コールセンターにおいて、効率的な運営を可能にするためには、適切なKPIを設置することが欠かせません。KPIとして用いられる指標は複数あり、自社の状況や最終目標にあわせて適切なものを選ぶことが大切です。

本記事では、コールセンターにおけるKPIの重要性や、よく用いられる指標の概要、KPIの改善ポイントなどについて解説します。

コールセンターで用いられるKPIについて

コールセンター業務において目標を達成するために有効な指標となるのが、KPIです。顧客満足度や対応品質の向上など評価の難しい目標でも、KPIを活用することで達成度を測ることが可能になります。

ここでは、KPIとはどのようなものか、コールセンター業務でなぜ重要な意味を持つのかについて見ていきましょう。

KPI（重要業績評価指標）とは

KPIとは「Key Performance Indicator」の頭文字をとった略称で、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。最終目標（KGI）の達成度を測るための客観的な指標です。KGIを実現するために必要なKPIを階層的に表し、達成までの道筋を分かりやすく表した図をKPIツリーといいます。

【具体例】
KGI：体重を3か月で5kg落とす
KPI：「1日の摂取カロリーを〇キロカロリー以下にする」「週に3回ジムで運動する」など

定期的にKPIがクリアできているかチェックすることで、ゴールまでの進捗度を測ることが可能です。KPIがクリアできていればそのまま施策を継続し、達成できていない場合は別の施策を検討するなど、KGI達成に向けた適切な行動が取れます。

以下の記事では、KPIについてより深く説明しています。

参考：KPIとは？指標の設定方法とコツ、事例、KGIとの違いをわかりやすく解説

コールセンターにおけるKPIの重要性

コールセンターにおいても、KPIは重要な役割を持ちます。成約率や売上高といった成果が数値となって現れる営業部門などとは異なり、コールセンターは問い合わせ対応などの目に見えにくい業務が中心です。成果を感覚だけで判断すると、問題の発見が遅れ、適切な対策が取れないまま悪化する事態になりかねません。

普段の業務を数値に変えてKPIに落とし込み、定期的に到達度を測定すれば、現場が抱える課題が見えやすくなります。課題が分かれば、改善に向けて対策することが可能です。

例えば、KPIとして「放棄率（オペレーターの応答前に切れた着信の割合）」を設定したとしましょう。この数値が上がっていれば、現場の人員不足が疑われます。適切にシフトを調整するなどの対策を取ることができ、現場の状況を改善することが可能です。

KPIを設定していなければ、課題が浮き彫りにならず、効果的な対策を立てることは難しいでしょう。KPIによって課題の優先度が判断しやすくなり、適切な施策が実行できます。

コールセンターにおけるKPI【一覧】

コールセンターでよく使われるKPIの一覧をまとめました。このすべてをKPIとして設定するわけではありません。また、インバウンドなのかアウトバウンドなのかによっても、重視すべき指標は異なります。

最終目標や状況に応じ、適切な指標を選んで数値を設定しましょう。

「応対品質」を測る4つのKPIと計算式

オペレーターの応対品質を測る指標（KPI）には、応答率や放棄率、一次解決率、サービスレベルなどがあります。

以下は、概要と計算式をまとめた表です。

各指標について、詳しく見ていきましょう。

1. 応答率

応答率は、コールセンターにかかってきた着信の総数に対してオペレーターが実際に電話を取って対応できた割合を示す指標です。コールセンターのつながりやすさを測る、もっとも基本的かつ重要な指標です。

算出するには以下の計算式を使います。

• 応答件数÷着信総数×100

【計算例】
着信総数が1,000件あり、実際に応答できた件数が850件
→850÷1,000×100＝85
→応答率は85％

応答率が悪いと、顧客は不満を覚える可能性が高く、満足度が著しく低下する恐れがあります。改善するためには、過去のデータにもとづいて正確な着信の予測を立て、適切にシフト調整して人員を配置することが不可欠です。

公式サイトの「よくある質問（FAQ）」を充実させたり、チャットボットで自動対応できるよう設定したりして自己解決を促し、着信数を減らす方法もあります。

2. 放棄率（放棄呼率）

放棄率とは、着信総数に対し、顧客がオペレーターにつながる前に電話を切ってしまった割合です。応答率と対になる指標で、対応できなかった数を表します。

算出するには以下の計算式を使います。

• 放棄数÷着信総数×100

【計算例】
着信総数が1,000件あり、応答前に切断された件数が100件
→100÷1,000×100＝10
→放棄率は10％

放棄率が高い場合、それだけ機会損失や顧客満足度の低下につながります。対策としては、以下のような方法が考えられます。

• FAQを充実させたりチャットボットを導入したりして自己解決を促す
• 自動音声機能（IVR）を整備する

適切なスキルを持ったオペレーターを増やすことも必要です。

3. 一次解決率（FCR）

一次解決率とは、顧客からの問い合わせに対して一度で問題が解決し、折り返しや転送、再着信が発生しなかった割合です。顧客満足度に対してもっとも影響を及ぼす指標の一つとされます。

計算式は以下のとおりです。

• 一度の電話で解決した総数÷着信総数×100

【計算例】
着信総数が1,000件あり、一度の電話で解決したケースが750件
→750÷1,000×100＝75
→一次解決率は75％

※数値を算出する際は、まず「問題が解決した」と判断する基準を明確にする必要があります。

顧客にとって「なかなか解決しない」「たらい回しにされる」ことは大きなストレスにつながります。一次解決率が悪くなっているなら、早急な対策が不可欠です。対策としては、以下のような方法があります。

• 研修やフィードバックを行い、オペレーターを育成する
• トークスクリプトを見直す
• オペレーターが自己判断できる範囲を広げる
• ナレッジを共有する

一次解決率が高いと、顧客満足度も向上しやすくなります。

4. サービスレベル（SL）

サービスレベルとは、設定した時間内にどれだけの電話に応答できたかを示す用語です。応答率と似ていますが、サービスレベルの場合は応答したことそのものではなく、スピードに焦点を当てています。「20秒以内に80％の電話を取る（80/20ルール）」と設定されることが多いです。

算出するには以下の計算式を使います。

• 規定時間内に応答できた件数÷着信総数×100

サービスレベルの数値が低下している場合、人手が不足しているか、着信が急増している可能性が高いです。以下のような対策を取りましょう。

• オペレーターを適切に配置する
• FAQを充実させる、チャットボットを導入するなどして自己解決を促し、問い合わせ数を減らす
• 平均処理時間や平均後処理時間、平均通話時間を短縮する

5秒以内に応答するなど、高すぎる数値を設定していないか見直すことも必要です。

「生産性」を測る6つのKPIと計算式

生産性を測る指標（KPI）として設定されるものには、主に以下があります。

このほか、オペレーター1人が1時間で対応した件数を表す、コール・パー・アワー（CPH）などの指標もあります。

ここでは、表で示した6つの用語について解説します。

1. 稼働率

稼働率とは、オペレーターが労働時間中に実際に顧客対応を行っていた時間の割合です。通話だけでなく、保留や後処理業務に従事していた時間も含まれます。生産性やスタッフの負荷状況を判断するための指標です。

算出するときは、以下の計算式を用います。

• （通話時間+保留時間+後処理時間+待機時間）÷稼働時間×100

【計算例】
オペレーターの顧客応対時間が6.5時間（通話5、保留0.5、後処理0.5、待機0.5時間）で、稼働時間が8時間
→(5+0.5+0.5+0.5)÷8×100=81.25
→稼働率は81.25％

コールセンター業界における稼働率の目安は、一般に80～85％とされています。目安より高すぎても低すぎても望ましくありません。着信予測の精度を上げ、適切な人員配置をして、稼働率が目安範囲に収まるようにしましょう。

2. コスト・パー・コール（CPC）

コスト・パー・コールとは、電話1件にかかるコストのことで、コールセンター運営の経済効率性を測る代表的な指標です。

以下の計算式を用いて算出できます。

• コールセンターの総コスト÷処理件数

【計算例】
コールセンターの総コストが200万円で処理件数が5,000件
→200万÷5,000=400
→CPCは400円／件

数値を下げるには、以下のような対策があります。

• 平均処理時間を見直して1人あたりの処理件数を増やす
• チャットボットの活用やFAQの充実により問い合わせ数を減らす
• 自動音声応答システムを導入し、人手が介在する割合を減らす

CPCは変動しやすいため、月単位の短いスパンだけで判断するのではなく、年度単位など長期的な視点で検証することが大切です。

3. 平均通話時間（ATT）

平均通話時間とは、オペレーターが顧客と通話している平均時間です。保留や後処理にかかった時間は含みません。

以下の計算式で算出できます。

• 総通話時間÷対応総数

【計算例】
3件にそれぞれ3分・5分・7分かかった場合
→(3+5+7)÷3＝5
→平均通話時間は5分

長くなる主な原因は、オペレーターのトークスキル不足や商品知識不足です。トークスキルや商品知識が不足していると、説明が冗長になったり、ヒアリングがきちんとできず解決まで長引いたりします。

改善するには、トークスクリプトやトークフローを整備したり、ヒアリングをスムーズに進められるよう研修したりすると効果的です。ただし、ATTを無理に短縮しようとすると丁寧な対応が難しくなるため、バランスを見極めましょう。

4. 平均応答速度（ASA）

平均応答速度とは、顧客が電話をかけてオペレーターにつながるまでにかかった平均時間です。サービスレベルとの関連性が高い指標です。

計算式は以下を用います。

• 着信から応答までの総時間÷対応総数

【計算例】
3件にそれぞれ応答までに10秒・15秒・20秒かかった場合
→(10+15+20)÷3=15
→平均応答速度は15秒

20秒程度で設定されることが一般的です。数値が悪化している場合、以下のような対策を考えましょう。

• ピークタイムの人員を増やす
• オペレーターの教育を行いスキルを上げる
• FAQやマニュアルを整備する

問い合わせ内容を自動入力できるシステムを導入するなど、後処理時間の短縮を図ることも有効です。

5. 平均後処理時間（ACW）

平均後処理時間は、通話終了後に行う受注処理や内容入力などの作業にかかる平均時間です。計算式は以下のとおりです。

• 合計後処理時間÷対応総数

【計算例】
1日50件の電話に対応し、後処理時間が2,800秒
→2,800÷50=56
→平均後処理時間は56秒

平均後処理時間が長いと次の電話を取るまでの待機時間が長くなり、生産性が落ちます。長くなる主な原因は、入力システムの操作性の悪さ、複雑な入力ルール、オペレーターのスキル（タイピングや文章作成能力）不足などです。

以下のような対策で、改善を目指しましょう。

• CRMとCTIを導入・連携して通話内容が自動入力できるようにする
• 入力ルールを見直す
• オペレーターのスキル研修を実施する

6. 平均処理時間（AHT）

平均処理時間とは、1件の電話で通話・保留・後処理にかかった合計時間の平均値です。

以下の計算式で算出できます。

• （総通話時間+総後処理時間+総保留時間）÷対応総数

【計算例】
対応総数が200件で、通話が1,800分、後処理が400分、保留時間が200分の場合
→(1,800+400+200)÷200=12
→平均処理時間は12分

平均処理時間が長い場合、通話・後処理・保留のどこがボトルネックになっているかを特定することが必要です。保留時間が長いなら、マニュアルやFAQを整備し見つけやすいようにするなど、原因に合った対策を実施しましょう。

「顧客満足度」を測る2つのKPIと計算式

顧客満足度を測る主な指標には、顧客満足度や顧客推奨度があります。概要や計算式を以下にまとめました。

顧客満足度・顧客推奨度は、アンケート調査などで調べることが一般的です。以下で、それぞれについて詳しく見ていきましょう。

1. 顧客満足度（CS）

顧客満足度とは、コールセンターの対応に対して顧客がどの程度満足したのかを数値化したもので、電話応対の品質を測るための重要な指標です。アンケート調査を実施し、満足度を5段階や10段階で選んでもらうなどして、結果から平均点や上位の割合などを算出します。

コールセンターで顧客満足度を向上させるためには、顧客の期待値を超えることが大切です。素早い応答やスムーズな解決、丁寧で親身な対応などを心がけることで、顧客満足度を向上できます。

CRMを導入してCTIと連携させ、顧客の基本情報やこれまでの問い合わせ履歴などがすぐに閲覧できるようにすることも効果的です。顧客の本人確認や状況把握がスムーズにでき、すぐに本題に入れ、前回までのやり取りを踏まえた対応ができるようになります。

顧客満足度については、以下で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

参考：CS（顧客満足度）とは？向上させる4つの具体策と成功事例を紹介

2. 顧客推奨度（NPS®）

顧客推奨度とは、「このサービスを周りの人にどの程度勧めたいか」と質問して得た回答から顧客ロイヤルティを測る指標です。NPS®（Net Promoter Score・ネットプロモータースコア）と呼ばれることもあります。

算出の際は、顧客に0～10点で評価してもらい、以下のように分類します。

• 9～10点：推奨者
• 7～8点：中立者
• 0～6点：批判者

推奨者の割合から批判者の割合を引いて出た数値が、顧客推奨度です。

顧客推奨度が低い場合、まずは批判者の回答理由を分析し、「待ち時間の長さ」「一次解決率の低さ」といった原因を特定します。原因が特定できたら優先順位を決め、オペレーターとも共有して現場全体で改善に取り組みましょう。

顧客推奨度（NPS®）については、以下の記事もあわせてご覧ください。

参考：NPS®とは？顧客満足度との関係や営業・マーケティングでの活用方法

「マネジメント指標」を測る2つのKPIと計算式

マネジメント指標には、離職率と欠勤率があります。それぞれの概要と計算式は、以下のとおりです。

健全な運営を行うためには、離職率・欠勤率の低い環境を実現することが大切です。ここでは、各KPIについて解説します。

1. 離職率

離職率とは、一定期間内にどれだけのオペレーターが退職したかを示す割合です。

以下の計算式で算出可能です。

• 一定期間の退職者数÷在籍人数×100

【計算例】
100名の在職者がいたが、10名が退職した場合
→10÷100×100=10
→離職率は10％

離職率が高いままでは、採用・教育のコストがかさむだけでなく、ベテランが育たずにコールセンター全体の応対品質が低下する懸念があります。離職で多い理由は「顧客対応によるストレス」や「業務負担の大きさ」「教育体制が不十分」などです。

改善するには、主に以下のような対策があります。

• クレームを受けた後のフォロー体制を整えるなど、オペレーターのメンタルケアを実施する
• 業務を効率化する
• 教育体制やフォロー制度を整備する
• 正当な評価制度を設け、時給アップや昇格できる仕組みを整える

まずは原因を特定し、適切な対策を取りましょう。

従業員エンゲージメントを高めることで離職率の低下が期待できます。以下で詳しく解説しているので、参考にしてください。

参考：エンゲージメントとは？ビジネスへの活用方法やメリットを解説

2. 欠勤率

欠勤率は、オペレーターが出勤すべき日数に対して体調不良や私用で休んだ割合を示します。

計算式は以下のとおりです。

• 欠勤日数÷予定勤務日数×100

【計算例】
20日勤務で4日間休んだ場合
→4÷20×100=20
→欠勤率は20％

欠勤率が高いと、ほかの出勤しているオペレーターの負担が増大し、応答率やサービスレベルの達成も難しくなります。

まずはオペレーターに話を聞き、「体調・メンタルの不調」「家庭の都合」「職場環境」など、欠勤理由を特定することが必要です。理由が明らかになったら、頻度や影響の多い原因から対策しましょう。

たとえば、体調・メンタルの不調が主な原因であれば、シフトや業務内容を調整し、負荷を減らすなどの対策を取ります。職場の人間関係が問題であれば、配置転換する、ハラスメント・人間関係の相談窓口を整えるなどの対策が有効です。

コールセンターのKPIを改善するポイント

設定したKPIがクリアできない場合、いくつかのポイントを意識して改善に努める必要があります。ここでは、重要なポイントを3つ紹介します。

ただし、KPIは、あくまで最終目標を達成するため、進捗度を測ったり必要な改善措置をとったりするために使う指標です。KPIを達成すること自体が目的とならないよう、注意しましょう。

KPIの数を絞り注力指標を明確にする

数値がなかなか改善しない場合、施策の内容以前に「追っているKPIの数が多すぎて現場が動きづらい」状態になっていないかを確認することが必要です。

KPIの数が多いほど、オペレーターやSVは何を優先して行動すべきか判断しづらくなります。結果として、各KPIに対して適切にリソースが配分できないといった事態が起こりやすくなります。

そのため、設定した数が多い場合は見直しを行い、数を絞ることが大切です。一般に、主要KPIは3～5個程度にすると運用しやすいとされています。ただし、機械的に数を減らしてもあまり意味はありません。内容をよく吟味し、最終目的に対する影響度合いが大きい指標を優先的に残すことが大切です。

優先順位を決めボトルネックから改善する

数値が思わしくないKPIが複数ある場合、まずはもっとも全体に悪影響を及ぼしているボトルネックを特定し、優先的に改善することが重要です。

すべてを同時に改善しようとするのは得策ではありません。施策が乱立すると効果検証が難しくなり、何が効果を上げたのか判断できなくなるためです。まずは優先度の高いものに絞って対策し、効果を検証して改善していたら次に移るほうが確実です。

また、KPIは独立した指標ではなく、相互に連動する関係にあります。たとえば、平均応答速度を下げようとして人員を増やせばコスト・パー・コールが上がる可能性が高く、平均処理時間の短縮を進めれば顧客満足度が下がる可能性があります。そのため、最終目標に与える影響が大きいものや悪化したときのリスクが大きいものから着手しましょう。

現場と管理が一体でPDCAを回す仕組みを作る

KPIが改善しないケースでよくあるのが、数字を集計して報告するところで止まり、現場の行動変容につながっていない状態です。KPIは数値を確認して終わりではなく、分析した結果を受けて施策を実行し、効果を検証して次に移る一連の運用をして初めて有効に機能します。

そこで大事なのが、現場と管理側が同じ目線でPDCAを回す体制作りです。チームで定期的にミーティングを行い、注力指標と目標値、そのために起こすべき行動を共有し、結果を検証しましょう。うまくいった施策は標準化し、うまくいかなかった施策は再設計します。

なお、PDCAは、週1や隔週、月1などの短いサイクルで小さく回すほど結果が見えやすく修正もしやすくなります。

まとめ

KPIとは、最終目標を達成するために設定する指標のことです。顧客対応がメインで成果が分かりにくいコールセンターでも、KPIを活用することで客観的に判断することが可能になります。

コールセンターで用いられる指標には、応答率や一次解決率、平均処理時間、顧客満足度などがあります。すべてをKPIとして設定すると多すぎて管理が難しく、現場が疲弊するため、3～5個に絞って追うことが重要です。

CRMツールのesm(eセールスマネージャー)には、コールセンター業務を支援する豊富な機能が搭載されています。たとえば、CTIと連携し、着信時に顧客情報が画面に表示されてスムーズに状況を把握できたり、通話履歴や録音を一元管理したりすることが可能です。業務効率化や顧客満足度の向上に役立つでしょう。

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参考：CTI×CRMで電話応対品質向上！電話応対をスマートに　esm call

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