顧客管理とは？営業売上を最大化させるための３つのポイント解説
顧客管理とは、顧客に関する情報を管理すること。
顧客の基本情報・購買履歴・担当者とのやりとりといった情報が含まれます。
正しく行えば、コスト削減と大幅な売上アップの両方が実現可能です。
顧客管理の目的と理由・失敗しない顧客管理の３つのポイントを解説していきます。
顧客管理を行う目的
顧客管理を行う目的は、顧客との信頼関係を強化することです。
顧客１社ずつ、またはひとりずつをしっかりケアすることで、顧客からの信頼がアップします。
顧客のニーズを理解して細やかな対応を行えるようになるので、リピート率も向上するでしょう。
また相手が今何を必要としているかが分かり、ベストな提案を行うことにもつなげられます。
今こそ顧客管理が大事な理由
インターネットを通じて、顧客側でも必要な情報はいつでも入手できるようになりました。
同時に、電話営業や飛込営業といった従来の新規顧客開拓法は、どんどん効力を失いつつあります。
新規顧客を獲得するためには、セミナーイベントを開催したり、展示会に出展したりといったコストをかけざるをえません。
こうした中、顧客管理の重要性に注目が集まっているのです。
顧客管理をしっかり行えば、既存客からの売上を最大化させ、また紹介客を増やす効果も期待できます。
失敗しない顧客管理のための３つのポイント
効率的に顧客管理を行うにはブレない方針を立て、現実的な方法を取り入れる必要があります。
失敗しない顧客管理のための３つのポイントを紹介します。
管理すべき情報を取り決める
最初に、どういった情報を管理していくか列挙していきましょう。
一般的に「顧客情報」には次の情報が含まれます。
- 顧客の基本情報
- 購入履歴
- やりとりの記録
会社や商品によって、上記以外にも重要な情報があるはずです。
今後のマーケティングに役立つ情報は何か、しっかり時間をかけて検討し、蓄積すべき情報を決めてください。
情報を入力する担当者を明確にする
顧客情報を入手する機会が多い営業担当者には、まず情報入力の重要性をしっかり説明しておく必要があります。
また「時間が空いた時に情報を入力する」といった曖昧なルールでは、入力漏れが発生します。
いつ、どういった情報を入力すべきか、明確にルールを決めておきましょう。
顧客情報の責任者・管理者を決めておくのも有効です。
正しいツールを導入する
上記のポイントを押さえた上で、顧客情報の管理を効率化するツールを導入しましょう。
次の３つの条件を満たしたツールがおすすめです。
情報が一元管理できる
組織においては、情報は部署または拠点ごとにバラバラに管理されてしまいがち。
これでは、せっかくの貴重な資産が活用しきれません。
顧客情報を管理する上では、一元管理が可能なシステムが必要です。
集約した情報を効率良く集計・分析できるかどうかもチェックしておきたいところです。
セキュリティレベルが高い
機密情報を扱うので、外部に漏洩するリスクは絶対に避けたいところ。
セキュリティ対策がしっかりとしたシステムを選択してください。
クラウドシステムを使う場合は、データの保管場所や通信の暗号化といった点を確認しておきましょう。
カスタマイズできる
顧客情報は、社内の他システム内でも利用する可能性が高いです。
データを２重で管理するには多大なコストがかかります。
システム間の連携が必要そうであれば、予めカスタマイズが可能なツールを選択しておきましょう。後々のトラブルを防げます。
顧客管理を行う方法
顧客管理ツールを選ぶ際に大事な３つの条件を確認しました。
具体的なツールにはエクセル・無料ツール・クラウドシステムという選択肢があります。
先ほど説明した条件をふまえつつ、それぞれの選択肢のメリットデメリットを見ていきましょう。
| コスト | 情報の集約 | セキュリティ | カスタマイズ | |
|---|---|---|---|---|
| エクセル | ◎ | × | ○ | × |
| 無料ツール | ○ | ○ | △ | △ |
| 有料ツール | × | ◎ | ◎ | ○ |
エクセル
従来のエクセルによる顧客管理法です。
エクセルは意外と多くの組織で根強く使われており、様々な情報の管理にも使われています。
メリット
・操作に慣れていれば使いやすい
・既にインストールされていれば追加費用もかからない
デメリット
・外出先でスマホを使って簡単に操作がしにくいのがネック
・最低限の集計は可能だが、顧客管理用のツールと言うわけではないので、手間がかかる
無料ソフト・クラウドシステム
無料の顧客管理ソフトも公開されています。
メリット
・エクセルとの連携が可能なタイプもあり、操作性が良いものもある
・何といってもコストがかからない
デメリット
・無料版はやはりセキュリティ面での不安あり
・導入前の調査・導入後のサポートといった面で、導入担当者の負担が高くなる
・無料版の中には機能制限があり、あとから有料版への移行を促すタイプのものもあるため、無料版で可能なことはどこまでかしっかりチェックする必要がある
有料ソフト・クラウドシステム
CRM (顧客管理システム） 、またはSFA（営業支援システム）と呼ばれるシステムが該当します。
メリット
・有料システムの多くは、情報の一元管理・高セキュリティ・カスタマイズという３つの条件を全て備えてる
・また導入前・導入後のサポートも期待できる
デメリット
・コストがかかる
・導入後のサポートレベルはツールによって異なるので、要確認
Web上での顧客管理はこちらの記事も参考にしてください。
クラウドシステムの導入事例紹介
投資可能であれば、やはり有料のクラウドシステムを使うのが効率的。
実際にどういった効果が期待できるでしょうか。
導入後に受注件数3.6倍・残業30％減という効果を実現された企業の例を紹介します。
導入企業について
ご紹介するのは株式会社ベネフィット・ワン様。
1996年に創業し、法人向けの福利厚生の代行サービスを展開している企業です。
2015年の時点で法人顧客数5000社、登録されている会員の数は620万人でした。
導入理由
従来使っていたシステムには以下のような不満がありました。
- 自由度が低く、カスタマイズしにくい
- 外部で顧客情報を閲覧できず、部署間で連携が取れない
- 数値集計もできない
こうした理由で、新たにクラウドシステムを導入しました。
導入効果
具体的な導入効果は次の２点です。
より良い提案ができるように
顧客管理システムの導入により、顧客が抱えている課題や、変化の過程がわかるように。
この情報をもとに、営業担当者がより良い提案ができるようになりました。
顧客情報の集約が可能に
顧客企業が大阪・東京と拠点が分かれているケースもあります。
情報を集約できたことで、大阪で得られた情報を東京の担当者が利用し、営業をかけるといった事が可能に。エリアの連携が上手く進むようになりました。
こちらの企業様の情報は動画でもご覧になれます。
顧客管理をしっかり行うことでどんな効果があるか、ぜひ実際の声をご視聴ください。
顧客管理を徹底して売上アップを
顧客管理は顧客をより深く理解し、関係を深めるために不可欠です。
最適なツールを選ぶには、情報の一元化・セキュリティ・カスタマイズ性の３点をチェックしてください。
データを基に顧客ニーズに沿った提案を行い、売上アップを達成していきましょう。
