顧客管理とは？顧客関係管理で営業売上を最大化する方法
顧客管理は、BtoC、BtoBを問わず、売上を伸ばして顧客との関係を良好に保つうえで重要です。しかし、「顧客管理をしっかりと行いたいが、どうすればよいかわからない」「顧客管理ツールを導入したはいいが、あまり使いこなせていない」と悩む営業担当者も多いのではないでしょうか。
業績向上につながる顧客管理の実現には、成功するポイントや目的を理解したうえで適切な手法を選ぶことが重要です。この記事では顧客管理の目的や成功するポイント、適切なツールの選び方を解説します。
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顧客管理とは？目的やメリット、管理すべき項目を紹介
顧客管理とは、顧客に関する基本情報や購買履歴、担当者とのやりとりなど、さまざまな情報を一元的に管理することです。CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：Customer Relationship Management）ともいわれます。
この記事ではまず、顧客管理の目的やメリット、管理対象となりやすい項目を取り上げ解説します。
顧客管理の目的
顧客管理の目的は、「顧客との信頼関係の強化と、顧客から得た情報の分析や活用による売上の最大化」です。顧客にしっかり向き合うことで、顧客のニーズを把握できます。きめ細かな対応を行えるようになるため、顧客からの信頼度は格段に向上し、リピート率もアップするのです。
また、顧客がいま何を必要としているのかを的確にキャッチアップできるので、顧客にとって最適な商品・サービスの開発や提案が可能となります。
顧客管理が注目される理由
IT化が進んだ現代では、多種多様な施策を打つことが可能となりました。一方で、顧客の関心は多様化しているため、飛び込み営業のように熱意だけで成約に持ち込む手法は通用しにくくなっています。
このような時代では、顧客の属性や置かれた状況を把握したうえで、適時適切なタイミングを見きわめて成約に導く手法が求められます。成約する可能性の高い顧客を見きわめ、限られたリソースを集中的に投下する必要があるでしょう。
また、顧客のニーズにあわせて、提案内容も変える必要があります。これらを適切に行う観点で、顧客管理は注目されています。
さらには、競合他社と差をつけるためには「そのうち客」にも適切なアプローチを行い、「今すぐ客」になったときに自社を選んでもらう必要があります。顧客の育成（リードナーチャリング）を適切に行うという観点からも、顧客管理は注目されています。
顧客管理がもたらすメリット
顧客管理は、事業にさまざまなメリットをもたらします。代表的なメリットを、以下に挙げました。
- 顧客の要望にマッチした対応が可能
- アップセルやクロスセルを狙える
- 顧客満足度がアップする
- 業務効率がアップする（検索機能を活用して、必要な情報をすばやく探せるなど）
- 他の部署とも簡単に情報を共有でき、円滑でスピード感のある対応が実現する
- 魅力的な製品やサービスを作るきっかけとなる
いずれも、厳しい競争を勝ち抜くために重要な項目です。適切な顧客管理を行うことで、業績向上を力強くあと押しします。
顧客管理の対象となる代表的な項目
顧客管理の対象となる項目は、さまざまです。代表的な項目を、以下に挙げました。
- 顧客の基本情報（住所、電話番号、メールアドレスなど）
- 契約内容
- 問い合わせや訪問、商談など、顧客とコンタクトを取った履歴
- DMやメルマガの送付・送信可否
顧客の属性によっては、以下のような項目も収集対象となります。
- 既存顧客の場合は、これまでの取引内容や購入した商品の履歴
- BtoBの場合は、法人名や担当者名、従業員数、年商、決算期など
- BtoCの場合は、氏名や年齢、性別、勤務先など
顧客管理を成功させる4つのポイント
顧客管理を成功させ業績アップにつなげるためには、押さえておきたいポイントが4つあります。それぞれのポイントについて、確認していきましょう。
1.管理対象の項目を決める
顧客情報はその気になればいくらでも集められます。しかし「使うかもしれないから念のため」などの理由で、やみくもに多くの項目を集めることはおすすめできません。多数の項目の収集・管理には、以下のようなデメリットがあるからです。
- データを管理する手間がかかる
- データ量が増える。クラウドに保存する場合はランニングコストがアップする
- 顧客からの反発や不満が高まる。評判が下がれば、自社のシェアも下がりかねない
管理すべき項目は、組織により異なります。自社の今後のマーケティング活動に役立つ情報は何かを見きわめて、蓄えるべき顧客情報をしっかりと決めましょう。
2.入力や運用ルールを明確にする
実務では、顧客管理ツールを活用する企業も多いでしょう。顧客情報の「鮮度」を保つためには、適時適切な入力と更新が重要です。
顧客から得た情報はいつまでに入力するか、「（株）」などの略称をどう表記するか、ルールを明確にしておきましょう。情報を管理する責任者を決めることも重要です。これにより、以下のメリットが得られます。
- 顧客の状況、営業活動の進捗状況が可視化される。管理職の適切な判断に寄与する
- 表記の統一により、データを活用しやすくなる
- 入力漏れや属人化を防げる
- 営業担当者の引き継ぎが発生した場合もスムーズに行える
入力した情報は放置すると古くなり、事実とかけ離れるおそれがあります。定期的にチェックするルールを設け、顧客情報の鮮度を保ちましょう。「数カ月に１回」や「年１回」というようにタイミングを決めて、顧客にフォローコールを行うことも一つの方法です。
3.自社のビジネスに適したツールを選ぶ
評判のよい、あるいは多くの企業で使われている顧客管理ツールだからといって、自社のビジネスを推進してくれるとは限りません。自社の要件を明確にしたうえで、適したツールを選ぶことが重要です。
ツールの種類ごとの特徴はこの後の「顧客管理で使われる３種類のツールのメリット・デメリット」、ツールを選ぶポイントは「顧客管理ツールを選ぶ7つのポイント」の項で解説します。
4.顧客を理解してニーズをすくい上げる
業績や売上のアップには、顧客を理解してニーズをすくい上げることが重要です。顧客管理ツールは、あくまでも営業活動をサポートする役割であることを忘れてはいけません。
成約につなげるためには顧客の置かれた状況や課題を把握したうえで、適切な提案を行うことが重要です。相互理解が進めば、顧客管理に必要な情報も得やすくなるでしょう。顧客に対して真摯に向き合い、顧客にとってメリットのある提案を行うよう心がけましょう。
顧客管理で使われる3種類のツールのメリット・デメリット
顧客管理ツールには、大きく分けると「Excel（エクセル）」「無料顧客管理ツール」「有料顧客管理ツール」の3つの選択肢があります。それぞれのメリット・デメリットを確認していきましょう。
Excel：導入しやすいが顧客情報管理に不向きな点も多い
Excelは多くの企業や組織において、さまざまな情報の管理ツールとして使われています。
ただし、顧客情報のようなセンシティブな情報の管理は、運用面でもリスク管理の意味でも推奨できません。
メリット
- 操作に慣れていれば使いやすい
- PCにインストールされていれば、導入費用はかからない
- 最低限の管理や集計は可能
デメリット
- 外出時などにスマートフォンから操作がしにくい
- 履歴が残らず誤入力がデータ破損に直結する
- コピーを簡単に作成できるため、どのファイルが最新かわかりにくい
- 汎用ツールのため、数式やマクロを組む必要がある
無料顧客管理ツール：機能やサポートが制限される点に要注意
最近では、無料の顧客管理ツールも業務に活用できます。Excelに比べて操作性が高く便利ですが、有料の顧客管理ツールに比べて機能が制限されるなどの弱点もあります。いつまでも無料とは限らないことにも注意が必要です。
メリット
- Excelと連携可能なタイプなど、操作性が良いものもある
- 導入にあたり予算を確保する必要がないため、すぐに使って試せる
- ランニングコストがかからない
デメリット
- 機能が制限されるため、自社のニーズにこたえられない可能性がある
- 必要なサポートを得られないおそれがある
- 途中で有料化され、コスト増か他のツールに移るかの選択を迫られる可能性がある
有料顧客管理ツール：コストはかかるが豊富な機能を搭載
顧客管理ツールには、有料で提供されているものもあります。多くのツールは、クラウドを活用しています。ランニングコストはかかるものの、豊富な機能を搭載し充実したサポートを得られることは特徴的です。
メリット
- 「情報の一元管理」「高セキュリティ」「カスタマイズ可能」の要件を満たす
- 導入前および導入後のサポートが期待できる
- すでに多くの企業にて導入されているため信頼性が高い
デメリット
- 導入コストやランニングコストがかかる。契約には管理職や経営幹部の決裁が必要
- 年単位など、一定期間の契約が求められる場合がある
- サポート内容やサービス内容が手厚すぎると、コスト増につながる
顧客管理ツールを選ぶ7つのポイント
業務に適した顧客管理ツールは、企業によって異なります。自社に合った顧客管理ツールを選ぶポイントは、7つあります。どのような点に注意して選べばよいか、詳しく確認していきましょう。
1.営業担当者が扱いやすいツールである
顧客管理ツールを実際に使うのは、営業現場の担当者です。ITツールに慣れている人もいれば、不得手とする人もいるでしょう。
ツールを導入しても操作が難しかったり、慣れが必要だったりすると、「特定の担当者しか使わない」「入力ミスが多い」といったトラブルが発生します。営業担当者にとって扱いやすいツールかどうか確認しておきましょう。
2.顧客管理業務に必要な機能が充実している
評価の高い顧客管理ツールでも、自社に必要な機能がなければ業務に役立てることはできません。特に有料のツールの場合は、投じた費用が無駄になってしまいます。自社の顧客管理業務に必要な機能が搭載されているツールを選びましょう。
求める機能が多い場合は、すべての要求を満たすツールが無いかもしれません。その場合は、機能に優先順位をつけましょう。優先度の高い機能を備えたツールを選ぶと、満足度が高まります。
3.情報を一元管理でき、見やすく表示できる
企業が持つ情報は、重複がなく一元管理されていると有効に活用できます。顧客情報の有効活用には、複数の担当者や部署・拠点から集約した情報を一元管理し、集計や分析できるかという点もチェックしておきたいポイントです。
また営業部門では、迅速で正確な判断が要求される場面もしばしばあります。見やすく表示できることはわかりやすさにつながるだけでなく、正確な判断を下すうえでも重要です。
4.社内システムと連携がスムーズに行える
顧客管理システムは、社内にある他のシステムと連携するケースもしばしばあります。連携に複雑な操作が必要、多額のシステム開発費用が必要といったケースは、できれば避けたいものです。
すでに利用中のシステムが連携の対象なら、手間もかからずベストです。もっとも、このようなケースは限られるため、APIを使って連携できる機能があるとよいでしょう。
5.万全なセキュリティを備えている
セキュリティの確保は、企業として信頼されるための基本です。特に機密情報や個人情報の漏えいは、いかなる事情があっても防がなければなりません。
顧客管理ツールを選ぶ際には、万全なセキュリティ機能を備えたものを選びましょう。特定のユーザーや部署のみ参照・更新可能な権限の設定は、代表的な項目です。クラウドを活用したツールを選ぶ場合は、運営会社のセキュリティに関する体制やデータの保管場所も確認してください。
6.クラウドかオンプレミスかの選択
データやサーバーを社内に置く「オンプレミス」か、社外のクラウドでもよいかという点も、重要なポイントです。どちらも一長一短がありますので、自社の情報セキュリティポリシーやBCP（事業継続計画）に沿って選ぶとよいでしょう。
一つの例として、以下のような基準をもとに選ぶ方法があります。
| 顧客情報を保管するサーバーをインターネットから切り離したい | オンプレミス |
| 社外からのアクセスしやすさを重視 | クラウド |
| 本社が被災しても事業を継続したい | クラウド |
7.イニシャルコスト／ランニングコストが適正
有料の顧客管理ツールの導入や運用には、それなりにイニシャルコストやランニングコストがかかります。「高価なツールを導入したけれど、自社の営業体制にはオーバースペックだった」と後悔するパターンもありえます。
売上アップや業務効率アップなど、得られるメリットがそれらのコストを上回るかどうか、事前にシミュレーションをしておく必要があるでしょう。
参考：Webで顧客管理をするには？システムの特徴や管理の方法
有料顧客管理ツール導入成功事例
自社で扱う顧客情報がそれなりの規模や範囲だったり、セキュリティ面で不安だったり、一定の予算が確保できるというのであれば、ぜひ有料顧客管理ツールの導入をおすすめします。
とはいえ、有料顧客管理ツールで実際にどれほど効果が期待できるのか、気になるところでしょう。そこで、有料顧客管理ツールを導入し、高い効果を得た企業の成功事例をご紹介します。
受注件数を3.6倍にした株式会社ベネフィット・ワン様
株式会社ベネフィット・ワン様は、1996年に創業し、法人向けの福利厚生の代行サービスを展開している企業です。2015年の時点で法人顧客数5,000社、登録されている会員の数は620万人でした。
従来使っていたシステムには、「自由度が低くカスタマイズしにくい」「外部で顧客情報を閲覧できず、部署間で連携がとれない」「数値集計ができない」といった不満があったそうです。
そこで、新たにクラウドツールを導入。結果として「受注件数3.6倍、残業30％減」という効果を上げました。
株式会社ベネフィット・ワン様が導入後に得られた効果は、主に下記の２点です。
より良い提案ができるようになった
顧客管理ツールの導入により、顧客が抱えている課題や、顧客の変化のプロセスが把握できるようになった。情報をもとにして、営業担当者がより良い提案をできるようにもなっている。
顧客情報の集約が可能になった
顧客企業には、大阪や東京など拠点がいくつか分かれているケースもあったが、ツール導入後は情報を集約し、「大阪で得られた情報を東京の担当者が利用し、営業展開する」など、スムーズな連携が可能となった。
顧客管理を適切に実施して業績アップにつなげよう
顧客管理は適切に行うことで、顧客満足度の向上と売上アップを実現できます。適切な顧客管理ツールを選べば、業務効率化も実現できるでしょう。
そのためには、自社に合った手法の選択が重要です。本記事を参考にして顧客管理ツールを有効活用し、顧客の信頼と業績のアップを勝ち取りましょう。
