大切です。

組織レベルだけではなく、従業員レベルでもナレッジマネジメントを導入するメリットを考えたうえで、目的を設定しましょう。

ツールを選定する

集約した知識を活用するためには、知識をわかりやすく整理するためのツールが必要です。ナレッジマネジメントに活用できる具体的なツールは、次章で紹介します。

情報を整理する

ナレッジマネジメントを実施するにあたって、どのような情報を共有すべきなのかを検討することも重要な意味を持ちます。

現場の従業員にヒアリングを行い、業務を進めるうえでの困りごとを把握しましょう。そのうえで、共有する情報を決定・整理します。

PDCAを回す

ナレッジマネジメントの導入後は、PDCAサイクルを回して仕組みを改善していきます。情報を収集するだけで終わらないよう、活用までがうまく回るようにすることが大切です。

参考：PDCAとは？意味やサイクルを回すポイント、業務改善の具体例を解説

営業・マーケティングのナレッジマネジメントに役立つツール

ナレッジマネジメントに役立つツールには、いくつか種類があります。ここでは、営業・マーケティングのナレッジマネジメントに焦点をあててツールを紹介します。

社内Wiki／FAQ

社内Wikiは、「wikipedia」の社内版です。情報を必要とする人が、必要なときに検索することが可能になります。また、よくある質問と回答をまとめたFAQを社内向けに構築する方法もおすすめです。

MA

MAは、マーケティングオートメーションの頭文字を取ったもので、マーケティング活動の一部自動化が可能になるシステムです。マーケティング活用に関するあらゆる情報を一か所に集約することで、業務効率化をはかります。

参考：MA（マーケティングオートメーション）とは？ツール導入方法や活用事例

CRM

CRMは、日本語で「顧客関係管理」を意味します。部門を越えて顧客に関する情報をリアルタイムに共有することで、最適な提案やマーケティング施策の立案が可能です。

営業部門やマーケティング部門にとって重要な顧客情報を管理するためのナレッジマネジメントツールとして役立てられます。

参考：CRMとは？機能やメリット、導入時の選び方、活用のコツをわかりやすく解説

SFA

SFAは、「営業支援システム」と呼ばれるツールで、主に営業部門の情報管理を目的として活用されます。商談状況や顧客との接触履歴など、営業活動に関する情報の一元管理が可能です。

参考：営業の仕事を助けるSFA（営業支援システム・ツール）とは？ ～ SFAの基礎知識

ナレッジマネジメントを導入する際のポイント

最後に、ナレッジマネジメントを導入する際のポイントを紹介します。

既存の業務フローにナレッジの蓄積を組み込む

ナレッジマネジメントは、組織のメンバーが持つ知識をツールに蓄積するところから始める必要があります。知識の蓄積を確実に行うためには、「商談が終わったら履歴をツールに入力する」など、既存の業務フローにナレッジの蓄積を組み込むのがポイントです。定例ミーティングなどで、ナレッジを入力する時間を設ける方法もよいでしょう。

現場の担当者にもメリットがあることを伝える

ナレッジマネジメントを行うには、現場スタッフの協力が欠かせません。現場にも業務効率化などのメリットがあることを伝えたうえで、努力しているメンバーに対しては表彰や報奨金などの形で成果を認めることも大切です。

勉強会などでナレッジの活用を促す

蓄積したナレッジは、活用しなければ意味がありません。勉強会などを開催し、活用方法を周知していきましょう。ナレッジを活用した成功事例の共有も効果的です。

ツールの活用でナレッジマネジメントを仕組み化しよう

ナレッジマネジメントは、企業にとっての資産である「知識」を効果的に共有・活用するための手法です。

ツールを活用することで、関係者がナレッジを気軽に共有し、ナレッジを必要とする人が活用できるようにする仕組みを整えましょう。

営業・マーケティングの現場には、CRMやMAの活用がおすすめです。ぜひ導入を検討してみてください。

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