【第35回】電話応対の品質が売上を変える「CTI×顧客接点」～業務効率化と顧客体験の向上～
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近年、顧客体験（CX）の向上が企業の競争力を左右する重要な要素となり、多くの企業で営業・サポート体制のデジタル化と見直しが進んでいます。特にハイタッチ・コミュニケーションの「電話応対」は、依然として顧客との重要な接点であり、応対品質次第でその後の顧客関係値や取引に大きく影響します。そのため、電話応対の効率化と品質改善を実現する手段として、CTI(コンピュータと電話設備を連携・統合するシステム)への注目が高まっています。
CTIは、顧客からの着信時に、該当顧客の情報を自動表示させる機能や、通話履歴を自動で記録する機能等を備えており、業務効率の改善と応対品質の向上を同時に実現できます。しかしながら、CTI導入は運用設計次第で、かえって現場の混乱を招き、失敗に繋がるリスクも孕んでいます。
本資料は「電話応対の品質が売上を変える」をテーマに、CTIがもたらす業務効率化と顧客体験向上のメカニズムを、具体的な導入プロセスや運用設計、活用事例を交えて、分かりやすく解説しています。メーカーやサービス業などの業種、コールセンターやインサイドセールスなどの部署を問わず、電話応対に関わる幅広い領域で業務改善にお役立ていただける内容となっています。
コンテンツ概要
- はじめに
- 電話応対で企業が抱える課題
- 電話応対を高度化するCTIとは
- CTI導入のメリットと効果
- 企業におけるCTI活用事例
- CTI導入を成功に導く6つのプロセス
- CTI導入時に押さえておくべき注意点
- 最適なCTIを選ぶ基準
- CTI×CRMで進化する顧客接点
- CTIツール esm call紹介
下記より資料をダウンロードしてご活用ください。
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