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エクセルやシステムで管理!顧客管理マニュアル

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顧客管理

顧客管理は営業担当者個人にとってはもちろん、営業部門や会社全体にとっても重要な仕事です。顧客管理を上手く行うことは売上の増加につながるからです。

この顧客管理はエクセルなどで管理することも可能ですが、顧客管理に適したシステムもあるので、顧客管理システムを導入して管理するという選択肢もあります。

企業規模や目的などの違いによって、それぞれメリットとデメリットがあります。
そこで、顧客管理が注目される理由やエクセルを使った顧客管理のメリット・デメリット、さらに顧客管理システムを使った場合のメリット・デメリットについてもお伝えします。

顧客管理とはどのような管理のこと??

まずは、顧客管理とは何かを再確認しておきましょう。

正確に顧客管理を理解することが、エクセルでの管理やシステムによる管理のメリット・デメリットを深く理解するために必要です。顧客管理とは、顧客に関する情報を収集し、蓄積するという面とそのデータを必要に応じて取り出して活用するという面があります。

収集すべき情報の種類としては、顧客の財務データや契約の内容・変更履歴、さらには契約に至った経緯などは確実に収集しておくべきデータとしてあげられます。その上で、顧客の購買履歴やキーとなる責任者や担当者、マーケティング施策に対する反応の傾向などの情報も収集しておくことが望ましいとされています。

次に、情報の取り出しと活用です。営業担当者個人だけでなく部署や会社全体として共有することと、営業担当者別・顧客別・同種案件別など、さまざまな形で顧客情報を取り出せるようにしておくことが大切です。顧客管理とは顧客の情報を管理するだけでなく、その情報の活用まで含まれることを理解しておきましょう。

なぜ顧客管理が注目されているのか、顧客管理が評価される理由

顧客管理は昔から重要だとされてきましたが、近年さらに注目が集まっているといわれています。

その理由は、2つあります。

1つ目は、新規の顧客を獲得するコストが上昇していることです。
企業が永続的に存続を続けるためには、継続的に新規顧客を獲得していく必要があります。しかし、どの会社も顧客の囲い込み技術や新規開業企業の情報収集スキルが向上したことにより、コストをかけてもなかなか新規顧客獲得につながりにくい時代になってきています。そのため、すでに収集した顧客管理情報を上手く活かすことで新規顧客獲得につなげることが注目されているのです。また、過去の失注案件から新規案件を探せる場合もあります。

2つ目は、顧客管理情報を分析して積極的に活かすことにより経営に役立てることができることです。
失注の原因を分析することによって次回以降の成約率向上に役立てることもできますし、マーケティング施策への反応度を分析することによってより効果的なマーケティング活動を行うことにもつなげられるようになります。

エクセルを使った顧客管理!メリットとデメリットは?

顧客管理の主な方法としては、エクセルによる方法と顧客管理システムによる方法があげられます。
まずは、エクセルを使った顧客管理のメリットとデメリットについてお伝えします。

メリットとしては、すでに保有しているエクセルデータがそのまま使える、エクセルに備え付けられているテンプレートが無料で利用できる、使い慣れているアプリケーションでそのまま操作できるといったことがあげられます。

一方、デメリットは主に3つです。
1つ目は、表示形式が限定されることです。エクセルは表形式での表示機能は優れていますが、それ以外の表示についてはそれほどでもありません。

2つ目は、大量のデータを素早く処理するには限界があることです。エクセルで扱えるデータ量を超えると動作が遅くなったりフリーズしたりする可能性があります。

3つ目は、複数の人が同時にアクセスしてメンテナンスできないことです。

エクセルを使った顧客管理では完璧な顧客管理を行うことは難しく、メリットよりもデメリットの方が経営に与える影響が大きいと考えられます。そのため、特定の場合を除いて、エクセル管理はあまりおすすめできる方法とはいえないでしょう。

顧客管理システムCRM使う!メリットとデメリットは?

続いて、顧客管理システムであるCRMを利用する場合のメリットとデメリットについてご紹介します。

メリットは、主に3つあげられます。

1つ目は、顧客情報をいつでも複数の人がリアルタイムにアクセスできることです。顧客情報は営業担当者個人で独占しているだけでは、経営資源として役立ちません。社内で共有し活用することで初めて経営的な効果が生まれてきます。

2つ目は、マーケティング活動を効率化することです。CRMは顧客管理システムですが、同時にマーケティング活動支援システムでもあります。顧客情報に紐づけられた営業担当者情報やマーケティング情報を統合して分析することによって効率的なマーケティング活動につなげられます。

3つ目は、顧客のニーズを経営に反映できることです。CRMは全社的に運用できるシステムです。そのため、顧客情報を社内のさまざまな部署から蓄積し共有できます。その結果、新しいサービスを生み出すことに役立ったり迅速なトラブル対応やマーケティング活動につながられたりします。

デメリットとしてはコストがかかることと導入して運用を軌道に乗せるまでに苦労することでしょう。

しかし、費用対効果を考えるとメリットの方が大きいと判断する経営者の方が圧倒的に多いのでしょうし、導入時に明確な戦略を持って計画的に進め、運用の改善を継続的に行うことによってデメリットは最小化できるはずです。

顧客管理で業績を伸ばすならCRMツール

CRMといった顧客管理システムを導入することによって、顧客情報の共有化やその情報の有効活用によって業績アップや業務効率化にも役立ちます。

エクセルでの顧客管理では、技術的な限界などさまざまなデメリットがあります。そのため、顧客管理を改善したいという場合は、CRMなどの顧客管理システムの導入が必要でしょう。顧客管理のレベルアップを考えている経営者や管理者は、CRMなどのツール導入を検討してみることをおすすめします。

CRM/SFAツールを導入される企業によくある流れ

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