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SFA/CRMを上手に組織活用まで持って行くスキルは?導入から定着までに大事になるポイント
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SFA/CRMを上手に組織活用まで持って行くスキルは?導入から定着までに大事になるポイント

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SFA(営業支援システム・ツール)の導入には、相応のお金と時間の投資が必要。

導入後の失敗は避けたいところです。

しかし、SFAは効果が大きい反面、導入を成功させるのが難しいツールでもあります。

SFA導入の失敗を避けるためには、運用や定着までしっかり手をかけるべきところに手をかけて取り組まなければなりません。

本記事では、導入を成功させるためのポイント、SFAを思い通りに活用するためのスキルやタイミングをご説明いたします。

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SFAを導入することのメリット

メリット8

SFAとは

SFA(営業支援システム・ツール)は、Sales Force Automationの略。

営業活動に必要な情報を一元的に管理するだけでなく、売上予測を短時間で作成可能にするなど、営業活動に役立つ多くの機能を集約しているツールです。

SFAを導入するメリットは多岐にわたります。

詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

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SFAの導入が失敗してしまう理由

苦悩

SFAには営業活動の自動化・効率化を促進する機能が多くあります。

しかし、魅力的なソリューションである一方で、活用に成功している企業よりも失敗している企業の方が多いとされています。

ガートナー社の調査によると、「SFAを導入した企業の約80%が失敗している」というデータがあります。

半数以上が課題解決を完全に行なえず、また、満足度も半数未満であったことがわかっています。

さらに、「複数以上ある課題をすべて解決できた」と答えた企業は1割に満たなかった、という結果に終わっています。

なぜ、SFAの導入は失敗に終わってしまうことが多いのでしょうか。

こちらの記事にSFAの失敗要因を詳しく解説しているので、興味のある方はご覧ください。

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SFA導入前に気をつけるべきポイント

ポイント

SFAは、導入さえすれば自動的に課題が解決できるツール、というわけではありません。

SFAの導入を行なう際、上記のような失敗を避けるために、SFAの活用ポイントを知っておくことが必要です。

また、SFAは多機能ゆえに、課題に応じた使い方が重要になります。

SFA運用を成功させるためには、導入前・導入後それぞれの段階におけるポイントも知る必要があります。

まずは、導入前に気をつけなければならないポイントを解説します。

課題の十分な洗い出しと作業への落とし込み

関係者の具体的なToDoを知るためには、営業の現場で抱えている課題にSFA(営業支援システム・ツール)の機能・使い方を対応させ、導入時から本運用までの工程を決めることが必要になります。

そのため、運用準備段階で、課題の洗い出しや作業の落とし込みが十分にできているかどうかが最初のポイントです。

7W3H

運用準備段階で、判断のフレームワークとして利用したいのが「7W3H」です。

これらの洗い出しを行うことが、落とし込み作業となります。

具体的には、以下の10項目になります。

  • 誰が(Who)
  • 誰と(with Whom)
  • なぜ(Why)
  • 何を(What)
  • いくらで(How much)
  • 誰に(Whom)
  • どこで(Where)
  • いつ(When)
  • どのように(How)
  • どのくらいの数(How many)

「5W2H」に、「誰と」「誰に」「どれくらいの数」が加わったものです。

これらを意識して作業の落とし込みと目的の確認を行うと、SFAの導入を成功させやすくなるでしょう。

項目に応じて行動を策定し、「いつ・どこで・誰が・どのようなルーティンや操作をする必要があるのか」のレベルまで、関係者が理解を共有することが重要です。

また、SFAの導入目的と、ゴールのイメージを現場に共有してもらうことも大事です。

一つひとつの行動が、目的から逆算した過程になっているか、検証しながら進めましょう。

トップレイヤーがリーダーシップをもって導入に取り組む

経営陣・管理者は、プロジェクトマネージャーとして適任者を任命し、工程の策定・管理や問題点の洗い出し・軌道修正などにリーダーシップを発揮させることが必要になります。

SFA(営業支援システム・ツール)の導入は、複数部署間のコミュニケーションが発生するプロジェクトだからです。

実際に、管理職が現場任せにした結果「部署間での摩擦」により頓挫してしまうケースは珍しくありません。

会社サイドは、プロジェクトマネージャーに一定の発言権や役職を与えましょう。

「従業員(非管理職)任せで運用させる」のでは、成功する確率が低いのがSFAの特徴です。

社内での運用ルール構築・観測

運用前に必要なのは、第一に、先述した「7W3H」に応じた行動計画の策定です。

管理側が社内をしっかりとディレクションし、「いつ」「誰が」「どこで」「誰と」「どのような情報を」入力するかのルールを策定しましょう。

ITリテラシーの高さには依存せず、関係者全員が参加して、全員がユーザーとしてのメリットを享受できるような体制を構築することが大事です。

また、現場営業部門だけが関係部署ではなく、ITや経理など、他の部署との連携が必要な部分もあるはずです。

そのあたりをどのように進めるか、全社的な連携の見通しを立てることなども必要となります。

フォローアップのしっかりしている企業を選ぶ

フォローアップが社内のみで完結している場合、導入や運用が根付かないケースが多く見られます。

管理職のマネジメント能力などに依存してしまうことや、複数部署間の壁が失敗の主な原因です。

フォローアップ体制のあるSFAベンダーを選定すると、社外のコンサルティングも受けやすくなります。

社内だけで問題を抱えず、客観的な助言も受けられるため、導入を進めやすくなるでしょう。

SFA導入の目的・ゴールが社内で定まっていない場合は、ベンダーサポートのほか、コンサルティングの導入も検討しましょう。

営業自身にメリットのあるツールを吟味

現場の営業メンバーにとってメリットのないツールを選んでしまうと、ツールの導入・定着はうまくいきません。

入力や入力の監督、運用上のルール作り、トレーニングに対して消極的になってしまうでしょう。

営業の現場で使いやすく、必要な機能が揃っているものを選定することが肝心です。

たとえば、

  • 出先や移動中でも作業できる
  • 取引先情報に簡単にアクセスできる
  • 売上実績と目標値のグラフを簡単に確認できる

といった機能があると、営業現場に喜ばれるでしょう。

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SFA導入後の運用時に気をつけるべきポイント

なぜ

社内でのSFAの認知度を高める

SFAを導入したこととそれによるメリットを、営業担当者に理解してもらうための期間が必要です。

説明会の開催や研修会などを繰り返すことで、社内でのSFAの認知度を向上させましょう。

新しいもの、変化に対して不安を持つ社員も多いもの。

そうした営業担当に寄り添い、不安を払拭することにも繋がります。

イニシャルコストはかかりますが、本来の目的である「顧客データの利活用」には、営業担当者によるSFA利用の定着が必須。

粘り強く進めていきましょう。

システム入力事項を少なくしてスタート

説明会などでSFAについて理解をしても、営業担当者がSFAの機能を最初からすべて使いこなすことは困難です。

SFAはかなり多機能なので、使いこなすには時間を要します。

まずは、少ない項目から入力を促し、営業担当者の歩調にあわせて徐々に入力項目を増やしていきましょう。

営業担当者の負担を大幅に軽減できます。

SFAに入力された情報の分析と利用

SFA導入により得た顧客データを分析することで、新しい気づきが得られます。

しかし、営業部門でデータ分析のノウハウを持ち合わせていることは稀です。

データ分析を行なうチームを設置して、顧客データを分析する体制を整えましょう。

顧客デーのタ分析自体は、一定期間のトレーニングによって誰でもできるようになるものです。

そのため、チームの設置の難易度はさほど高くありません。

しっかりとデータを分析し、その結果を営業活動に活かしましょう。

運用フォローと定着の観測

運用フォローと、定着の観測をすることが必要です。

ほとんどの営業担当は、ツール導入当初は入力することを億劫に感じるでしょう。

しかし、不正確な入力に基づく自動化・データ分析は役に立たないものです。

管理側は「入力がしにくい」「億劫である」という課題が何に起因するのか、ボトルネックを常に把握しなければなりません。

運用フォロー

SFAを運用する際に、営業担当に対してできるフォローは多くあります。

たとえば、

  • 入力が不要な項目は消す
  • 外注できるところは外注する
  • UI等のカスタマイズがあったほうが入力しやすい場合はカスタマイズを検討する
  • 他のツール(例えば名刺データ取込ツール)を利用する

などです。

定着と成果の定量的な観測

数値での定量的な観測も怠らないようにしましょう。

カスタマーサクセス・インサイドセールスを担当する営業部署では、SFAの自動化の効果が職務または作業時間の差として顕著に現れます。

顧客からのレスポンスと入力内容がダイレクトに結びつくため、検証もしやすいのです。

数値での観測を怠らず、SFA導入の効果がどのくらい出ているかを確認しましょう。

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導入の目的、課題、体制、操作性を考えたうえで導入を決めよう

成功

SFAの導入には多部署が絡み、複数のステークホルダーを抱えながら作業を進めなければなりません。

また、導入前に洗い出す要素も非常に多いため、SFAの導入には高度なプロジェクトマネジメントスキルが必要になります。

よって、リーダーとなる方は以下の3つのポイントを踏まえた導入・定着のフォローを行なうことが必要です。

  • SFA導入の目的の確認・目的達成に必要な項目と機能の検討
  • 7W3Hフレームワークでの運用準備(=作業の洗い出しおよび落とし込み)
  • 運用の定着までのフォロー体制構築とフォローアップの実行

何のために導入するのか、決して忘れないようにしましょう。

最後に、定着の要となる操作性は特に重視して、選定を検討しましょう。

SFAサービスごとにベンダーに確認してみるのもよいですし、無料デモを依頼することもできます。可能ならば、実物に触れながら選定するのがオススメです。

弊社が提供するSFAサービスは、定着のためのサポートが非常に充実しており、利用継続率95%を誇ります。

SFA導入後の定着が心配な場合は、ぜひ弊社のサービスをご検討ください。

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